Download
1 / 60
610 likes | 733 Views
第三章 旅游企业经营管理组织结构. 前 言. 把企业的资源有系统地安排，以实现企业的目标，这个过程便是“组织”。 企业组织结构就是企业组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系。它说明各项工作如何分配、谁向谁负责以及内部协调的机制。 旅游企业的经营管理组织是参加实现企业目标的人们系统组合、协同行动的有机体。. 旅游企业组织结构设计 旅游企业组织结构的形式及特点 旅游企业组织结构重构. 设计旅游企业组织结构的基本原则 旅游企业组织结构的各种形式 旅游企业传统的组织结构及其局限性 旅游企业组织结构的新形态.
E N D
前 言 • 把企业的资源有系统地安排，以实现企业的目标，这个过程便是“组织”。 • 企业组织结构就是企业组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系。它说明各项工作如何分配、谁向谁负责以及内部协调的机制。 • 旅游企业的经营管理组织是参加实现企业目标的人们系统组合、协同行动的有机体。
旅游企业组织结构设计 旅游企业组织结构的形式及特点 旅游企业组织结构重构 设计旅游企业组织结构的基本原则 旅游企业组织结构的各种形式 旅游企业传统的组织结构及其局限性 旅游企业组织结构的新形态 第三章 旅游企业经营管理组织结构 教学内容 教学目标
第一节 旅游企业组织结构设计 • 一、旅游企业组织结构设计程序 • 二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 • 三、正确处理三个基本关系
一、旅游企业组织结构设计程序 • （一）订立必须的运营活动及任务 • （二）按合理的原则把相关或相联系的活动合并为部门 • （三）订立权责，知人善任
三个“斑竹”的创业故事（11）：确定每个人的岗位职责三个“斑竹”的创业故事（11）：确定每个人的岗位职责 张华、王剑、孙梅以前在学校学习过的理论知识告诉他们，确定工作岗位职责是非常重要的事情。只有确定的工作岗位职责，才能把大家的分工明确下来，才能使每个人的责权利都很清晰，才能使公司良好地运营起来，才能为公司将来发展、扩大团队提供参考。 于是，他们几个经过研究讨论，制定了如下岗位分工： 6
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 • （一）有效性原则 • （二）管理幅度原则 • （三）统一指挥原则 • （四）权责一致原则 • （五）协调原则 • （六）双向沟通原则
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （一）有效性原则 有助于企业目标的实现 组织必须是有效率的 各部门具有明确的职责范围 具有良好的信息沟通渠道 支付的费用是合理的 有利于员工积极性与主动性的发挥等
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （二）管理幅度原则 管理幅度是指一名领导者直接指挥下级的人数。 管理幅度以多大为宜，在很大程度上制约着组织层次的多少，与组织层次成反比。
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （三）统一指挥原则 组织的各级机构以及个人必须服从一个上级的命令和指挥，从而保证命令和指挥的统一，避免多头领导和多头指挥。 上下级之间组成一条连续的等级链，任何下级只能有一个上级直接指挥。
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （四）权责一致原则 等级链上的每—个环节，都应贯彻权责对等原则，做到有职有权，有权有责。 指挥系统也是一个责任关系网，透过这个关系网，各员工要对自己的工作表现负责。在一般情况下，管理人员所获授予的权力应与所负的责任相称。
