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1. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Ing. Maverich Rojas Arévalo maverichrojas@Hotmail.com

2. S6: Operación del servicio- ITIL

3. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL CONTENIDO • Operación del servicio. • Objetivo • Procesos • Gestión de Eventos • Gestión de Incidencias • Gestión de Peticiones • Gestión de problemas • Gestión de acceso a los servicios TI. • Mejora continua del servicio • Objetivo • Definiciones (Deming, CIS…) • Herramientas y metodología • Procesos • Proceso de Mejora • Informes de Servicios TI

4. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación - Objetivo Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Es quien tiene el última instancia la responsabilidad de ofrecer los servicios con la calidad acordada. • Sus principales objetivos se resumen en: • Prestar los servicios con los niveles de calidad aprobados. • Dar soporte a todos los usuarios del servicio. • Buscar el equilibro entre estabilidad y capacidad de respuesta • No comprometerse con servicios para los que se carezca de capacidad tecnológica o de los recursos humanos necesarios. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

5. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de Eventos Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Es el proceso responsable de monitorizar los sucesos que acontezcan en la infraestructura, con el objetivo de anticiparse o prevenir los problemas. • Los eventos ocurren continuamente pero no todos son detectados o registrados de manera adecuada, además, no todos los eventos son iguales, por tanto, hay que clasificarlos. • Es muy importante que todos los implicados en el Servicio ITIL, en el diseño, desarrollo, gestión y soporte de los infraestructura IT comprendan cuáles son los eventos que es preciso detectar. • Las tareas habituales de Gestión de Eventos son: detectar el evento, analizar su impacto, documentarlo y notificarlo al proceso encargado de su resolución: • A Gestión de Incidencias, si el evento supone una interrupción del servicio. • A Gestión de Problemas, si el evento se repite a menudo y es preciso analizar las causas del mismo. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento servicios IT y la Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

6. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de Eventos Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Las actividades de la Gestión de Eventos son: • Aparición de eventos. Aparece un evento en el sistema. • Notificación de eventos. Se notifica al gestor. • Detección y filtrado de eventos. La notificación llega al gestor (persona o software), quien evalúa si el evento está asociado a una operación normal, inusual o excepcional. • Clasificación de eventos. Si el evento implica una operación inusual o excepcional, se le asigna una categoría y una prioridad. • Correlación. Se analiza si existen eventos similares, así como la importancia del evento en sí mismo y se decide si es necesario tomar medidas. • Disparadores. Se ponen en marcha los mecanismos necesarios para dar respuesta al evento. • Opciones de respuesta. Se eligen las soluciones a adoptar. • Revisión de acciones y cierre. Se revisan los eventos importantes para determinar si se han tratado correctamente. Se cierra el proceso de Gestión de Eventos. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

7. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de Incidencias Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Una incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. • Los objetivos principales de la Gestión de Incidencias son: • Registro y clasificación de la incidencia. • Restaurar el servicio según el SLA, de la manera más rápida y eficaz posible. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

8. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de Peticiones Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Gestión de Peticiones se encarga de: • Información a posibles clientes sobre los servicios existentes. • Atender las quejas, dudas y problemas de los clientes con los servicios contratados. • Atender las peticiones de nuevos servicios, planteadas por los clientes. • Atender las peticiones de cambio (RFC), planteadas por los clientes. • Para realizar su trabajo, Gestión de Peticiones parte de las siguientes entradas: • Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios. • Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad. • Las actividades incluidas en el proceso de Gestión de Peticiones son: • Selección de peticiones de un menú. • Aprobación financiera de la petición. • Tramitación y cierre. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

9. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de Problemas Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Las funciones principales de la Gestión de Problemas son: • Investigar las causas de toda alteración del servicio. • Determinar posibles soluciones a las mismas. • Proponer RFCs para restablecer la calidad del servicio. • Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido efecto sin producir nuevos problemas. • Gestión de Problemas puede trabajar de dos formas: • Reactiva. Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. • Proactiva. Monitoriza la calidad de la infraestructura y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes antes de que éstos ocurran. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

10. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de Problemas Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Las diferencias entre Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas son: • Gestión de Incidencias. Tiene como objetivo el restablecer rápidamente la calidad del servicio, no determinar las causas de las incidencias. • Gestión de Problemas. Es quien debe determinar las causas y proponer las soluciones a incidentes recurrentes o incidentes con un fuerte impacto en la infraestructura de la organización. • Las principales actividades de la Gestión de Problemas son: • Control de Problemas. • Control de Errores. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

11. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de acceso a los servicios TI Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Es el proceso encargado de otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedírselo a los usuarios no autorizados. • Recibe inputs de los siguientes procesos: • Gestión de la Seguridad, que es quien establece las políticas de seguridad que deberá tener en cuenta Gestión de Acceso. • Gestión del Catálogo del Servicio, que es quien aporta la documentación sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios. • Gestión de Peticiones y Centro de Servicios, desde donde también llegan solicitudes de acceso a servicios. • Genera outputs para los siguientes procesos: • Gestión de Incidencias, que se hará cargo de las peticiones de acceso que representen una excepción. • Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones, que monitorizan los accesos y comprueban si son autorizados o no. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

12. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Operación – Gestión de acceso a los servicios TI Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Las actividades de la Gestión de Acceso a los Servicios TI incluyen: • Petición de acceso. • Verificación. • Monitorización de identidad. • Registro y monitorización de accesos. • Eliminación y restricción de derechos. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI

13. S6: Mejora Continua del servicio - ITIL

14. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua - Objetivo Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en: • Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI. • Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. • Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI. • Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

15. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua - Ciclo de Demming Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. • Hacer: implementar la visión preestablecida. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento • Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI • Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados. Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

16. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua - Métricas Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. • Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas: • Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. • De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI. • De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales. • Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación. • Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

17. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua - DIKW Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Datos (Data): o materia prima, que está compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura TI. • Información (Information): que proviene del análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondería en el caso anterior a una distribución de proveedores por inversiones y tecnologías utilizadas. • Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretación de la información en términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnológicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden tornarse en obsoletas. • Sabiduría (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento, información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnológico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no están correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

18. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua - CSI Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Pero la determinación de metas y objetivos en constante revisión que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. • Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización. • Conocer el estado actual: saber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos,…) para poder utilizar ese estado como referencia de base. • Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso. • Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado. • Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos. • Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

19. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua - Herramientas y metodología Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Análisis comparativo • Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organización con aquellos que han sido considerados como “mejores prácticas”. • Análisis de brechas (Gap analysis) • Contrastar el “estado de la situación actual” y el “estado esperado o ideal”. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea eliminar. • Análisis DAFO • Las Debilidades y Fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la propia organización TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos. • Cuadro de Mando Integral (CMI) • Para evaluar la actividad de una organización en términos de cumplimiento de su plan estratégico. Propone analizar la actividad de una organización respecto a diferentes perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos, Innovación y Aprendizaje Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

20. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua – Proceso de Mejora Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • Tiene como misión implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI. • El CSI permite a la organización TI: • Conocer en profundidad la calidad y rendimiento de los servicios TI ofrecidos. • Detectar oportunidades de mejora. • Proponer acciones correctivas. • Supervisar su implementación. • Para que el CSI sea efectivo tiene, además, que adaptarse a la visión y estrategia del negocio. Sin unos objetivos claros es imposible determinar cuáles han de ser los aspectos prioritarios en el proceso de mejora y la organización TI puede terminar volcando sus esfuerzos en aspectos irrelevantes para el desarrollo del negocio. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

21. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua – Proceso de Mejora Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimización: • Paso 1: qué debemos medir. • Paso 2: qué podemos medir. • Paso 3: recopilar los datos necesarios. • Paso 4: procesar los datos (información). • Paso 5: analizar los datos (conocimiento). • Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría). • Paso 7: implementar las medidas correctivas Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

22. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL Mejora Continua – Informes de Servicios TI Estrategia del servicio •Generación de la estrategia •Gestión Financiera •Gestión de la demanda. •Gestión de la Cartera del servicio. • El objetivo principal de la Gestión de Informes consiste en mantener puntualmente informados a los responsables y personal de la organización TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos realizados o planificados cara al futuro. • La Gestión de Informes es esencial para: • Garantizar que todos los responsables de la gestión de procesos TI disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas. • Se dispone de todas las métricas necesarias para evaluar de forma global la calidad de los servicios prestados. • Crear un marco unificado para la generación y difusión de informes que simplifique el acceso a la información. Diseño del servicio •Gestión del catalogo del servicio. •Gestión del nivel del servicio. •Gestión de la capacidad. •Gestión de la disponibilidad •Gestión de la continuidad del servicio. •Gestión de la seguridad de información •Gestión de proveedores. Transición del servicio •Planificación y soporte a la Transición. •Gestión de Cambios. •Gestión de la Configuración y Activos del Servicio •Gestión de Entregas y Despliegues •Validación y pruebas •Evaluación •Gestión del Conocimiento Operación del servicio •Gestión de Eventos •Gestión de Incidencias •Gestión de Peticiones •Gestión de problemas •Gestión de acceso a los servicios TI Mejora Continua •Proceso de Mejora •Informes de Servicios TI

23. S6: Operación y Mejora Continua - ITIL ACTIVIDAD GRUPAL • Se necesita realizar el análisis de una mejora de un proceso usando DAFO. • Determine un proceso de su elección • Describir el proceso • Analice DAFO

24. GRACIAS