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研究背景與動機 文獻探討 研究方法 結果分析 結論 研究限制 建議 參考文獻

大綱. 研究背景與動機 文獻探討 研究方法 結果分析 結論 研究限制 建議 參考文獻. 研究背景與動機. 台灣自 2002 年加入 WTO 後，企業積極試圖將營運焦點放在核心競爭力上，以最佳行銷模式進行建構完善的國際化策略，提升服務業價值鏈。 Porter(1980) 認為產業的結構會影響產業之間的競爭強度，提出一套產業分析架構，用來了解產業結構與競爭因素，並建構整體的競爭策略。企業如何真正利用有效策略，將資源加以經營管理，使企業在新競爭經濟遽變環境下，掌握核心優勢，以維持市場上生存及成長，是企業決勝的必要關鍵。. 研究背景與動機.

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研究背景與動機 文獻探討 研究方法 結果分析 結論 研究限制 建議 參考文獻

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  1. 大綱 • 研究背景與動機 • 文獻探討 • 研究方法 • 結果分析 • 結論 • 研究限制 • 建議 • 參考文獻

  2. 研究背景與動機 • 台灣自2002年加入WTO 後，企業積極試圖將營運焦點放在核心競爭力上，以最佳行銷模式進行建構完善的國際化策略，提升服務業價值鏈。 • Porter(1980)認為產業的結構會影響產業之間的競爭強度，提出一套產業分析架構，用來了解產業結構與競爭因素，並建構整體的競爭策略。企業如何真正利用有效策略，將資源加以經營管理，使企業在新競爭經濟遽變環境下，掌握核心優勢，以維持市場上生存及成長，是企業決勝的必要關鍵。

  3. 研究背景與動機 • Kaplan＆Norton(1996)提出「平衡計分卡(BSC)」的觀念，將企業願景轉化成全面性的經營策略與行動方針的管理工具，全面性重視「平衡」的精神。 • 在經營管理中，企業文化與領導風格、策略性人力資源都是產業特性下珍貴的資源，由這些資源中利用平衡計分卡（Balanced scorecard, BSC）四個構面找出「企業關鍵成功因素」，將適當組合的資源運用其中，使企業處於真正優勢的地位，得以創造成功的典範。

  4. 研究背景與動機 • BSC考量層面有：財務、注重顧客、內部流程、員工成長四個構面，轉化為目標、衡量、對象、行動方針，運用 BSC 四個構面架構歸納出績效衡量指標（KPI），供隨時檢視目標達成率或做為目標修正的回饋機制，使企業全體努力趨向一致；此全面性具體探討企業關鍵成功因素（KSF），乃是極具重要值得探討的議題，亦是本研究主要動機。

  5. 文獻探討 • 本研究主要目的是探討觀光服務業關鍵成功因素，文獻探討的研究範圍以關鍵成功因素對產業競爭優勢之影響為主軸，以我國觀光服務業為研究對象，針對企業平衡計分卡做文獻探討，透過BSC工具針對組織績效探討與企業關鍵成功因素之原因。

  6. 研究方法 • 本研究將採單一個案研究法(Case Study)，應用嚴謹的推理方式解釋經由系統化所蒐集而來的經驗資料，進行個案渡假村運用BSC理論架構對其組織與管理的關鍵成功因素做研究，其中包含設計的邏輯以及特定的資料蒐集與分析方法研究。

  7. 研究方法 認為個案研究法主要適用於下列情況： ◆變量分析具高度複雜性。 ◆論形成的初期階段。 ◆釋性問題研究有關「為什麼」與「如何」問題。 ◆以實務為基礎的問題。 ◆當事人經驗是非常重要的問題。 ◆問卷調查無法提供深入資料時。 ◆樣本數極少時。

  8. 研究方法 從Yin (1994)的技術性定義可知，個案研究法不僅是探索式的研究也是敘述性的研究，更是一種實證的調查法，且用於下列三種時機： ◆調查一個存在於現實生活中的現象。 ◆當此現象和來龍去脈之間的界線不是那麼 明確的時候。 ◆當個案研究中有許多證據性的資料來源可供利用時。

