Gestion des processus

1. Gestion des processus Première partie Processus et management des organisations Yves Giovannangeli

2. Au commencement était … • Concept de processus / concept d’organisation Travail collectif  Division du travail  Répartition des activités  Coordination • Théories managériales : optimiser la division du travail = rationaliser les processus Production , gestion, communication … • En conclusion : concept de processus <> notion informatique Yves Giovannangeli

3. Origines de l’approche processus (1) • Le JAT : juste à temps (Toyota 1935) • Organisation des processus de production (Kanban) • Remet en cause les frontières traditionnelles (internes et externes) • Remise en cause permanente de l’organisation • Approches qualité (Freigenbaum 1951) • Toute activité = processus à améliorer • Aujourd’hui : ISO 9000:2000 Yves Giovannangeli

4. Origines de l’approche processus (2) • La vision financière (Staubus 1971) • Abc = activity based costing • Calcul des coûts par activité (<> par fonction) • L’approche par les systèmes d’information • Informatique : données et traitements • Réseaux locaux et étendus  communications internes et externes  problématique de processus Yves Giovannangeli

5. De la pluridisciplinarité • Les processus en gestion = concept partagé par • Les managers • Les contrôleurs de gestion • Les informaticiens … • avec des objectifs spécifiques • Contrôleur de gestion : mesurer la performance des processus • Qualité : améliorer le fonctionnement opérationnel • Informaticien : automatiser les processus • dans des univers cognitifs différents • vocabulaire • méthodes • représentation … Yves Giovannangeli

6. Éléments communs aux gestionnaires Acteurs Internes Externes Évènement Activités Ensemble de Tâches Entrées Résultats Ressources Informations Outils Yves Giovannangeli

7. Recherche d’une définition simple • Enchaînement ordonné de faits aboutissant à un résultat déterminé .Petit Larousse • Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie . Norme Iso 9000 Yves Giovannangeli

8. Approche processus en gestion Des processus Une démarche commune 1. Identifier 2. Sélectionner 3. Documenter 4. Mettre en œuvre une méthode Yves Giovannangeli

9. De la complexité du problème • Problème N°1 : nombre de processus  Niveau de détail (Granularité) • Processus - activités – taches (opérations) • Problème N°2 : variété des processus  Typologies différentes • opérationnel, tactique, stratégique • opérationnel, décisionnel • Problème N°3 Liens entre processus  Gestion des corrélations internes et externes (Synchronisation) Yves Giovannangeli

10. De la résolution de problème Identification du problème Intelligence Conception de scénario Modélisation Application d’un modèle de gestion Choix Validation ou remise en cause Évaluation Processus de prise de décision H Simon Yves Giovannangeli

11. De la modélisation (1) • Modéliser = Construire des représentations • « Rien n’est donné, tout est construit ». G Bachelard • Exemple : le modèle Entité Association pour la modélisation des données Yves Giovannangeli

12. Typologie des modèles Yves Giovannangeli

13. Un modèle textuel • La problématique est décrite de la façon suivante: • Les produits ou d’items distribués ont les caractéristiques suivants au niveau du magasin : code produit, code barre,  catégorie (exemple : laiterie, nettoyage, boucherie, boulangerie, etc.), libellé rapide du produit, description complète, quantité disponible dans le magasin, quantité en commande, quantité vendue par jour, nom du fabricant, nom du distributeur, pays d’origine, délai moyen pour commander l’item en question, prix unitaire à l’achat (confidentiel), prix de vente courant, prix de vente réel (tenant compte des périodes de promotion), cote de satisfaction 1 à 10 inscrite par le gérant de la surface, etc. • Le taux de déchet pour les produits comme fruits et légumes sont compilées de façon hebdomadaire. Cette opération nécessite une estimation de la quantité restante sur les tablettes par un magasinier. Ce taux de déchets englobe les pertes de toute sorte. Le magasinier marque à la fin de la semaine la quantité restante sur les tablettes mais ne remplit aucun formulaire en cours de semaine lorsqu’il jette les produits pour minimiser le travail de saisie. • Lors de la rentrée de chaque produit, le magasinier met la quantité reçue dans un formulaire de réception et le stock est ajusté en conséquence. Le magasinier utilise également le code barre des produits. • L'état précis du stock, produit par produit, peut être consulté à tout moment. Un algorithme de calcul permet de définir deux zones d'alarme et attirer l'attention du gérant lorsque le stock d'un produit descend en dessous d'un certain seuil. Ce seuil est variable et dépend du délai moyen pour commander l’item, de la vitesse de vente du produit. La 1ère zone donne l’alerte et incite le gérant à commander l’item. La 2e zone dit tout simplement que le produit est en rupture de stock. Les deux niveaux peuvent être "activés" manuellement par le gérant. La mise à jour des quantités reçues par le magasinier permet de reseter les alarmes. • Le gérant détermine aussi les périodes de promotion. Les promotions peuvent être fixées comme un pourcentage fixe de rabais selon la catégorie. Ce pourcentage peut être « surchargé » par un pourcentage individuel sur le produit (par exemple, dans la laiterie, on définit une baisse de 10% mais le beurre est en promotion avec 25% de rabais). Yves Giovannangeli

