Juin 2011

1. COMMENT MAÎTRISER L’ARTDE COMMUNIQUER EN INTERNE Forum Web2.0 NTIC Widget Intranet Claire Aveline Claudette Bruna Christine Ferré-Hilaire Juin 2011

2. Sommaire Introduction Problématique Enquête Participants Communication interne : qui ? Communication interne : pourquoi ? Communication interne : quoi ? Communication interne : comment ? Quelles difficultés ? Expression libre Conclusion Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

3. Introduction Une attente des collaborateurs Un enjeu de performance pour l’entreprise Entre Management et Marketing La communication interne consiste à :  Diffuser de l’information  Renforcer la connaissance  Accompagner le changement  Favoriser l’acceptation  Créer de la cohésion Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

4. Problématique « Comment maîtriser …» Identifier  Besoins  Ressources  Atouts  Contraintes  Risques « L’art…» Organiser  Définir règles et techniques Evaluation au travers d’une enquête Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

5. Enquête 1 e-mailing 9 questions fermées 1 question ouverte 32 organisations participantes Alençon Plastic - Analyses et Surface – Ateliers du Perche - BMP 14 – Chambre d’Agriculture de l’Orne - Chambre de Commerce et d’Industrie de Flers Argentan - Chambre de Commerce et d’Industrie du Maroc – Centre de soins de Sées - Centre de Transfert de Technologie du Mans – Clextral – Competitiveness - Crédit du Nord Normandie Haute-Bretagne – CRT Morlaix - CTS Compound Technology Services - France Télécom – Innove Access - La Croix Rouge Française Alençon – Landoin Emballages - Les Haras de Fresnay - Lycée Agricole Sées – Manuplast – Maison de l’Emploi et de la Formation d’Alençon – NGI - Plastivaloire - Pôle eco-conception - Polytechs – Porcher Industries - Rai Tillières - Sphère SA – Super Pneus - Thermocoax – Thyssenkrupp Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

6. Participants Des secteurs variés Forte représentation du secteur industriel Essentiellement des structures de taille moyenne Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

7. La communication interne : qui ? La Direction Générale Seulement 15% des structures ont un personnel dédié Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

8. La communication interne : pourquoi ? • Permettre la compréhension et l’appropriation des orientations de l’entreprise : 30% • Communiquer des informations opérationnelles, financières, sociales : 27 % • Favoriser la motivation des salariés : 18 % • Ecouter et comprendre les collaborateurs : 13 % •  Créer une identité d’entreprise : 12 % Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

9. La communication interne : pourquoi ? R&D et Formation pas de volonté affirmée d’identité d’entreprise Quels que soient les secteurs et les effectifs, même hiérarchie des objectifs.  Lacommunication descendante est privilégiée Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

10. La communication interne : quoi ? • Stratégie et résultats de l’entreprise : 45 % • Ecoute des salariés, échanges : 25 % • Ressources humaines (actualité et problématiques sociales) : 12% • Culture d’entreprise (histoire et individus) : 9 % • Mécénat culturel et sportif : 5 % • Engagement RSE : 4% Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

11. La communication interne : quoi ? L’étude démontre … ... que, derrière la stratégie, l'écoute est mieux appréhendée ... …par les PME & TPE que par les Grandes Entreprises Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

12. La communication interne : comment ? • Mesure régulière (audit) : 23 % • Plan de communication interne : 23 % • Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des managers : 20 % • Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des non-managers : 17 % •  Diagnostic interne initial : 17 % Toutes les thématiques sont abordées, à proportion équivalente Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

13. La communication interne : comment ? Les structures ont recours à différents modes de communication Le management du secteur industriel engage le plus de moyens. Plans et mesures régulières de l’efficacité sont des actions menées par toutes les organisations Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

14. La communication interne : comment ? L’affichage, un élément clé :  diffuser la même information  à tous  au même instant Réunions, entretiens individuels et évènements internes : le trio gagnant de la communication orale Pluralité des vecteurs de communication Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

15. La communication interne : comment ? La communication par voie électronique est régulièrement utilisée Toutefois, l’intranet reste peu exploité Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

16. La communication interne : comment ? 32 % des structures ont recours aux réunions comme outil de communication interne. Les entretiens ainsi que l’organisation d’évènements restent des actions importantes Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

17. La communication interne : comment ? Dans 90 % des cas, les supports sont réalisés en interne Les ETI et les GE externalisent la réalisation des supports Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

18. Quelles difficultés ? • Trouver du temps : 25 % • Régularité, fréquence et accessibilité : 20 % • Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles : 15 % • Harmoniser communication interne et communication externe : 10 % • Savoir faire : 8 % • Autre difficulté : 2 % Les organisations rencontrent principalement 3 grandes difficultés Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

19. Quelles difficultés ? L'enquête révèle que les difficultés sont de différentes natures, d'où la complexité de la communication interne Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

20. Expression libre Industrie : « être clair, direct, concis et précis , aller à l'essentiel ! » Formation : « Réaliser un diagnostic » «  stratégie de communication » « l'écoute active » Administration «  Partager la communication externe avant qu'elle ne sorte » « sentiment d'appartenance renforcé » «  créer des outils en fonction des besoins » « Impliquer des acteurs en interne […]. « Cela favorisera l'acceptation de l'outil, son appropriation. »  Industrie : « Avoir le maximum de "capteurs" fiables qui nous indique le degré de compréhension » Industrie : « identifier ses publics » « message personnalisé » Commerce : Des messages simples, tournés vers les équipes » « porteurs des valeurs intrinsèques de l'entreprise » «  Les équipes "terrain" doivent être aussi les rédacteurs, pas seulement la direction générale» Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