  9. 資料搜集方法

  10. 資料搜集方法 • 書面資料：可以對所推行的系統及理論充分瞭解，並整理所可能發生的問題及問題的解決方法，並歸納、整理以取得制度的整體架構內容。 • 資料蒐集：的首要工作，包括該個案公司的產業相關資料與公司內部相關資料及檔案記錄，可以完整的瞭解個案公司的背景資料，並對研究的個案得以快速的進入狀況，縮短觀察及訪談的時間，取得較好的效率。

  11. 資料搜集方法 • 訪談：是資料蒐集最重要的方式之一，因為它是一種面對面的交談，此法主要的目的在於獲取第一手的事實資料、驗證事實、尋求使用者意見及想法、並以事實作更深入的調查。 • 實地觀察：不論是正式的或非正式的觀察，由一個以上的觀察者來觀察，是增加觀察證據信度的一個常用程序，因此當資源許可時，個案研究調查應該考慮能用到多位觀察者。

  12. 平衡計分卡構面和關鍵成功因素之連結理論模型圖平衡計分卡構面和關鍵成功因素之連結理論模型圖

  13. 結果分析 Q1：貴渡假村經營理念及未來展望為何？

  14. Q1問題小結 　統合訪談各專家代表意見得知，渡假村秉持“真誠接待、甜蜜服務”8字箴言，來滿足顧客希望，成為優質湖畔會議場所的經營理念；背負部分社會責任，背後代表所有員工的努力。未來朝向INBOURD 市場開發，朝向國際化、世界化，利用特有的生態與自然休閒資源，更豐富呈現給消費者，使渡假村成為南部渡假旅館指標、領航者、最佳駐足點塑造為全台最優值得渡假會議中心，是國際遊客旅遊必經之地。

  15. 結果分析 Q2：是否用BSC檢視貴渡假村經營KSF嗎？

  16. Q2問題小結(1/2) 專家A認為「以平衡計分卡來檢視關鍵成功因素，這是一個正確的方向」。 專家B認為「以KSF來檢視渡假村是不是關鍵成功因素，對我們很大幫助」。 專家C認為「用BSC來檢視KSF是無庸置疑」。 專家D認為「以BSC檢視渡假村KFS成長學習構面人力資源、教育訓練、資訊服務導入是相當不錯的」。

  17. Q2問題小結(2/2) 專家G認為「就BSC來解釋我們渡假村的闗鍵成功因素，我 認為它是可以適用的」。 專家H認為「用BSC檢視貴渡假村經營KSF，以這樣的一個方式來做渡假村的平衡計分卡的因素，應該可以去衡量出渡假村它在財務構面上的優勢是那些？它比較劣勢的部份在那裡？應該是可以顯現出來這部份，我倒還蠻認同的」。

  18. 結果分析 Q3：以本研究BSC理論模型是否幫助貴渡假村達成企業使命或願景嗎？是否讓貴渡假村經營的KSF具體化？是否發現有效解決方案？

  19. Q3問題小結(1/2) 以服務業而言賺錢的最大來源因素就是顧客滿意度，讓渡假村經營的KSF目標更凸顯更具體化，讓每個員工都能夠清楚知道，渡假村、部門、個人關鍵成功因素在哪裡？能夠訂出目標來，把它具體化，有效並清楚知道哪些是關鍵成功因素、以及很重要的因素，透過平衡計分卡理論構面有效解決，讓渡假村經營者來思考做補充加強。

  20. Q3問題小結(2/2) 根據BSC構面是可以幫助渡假村做流程規劃、產品規劃、人力的規劃、相關行銷面的產品規劃完成BSC的構面及導入KSF；渡假村就這個研究報告是適合我們渡假村KSF，對渡假村是非常有幫助的。透過所設計的這些構面各個因素可以幫助渡假村未來的經營以及內部改善達到更好的效果，應能解決渡假村目前在營運上没有辦法突破的部份。

  21. 結論 • 本研究運用BSC四個構面架構，歸納出企業關鍵成功因素(KSF)，供隨時檢視目標達成率或做為目標修正的回饋機制，使企業策略透過全體人員的努力而趨向一致，達成企業永續經營之願景。 • 探討以平衡計分卡觀點理論之關鍵成功因素模型，實證觀光服務產業個案渡假村關鍵成功因素之影響，個案渡假村經營者及管理階層與讀者參考，研究結果共分為三，從研究結論、研究限制及研究建議闡明。

