《 汽车销售人员超级口才训练 》

1. 《汽车销售人员超级口才训练》 贾会娟 2011.10

2. 第一章：展厅寒暄初接近 第二章：需求挖掘利成单 第三章：产品推介扣需求 第四章：试乘试驾增兴趣 大规模专业培训 2 3 4 1 目录 BZ

3. 大规模专业培训 BZ 5 第五章：异议处理用对法 6 第六章：跟进联络要及时 7 第七章：完美签单讲技巧 8 第八章：售后服务要做细 9 第九章：抱怨投诉妥处理

4. 第一章：展厅寒暄初接近 情景1：客户在展厅门外犹豫徘徊 情景2：客户走进展厅内四处观望 情景3：客户直奔着一款车型而来 情景4：客户对销售人员爱理不理 情景5：客户表示只是随便看一看 情景6：客户开门见山地询问价格 情景7：客户考察之后又再度到访 情景8：老客户介绍的新客户来访 情景9：特殊客户需给予特殊关照 情景10：客户看了一圈后转身离开

5. 案例1:细节的持续关注才能拉开竞争的距离 丹麦 构衍生 47美元

6. 第二章：需求挖掘利成单 情景11: 获取客户个人的信息资料 情景12: 分析客户购车的主要原因 情景13: 挖掘客户重点关注的因素 情景14: 探寻客户购车的预算计划 情景15: 了解客户重意的理想车型 情景16: 掌握客户购车的时间计划 情景17: 理清购车的关键决策人物 情景18: 判断客户的市场了解程度 情景19: 升级客户的需求紧迫程度

7. 实景再现 如何了解客户的个人信息资料？ 如何分析客户购车的原因？

8. 第三章：产品推介扣需求 情景20: 如何进行展厅内静态演示 情景21: 如何渲染汽车的特色卖点 情景22: 如何激发客户的兴趣好奇 情景23: 如何应答客户的产品疑问 情景24: 如何向群体客户介绍汽车 情景25: 如何评价竞争对手的车型 情景26: 如何应对客户的低调反应

9. 举例：长安金牛星的静态展示体验介绍法 • 一看： • 关键点： • A:外观造型：日本著名日本著名造型公司设计， 5国9地国际化团队倾情打造，微客创新造型，外观尊贵大气，让您开车更有面子，生活更有品味 • B:外观尺寸(空间)：长×宽×高：4110×1690×1930mm，最大容积4.3立方米，可以带客户自己测量（工具：米尺） • C: “奋进的公牛”车标:新颖的双标式设计，车前方采用独特的“奋进的公牛”车标，牛是中国传统文化中祥瑞动物，它寓意“勤劳、奋进、力量”；车尾仍保留长安Logo,彰显长安金牛星在微车家族中的至尊地位，代表其超越了目前普通微车的发展水平，成为新一代微车的典范. • D:车身漆面:金牛星采用四道喷涂工艺，高固份车身清漆（比普通微车膜厚增加3—4微米，厚度提高10%，鲜艳度提高3.3%）,小擦挂不易花，防腐耐用，色彩鲜亮持久

11. 二坐： • 方法：邀请客户入坐驾驶席 • 话术：金牛星采用人机工程学座椅，比一般微车座椅加厚50%，座椅面料为轿车通用的针织面料诉求点：像飞机的商务舱座椅彰显档次、乘坐更舒适 • 三听： • A:怠速噪音 • 动作：引导客户坐如车内，关闭车门、车窗，启动发动机，打开分贝仪 • 话术：你听听车内噪音，是不是觉得噪音很低，这在微车中是最低的。 • B:音响系统 • 动作：将临卖车辆收音机调到当地信号最好频率位置，打开收音机让客户听声音（或者播放MP3），让用户听音响系统音质 • 话术：长安金牛星音响系统采用数字泛音技术，音响性能好，声音醇厚

12. 四摸： • 动作：带客户摸方向盘，按喇叭 • 话术：金牛星采用豪华的四幅方向盘，高档气派，回正力强，全浮式喇叭，操作方便，轿车式的镁铝合金方向盘骨架，重量减轻一半，操作灵活、轻松；受到撞击时，更能变形吸能，降低对驾驶员造成的二次伤害 • 动作：带客户摸仪表台 • 话术：轿车双皮纹双色仪表台板，圆弧曲面造型立体感强，手感细腻 • 动作：带客户摸拉丝面板 • 话术：拉丝面板装饰，倍显高档美观 • 动作：带客户摸座椅针织面料 • 话术：针织面料，触手温润，倍感舒适 • 动作：带客户摸排挡头 • 话术：轿车式排挡杆，采用轻量化镁铝合金打造，精致皮质包裹，顶端镀铬的半球型挡头，符合人体力学的弧线，与手掌亲密契合，手感舒适 • 动作：带客户摸车顶棚 • 话术：顶棚采用高分子纳米技术材料，抗静电、不吸尘，易清洗 • （豪华型可用水清洗）。普通微车顶棚为无纺布面料，易吸附灰尘与异味，难清洗