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （五）协调原则 整个组织中，既要进行纵向协调，又要进行横向协调。由于等级链具有明确的权责关系，因此纵向协调比较容易实现，而横向协调则要困难些。 使各项职能业务标准化，并明确横向流程，通过工作保证体系进行横向协调； 把职务相近的部门合并，组成若干个系统，每个系统由一个主管领导； 建立系统管理机构，进行横向协调。
二、设计旅游企业经营管理组织的基本原则 （六）双向沟通原则 组织内部的信息沟通结构要改变传统的垂直单向沟通模式，双向形成自上而下和自下而上的有反馈、有交流的沟通网络。 双向沟通适应了企业管理民主化的客观要求，充分发挥员工的积极性，形成向心力。
三、正确处理三个基本关系 • （一）集权与分权 • （二）管理幅度和管理层次 • （三）直线指挥和参谋的关系
三、正确处理三个基本关系 （一）集权与分权 集权与分权是职权的集中与分散的趋势问题。 一个企业的职权是分散还是集中，要考虑一系列问题。 必须贯彻统一领导，分级管理的原则，做到既充分调动下级的积极性，又能保证上层不致失去控制。
三、正确处理三个基本关系 （二）管理幅度和管理层次 组织设计的两个基本参数。一般情况下，两者成反比例关系。 按照管理幅度的大小及管理层次的多少，会形成两种结构：扁平结构和高架式结构。 扁平结构，就是管理层次少而管理幅度大的结构，高架式结构的情况则相反。
三、正确处理三个基本关系 （三）直线指挥和参谋的关系 直线系统是由直接组织指挥链的各级组织组成。 参谋组织如职能科室、职能组织对直线主管人员起咨询、顾问和助手的作用。 现代旅游企业必须根据分工的原理，合理设置必要的职能机构。
一、直线制 二、职能制 三、直线—职能制 四、事业部制 五、模拟分权制 六、矩阵制 第二节 旅游企业组织结构的形式及特点
命令直接从高层开始向下传递，经过若干管理层到低层，形成一条权责明确的指挥链，每一个下级成员只对他的直接上级负责。 特点： 单一领导，结构简单 组织清晰，上下级关系确定 指挥命令统一，领导有力，领导效率高。 一、直线制 最早期最简单的组织结构形式
一、直线制 • 缺陷： • 上级管理人员容易陷于日常事务中 • 不利于集中精力思考研究重大问题 • 不利于同级部门之间的合作与交流 • 也受到管理人员专业知识和精力的限制，会发生较多的决策失误。 • 适合规模较小，业务较单纯的旅游企业，如夫妻店式的旅行社。
二、职能制 • 在组织内除直线主管外还相应地设立一些职能机构，这些职能机构有权在自己的业务范围内，向下级单位下达命令和指示。因此，下级直线主管除了接受上级直线主管的领导外，还要接受上级各职能机构的领导和指令。
二、职能制 优点： 能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工精细的特点 能发挥职能机构的专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担 缺点： 多头领导 容易造成管理的混乱 由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一般都不采用职能制。
三、直线—职能制 • 企业管理机构和人员分成两套系统： • 一套是按命令统一原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任； • 另一套是按专业化原则组织的职能系统，是直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能进行直线指挥和命令。 在“直线制”和“职能制”的基础上，取长补短建立起来的，是目前最广泛采用的组织形式。
三、直线—职能制 比较适合中小型旅游企业或产品品种单一的旅游企业
三、直线—职能制 优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，工作秩序井井有条，整个企业有较高的稳定性。 缺陷表现为：各职能参谋部门和直线指挥部门之间易产生矛盾，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，使其主动性和积极性不易发挥；各职能部门之间互通情报少，因此协作和配合性较差；难以从企业内部培养全面型管理人员。
