一、课程的性质

1. 一、课程的性质 前厅与客房服务和管理是高等职业学校旅游管理专业饭店方向学生的专业必修课程，是一门培养学生职业素质与职业能力的专业课程，本课程具有很强的实践性。

2. 二、课程的内容 （一）从内容上分 1.前厅服务与管理 含盖了前厅部的基础知识、前厅的服务规范与程序、前厅管理知识三大块的内容。

3. (1)前厅部的基础知识包括： ● 前厅部概述 主要包括前厅部的工作任务、组织机构、主要岗位职责及前厅部与其他部门的关系等内容。 ● 前厅大堂设计与前厅布局 主要包括饭店大堂的风格类型与设计依据、饭店大堂设计、前厅功能布局等内容。

4. (2)前厅的服务规范与程序 ● 前厅客房预订 主要包括预订的方式与类型、客房预订的操作形式及其程序及客房预订的失约行为及其处理。 ● 前厅礼宾服务 主要包括迎送宾客服务、行李服务和“金钥匙”服务。 ● 前厅接待服务 主要包括入住登记、问讯服务、前厅收银、总机与商务中心服务。

5. (3)前厅管理知识包括： ● 前厅销售管理 主要包括前厅销售产品的分析、前厅销售价格的制定、前厅销售价格的控制及前厅销售的策略。 ● 前厅信息管理 主要包括前厅管理信息系统、前厅客情预测传递、前厅报表制作及前厅文档管理等。 ● 前厅宾客关系管理 主要包括良好宾客关系的建立、宾客投诉的处理和客史档案的管理等。

6. ● 前厅部人力资源管理 主要包括前厅部的编制定员、前厅部员工的招聘与录用、前厅部员工的培训及前厅部员工的考核与激励。 ● 前厅部服务质量管理 主要包括前厅部服务质量的内容、前厅部服务质量管理。

7. 2.客房服务与管理 含盖了客房部的基础知识、客房服务规范与程序、客房管理知识三大模块的内容，

8. (1)客房部的基础知识包括： ● 客房部概述 主要包括客房部的工作任务、客房部的组织机构、客房部的主要岗位职责及客房部与其他部门的业务关系。 ● 清洁设备及清洁剂 主要包括清洁设备、清洁剂及清洁设备与清洁剂的选择。

9. （2）客房服务规范与程序 ● 客房的卫生清扫服务与规范 主要包括客房清扫基本方法，客房清扫的准备工作，走客房、住客房、空房的卫生清扫程序，晚间开夜的服务程序、卫生清扫中特殊情况的处理等。 ● 客房的对客服务与规范 主要包括对客服务的模式、对客服务的基本要求、客房迎接服务、茶水服务、小酒吧服务、会客服务、会议服务、洗衣服务、擦鞋服务、加床服务、送客服务以及对客服务中的特殊情况处理。

10. （3）客房管理知识包括 ● 客房部的卫生清洁管理 主要包括客房卫生的检查标准、客房卫生的质量控制方法等。 ● 客房部的对客服务管理 主要包括客房对客服务程序的制定、客房对客服务标准的制定及客房部对客服务工作的质量控制。 ● 客房部的费用控制 主要包括客房部的物资控制及客房部的预算和费用控制。

11. ● 客房部的设备管理 主要包括客房部设备选择原则、各类设备的管理要求。 ● 客房部的安全管理 主要包括火灾与失窃的预防及处理、客房其他安全事故的处理以及客房部的劳动保护。 ● 客房部的人力管理 主要包括客房部的人员编制定员、招聘、录用、培训、考核与激励。

12. （二）从教学环节上分 1.理论教学部分 前厅、客房的基础知识，前厅、客房的管理知识比较适合于开展理论教学。 2.实践教学部分 前厅、客房的服务规范与程序比较适合于开展实践教学

13. 课程的理论教学方法 对于本课程的理论部分的教学,主要采用下列方法进行: (1)讲授法 是理论教学的主要方法,前厅与客房的基础知识部分的教学,可以讲授法为主,借助于图片展示,让学生非常直观的了解客房类型、设施设备的组成，空间布局，前厅的设备、空间布局等。为此，课题组成员应借助于网络和实习基地建立相关设备的图片库。

14. (2)案例分析法 对于前厅客房管理部分的知识,除了运用讲授法外,还应充分运用案例分析教学的方法.通过案例欣赏与案例分析的方法,加深对管理知识与管理原理的理解与运用,提高学生解决问题与处理问题的能力.为此,课题组的成员应根据教学内容有针对性的收集与编写相关的教学案例.

15. 课程的实践教学方法 对于本课程的实践部分的教学,主要采用下列的方法进行. 1.情景训练法: 对于服务程序与服务方法,如预订的程序、前厅接待的程序、茶水服务等服务规范与程序，可采用情景训练法。课题组的教师应将本课程中的服务规范与程序设计成一个个训练项目，并设计好相关的情景。

16. 2.操作实训法 对于动手性的服务技巧,如中式铺床、客房房间的清扫技巧、客房卫生间的清扫技巧、晚间开夜床技巧，在专业教师的操作演示的基础上，就应组织学生有计划的开展操作实训，以国家劳动部客房、前厅的中级客房前厅服务员的技能要求为实训目标。为此，课题组的教师应充分了解国家中级客房前厅服务员的技能要求，同时必须具备操作演示、指导学生的动手操作能力。

17. 本课程的教学已具备的优势条件 1师资优势 (1) 课题组成员中高职称的教师占50%,硕士学历教师占50%. (2)课题组成员中有福建省社会劳动与保障部的客房、前厅服务员的高级考评员，长期从事国家客房前厅的职业鉴定工作和教学工作。 (3)课题组成员编著有《客房服务》、《饭店高效前厅部管理》等教材与专著，具有丰富的理论水平。

18. 2.实训优势 (1)校内的前厅、客房实训室正在建设之中，建成完工后，将这学生提供良好的校内各种专项技能与综合技能的实训环境。 (2)已开辟了美伦华美达大酒店、阿波罗等校外实训基地，为学生该课程的综合实训提供了有利的条件。

19. 本课程的建设目标 1.完成本课程的多媒体的电子课件 2.建立本课程的实训体系 3.学完本课程,让95%以上的学生获取前厅或客房中级服务员的技能等级证书.