13. 五开： • A:打开仪表 • 话术：金牛星采用的轿车四筒式仪表盘，镀铬镶边；液晶电子里程显示屏；组合仪表镶嵌透光环，白色背景光， • 卖点诉求：美观大方、清晰一度、彰显轿车档次） • B:开油箱盖 • 方法：带客户在驾驶室打开油箱盖 • 话术：金牛星采用轿车内开式提拉油箱盖，方便快捷 • C:开关中门 • 方法：带领客户开关中门 • 话术：是不是觉得中门开、关很轻、而且门关的很严实呀，因为金牛星采用了“弹指门”设计，关闭力小于35牛（一般微车50牛），同时中门上臂采用固定臂，增加限位块；隐藏式中门导轨，提高可靠性，延长使用寿命；获国家专利的导轨盖板采用内外钣金扣合制作，强度高，可有效遮挡灰尘及泥水。

14. 六按： • A:锁止机构 • 动作：带客户按金牛星锁止机构 • 话术：金牛星采用轿车拨动式锁止机构，不同于普通微车的上下提拉式，更方便、安全 • B:内外空气循环开关 • 动作：带客户按金牛星内外空气循环按键 • 话术：金牛星采用中档轿车配置的电子式内外循环空气按键，一改微车拔片式的简陋和模糊，车内气流准确控制 • C:后排座椅 • 动作：打开后背门，让客户按键翻折后排座椅 • 话术：金牛星后排座椅靠背上方一键式控制，操作方便灵活，翻折轻松，空间更大 • D:中门 • 动作：带客户按中门 • 话术：金牛星采用厚钢板设计

15. 七拍（准五星安全、超强承载、皮实耐用）： • 动作：带客户拍车身、前门、保险杠 • 话术：是不是感觉非常扎实呀，因为长安金牛星采用的是“合金框架”式高刚性强化吸能车身，俗称“金钟罩”，强化的车身刚度达到69.1万N·m/rad，比普通微车提高了15%，承载能力也比一般微车多100-200Kg，处于国内微车行业领先水平；底盘有10根车架横梁，比一般车型多出1~2根；A、B、C、D柱强度也比其它微车增加1倍，可节点刚度更是提高了约50%，更好的提高了车身的强度，长安金牛星采用了独特的车身侧围吸能区与车头溃缩式U型吸能区，高弹性保险杆、可溃式吸能转向柱进行了有效的结合 • 八闻： • 动作：让客户闻闻车内的味道 • 话术：因为金牛星所有内饰材料均采用轿车高级材料，环保无异味，对身体无伤害。

16. 第四章：试乘试驾增兴趣 情景27: 客户拒绝试乘试驾的应对、 情景28: 安抚不宜试驾客户的情绪、 情景29: 试乘试驾之前的准备工作、 情景30: 起步之前的”热身”交流、 情景31: 把握时机强调汽车的特色、 情景32: 行驶途中细心提示及提醒、 情景33: 体验后积极征询客户评价

17. 知识：销售顾问的行为风格 有能力 无精打采 底气十足 无信心 有信心 无所适从 眼高手低 Page 17 无能力

18. 第五章：异议处理用对法 情景34：我不是非常喜欢这一款车 情景35：我朋友觉得这款车不太好 情景36：我对你们车的质量不放心 情景37：你们品牌不是非常知名呀 情景38：我不太想购买国产品牌车 情景39：你们的车不错，但太贵了 情景40：我可负担不起这么贵的车 情景41：同样的车A店要便宜得多 情景42：同样的配置A车要便宜多了 情景43：要是贬值了，你补我差价

19. 情景44：我诚心想买，你打点折吧 情景45：则赠品我不要，直接抵现金 情景46：便宜三千吧，不行就算了 情景47：老客户一点优惠都没有吗 情景48：我等你们降价后再来买 情景49：我要先和家人商量商量 情景50：我不着急买车再等等吧

20. 思考讨论题： 1、如何区分辨别用户异议的真伪？ 2、客户价格异议的处理方法。

21. 第六章：跟进联络要及时 情景51：客户拒绝不代表销售失败、 情景52：做好个人的客户关系管理、 情景53：设计能打动客户的开场白、 情景54：找出阻碍成交的绊脚石、 情景55：及时掌握客户选车的进程、 情景56：吸引准客户再度光临赏驾、 情景57：客户退车之后要及时跟进

22. 第七章：完美签单讲技巧 情景58：直接促成法 情景59：假设促成法 情景60：选择促成法 情景61：让步促成法 情景62：激将促成法 情景63：利益促成法 情景64：对比促成法

23. 情景65：诱导促成法 情景66：实例促成法 情景67：从众促成法 情景68：紧张促成法 情景69：细节促成法 情景70：最后一问法 情景71：富兰克林法

24. 思考讨论题 1、直接促成法的意义与步骤。 2、在应用富兰克林法时要注意什么？

25. 第八章：售后服务要做细 情景72：签约购车过程的注意事项 情景73：新车交付之前的准备工作 情景74：顺利验车交车的流程细节 情景75：客户提车后的回访与跟踪 情景76：超值服务赢取老客户忠诚 情景77：积极寻求老客户做转介绍

26. 第九章：抱怨投诉妥处理 情景78：交车延迟太久客户要退车 情景79：客户抱怨售后服务态度差 情景80：客户不满维修服务网点少 情景81：客户抱怨维修服务收费高 情景82：客户因质量问题要求退车 情景83：客户认为买贵了索偿差价

27. 思考讨论题： 1、客户投诉的处理常见步骤？ 2、客户因质量问题要求退车时有哪些处理技巧?

28. 要对企业充满信心! 要对产品充满信心! 要对自己充满信心!

29. 让客户与您的每次接触都成为一次完美的体验之旅！ 我们一起出发吧！

30. 谢 谢