Kwaliteitszorg en certificering Presentatie door Math Göbbels

Kwaliteitszorg en certificeringPresentatie door Math Göbbels

Even voorstellen… • Bedrijfssocioloog (Erasmus) • Onderzoeker (Nyenrode) • Trainer/adviseur m.b.t. kwaliteitszorg • KDI/Schouten & Nelissen • Biblioservice Gelderland • Cubiss Next • Boek m.b.t. de staat van het Nederlandse voetbal

Overzicht van presentatie • Historisch perspectief op kwaliteitszorg • Verdiensten van kwaliteitszorg • Visie op organisaties • INK als vrije denkruimte • Toekomst van kwaliteitszorg • Reflectie en discussie

Historisch perspectief Definities en goeroes Definities • Transcendente definities • Productgebaseerde definities • Klantgerichte definities • Productiegerichte definities • Waardegerichtedefiniities Goeroes • Deming, Crosby, Juran • Shingo, Ishikawa, Taguchi • Feigenbaum • Hardjono

Historisch perspectief Kwaliteit vanuit een literair perspectief • Zedelijk kwaliteitsaspect • Synoniem met rang en voornaamheid • ‘Noblesse oblige’ • Esthetisch kwaliteitsaspect • Synoniem voor pronk, staatsie en macht • ‘Kleren maken de man’ • Financieel kwaliteitsaspect • Deugdelijkheid van goederen • ‘Waar voor je geld’ Bron: Hella S. Haasse (1987) Kwaliteit (een verkenning). Amsterdam: Uitgeverij Bert Bakker

Historisch perspectief Het denken over kwaliteit • Van vakmanschap naar kwaliteitscontrole • Statistische procesbeheersing en cost control • Van kwaliteitszorg naar kwaliteitsverbetering • Van kwaliteitsmanagement (ISO 9001) naar business excellence (INK/EFQM)

Historisch perspectief Niet één waarheid • Bont geheel van, soms conflicterende, visies en definities • Vele definities en nog meer interpretaties en stammenstrijd • Vele (branche)toepassingen • Het verhaal van het bos en de bomen  Anno 2014: • oude wijn in nieuwe zakken (bijv. Lean Management) • variaties op thema’s (bijv. A3-methodiek) • 1e fase doorontwikkeling

Verdiensten van kwaliteitszorg Als vakgebied Positief • Voortdurende ontwikkeling in het denken over kwaliteit • Breed instrumentarium • Best practices en slechte voorbeelden • Vanzelfsprekend binnen onze samenleving Negatief • Beperkte doorontwikkeling van modellen en toepassingen • De valse belofte van kwaliteitszorg • De mythe van PDCA • Modellen als gif voor organisaties

Verdiensten van kwaliteitszorg Als toepassing binnen de bibliotheeksector Positief • Certificeringsnorm als basis • Beleidsmatige explicitering van bibliotheekwerk • Meten = weten (KTO en MTO) • Nadruk op PDCA Negatief • Kwaliteitszorg = certificering • Papieren tijger • Kwaliteit en toegevoegde waarde van audits • Beperkte scope m.b.t. meten • tevredenheid maatschappelijke stakeholders

Visie op organisaties • Verdraaid (Wouter Hart, 2012) • Doorgeschoten beheersbaarheid • Weeffouten in manieren van organiseren • Verwaarloosd (Joost Kampen, 2013) • Langdurig gebrek aan sturing en begeleiding • Verstoorde relatie tussen leiding en medewerkers • Onveranderbaar (Leike van Oss en Jaap van ‘t Hek, 2008) • Robuustheid • Taaiheid

Visie op organisaties en mensen • Organisaties maken mensen kapot • Mensen doen daar onbewust aan mee • Managers zijn vaak de root cause of trouble(Unboss door Lars Kolind, 2014)

Leider- schap INK als vrije denkruimte Medewerkers Processen + activiteiten Tevredenheid medewerkers Bestuur en financiers Strategie en beleid Tevredenheid klanten Middelen Waardering maatschappij ORGANISATIE RESULTAAT Verbeteren / vernieuwen

De uitdaging van kwaliteitszorg • Het gebruik van andere taal • Zingeving, reflectie, beweging en sociaal vermogen • De kunst van het verbinden • Raakvlakmanagement (intern) • Ketensamenwerking (extern) • Maatschappelijk en wetenschappelijk engagement

Reflectie en discussie

Kwaliteitszorg en certificering Presentatie door Math Göbbels