四、事业部制 （一）内涵 1、概念 事业部制最早是由美国通用汽车公司总裁斯隆于1924年提出的。 它是一种“集中决策、分散经营”的形式，是一种高度集权下的分权管理体制。 企业组织按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部。
四、事业部制 （一）内涵 2、事业部门必须具备的要素 具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位 具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位 是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营
四、事业部制 （一）内涵 3、企业最高管理当局的决策权 事业发展的决策权 资金分配的决策权 人事安排权
四、事业部制 （一）内涵 4、事业部制企业内部分权 企业的最高管理层是集中力量来研究和制定公司的总目标、总方针、总计划以及各项政策。 事业部的经营活动在不违背公司总目标，总方针的前提下独立经营、独立核算、自负盈亏。 公司的职能部门的主要任务是对最高管理层和各事业部门作有效的建议、劝告与服务，它不是独立的利益责任单位，只起参谋咨询作用。
四、事业部制 （二）优点与不足 1、优点 • 有利于总公司最高领导层集中精力搞好经营决策和长远规划，并使各个事业部发挥经营管理的主动性，增强各事业部领导人的责任心； • 使各事业部组成一个相对独立的经营管理系统；增强了企业的经营灵活性和市场适应性； • 是培养全面型管理人才的最好组织方式之一。 2、不足 • 对事业部一级的管理人员水平要求较高。每个事业部都相当于一个单独的企业，事业部经理要熟悉全面业务和管理知识才能胜任； • 事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响了事业部之间的协作。
四、事业部制 （三）在旅游企业中的应用 适合于大型跨行业跨地区的旅游企业
五、模拟分权制 • 介于直线职能制和事业部制之间的结构形式。 • 所谓模拟，就是模拟事业部制的独立经营、单独核算，而不是真正的事业部，实际上是一个个“生产单位”。
五、模拟分权制 • “生产单位”的特点 • 各生产单位有自己的管理层，享有尽可能大的自主权；有自己的利润指标，这种指标是按整个企业的内部价格确定的。各个生产单位在生产上具有连续性，很难将它们截然分开。以连续生产的石油化工为例，甲生产单位出来的“产品”直接就成为乙生产单位的原料，这当中不能停顿。因此，它们都没有自己独立的外部市场，它们之间的经济核算，依据企业内部的价格，而不是市场价格。这也是与事业部的差别所在。
五、模拟分权制 • 优点是调动了生产单位的积极性；解决了企业规模过大不易管理的问题，因为高层管理人员将部分权力分给生产单位，减少了自己的行政事务，从而把精力集中到战略问题上来，使管理更加有效。 • 不足之处是不易为模拟的生产单位明确任务，造成考核上的困难，各生产单位领导人不易了解企业的全貌，在信息沟通和决策方面也存在缺陷。 • 对于大型材料企业，如玻璃、造纸、钢铁、化工等企业解决组织结构问题，是最有效的形式。
六、矩阵制 （一）内涵 • 一套是纵向的职能系统，是在职能部门经理的领导下的各职能或技术科室； • 一套是为完成各项工作任务而组成的横向项目系统，一般是产品、工程项目或服务项目组成的专门项目小组或委员会，并设立项目小组经理，全面负责项目方案的综合工作。 由纵横两套管理系统组成的
完成某一特别任务，由有关职能部门派人参加，力图做到条块结合，协调各部门活动，以保证任务完成。完成某一特别任务，由有关职能部门派人参加，力图做到条块结合，协调各部门活动，以保证任务完成。 对参加项目的有关人员，一般接受两方面的领导，在执行日常工作任务时，接受本部门的垂直领导；在执行具体规划任务时，接受项目负责人的领导。 在项目进行中，项目经理有权决定工作的设计、组内人员的工作安排和确定各种程序关系，有权通过提升、加薪及其他鼓励办法奖赏员工，也有权解除小组人员的任命。 项目一旦完成，小组成员即返回原职能部门。 六、矩阵制 （二）操作