21. Expression libre Autre : « S'adapter à tous les publics » Administration : « favoriser l'approche transversale » Industrie : « Avoir une vision des orientations à donner à son entreprise sur plusieurs années » « expliquer » « avoir le sentiment de participer concrètement à l'évolution et au développement de l'entreprise. »  R&D : « Bien préciser le cap et les moyens, réunir régulièrement les gens et parler. » Services : « Projet d'entreprise, sentiment d'appartenir à un groupe, motivation commune. »  Industrie : « c'est un sujet central qui est source de performance si c'est bien mené et l'inverse si cela ne l'est pas … » R&D : « Disponibilité, écoute et explication. » Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

22. Conclusion Tout groupe organisé avec des objectifs, a besoin de communiquer Maîtriser la communication interne :  Contrer les rumeurs, sources de conflits  Placer les relations humaines au cœur de la performance  Être un levier de développement = Elément de stratégie Développer une communication interne structurée Synergie entre Communication Interne et Communication Externe Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

23. Conclusion Négliger la dimension humaine de l'entreprise risque, à terme, de nuire à sa réussite. Renforcer la cohésion et la culture d’entreprise Enjeux de la Marque–Employeur Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011

24. Questions Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

25. Annexe - Sommaire Lexique Bibliographie Questionnaire enquête Résultats enquête Organisation Gantt Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

26. Annexe - Lexique Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

27. Annexe - Lexique Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

28. Annexe - Lexique Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

29. Annexe - Bibliographie Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

30. Annexe – Questionnaire enquête • 1 –Quel est le secteur d’activité de votre entreprise/ organisme ? • Industrie  Enseignement / Formation  Autre • Commerce  Administration publique •  Service  Recherche & Développement • 2 – Quel est l’effectif de votre entreprise / organisme? •  TPE de moins de 10 salariés  PME de 10 à 249 salariés •  ETI de 250 à 4999 salariés  GE de 5000 salariés et plus • 3 – Qui gère à la communication interne dans votre organisation? • Direction Générale • Direction des Ressources Humaines • Direction de la Communication • Un service spécialisé en communication interne  Nombre de personnes affectées à la communication interne: …….. • 4 – Quels sont les objectifs de la communication interne de votre organisation? •  Communiquer des informations opérationnelles, financières, sociales • Ecouter et comprendre les collaborateurs • Créer une identité d’entreprise  Favoriser la motivation des salariés •  Permettre la compréhension et l’appropriation des orientations de l’entreprise • 5 – Quelles actions engagez-vouspour favoriser la communication interne ? •  Budget annuel alloué : …….. % •  Diagnostic interne initial •  Plan de communication interne •  Mesure régulière de l’efficacité du dispositif (audit, enquête, …) •  Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des managers •  Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des non-managers Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

31. Annexe – Questionnaire enquête 6 – Quels sont les domaines abordés dans votre communication interne?  Stratégie et résultats de l’entreprise  Ecoute des salariés, échanges  Ressources humaines (actualité et problématiques sociales)  Engagement RSE(Responsabilité Sociétale Entreprise)  Culture d’entreprise (histoire et individus)  Sponsoring sportif et culturel, mécénat 7 – Quels moyens privilégiez-vous? Ecrits  Intranet  Journal interne, news letters  E-mail  Affichage (notes de service ou d’information)  Guide d’accueil nouvel arrivant  Autre: …………………….. 8 – Les supports de communication interne sont réalisés: En interne  Par un prestataire extérieur 9 – Quelles difficultés rencontrez-vous dans l’organisation de la communication interne?  Régularité, fréquence et accessibilité  Harmoniser communication interne et communication externe  Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles  Adapter le message, expliquer et impliquer le personnel  Savoir faire  Manque de temps  Autre difficulté : 10 – Selon vous, comment maîtriser l’art de communiquer en interne? Oraux Réunions  Entretiens individuels  Séminaires  Evènements internes (arrivées, départs, vœux, obtention d’un marché…)  Video  Téléphone Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

32. Annexe – Questionnaire enquête Message d’accompagnement: Objet: Communication interne Madame, Monsieur, Etudiants en Licence Management des Entreprises à l’IAE de Caen/Basse-Normandie, nous menons une enquête sur le thème « Comment maîtriser l’art de communiquer en interne? ». A cet effet, nous vous remercions de bien vouloir répondre aux 10 questions suivantes de préférence avant le 20 avril svp, à l’adresse mailetudiantsiae@gmail.com Ce questionnaire est strictement anonyme et ne sera utilisé qu'à des fins pédagogiques. N’hésitez pas à le diffuser ! Merci de votre participation. Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

33. Annexe – Résultat enquête Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

34. Annexe - Résultat enquête (suite) Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

35. Annexe – Organisation Organisation générale Outils de pilotage Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

36. Annexe – Organisation Traitement du sujet Réalisation d’une enquête terrain Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

37. Annexe – Organisation Création d’un lexique Documents de travail et diaporama Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne

38. Annexe – Gantt Juin 2011 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne