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Mia_John
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Presentation Transcript

    1. ????????????? ??????????????? ???????????????

    2. ????? 1 ???????????????????????????? ??????????????? ????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???? ??????????????? ?????? ??????????????? ???? ???????????????? ?????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????

    3. ?????????????? ??????(Service) ??????????? ??????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????? ???????? ????????????????? ???????????????????????????????

    4. ??????????????????????????? ???????????????(Service sector) ??????????????????????????????????? ???????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????? ???? ???????? ??????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????

    5. ???????????????????????????????????????? ??????????????? 1. ???????????????????(Intangibility) 2. ????????? (Variability ???? Hetergeneity) 3. ????????????????????????? (Inseparability) 4. ??????????????????? (Parishability of Output)

    6. ???????????????????? ????????????????????????????? ?????????????????? ????????????????????? ???????? ??????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????? ???????????????????????? ??????????????????????????????? ????????????????? ?????????? ???????????????

    7. ????????????????????????????????? ???? ??????????????? ????????? ??????????????

    8. ??????????????????????????????? ???????????????? ?????????????????? ???????????????? ???????????????? ???????????? ????????????? ??????????????????????????? ????????????????????????? ???????????? ??????????

    9. ???????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????

    10. ???????????????????????????????????????????? ??????????????? ????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ???? ?????????????????????????????????? ??????????????????

    11. ???????????????????????????? ?????????????????????????????? ???????????? ????????????????????????? ???????????????????????????????? ??????????????????????????????????

    12. ???????????????????????????????????? ???????????????????????????? 2 ???? ?????? 1. ??????? - ????????????????????????????????? 2. ???????????????????????????????????? - ??????????????????????????????????????????????????(???? ????????????? ????????? ???????? ???)

    13. ??????????????????????????????? ???????????????????????????????? 3 ???????????????? ??????? ?????? ?????????

    14. ???????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????? 3 ??????? ?????? ?????????????????????(Marketing) ?????????????????????????????????????(human ersources) ????????????????????????(operations)

    15. ?????2 ?????????? ??????????????????

    16. ????????????????????????????????????????????? 1. ???????????????????????????????????? 2. ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

    17. ??????????????????????????? ???????????? ?????????????? FedEx ????????????? ??? ??????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????? ?????????????????????????????????????????

    18. ????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????

    19. ??????????????????????????? ?????????(Process) ??????? ?????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ???? ?????????????????? ???????? ??? 1. ??????????????????????????????? 2.???????????????? 3.?????? 4.????? 5.????????????? 6.????????????????? 7.???????? 8.??????????????

    20. ???????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2 ?????? ??? ?????????????????????????????????????? ???????????????????

    21. ????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????? (Peple Processing Service) ??????????????????????? (Mental Stimulus Processing Service) ???????????????????????????? (Procession Processing Service) ????????????????????????????? (Information Processing Service)

    22. ?????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????? ??????????????????? ???????????????????????????? ???????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????

    23. ????? 3 ????????????????? ??????????????????????????????????

    24. ????????????????????????????????????? ???????? ?????????????????????? ??????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????

    25. ?????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????? 1. ???????????????????????????? (High-Contact Service) 2. ???????????????????????????????? (Medium-Contact Service) 3. ????????????????????????????? (Low-Contact Service)

    26. ?????????????????????? (Service as a System) ????????????????(Service Delivery System) ?????????????????????????????????????? 3 ?????????? 1. ???????????????????????????????????? (where) 2. ????????????????????????????????????? (when) 3. ?????????????????????????????????? (how)

    27. ??????????????????????????? (Swevice Operation System) ????????(Front Stage) ??????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ????????(Back Stage)

    28. ????????????????? (Service Marketing System) ??????????????????????????? ?????????? ???????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????????

    29. ????????????????????????????? ???????????????????? ????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????

    30. ??????????????????????????????????????? ?????? ????????????? ????????????? ????????????? ?????????????/???? ?????????????/???? ???????????????

    31. ?????4 ???????????????????????????????

    32. ?????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????? ??? ??????????????? ???????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????

