190 likes | 401 Views
Jenei Ágnes Ügyfélbarát kommunikáció a hivatalokban NKE-KTK Kommunikáció előadás 201 2.
E N D
Jenei ÁgnesÜgyfélbarát kommunikációa hivatalokbanNKE-KTK Kommunikáció előadás2012.
Bár a hivatalnok és az ügyfél között elsősorban kommunikáció folyik, az események lényege, társadalmi jelentése mégis más: tranzakció történik, közigazgatási aktus, amelynek jogi, gazdasági, életminőségi, stb. következményei vannak. • Kommunikáció: másodlagos, mégis fontos a tranzakció feszült légkörének oldásában, sőt, megelőzésében • Attól, hogy a hivatalnokok kiváló kommunikációs kultúrával, készséggel rendelkeznek, a hivatal még nem „ügyfélbarát” • A tökéletes kommunikáció: nem kompenzálja az ügyiratok szervezeti előkészítetlenségét, a szervezeti ellentmondásokat és / vagy más olyan zavaró körülményeket, amelyeken ügyrendi és munkaszabályozási eszközökkel lehetne változtatni. • Az ügyintézők kommunikációs képességeinek fejlesztése a megfelelő szervezeti feltételek mellett lehet sikeres.
A hivatali kommunikáció általános alapfeltételei: • egyértelmű szabályok, világos követelmények, • az egyenlőség biztosítása, ill. a szükséges engedmények világos definíciója (pl. figyelembe véve, hogy az ügyfelek egy része képviseletre, segítségre, kivételes ügyintézésre szorul), • a hivatal(nok) tájékozottsága (ezen belül korszerű és jól működő, karbantartott belső információs rendszere), • idő az ügyfelekre, • kommunikációs munkafeltételek – tér, eszközök, privacy, stb., • előkészítő munka a közösségben ill. az ügyfelek körében – megfelelő előzetes tájékoztatások, pontos értesítések, világos követelmények ill. kérések (pl. okiratokra vonatkozóan), felkészítés a várható nehézségekre, stb.
A szervezeti munkafeltételek: • ügyfélbarát = a hivatal felelős a kommunikáció (tranzakció) sikeréért (a jogszabályokon és a világos, redundánsan kifejtett ügymeneti szabályokon túlmenően), • ügyfélbarátság = megfelelő belső műveleti és eredménykontroll, ellenőrzés – az ügyfélbarátság jelszava általában ennek hiányát takarja (lásd a „le a bürokráciával” mozgalmat az ötvenes években) és a morált „csúsztatja” a szervezeti hatékonyság helyére, • ügyfélbarátság = a visszacsatolások kiépítése és karbantartása, elsődlegesen panasz- és fellebbezési lehetőségek, korlátozott vagy általános társadalmi nyilvánosság, • ügyfélbarátság = a hivatalnok ügyfélbarát hierarchiában dolgozik, vagyis joga van küzdeni a munkafeltételekért, neki is vannak visszajelentési ill. panaszlehetőségei, ill. a hivatali munkaszervezet províziókat, szcenáriókat dolgoz ki a váratlan feladatokra vagy eseményekre, • ügyfélbarátság = hatékony telefonos információs rendszer, esetleg telekommunikációs információkérés és ügyintézés, ha kell, önálló telefonszolgálat beiktatása, • ügyfélbarátság = ésszerű ügyfélfogadási időkeretek.
Az ügyfélbarát kommunikáció lélektani akadályai1. • Az ügyfél képének egyszerűsített, idealizált ill. túl racionális kialakítása, és ebből eredően a variáció ill. a gyakori nehézségek figyelmen kívül hagyása. • Az ellenérdekeltség és a frusztráció következményeinek negligálása, pl. az ügyfél negatív emóciói, provokatív viselkedése, inkorrekt megnyilvánulásai (ha sokan hazudnak vagy akarnak becsapni, ennek valamilyen oka van, amellyel szervezetileg és pszichológiailag is szembe kell nézni). • Az ügyfélben rejlő pszichológiai korlátok – érzékszervi fogyatékosság, kognitív elégtelenség, funkcionális vagy tényleges analfabétizmus, karakterproblémák, fizikai korlátozottságok vagy betegségek lelki következményei. (A hivatalok többsége nem kezeli pl. a mozgáskorlátozottság, az időskori leépülés, a kisebbségi kultúra, a pszichiátriai betegség ill. diszfunkció, amúgy nagyon gyakori problémáit.)
