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Presentación - Voccare Capacitación

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Presentación - Voccare Capacitación

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Presentation Transcript

  1. Capacitación Específica Capacitación Inicial Presentación empresa Manejo herramientas operativas ( vici, ETS, soaang) Hacia el país donde va prestar los servicios. • Cuentas • Tropilicalizar • Condicionados Normas de comportamiento Perfil cargo Cultura organizacional Cinco evaluaciones Rol play Mayor 3.5 para contratarlo

  2. El proceso de selección sufre 4 modificaciones, las mismas se ejecutan buscando mejorar el nivel técnico del staff y en pro de lograr una selección adaptada a los requerimientos de las filiales. Se busca acercar al equipo local operativo al equipo operativo de las filiales, con este modelo se contemplan las experiencias de los distintos países y se optimiza el uso del know how existente. ENTREVISTA 1 A 1. ENTREVISTA GRUPAL. EVALUACIONES. Se incorporan 4 evaluaciones. Evaluación psicológica. Evaluación psicomotriz Evaluación aptitud laboral. Evaluación practica operativa. REVISION DE PERFILES Se incorpora entrevista 1 a 1 con gerente operativo de CONCENTRA y gerente operativo de la filial de destino del agente. Se incorpora entrevista grupal, lideradas por la temporal acción , el grupo de selección se compone por psicólogo, gerente del core y gerentes operativos de las diversas filiales Se adapta perfil, se incorporan los siguientes requerimientos: Bachillerato finalizado. Experiencia previa en CC. Manejo de Windows.

  3. TIEMPOS DE IMPLEMENTACION El proceso de selección sufre varias modificaciones; se pretende generar real manejo de las diversas situaciones locales, así como optimizar tiempos en línea y triage. Se incrementan las horas teóricas y se incorporan las horas practicas, dado que la eficiencia operativa telefónica depende en gran medida del correcto manejo y documentación del SOANG. Se incorporan 4 evaluaciones (1 semanal) respecto de manejo técnico de servicios, manejo cultural, y manejo operativo 16 sesiones de 8 hrs. teóricas 3 sesiones de practica EVALUACION CONTENIDOS Se incorpora modulo técnico basado en experiencia de técnicos locales Se incorpora modulo modismo local y cultura Se genera modulo de geografía local detallado

  4. Capacitación Programada 19 sesiones + 195 horas practicas remuneradas en seguimiento . AGENTE TENURE 1. Al proceso de capacitación se le Incorpora la fase de seguimiento. Se trata de 196 horas (un mes) durante el cual el agente desarrolla su jornada laboral en forma normal, siendo evaluado por un coach operativo. El proceso de seguimiento cuenta con 4 evaluaciones. Se requiere un 95% de cumplimiento para lograr la efectividad del puesto.

  5. Documentación de habilidades de liderazgo requeridas. Evaluación por competencias. Documentación de plan de desarrollo. Revisión de proceso operativo y actualización de gestión por país y cliente. PROCESO OPERATIVO (INTEGRAL) LIDERAZGO (ALTOS Y MEDIOS) Registro de horarios Incorporación de evaluaciones mensuales (capacidad operativa y cultura general). Incorporación de Mystery Shopper Diferenciación por resultados. Desarrollo de planes de carrera, con base en las evaluaciones por competencia DESARROLLO (INTEGRAL) CONTROL (INTEGRAL)

  6. PLAN DE DESARROLLO R Evaluación de conocimiento y capacidad de transferencia de habilidades, el agente esta en condiciones de promover a coach. Tenure 4 – 6 + 12 meses El agente desarrolla su tarea con eficiencia R Tenure 3 – Nivel optimo operativo- 4 a 6 meses El agente logra el nivel optimo operativo, no requiere seguimiento ni control adicional. R Tenure 2-Puesta en practica a conciencia 2 a 4 meses. El agente ya tiene control y manejo operativo, se encuentra limando detalles y optimizando formas R Tenure 1 – ingreso a línea – 0 a 2 meses El agente se encuentra tomando contacto son sus responsabilidades, adquiriendo mucha información y asimilando la importancia y funcionalidad de la misma.

  7. Nueva Cuenta Nuevo Plan Presentación Ficha técnica programa de asistencia Validación respectiva a base de datos de clientes Acercamiento cultural • • Formato Condicionado - Particularidades Matriz de Escalamiento Formato Speech Piloto - Directorio • Bajar la información nueva del plan. • • • • • •

  8. Trabajar en la mejora de las deficiencias de los coordinadores. Encuestas de calidad. Escucha de audios Tablero de seguimiento operativo Evaluaciones de desempeño De la guardia diaria Las necesidades vistas gerentes / lideres/ Staff/ filial • • • • • • •

  9. Trabajar en la mejora operación Retros Seguimiento Acompañamiento • Cursos Talleres Certificaciones Vinculación Académica • • • • • • •

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