    33. ???????????????????????????????? 1. ???????????????????????????????? 2. ?????????????????????????????????????????? ?????????????? (time) ???????????????? (physical efforts) ??????????????? (psychic costs) ???????????????????? (sensory costs)

    34. ????????????????????????????????????? ???????????????????????????? 5 ????????? ?????? 1.????????????????????????? 2.?????????????????????????? 3.???????????????????? 4.???????????????????? 5.????????????????????????????

    35. ??????????????????????????????????????? 1. ????????????????????????????(Personal Needs) 2. ????????????????(Past Experience) 3. ????????????????????????????????(Communication) 4. ??????????????????(Situational Factors) 5. ????????????????????????(Word-of-Mouth Communication)

    36. ???????????????????????????????????? ??????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????

    37. ????????????????????????????????? ??????????????????????????????(search quakities) ??????????????????????????????(experience quakities) ???????????????????????????????(credence qualities)

    38. ??????????????????? (Purchase Process for Service) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3 ??????? ?????????? ????????????????????? ?????????????????????? ??????????????????????????

    39. ???????????????????????????????????????? ??????????????????????????????? 2 ???? ??? 1. Servive Mepping 2. Service Blueprinting

    40. ????? 5 ????????????????????????????? ??????????????????????? ????????????????????????

    41. ????????????????????????????????????? 1. ???????????? 2. ?????????????????????????????????????? 3. ????????????????????????????????????????????????? 4. ???????????????????????????? 5. ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

    42. ??????????????????????? (relationship marketing) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????

    43. ?????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????? ???????????????? ?????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????

    44. *???????????????????????????????????????????????? 1. ??????????????? 2. ???????????????? 3. ????????????????? 4. ???????????????????

    45. ?????????????????????????????????????????? 1. ??????????????????? ?????????????????? ?????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????

    46. ???????????????????????????????????????????? 2. ???????????????????????????? ???????????????????????? ????????????????????????????????? ???????????????????????????????????? ??????????????????????

    47. ????????????????????? 1. ??????????????????????????????? 2. ????????????????????????????????????????????? 3. ????????????? 4. ?????????????? 5. ???????????

    48. ?????????????????????????????????:??????????????? ????????????????????????????????? ??? ??????????????? ??????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????? ??? ?????????????????????????????????????????????? ??????? ???????????????????????????????????????????????????

    49. ?????????????????????? ??????????????????????? ???????1 ?????????????????????????????? ???????2 ?????????????????????????????????????? ???????3 ???????????????????? ???????4 ??????????????????????????????????????????????????????????

    50. ?????????????????????????????????? ??????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????Mass Customization ??????????????????????? ?????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????? ? ???????????????????? ??????????????????????

    51. ?????????????????????????? (Retention Strategies) ????????????????????????? ???????????????????

    52. ?????6 ??????????????????????? ??????????????????

    53. ??????????????????????? ?????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????(competitive advantage) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

    54. ???????????????????? ??????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????(search qualities)????????????????????????????? ?????????????????????????????

    55. ???????????????????????????????? ?????????????????????? ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? ?????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????

    56. ???????????????????????????????? ???????????????????????????????????? ??????????????????????????????????(determinant)??????? ????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????

    57. ????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????

    58. ??????????????????????????????????????????? 1. ??????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????(reliability) ???????????????????(responsiveness) ?????????????(assurance) ???????????????????????????????(empathy) ????????????????????(tangibility)

    59. ??????????????????????????????????????????? 2. ??????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ????????????????????????????? ?????????????????? 3. Copy Positioning vs Product Positioning ?????????????????

    60. ?????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????

    61. ?????????????????????????????? 1. ???????????????? 2. ??????????????????????? ???????? ????????????? ????????????????? ??????????????????? 3. ??????????????????????????

    62. ?????7 ????????????????????????????????????????

    63. ?????????????????????????? 1. ?????????????????? 2. ??????? 3. ???????????????? 4. ????

    64. ??????????????????????????? (Capacity Management) 1. ????????????????????????????????????????????????????(Stretch Existing Capacity) 2. ????????????????????????????????????????????????????????(Align capacity with Demand Fluctuation)

    65. ???????????????? (Demand Managemant) ??????? ??????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????

    66. ???????????????????????? ????????????????????????? 1. ?????????????????????????????????????? 2. ?????????????????????????????????????????? 3. ????????????????????????????????? 4. ????????????????????????????????????????????????????

    67. ?????8 ??????????????????????????????????????????????

    68. ????????????(Queuong System) ????????????????????? 1. ???????????????? 2. ??????????????????????????????????????????????????? 3. ???????????????????????????? 4. ????????????????? 5. ????????????????????????????????????? 6. ???????????????????????

    69. ???????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????? ???????????????????????????????????????

    70. ???????????????(Reservations) ??????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????

    71. ?????9 ???????????????

    72. ??????????????? 1. ??????????????????????????? ????????????????????????? 2. ???????? ???????? ????????????????????????????????????? 3. ??????????????????????????????????????? 4. ??????????????????? ??????????????????????? ????????????????????????????????

    73. ???????????????????????????????? (Augmented Product) ????????????? ????????????????? ????????????????????????????????

    74. ????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????? ???????????????????????????????? ????????????????????????????????????

    75. ?????????????????? 1. ??????????????????(Major Service Innovation) 2. ?????????????????????????????????(Major Process Innovation) 3. ??????????(new Service Product) 4. ?????????????????????????(Product Line Extensions) 5. ????????????????????(Product Improment) 6. ?????????????????(Style Changes)

    76. ?????????????????????? ??????????????????????? ????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ??????????????????????? ???????? ????Reuse ?????????

    77. ?????10 ??????????? ??????????????????????????????

    78. ??????????????????????????? 1. ????????????????????(information) 2. ?????????????/??????(condultation) 3. ????????????????(order-taking) 4. ??????????????????????(hospitakity) 5. ???????????????????(safekeeping) 6. ??????????????????????????(exception) 7. ???????????????? (billing) ????????????? 8. ???????????????????(payment)

    79. ?????11 ??????????????????????????

    80. ??????????????????????????? ??????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????

    81. ????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????? 1. ???????????????? 2. ??????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????? 1. ????????????????????????? 2. ????????????????????????

    82. ??????????????????????????? 1. ????????????????? 2. ??????????????????? 3. ??????????????????????????????

    83. ????????????????????????????????? ????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????

    84. ?????12 ??????????????????? ??????????????????

    85. ?????????????????????? (Customer Value) 1. ??????????????????????????? 2. ?????????????????? ??????????????????????????????????? ????????????????????? ???????????????????? ?????????????????????????????????????????

    86. ?????????????????????????????????? ??????????????????????????? 1. ?????????????????????????? 2. ?????????????????????????????????????????? 3. ????????????????????? 4. ?????????????????????????????????????????? 5. ?????????????????????????? 6. ??????????????????????????????????????????????

    87. ??????????????????????????????????????????? ????????????????? ???????????????????????? ???????????????????????

    88. ?????????????????????????????????? ??????(Costs) ??????????????????????(Customer Value) ??????????(Competition)

    89. ??????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ????????????????? ??????????????????????????????? ?????????????????? ??????????????????????????????????????????????

    90. ????????????????????????????????? ????????????????????? ???????????????????????

    91. ?????13 ???????????????????? ??????????????????

    92. ?????????????????????????????????????? 1. ?????????????? 2. ??????????? 3. ????????????????

    93. ??????????????????????????????? ????????????????? ???????????????????? ???????????????????????????????????? ??????????????????????????????? ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????

    94. ????????????????????????????? ?????????????????? ????????????????????? ???????????????? ?????????????????????????????????????? ???????????????????????? ???????? ?????????????????

    95. ?????14 ???????????????????????????? ??????????????

    96. ?????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????

    97. ??????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????? ???????????????????????????????????????

    98. ?????15 ???????????????????? ??????????????????

    99. ?????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ??????????????????????????? ?????????????????(???????????????????) ????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????

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