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ITIL 01 para semana 1

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Presentation Transcript

  1. S1: Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL Ing. Maverich Rojas Arévalo maverichrojas@Hotmail.com

  2. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL

  3. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL CONTENIDO • INTRODUCCIÓN A ITIL • PUBLICACIONES BÁSICAS • NUEVO ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN • GESTION DEL SERVICIO • CICLO DE VIDA Y FASES DE SERVICIOS ITIL • FUNCIONES Y PROCESOS • MAPA DE PROCESOS • OPERACIÓN DEL SERVICIO • ROLES

  4. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL INTRODUCCIÓN A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) • Es un conjunto de buenas prácticas relativas a la gestión de servicios de TI y el ciclo de vida. • Están diseñadas para ayudar a las empresas a identificar áreas en las que necesita mejorar, y proveen guías neutras de cualquier proveedor sobre dónde hacer cambios específicos para reducir los costos y aumentar la productividad. • Por ejemplo, usted puede usar prácticas de ITIL para reducir el tráfico de implementación de autoayuda, secciones en el sitio web de su empresa, o puede utilizar las directrices de ITIL para decidir si algo se hace en la empresa o en forma tercerizada. helpdesk mediante la

  5. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL PUBLICACIONES BÁSICAS • Estrategia del Servicio • Servicio de Diseño • Transición del Servicio • Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio

  6. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL NUEVO ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN

  7. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL GESTION DEL SERVICIO • Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. Personal Mantener limpias las Personal y recursos necesarios instalaciones Recursos necesarios Limpiadores, productos de limpieza… Las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias. Utilidad: servicios de una empresa especializada La empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados. Garantía:

  8. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL GESTION DEL SERVICIO • Conocer las necesidades del cliente • Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio • Establecer los niveles de calidad del servicio • Supervisar la prestación del servicio • Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio • …

  9. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL CICLO DE VIDA Y FASES DE SERVICIOS ITIL • Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. • Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. • Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. • Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. • Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado

  10. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL FUNCIONES Y PROCESOS • Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Ej. Centro de Servicios • Incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. • Dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. • Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico. Ej. Gestión del Cambio • Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. • Tienen resultados específicos. • Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. • Se inician como respuesta a un evento.

  11. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL MAPA DE PROCESOS ITIL

  12. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases de Servicios ITIL OPERACIÓN DEL SERVICIO • Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo. • Evento: Un cambio de estado significativo en un elemento de configuración (CI) o un servicio de T.I. • Fallo: Pérdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el resultado requerido. • Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de T.I. o reducción en su calidad. • Problema: Causa desconocida de uno o más incidentes. • Impacto: Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del Negocio. • Urgencia: Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendrá un impacto significativo para el Negocio. • Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio, esta dada entre el impacto y la urgencia. • Solución temporal (workaround): Reducción o eliminación del impacto de un incidente o problema para el que la solución definitiva aún no se encuentra disponible.

  13. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL ROLES • Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. • Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación. • Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico. • Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. • Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

  14. S1 Introducción al Ciclo de Vida y fases - Servicios ITIL ACTIVIDAD GRUPAL • Usando la red, defina por lo menos 10 ejemplos detallados de funciones o procesos en TI de algunos negocios.

  15. GRACIAS

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