Download
1 / 25
E N D
مهارات الاتصال الجزء الثالث : مهارات التعامل مع الإشكالاتConflict handling skills
المواقف لديك خيار كيفيه التعامل مع مشكله. قد تصادف حالات قد تثبط عزيمتك أو تزعجك . من الممكن مواجهة من مشكله معينة بتصرف إيجابي أو سلبي : • لمواجهه العقبات مع التفكير الإيجابي: • أو مع التفكير السلبي: • )
مواجهه العقبات با التفكير الإيجابي: • -التفاؤل • التنظيم • المرح مثلا عند مواجهة مشكلة ما القول: • دعوانا نفكر في الأمر، كيف يمكننا ان حل هذه المشكلة ؟ • او لماذا لا نحاول هذا الحل ؟
مواجهه العقبات با التفكير السلبي: -العناد -إلياس القرف مثلا عند إيجاد حل ولكن صعب التطبيق لمشكلة مال القول لن نفعل ذلك الحل" او • " هذا الامر غير ممكن".
السلوك تقودنا مواقفنا إلى سلوك معين. السلوك والموقف يتطابقان لمعظمالناس. إذا كان لدينا موقف إيجابي من امر ما نميل إلى العمل بشكل إيجابي ، والبحث عن الخيارات ، والسعي لحلول للمشاكل. من ناحية أخرى ، الموقف السلبي يؤدي إلى شعور بالهزيمة ،و وبالتالي إلى السلوك. السلبي
لغة الجسد نحن ميالين غالبا للتعبير عن أنفسنا باستخدام ما يعرف باسم لغة الجسم. يمكن ان تكون لغة الجسم: • عبوس في الوجه • ابتسامه • تكتيف الذراعين • الطرق بالقدم الايماءات وتعابير الوجه بعضها تظهر العداء ، والبعض الآخر تظهر الود.
الفضاء هذه مجموعة مؤشرات لمسافة الفضاء بين المتحدث والمستمع او الجمهور وهي تختلف بين ثقافات العالم: • في الاجتماعات العامة : تتراوح المسافة بين 10 إلى 20 قدم بين الجمهور والمتحدث مثلا في المؤتمرات الصحفية • في اجتماعات العمل : يتراوح بين 4 إلى 10 اقدام ، علي سبيل المثال ، الاتصال بشركاء الاعمال ، الزبائن • بين الاشخاص: فهي تتراوح بين 2 إلى 4 اقدام ، علي سبيل المثال ، بين مجموعة اشخاص ينتظرون في طابور في جهاز الصراف الألى. • المساحة الحميمة: هناك لا يوجد نطاق الحد الأدنى للاتصال مع الاباء والأمهات ، والأزواج ، الأطفال والأصدقاء المقربين.
مهارات التعامل مع النزاعات في الحياة تحدث الكثير من الصراعات وهي عامل من عوامل التفاعل البشري. عندما يشارك اثنين أو اكثر من الناس في محادثة مثلا، هناك دائما احتمال لسوء الفهم ، وبالتالي ، اختلاف او صراع. معرفة كيف نتعامل مع الاختلافات والصراعات مفتاح لرفاهيتنا ولقابليتنا على تطوير والحفاظ علي علاقات جيده. هناك ثلاث طرق أساسيه للتعامل بفعالية مع حالات الاختلاف: تحديد طبيعة وأسباب الخلاف عن طريق سماع وفهم ما يقوله الطرف الاخر جيدا تحديد مجالات وامكانية الوصول الى اتفاق ينهي الخلاف فتح المجال للطرف الاخر لكي يغير موقفه المتشدد وينهي الاختلاف