六、矩阵制 （三）优点与缺点 • 优点是：机动、灵活；加强了各职能部门的横向联系和信息交流；利于发挥专业人员的潜力。 • 缺点是：由于实行纵向、横向双层领导，处理不当，会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾；组织关系较复杂，对项目负责人的要求较高；由于项目完成后，项目小组即告解散，人员仍回到原单位，易产生临时观念，会导致人心不稳。 （四）适用 • 非常适用于横向协作和攻关项目，企业可用来完成涉及面广的、临时性的、复杂的重大工程项目或管理改革任务。例如，建筑工程类企业。
一、旅游企业传统的组织结构及其局限性 二、旅游企业组织结构重构的背景 三、旅游企业组织结构重构的一般原则 四、旅游企业组织结构的新形态 第三节 旅游企业组织结构重构
一、旅游企业传统的组织结构及其局限性 • （一）传统：金字塔结构 • 以等级为基础、以命令控制为特征 • （二）局限性 • 第一，决策迟缓，企业无法快速响应市场需求 • 第二，一线服务人员得不到必要授权
（一）知识经济的挑战 （二）旅游企业的集团化发展 （三）旅游方式的多样化发展 （四）管理理念的影响 （五）速度经济的影响 二、旅游企业组织结构重构的背景
（一）知识经济的挑战 知识经济是指以现代技术为核心，以不断创新的知识为基础，建立在知识和信息的生产、储存、使用及消费之上的经济。 一方面，知识技术的发展与创新对组织的发展与创新创造了必要的基础； 另一方面，组织结构必须适应知识和技术发展的要求而不断革新，并为知识和技术的创新创造良好的组织环境，推动知识进步的进一步发展。 二、旅游企业组织结构重构的背景
（二）旅游企业的集团化发展 旅游企业集团是在旅游业高度发展的基础上形成的一种以旅游企业母公司为主体、通过资本关系和经营协作关系等方式，同众多旅游组织共同组成的经济联合体。 旅游企业集团化经营由于在占有市场、企业化以及规范经营等方面具有综合优势，已经成为二十一世纪旅游业经营中的主导现象，且这种发展态势正在形成规模，不断影响着旅游企业组织结构的变革。 二、旅游企业组织结构重构的背景
（三）旅游方式的多样化发展 随着旅游业的快速发展，旅游者的旅游经验和相关知识不断地增多，同时，网络技术的发展也给消费者提供了方便快捷地获取旅游信息的手段，各旅游网站向旅游者全方位展现了旅游各要素的详细资料，使旅游者有条件脱离旅行社通过网络直接和各部门联系，散客旅游将有更大的市场空间。 旅游企业要想拓展在这一市场上的份额，就必须建立一种有利于快速决策、随时应变的组织结构，以适应这部分市场的需要。 二、旅游企业组织结构重构的背景
（四）管理理念的影响 旅游企业是以人为主的服务性行业，强调人的主动性与创造性。但是目前旅游企业内部的层级制组织结构，使员工成为命令的绝对执行者，习惯用程序化的思维去解决变化的问题，限制了潜在能力的发挥。 以人为本是适合旅游企业特点和发展规律的管理理念，要求组织适当的授权，建立符合这种理念的组织结构。 二、旅游企业组织结构重构的背景
（五）速度经济的影响 速度经济是指提高服务速度可以大大增加顾客效用的经济，在旅游业这种服务性行业中更趋明显。 信息传递是需要时间的，如果旅游企业的管理层次过多，即使上级管理人员的决策是正确的，待传递到一线的旅游服务人员时，或许已经使顾客的效用大打折扣，甚至需求已经消失。 速度经济效应要求减少管理层次，从而使企业组织结构趋于扁平化。 二、旅游企业组织结构重构的背景
三、旅游企业组织结构重构的一般原则 • （一）面向顾客的原则 • （二）灵活性原则 • （三）实事求是，从实际出发的原则
三、旅游企业组织结构重构的一般原则 （一）面向顾客的原则 • 企业组织结构重构必须树立 “顾客第一”的观念，设计任何流程要以市场和市场上的顾客为出发点。 • 在企业组织结构重构的过程中，必须紧紧围绕顾客的需求进行，包括服务的价格、品种、质量、时效、程序、信息、支持等。在确保操作人员和技术协调一致的情况下，以尽可能低的成本和尽可能多的选择范围向顾客提供所需的产品或服务，以吸引更多的回头客和获得口碑正效应。