14. Les modèles textuels • Des documents textuels • Description de processus • Guides méthodologiques • Charte qualité • Comment les manipuler ? • Nécessité d’organiser l’information • Structuration • Formalisation Yves Giovannangeli

15. Un modèle semi formel Yves Giovannangeli

16. Les modèles semi formel • Pourquoi ? • « Un bon dessin vaut mieux qu’un long discours » • Utiliser un langage commun • Pas de consensus sur un modèle pour la représentation des processus • Au sein de la communauté des systèmes d’information • Entre les différentes fonctions de l’entreprise • Entre les entreprises • Multiplication des modèles  différents … • Concepts • Règles • Formalismes • Outils Yves Giovannangeli

17. En systèmes d’information • Une méthode aujourd'hui = une boite à outil (ensemble de diagrammes) • Un diagramme = une vue du système qui privilégie un ou plusieurs éléments d’un processus (activité , évènement, acteur, ressource …) Yves Giovannangeli

18. Principaux modèles existants • Flowchart ANSI • Administration américaine 1975 • Approche qualité • Idef 0 • Us air force 1970 • Milieu industriel • Ossad • Projet européen Esprit 1989 • Processus administratifs • Merise • Projet administration française 1978 • Développeur informatique • UML • Fusion de méthodes du génie logiciel 1997 • Développeur informatique Yves Giovannangeli

19. Formalisme ANSI (American National Standards Institute) Schéma de circulation de l’information ou schéma poste document ou logigramme Yves Giovannangeli

20. Un exemple Yves Giovannangeli

21. Idef 0 Un seul type de diagramme idef0 Yves Giovannangeli

22. Idef 0 un exemple Yves Giovannangeli

23. OSSAD : les outils • Modèle abstrait • Modèle abstrait • Graphe de relation entre fonction • Matrice activité rôle • Modèle descriptifs • modèle descriptif de rôles • modèle descriptif de procédures • modèle descriptif d’opérations Yves Giovannangeli

24. OSSAD un exemple Yves Giovannangeli

25. Merise : les outils • Diagramme des flux • Modèle des flux organisationnels (merise 1) • Diagramme acteur flux (MCC) • Modèle de flux conceptuel (merise 2) • Modèle de contexte • Diagramme des flux de données • Diagramme des traitements • Modèle organisationnel des traitements (MOT) • Modèle conceptuel des traitements (MCT) Yves Giovannangeli

26. Merise : un exemple Yves Giovannangeli

27. UML : les diagrammes dynamiques • Diagramme des cas d’utilisation • Diagramme de séquence • Diagramme de collaboration (UML1) et de communication (UML2) • Diagramme d’activité • Diagramme d’état transition Yves Giovannangeli

28. Uml un exemple : les cas d’utilisation Yves Giovannangeli

29. AGL : atelier de genie logiciel Yves Giovannangeli

30. Objectifs • Objectif N°1 : Maîtriser un formalisme de modélisation des processus • Objectif N°2 Manipuler un AGL pour représenter des processus • Objectif N°3 Appréhender la transdisciplinarité du concept de processus Yves Giovannangeli