ITIL (ITSM)

1. ITIL (ITSM) Andrej Mészároš

2. Základné pojmy • Informácia – základný stavebný prvok v IT technológiách • Služba - doručenie hodnoty zákazníkovi, pričom tento požaduje dosiahnuť toto vlastníctvo bez nákladov a risku = očakávanie výsledkov • Service Management - súbor schopností, poskytovať hodnotu zákazníkom vo forme služieb

3. Priblíženie ITIL • Založené na základoch ITSM, teda „to najlepšie z ITSM“, nazývané aj „best pratise“ • ITIL (=Informatinon Technology Infrastructure Library) • Služba má životný cyklus od stratégie, cez dizajn až po nepretržité vylepšovanie • Nie je presne definovaný, ale celosvetovo rozšírený

4. história • V1 1989-1995  31 kníh • V2 2005  7 • V3 2007  5 • Spájanie predchádzajúcich, pridávanie nových

5. Stručný prehľad kníh • Service strategy  identifikovanie požiadaviek • Service design zoskupovanie čiastočných riešení • Service transition vyhodnocovanie, testovanie • Service operation samotný pracovný cyklus služby • Continual service improvement  neustále vylepšovanie • (Official introduction)  stručný prehľad

6. Service strategy (1) • zákazníci nepotrebujú kupovať produkt ale, žiadajú uspokojenie svojich potrieb • Porozumenie širšieho kontextu • 3 typy poskytovateľov - jednej špec. jednotke - viac jednotiek v organizácii - externí, viac jednotiek • Kľúčové body stratégie - perspektíva, pozícia, plán, predloha • Kľúčové aktivity (procesy) – finančný menežment men. portfólia služieb men. dopytu atď..

7. Service design (2) • Navrhovanie vhodných a inovatívnych IT služieb, vrátane ich architektúr, procesov, plánov a dokumentácii, na splnenie terajších a budúcich odsúhlasených obchodných požiadaviek. • Hlavné ciele - dizajn služieb, procesov, bezpečnosti a odolnosti, meracích metód, atd.. • Uplatňovanie holistického prístupu • Kľúčové procesy – riadenie kapacity, dostupnosti, kontinuity služby, informačnej bezpečnosti podpory, ... • Kľúčové aktivity - zbieranie požiadaviek, analýza a navrhovanie, vývoj riešení, technológií, procesov, informácií, produkcia,...

8. Service transition (3) • Dodávanie služieb do prevádzky • Zameranie aj na zlyhania a chyby • Holistický prístup • zabezpečenie znalostí prenosu, znovuobnovovanie, zabezpečenie, predvídanie a riadenie postupných korekcií • Procesy- (a) počas celého cyklu (zmeny, konfigurácie, prínosy, vedomosti) (b) len jedna etapa (prechody, rozmiestnenia, potvrdzovania, testovania a vyhodnotenia)

9. Service operation (4) • Doručovanie služby úžívateľom a zákazníkom • Udalosť je zmena štádia, kt. má dosah na riadenie konfigurácie položky alebo služby • Procesy – incident management, (Incident je neplánované prerušenie IT služby, alebo redukcia kvality IT služby, taktiež ajzlyhanie v konfiguračnej položke, ktoré ešte nezasiahlo službu. ); men. problémov, prístupový men., • Funkcie – servisné oddelenie, technické riadenie, aplikačné, IT operačné

10. Continual service improvement (5) • Zmysel je v neusálom vylepšovaní služieb • Založený na riadení kvality • Pracuje dočasne, pri vyskytnutí nejakej chyby • Definovaný v 7-krokovom procese (čo treba merať, čo možno merať, zberanie údajov, spracovávanie údajov, analýza údajov, podanie a použitie informácií, implementovanie korekcie. )