التفاوض والإقناع والوساطة الطبيعة البشرية غالبا ما تسبب لنا ان نفترض انه " الشخص "مخطئ"و نقول لأنفسنا ، "ان الصراع هو بسبب الطرف الاخر". في الواقع ، نحن الطرف الاخر في النزاع والحل يعتمد على سلوكن افي حل النزاعات. تذكر ، بان سلوكك تحت سيطرتك ولكنك لا يمكنك التحكم بسلوك الشخص الآخر الا عن طريق تغيير مواقفك واعمالك تجاهه. هناك ثلاث أدوات يمكنك استخدامها للتأثير على السلوك: • التفاوض • الإقناع • الوساطة جميع الادوات الثلاثة تتطلب منك عرض حقائق لتحديد من ، ماذا ، أين ، متى ، لماذا ، وكيف.؟ عرض هذه الحقائق او الاتفاق عليها يمكن ان يؤدي إلى اكتشاف سبل لإقناع الافراد المتورطين في النزاعات. الإقناع ينطوي علي استخدام الحقائق لإقناع الآخرين ان هناك أكثر من طريقه واحده للنظر في الموضوع. وعاده ما يدخل التوسط طرفا ثالثا في النزاع في محاولةلحل الاختلاف
الحلول التفاوضية للصراع: حل النقطة الواحدة حل النقطهالواحده ". ‘one-point’ solution تتضمن هذه التقنية الحصول علي إجابات محددة وعملية من طرف النزاع الثاني وينطوي على توجيه أسئلة مفتوحة بدلا من أسئلة تثير رد الفعل مثلا بدل من توجيه سؤال ، "ماللذي تريده حقا ؟" يمكنك طلب إجابة محدده مثل "ما هو الشيء الوحيد الذي سيجعلك تغير رايك ؟" إذا حصلت على جواب محدد يمكنك عندها استخدامها كأساس للتفاوض .عند استخدام حل نقطه واحده حاول تذكر الرقم ' واحد ' عندما تطرح اسئلتك من أجل حل الصراع ، يجب علينا: • السعي إلى التوصل إلى اتفاق بشان إرساء أرضيه مشتركه • رفض المجادلة • الالتزام بالعمل من التغيير • خطط للمتابعة Follow up • قدم تعهدات.
تقبل الانتقادات عندما نسمع كلمه "نقد" نفكر عاده في الاحكام المجحفة بحقنا انطلاقا من ان النقد يهدف الى تقليل قيمه شخص بالمقارنة مع آخر او محاولة لتحمينا المسؤولية عن امر سيء.بدلا من ذالك دعونا نسال انفسنا إذا كان هناك صحة لما ننتقد فيه.
متى وكيف ننتقد • -تجنب الانتقاد علنا. حاول القيام بذلك علي انفرادمع من تنتقد • تجنب استخدام الآخرين كأمثله جيده لان هذا يقارن شخص واحد إلى آخر ويمكن ان يحرج الناس. • اختيار وقت مناسب وتقديم حل نقطه واحده. • انتقاء العبارات التي تعزز عمل الفريق. • تقديم اقتراحات للتحسين ، وليس مجرد إلقاء اللوم.
كيف تنتقد بفعالية ؟ حصر الانتقادات بسلوك الشخص وليس شخصيته ذكر الاشيئ ا لايجابية بدلا من ادراج السلبيات فقط. تحديد السلوكيات التي يمكن إصلاحها أو تغييرها. تجنب استخدام كلمه ' أنت '. تجنب الكلمات السلبية مثل "لا" ، "لا" ، "أبدا" ، "لا ينبغي". -تقديم طرق محدده قابلة للتنفيذ لأجراء تغييرات في السلوك
السيطرة علي الغضب من وقت لأخر نصبح جميعا غاضبين. انها خاصيه انسانيه. لكننا لم نولد غاضبين ، نحن نتعلم الغضب. لذلك ليس من المستغرب اننا يمكننا تعلم السيطرة عليه. قد نفشل في ذلك، ولكن بالرغم امن عدم نجحانا في السيطرة علي غضبنا ، فكلما ممارسنا السيطرة عليه ، سوف ننجح اكثر في المستقبل. بمجرد ان نفهم كيفيه التعامل مع غضبنا، يمكننا استخدام هذا الفهم للتعامل مع غضب الآخرين.
