第六章 客户关系管理技能

1. 学习目标 第六章客户关系管理技能 掌握客户服务中的沟通技能 了解客户服务中的礼仪 掌握客户投诉的处理 掌握不同类型客户服务的技巧

2. 第六章客户关系管理技能 第一节 客户服务中的沟通技能 第二节 客户服务中的礼仪 第三节 客户投诉的处理 第四节 不同类型客户的服务技巧 第五节实践指导

3. 第一节客户服务中的沟通技能 一、沟通的概念 • 沟通是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 • 沟通是两个或两个以上的人之间信息、观点的传递。如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生。 • 沟通包含信息或者观点的理解。要是沟通成功，信息或者观点不仅要得到传递，还需要被理解。

4. 第一节客户服务中的沟通技能 二、客户沟通的基本方式 • 书面沟通：是指用书面形式进行沟通，使其他人理解你所传达的信息。 • 口头沟通：是指用其他人能够理解的语言进行交谈。 • 非语言沟通：包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。 • 网络沟通：指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。 • 图像沟通：包括图表、视听、影像等，有可称之为视觉支持。

5. 第一节客户服务中的沟通技能 三、客户沟通时的基本技能 • （一）掌握客户的特点 在生活和工作中，我们会遇到形形色色、各种各样的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征大不一样。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。

6. 第一节客户服务中的沟通技能 • （二）有效的沟通语言 • 1.语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 • 2.突出重点和要点 • 3.真实、准确 • 4.说话文明 • 5.话语因人而异 • 6.调整自己的音量和讲话速度

7. 第一节客户服务中的沟通技能 • （三）适度的身体语言 所谓身体语言，不仅包括你的动作、神态、你的表情，它还反映在你说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上，不同的声音带来不同的效果。

8. 第一节客户服务中的沟通技能 四、客户沟通时的倾听技能 专心致志地倾听 善于使用并观察肢体语言 着重听取关键词 尽量避免打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 肯定对方的观点 适时的积极回应

9. 第一节客户服务中的沟通技能 五、客户沟通时的提问技能 • （一）开放式提问 所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。 • （二）封闭式提问 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中极性选择。

10. 第一节客户服务中的沟通技能 • （三）提问时需要注意的要点 保持礼貌和谨慎 少说为什么 少问带有引导性的问题 避免多重问题

11. 第一节客户服务中的沟通技能 六、回答的技巧 • （一）回答简明扼要，意在澄清事实 • （二）讲究否定的艺术 • （三）保持沉着冷静

12. 第二节客户服务中的礼仪 一、客户服务礼仪的基本要求 充满爱心 相互谅解 基本要求 总结经验 品德高尚

13. 第二节客户服务中的礼仪 二、客户服务礼仪基本知识 • （一）仪容礼仪 手部和脚部的卫生 整洁的发型 洁净的面容 化妆

14. 第二节客户服务中的礼仪 • （二）仪表礼仪 • 1.服装礼仪 • 2.饰物礼仪 • （三）举止礼仪 • 1.站姿和行走 • 2.坐姿

15. 第二节客户服务中的礼仪 二、交谈的礼仪 • （一）交谈的距离要合适 • （二）用语文雅 • （三）表情亲切、自然 • （四）注意语境 • （五）选择的话题要适当 • （六）注意谈话形态

16. 第二节客户服务中的礼仪 三、电话礼仪 • （一）接电话的礼仪 “铃声不过三”原则 规范的问候语 接到错误的电话也应该礼貌应对 要学会记录并引用对方的名字 应在对方挂电话后再挂电话

17. 第二节客户服务中的礼仪 • （二）打电话的礼仪 • 1.选择适当的时间 • 2.开头很重要 • 3.电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要 • 4.对方不在时的处理 • （1）直接结束通话 • （2）请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 • （3）请求留言 • 4.通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话

18. 第二节客户服务中的礼仪 四、名片使用礼仪 • 递接名片是最好用双手，名片的正面应朝着对方；接对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气。 • 初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。递接名片时最好用左手，名片的正面应向着对方，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或者有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。 • 对方递给你名片时，应该用左手接，然后右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不要出声，以示尊重。然后将名片放入自己口袋或者手提包、名片夹中。

19. 第三节客户投诉的处理 一、客户投诉的含义 • 从狭义而言,指受到损害方找到第三方进行倾诉、控告的行为称为投诉。 • 从广义上讲是指当客户购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨或申诉行为,这就是客户的投诉。