Az ügyfélbarát kommunikáció lélektani akadályai2. • Az ügyfél alkalmi indiszpozíciói ill. speciális (pl. ügyre, feladatra vagy szerepre vonatkozó) megértési nehézségei. • A politikai ill. társadalmi ellentétek ill. ezek speciális kezelési szabályai nyomán előálló problémák és feladatok (pl. politikailag korrekt beszéd, pozitív diszkrimináció, politikai vagy etnikai provokációk, stb.). • Mindezek a megfelelő paraméterek keretében értelmezendők, tehát pl. függetleníteni kell az időhiány, a túlterheltség, a közösségen belüli akut konfliktus, speciális ügyfélcsoport (pl. a nyelvet nem ismerők ill. eltérő kultúrából érkezett ügyfelek), stb. tényezőitől.
Az ügyfélbarát, jó hivatali kommunikáció lélektani eszközei 1. • Odafigyelés, tisztázás, az ügyfél helyzetének és álláspontjának megértése, esetleg közös rögzítése – az odafigyelés „tudománya”, az alkalmai indiszpozíció (pl. saját problémák, testi zavarok – pl. fájdalom, kialvatlanság, stb.) tudatosítása és ellensúlyozása. • Memorizálás – ennek szubjektív gyakorlása és ellenőrzése, ill. technikai eszközökkel történő biztosítása, önmonitorizálás és önellenőrzés. • Feltétel nélküli pozitív elfogadás (Rogers) az ügyfél iránt (az ügyfelek 20-40 %-ában ez nehéz követelmény!) ill. az itt mutatkozó nehézségek tudatosításának és kiküszöbölésének képessége. • Érthetőség – ennek biztosítása rákérdezéssel és egyéb visszajelzéseken át, ill. az itt mutatkozó nehézségek tudatosításának és kiküszöbölésének képessége.
Az ügyfélbarát, jó hivatali kommunikáció lélektani eszközei 2. • Hitelesség – a vállalt kommunikációs légkör biztosításának egyértelműsége, ellentmondás mentessége. • Empátia – beleérző megértés, az ügyfél lelkiállapotának belső rekonstrukciója és figyelembevétele. • Az empátiásan megértett mélyebb összefüggések megfelelő kifejezésének, visszajelentésének képessége. • A megerősítés és határszabás megfelelő kezelése. • Frusztrációs tolerancia és konfliktuskezelési képesség. • Mediációs képesség munkatársak és ügyfelek között.
Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése Kiválasztás: • a nyilvánvaló alkalmatlanságok (köztük a motivációhiány) kiszűrése, • a szerepkonfliktusok kiküszöbölése ill. csökkentése, • bizonyos ügyfélszolgálati munkakörökben a rotáció ill. a részidős foglalkoztatás, és az ügyfélszolgálati teljesítmény honorálása az előmenetelben (az ügyfélszolgálati munka szervezeti felértékelése), a rugalmas helyettesítés és a kölcsönös segítés elve, • (esetleg) speciális ismeretek vagy tapasztalatok biztosítása.
Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése Alapképzés: • szervezetismeret, • alapvető (társas ill. kommunikáció) lélektani ismeretek, • megfelelő önismeret ill. önismereti készség, önvizsgálati módszerek, • érzelmi feszültségkezelés egyszerű technikái (pl. relaxáció, imagináció), • alapfokú kommunikációs tréning.
Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése Speciális képzés: • tréningek – empátia, szenzitivitás, asszertivitás, agresszió, stb. tréning, • speciális kommunikációs technikák – logopédiai módszerek, reframing, szuggesztió, NLP, stb.
Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése Szervezeti technikák: • feszültséglevezető csoportok – pl. „Bálint” csoport, ventillációs csoportok, awareness training, munkahelyi önsegítő ill. érdekképviselő csoportok, ill. speciális problémakezelő (pl. feminista, kisebbségi, stb.) csoportok, lehetőleg a belső szervezeti lélektani „szervízzel” ill. szervezetfejlesztéssel vagy kommunikációs rendszerellenőrzéssel kapcsolt működésben, • szervezetfejlesztés, külső vagy belső konzultáció, szervezeti szupervízió, tanácsadási szolgálatok a munkatársaknak.