Irium Support Knowledge Base Développement d’un outil de Base de Connaissance

1. Irium Support Knowledge BaseDéveloppement d’un outil de Base de Connaissance Maître de stage : M. Romain GOUYET Maxime HILAIRE L3 IMAE GI 13/06/2008 N°1 européen des PGI pour Distributeurs, Loueurs & Importateurs de Machines

2. 1 3 4 5 6 2 7 L’interface Conclusion L’entreprise Objectifs Exemples Alfresco Contexte SOMMAIRE

3. IRIUM • Editeur international progiciels pour gestion parcs véhicules industriels, agricoles … • Créée en 1982 • Clientèle de plus 14 000 utilisateurs en Europe, au travers 700 entreprises installées dans 15 pays L’entreprise

4. IRIUM • Intégration : Structure Irium Technologie à La Rochelle • Equipe Technique L’entreprise

5. Support IRIUM • Plusieurs supports adaptés à chaque produit • Réception appels clients / consultants • Une question peut être redondante • Inviter les clients à consulter les informations via outils actuels • Besoin de centraliser l’information • Données mise à jour régulièrement • Echange d’informations interne / externe Contexte

6. Outils actuels utilisés • Wikirium • + Basé sur des articles, • - Documents non indexés, • - Fonctionnalités de recherche limitées (mots clefs, 1 catégorie à la fois) • - Syntaxe de rédaction spécifique. • - Pas d’évaluation • Alfresco (par défaut) • + Gestion de documents • - Organisation hiérarchique des documents • - Droits d’accès limités pour les clients, oblige à faire une copie du fichier dans l’espace dédié au client. • - Recherche limitée aux critères d’Alfresco et aux documents que l’on peut accéder Contexte

7. Mails • Redondance, perte de temps, pour une question récurrente • Pas d’archivage • ClearQuest (outil de gestion d’activité pour suivi des bugs) • Client n’a accès qu’aux seuls request dont il est l’auteur • Accès limité en interne (manque de licences) • Recherche complexe • Interface surchargée d’informations non utiles Contexte

8. Outils de partage de connaissances • Qui : externe (clients), interne (collaborateurs) • Quoi : Concentre des informations pertinentes et régulièrement mises à jour • Comment : Réponses aux besoins • Lien éventuel vers la documentation utilisateur • Manuel, User Guide … • Périmètre : • Irium 100 + … Objectifs

9. Pour : • Réduire les appels au support • Simplifier la recherche • Rapidité de réponse • Gain de temps • Pertinent • Notation • Feedback des utilisateurs • Réunion présentation au début du stage • Exemples de base de connaissance Objectifs

10. Exemples - IBM

11. Exemples - IBM Barre d’outils Sujet Résumé Métadonnées Traduction Solution problème Evaluation

12. Exemples - MySQL

13. Exemples - MySQL Barre de recherche Fiches les plus récentes Recherche par thème Fiches les plus recherchées

14. Création d’une interface dédiée • Initialisation des fiches par • Interface • Outil gestion activité suivi des bugs (ClearQuest) • Ex : publication des problèmes connus en cours de résolution. • Compatibilité version actuelle GED (Alfresco 2.1) utilisée par IRIUM • Différents niveaux de publication,niveaux accès • Types de Fiche (+formalisme) : FAQ, HowTo, Message Erreur • Possibilité ajout pièces jointes • Gestion des langues (multilinguisme). • Evaluation des utilisateurs • Recherche • Simple • Avancée (critère : thème, type …) Cahier des charges

15. Gestion de projet Cahier des charges

16. Gestion Electronique de Documents • Fondé en 2005 • Outil Open Source • Ensemble de composants java (dont moteur recherche “Lucene”) • API accessible via servlet et une BDD • Partage de documents • Gestion de Contenu Web • Collaboration (Workflow, forum autour d’un espace, mailing list …) • Accès sécurisé • Différents groupes d’utilisateurs Alfresco

17. Principe : Mis en commun de documents autour d’une architecture arborescente de noeuds uniques (fichiers ou dossiers) gérés au sein d’un repository. Multitude d’accès disponible Alfresco

18. Configuration • User • Groupes • Client • Client avec support 1 • Membre Irium • Types de fiches • Niveau de publication • Espace de stockage Alfresco

19. Configuration • Modèle • Définit type fiche • Propriétés (id, nom, …) • WebClient • Personnaliser interfaces générées par Alfresco • WebScript (API RESTful) • 3 Fichiers • XML (description) • JavaScript (éxecution) • Template « ftl » (affichage) • Méthodes protocole HTTP • GET • POST • Delete Alfresco

20. Les principales fonctions • Page d’accueil • Fiches les plus consultées • Fiches Ajoutées récemment • Aide sur l’utilisation de cette base • Moteur de recherche • Critères de recherche : Par mots clés, code, sujet,… • Affichage décroissant des résultats en fct du nb visites • Traduction • Multilinguisme interface • Traduction automatique contenu fiches • Saisie des fiches • Ajout pièces jointes L’interface

21. Ergonomie • Redéfinition complète de l’interface adaptée (via WebScripts) • Création d’un accès dédié L’interface Barre d’outils Moteur de recherche Méta- Données Fiche Affichage des résultats - Données de la fiche Autres Résultats (Lors aff. Fiche) Evaluation de la fiche

22. ExtJS • Framework Javascript gratuit • Définition de composants graphiques (boutons …) • Adapté Web2.0 (AJAX) Interface

23. Démonstration Interface

24. Conclusion Approche Suite Formation Alfresco 16 au 20 Juin PULPE Appel à projets « étudiants-entreprises » • Aperçu différentes étapes du projet • Ecoute client (définition besoin) • Analyse • Développement • Tests • Industrialisation • 6 semaines d’étude • Projet de 4 mois • Projet complexe, mais intéressant • Utilisation de nouvelles technologies : • API RESTfull • Web 2.0 • JavaScript • Méthodologies de travail • Préparation réunion présentation projet • Compte rendu • Rédaction documentation technique • Use Case • Technical Design • Gestion de Projet

25. Alfresco • Site officiel : http://www.alfresco.com/ • Wiki Alfresco : http://wiki.alfresco.com • Forums Alfresco: • Anglais: http://forums.alfresco.com/ • Français : http://forums.alfresco.com/fr/ • Tutoriaux Alfresco: http://ecmarchitect.com/ • ExtJS • Site officiel : http://www.extjs.com/ • Forum : http://extjs.com/forum/ • Documentation Framework ExtJS : http://extjs.com/deploy/dev/docs/ • Exemples, tutoriaux : • http://examples.extjs.eu/ • http://www.extjs.com/products/extjs/ • Opsoro (interface redéfinie Alfresco) : http://www.opsoro.org/ Ressources

26. Merci de votre attention.