20. 第三节客户投诉的处理 二、阻碍客户投诉的因素 1 企业没有为客户提供适当的投诉渠道 2 客户心理上存在障碍 3 客户认为投诉不值

21. 第三节客户投诉的处理 1 三、扫除客户投诉的障碍 鼓励客户评价与投诉 2 培训客户投诉 3 方便客户投诉

22. 第三节客户投诉的处理 四、客户投诉时的心理 发泄的心理 尊重的心理 补救的心理

23. 第三节客户投诉的处理 五、客户投诉方式与服务技巧 当面投诉 信函投诉 电话投诉

24. 第三节客户投诉的处理 六、客户投诉处理的程序 • （一）记录投诉内容 • （二）判断投诉是否成立 • （三）确定投诉处理部门 • （四）投诉处理部门分析投诉原因 • （五）提出处理方案 • （六）提交主管领导批示 • （七）实施处理方案 • （八）总结评价

25. 消费心理 策略 • 为单身男性创造个性化的购物方式 • 为已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的购物氛围 • 为老年男性提供尊重、耐心、周到的服务 • 果断。 • 自尊心强。 • 怕麻烦，力求方便，追求货真价实。 第四节不同类型客户的服务技巧 一、男性客户

26. 第四节不同类型客户的服务技巧 二、女性客户 消费心理： • 追求时尚； • 注重实用； • 议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番； • 购物精打细算 • 购买目标模糊 • 购买后遗憾较大，易受外界影响，甚至产生退货、换货的行为 • 渴望得到他人认可和赞扬，对外界反应敏感

27. 第四节不同类型客户的服务技巧 二、女性客户 策略： • 摸清他们的购买意图，服务周到、耐心，介绍商品全面详细，尽可能满足他们的要求，尽可能多给他们时间考虑。 • 由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场的购买其分左右，对商店环境，营业员或商品的第一印象十分重视。因此，商店在商品陈列、货位布置、店内采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面要精心安排、布置得当、设计合理。 • 不要欺骗女性客户，别让他们因受骗而发怒，否则代价是惨重的。也不要以过分严谨、保守斯文的态度去应付他们。 • 女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，常常口是心非，对喜欢的东西很难彻底舍弃。他们喜欢听甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着他在接受一份关心和照顾。

28. 消费心理 策略 • 诱导法 • 以沉默对沉默 • 捕捉对方的真实意图 • 循循善诱，打开对方心扉 • 拙于“交谈” • 不想张嘴，怕张嘴，自我保护意识强 • 以“说话”以外的形体动作来表达心意。 第四节不同类型客户的服务技巧 三、沉默型客户

29. 消费心理 策略 • 为一时之乐而畅所欲言； • 表现欲极强，凡事喜欢自作主张； • 寻求击败对方的满足感； • 发泄内心的不满； • 不怕苦，不胆怯 • 适当聆听，适时恭维 • 严格限制交谈时间 第四节不同类型客户的服务技巧 四、喋喋不休型客户

30. 消费心理 策略 • 对自己的能力缺乏认识，低估自己； • 急于逃脱，这种人变化无常，心理脆弱，需要关怀照顾，这种人要么很害羞，要么就很冷漠。 • 真诚付出 • 不厌其烦，展开攻势 第四节不同类型客户的服务技巧 五、畏生型客户

31. 消费心理 策略 • 自傲型。 • 掩盖内心空虚型。 • 自我显示型。 • 及时疏导 • 该说话时就说话 第四节不同类型客户的服务技巧 六、骄傲型客户

32. 消费心理 策略 • 重视舆论型客户非常自已周围的人对商品的评价，他们的购买行为常委舆论所左右。 • 展示商品良好的品质和功能 • 用自信的态度给予强有力的暗示 • 把受到过的好评一一列举给他看 第四节不同类型客户的服务技巧 七、重视舆论型客户

33. 消费心理 策略 • 发泄内心不满； • 经常心存不甘； • 掩饰自己的弱点； • 自尊心特强，他们一有机会便挖苦别人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。 • 挖苦型客户天生喜欢挑刺儿，挖苦别人。 • 牢牢抓住其自卑感特别强的特征 • 不予反驳，做必要的附和。 • 在不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定。 第四节不同类型客户的服务技巧 八、挖苦型客户

34. 消费心理 策略 • 客户对产品非常感兴趣，但一谈到买，他会拿各种理由搪塞。 • 了解客户真正意图，对症下药 • 对拿不定主意的客户，充当其参谋：提供选择、提出建议、削弱缺点、奖励刺激 第四节不同类型客户的服务技巧 九、犹豫型客户

35. 第四节不同类型客户的服务技巧 十、冰山型客户 消费心理： • 外冷内热 • 自我定型的“极冷” • 里外不一 策略： • 寻找恰当方式，激发对方的热情，千方百计博得对方的好感。 • 对待这种客户，不要希望一举成功，要循序渐进，主动与对方沟通，他就会积极配合。 • 将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想，只要肯下功夫，就能融化这座“冰山”。 • 通过观察对方的举止，捕捉他的意图。

36. Thank You