? كيفيه التعامل مع الناس الغاضبين • ممارسه مهارات الاستماع الجيدة (تبقي صامته إذا لزم الأمر). • تجنب المقاطعه. • الاعتراف بالغضب (لا تقول لشخص غاضب ، " لا تغضب ".) • لا تصرخ و او توعظ الناس الغاضبين ( حاول بدلا من ذلك احترام وجهه نظرهم). • الاستجابة عن طريق التحقق من صحة ما يقوله الشخص. • حدد حول ما كنت تنوي القيام به للمساعدة. • السماح للناس الغاضبين بالاعتذار عن ما يقولون اذا أخطأوا.
الحواجز التي تعترض الاستماع الفعال للطرف الاخر اثناء النزاع فيما يلي بعض العوائق التي تحول دون الاستماع الفعال. ربما ستدرك ان معظمهم تنطبق علينا جميعا من وقت لآخر: • القفز إلى الاستنتاجات. • تشتت الافكار • فقدان الصبر. • المبالغة في الردود العصبية • المقاطعة. • استخدام ' المطلقات ' و ' الحدود مثلا اطلاق الاحكام "لن تنجح أبدا". "نحن دائما نفعل ذلك بهذه الطريقة." او التحديد"حاولنا بهذه الطريقة مره واحده!وفشلت"
الحواجز التي تعترض حل الصراع • التوقيت: إذا لم نواجه المشكلة مبكرا بعد بداية النزاع قد تصبح القضايا المتنازع عنها أكثر صعوبة في الحل: • الاستعجال في الحكم علي المشكلة بسرعة كبيره جدا ؛ • البحث عن أجابه واحده • اعتقادنا باننا الجانب الافضل في النزاع • افتراض اما/أو If else(اما نحلها بطريقتي أو لا نحلها على الإطلاق) • البت في ان المشكلة تخص الطرف الاخر في النزاع ، وليست مشكلتي.
كيفيه التغلب علي الحواجز التي تعترض حل النزاعات • الاستعداد والرغبة لحل النزاع:يمكن التفاوض بشان الصراع ، ان كنا على استعداد للقيام بذلك ، • توفر الخيارات:من المفيد ادراج الخيارات التي تؤدي الى الحل. حتى ان كانت غير محبذة. حاول ان تكون الخيارات خلاقة ومبتكرة او تبدو غير عادية. عادة متوفر تقنيه "العصف الذهني" Brain storming هذا • وضع أساس للتفاوض:في كثير من الأحيان تؤدي "الأفكار الجنونية" إلى اختيارات مقبولة. عليك ان تقرر ما يمكنك ان تتخلي عنه ، وإمكانية تنازل الطرف الآخر عن شرط ما وليس من الضروري ان يكون التفاوض علي حل للصراع "اما/أو بل يمكن لأطراف الصراع ان تكسب كلها شيئا ما إذا كان هناك جهد حقيقي لحل المشكلة. • حاول ان تسائل نفسك هذه الأسئلة ، وأنت تتحرك نحو القرار: • هل يستحق الصراع القتال من أجله ؟ • هل يمكنن التفاوض لحل المشكلة ؟ • هل أريد الفوز بالجدال أكثر من الفوز بإقامة علاقة متوازنة مع الطرف الاخر ؟
الاستماع الفعال عن طريق تصفية رسائل الاتصال من التشويش من أجل التغلب علي الحواجز التي تعترض الاتصال الفعال وفهم المعني الحقيقي لما يريد المتحدث ان يقوله، نحن بحاجه إلى تصفيه الرسائل من التشويش عن طريق تصفية الرسالة بثلاث أنواع من مرشحات Filterالاتصال
تحديد فلاتر الاتصالات هناك ثلاثة أنواع من الفلاتر التي تسمح للحصول من خلالها على الجزء الذي نريد ان نسمعه. من الرسالة • . مرشحات الانتباه • . المرشحات العاطفية