  22. 研究討論 • 本研究以平衡計分卡理論與關鍵成功因素模型，探討個案渡假村之關鍵成功因素的元素為何？其中所探討關鍵成功因素又能否完整解釋？產業擁有關鍵成功因素就能保證成功嗎？本研究透過BSC理論分析其中的相關性為何？基於平衡計分卡(BSC)的觀念，將企業願景轉化成全面性的經營策略與行動方針的管理，全面性重視「平衡」的精神。

  23. 研究討論 探討觀光服務業之關鍵成功因素 • 本研究藉由文獻探討，歸納觀光服務業整合性產業：顧客受廣告吸引，開始做旅遊計劃，包括行程據點、旅館、交通工具等，整體一致合作夥伴和形象，讓顧客感受連帶影響提供產品的品質印象。顧客感受是整體不可分割的，光鮮、優雅設備與佈置、人員整體服務水平之品質與形象。

  24. 研究討論 • 對不易達成具體化的關鍵成功因素，以適切掌握市場趨勢，確實掌握成功契機，集聚職能人員參與制定明確企業遠景及目標，協助渡假村強化顧客、內部程序、學習與成長構面，達到財務目標。依公司策略及遠景設計規劃，協助達成渡假村永續經營目標。 • 觀光服務產業以呈現良好服務品質對經營管理具正面影響，建議個案渡假村維持良好的服務品質作法，並提升經營效率。運用平衡計分卡持續建構策略組織，將營業策略主題、策略目標優劣排序，擬定具體行動方案，發展事業長程計畫，發展「最佳實務」分享計畫，創造渡假村營運綜效，達成企業永續經營目標。

  25. 研究限制 • 本研究之範圍界定在觀光服務業，案例分析以台糖個案渡假村來探討，其研究結果只適用於個案渡假村及類似經營型態的渡假村，無法適用全部觀光旅館、主題遊樂園、休閒農場等之觀光旅遊產業及不同型態、資源特性之渡假村，因其環境或條件不同。

  26. 研究建議 • 本研究認為企業競爭力，不外是塑造良好的企業形象、維持企業獲利，創造企業競爭核心能力。依據平衡計分卡與企業策略之連結，平衡計分卡包含一套複雜的變數和因果關係，其包括領先、落後和回饋循環，並能描繪出策略的運行軌道和計劃。

  27. 研究建議 一、個案渡假村建議 • 從渡假村最高點來看整個構面，如何去做彈性的價格，是渡假村需探討的課題。渡假村成立7~8年來，整個園區必須做比較明顯設施醒目的改善，之前遊客如何讓它再回流，國營事業投資改善都要冗長的流程，且受到國營會、經濟部、立法院審查，預算審查制度體制下，如何突破這樣僵局？是個必須研究的課題。

  28. 研究建議 二、後續研究建議 • 平衡計分卡旨在跟願景策略作結合。本研究探討BSC與關鍵成功因素之關聯性與結合，建議後續研究者可進一步將願景與關鍵成功因素(KSF) 結合，建立企業環環相扣之連結關係，達成永續經營的目標策略與願景。 • 本研究僅針對觀光服務產業之關鍵成功因素(KSF)做研究，建議後續研究者可擴大研究對象至各產業，建立以BSC理論探討該產業的關鍵成功因素(KSF) ，更可研究各產業關鍵成功因素(KSF)看法之差異如何？

  29. 研究建議 • 本研究僅針對個案渡假村以BSC基礎理論之關鍵成功因素(KSF)，做質化的角度作研究，建議後續研究者可進一步以量化方式來探討，期使觀光旅館服務產業之個案渡假村KSF評估更完善，作為觀光旅館服務此型態企業營運策略方針。 • 本研究引用平衡計分卡之關鍵成功因素(KSF)模型的分析受相關限制條件影響。因此建議後續研究者可蒐集更廣泛的關鍵成功因素(KSF)減少研究偏差的機會。

  30. 參考文獻 • 王遠忠，「探討平衡計分卡在資訊服務業的運用─以外商 資訊科技公司為例」，淡江大學商學院暨管理學 院高階主管管理碩士學程碩士論文，2003 年。 • 陳李綢，「個案研究」，心理出版社有限公司，1991 年。 • 黃輝龍，「以平衡計分卡為基礎探討企業成功關鍵因素— 以個案渡假村為例」，國立中正大學管理學院高 階主管管理研究所碩士論

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