مرشحات الانتباهAttention filters تساعدنا على التخلص من عدة أنواع من التشويش مثل ما يلي: • الضوضاء: حديث الناس الآخرين، رنين الهواتف، حركه المرور ، والموسيقي. • البيئة: حارة جدا/الباردة ، والإضاءة • المقاطعة من قبل : الناس او رنين الهواتف. • التوقيت: محاولة التحدث إلى شخص ما عندما تكون علي وشك الذهاب إلى مكان ما أو في منتصف العمل ولكن هذه المرشحات قد تحجبنا من فهم أشياء أخرى يريد الاخرين ان يقولوها لنا
المرشحات العاطفية emotional filters هذه متأصله في المتكلم وربما غير معروفه من قبل الشخص الآخر: • التحامل: عدم اعجابي بالشخص الآخر، مثلا بالطريقة التي يرتدي بها ملابسه ، او العكس • المكانة : الشخص الآخر هو اعلي أو اقل في المنظمة او التسلسل الهرمي ، مما يؤدي الى التأثير علي الطريقة التي نتحدث وان نستمع بها • الخبرة المسبقة : إذا كان الاتصال السابق مع شخص قد ادي إلى نتائج غير ساره مما يؤدي الى الحذر عند الاقتراب منهم في المرة القادمة ، ولأننا لسنا على استعداد لتكرار التجربة • الافتراضات: افتراض ما ستكون عليه الرسالة التالي وعدم الاستماع بشكل صحيح لها. • القيم والمعتقدات: لدينا جميعا الرموز الخاصة بنا فيما يتعلق بالأخلاق والدين ، والسياسة وهلم جرا. إذا تجاوزت الرسالة هذه المعايير ، فمن المحتمل ان إيقاف تلقيها من قبلنا
فلاتر الكلماتWord filters • بعض الكلمات والعبارات يمكن ان تسبب لنا التوقف عن الاستماع إلى الشخص الاخر: • النقد: القليل منا يحب ان ينتقد: "وهذه هي الطريقة الخاطئة لمعالجه المشكلة! • التجسيد: "لم يكن عليك فعل ذلك!" • الطلب: "أريد التقرير علي مكتبي بعد ظهر الخميس دون ان يفشل". • التهديد: "إذا كنت لا تفعل ما أقوله ، سوف تكون في ورطه خطيره". • النصح: "اقترح عليك...." (الناس سوف تقبل فقط المشورة التي توافق مع حلها. وسوف تستجيب للمشورة مع عبارة "نعم ، ولكن...." • الحجة المنطقية: من الصعب جدا ان يجادل مع المنطق.مثلا: "لا يهم ، كل شيء سوف ينتهي في اخر الامر". • التحويل: "نعم انت محق كل الحق ، ولكن كما كنت أقول...." • المصطلحات: المصطلحات غير المفهومة (الكلمات و العبارات غير الما لوفه) ، مما يجعلنا نتساءل ما يعنيه المتكلم ، ويعيقنا عن الاستماع إلى بقية الرسالة.
التحكم و تقليل تأثير فلاتر التواصل حتى مرشح او فلتر واحد يمكن ان يقلل من تأثير أو يشوه الاتصال ولكن في معظم الحالات ، يعمل اثنان أو أكثر في نفس الوقت. الوعي بوجود وطبيعة هذه المرشحات يربحك هو نصف المعركة . • مرشحات الانتباه ليس من الممكن دائما التخلص من الضوضاء، ولكن يمكن تخفيضها. إذا كانت المحادثة المقترحة تستغرق أكثر من بضع دقائق ، يمكن العثور علي مكان هادئ لعقد الاجتماع او التصريح بانك لا ترغب في الازعاج. اذا كان وقت الحديث غير يمكننا ان نقول لهم بأدب ذلك ونرتب للقاء في وقت لاحق. • المرشحات العاطفية يمكنك ان تفعل القليل لتغيير عواطف الناس الآخرين ، ولكن في محاولة لتغيير العواطف الخاصة بك حاول التريث في اصدار الاحكام عند الحديث والاستماع إلى الآخرين. إذا كنت تشعر بان ذلك امر صعب حاول المحافظة على المحادثة وجيزة ومحددة up to the point. • المرشحات الكلامية اعتني بالكلمات والعبارات التي تستخدمها. كيف يمكنك الرد كمستمع ؟ حاول توجيه أسئلة للمتكلم لتوضيح او لتبرير مايقولوه
