學校行政溝通與協調技巧

學校行政溝通與協調技巧 國立中正大學教育學研究所林明地教授

溝通與協調具複雜性 請在講義的一、從一個案例討論開始後面劃上兩點您的兩點是「：」的請舉手您的兩點是「‧‧‧‧」的請舉手您的兩點是「。。」的請舉手未劃兩點的請舉手

溝通與協調具複雜性 請在講義的二、前言後面劃上兩點您的兩點是「：」的請舉手您的兩點是「‧‧‧‧」的請舉手您的兩點是「。。」的請舉手未劃兩點的請舉手

複雜性 • 丈夫與太太親熱，撫摸著太太，很有情趣地讚美：「妳的皮膚摸起來真細，絕不像四十歲的女人。」 • 「是啊！最近摸過的人都這麼說。」 • 『啪！』「妳最近讓多少人摸過？妳老實招來！」 • 「大家是這麼說啊！每個護膚中心的小姐都這麼說。」

溝通具複雜性 • 太過武斷：危險 • 太過自責：大可不必

溝通與協調具主觀性 請指出在這個圖中您看到什麼？

溝通具主觀性 四個人在討論電腦、紙三男一女二坐二立六顆眼睛 ………

溝通與協調具主觀性 請指出這個「O」代表什麼？ O

溝通具主觀性 零氧 OK 橢圓如意失敗 ……

溝通與協調具主觀性 「我們可不可以做進一步的朋友？」「謝謝。」「如果你想分手，我願意讓你自由。」「晚安，」

溝通具主觀性 立場不一樣，看法就有可能有差異 • 食人魚、食魚人 • 為何不用雙手？ • 讓聽力較佳、讓放屁更大聲 • 三郎（國語）、三郎（台語） • 何謂遲到？

溝通具主觀性 立場不一樣，看法就有可能有差異 • 成功嶺關係兩次 • 佛印與蘇東坡 • 問多了「你為何與我不同？」會氣死 • 問多了「我為何與他人不同？」也會氣死

溝通與協調具開創性 • 經營 • 興農農藥 • 接送的修車廠 • 感恩 • 好話、壞話一線間：練習說好話

溝通具開創性 • 筷子：天堂、地獄 • 興農農藥 • 買我一張保單，得到您全方位的服務 • 接送的修車廠 • 開車何時讓他人對年點頭謝謝？ • 感恩

溝通具開創性 • 同樣是24小時的店，為何生意好壞不同？ • 先生與林先生之別 • 謝謝與感謝 • 反向思考 • 開放自己的心胸 • 好話、壞話一線間：練習說好話

好話、壞話一線間 • 「小姐這是妳嗎？」 • 「相片比本人漂亮。」 • 「晚上有空嗎？」 • 「相片那個人有空，我沒空。」

好話、壞話一線間 • 「小姐這是妳嗎？」 • 「本人比相片漂亮。」 • 「晚上有空嗎？」 • 「相片那個人沒空，我有空。」

練習說好話 • 被稱為『台灣半導體之父』的張忠謀，談到他女兒發生車禍。「幸虧只有她一個人受傷，沒有傷到別人。」白髮的張忠謀對大家說。

溝通與協調具開創性 • 您可能改變嗎？ • 「改變」的弔詭現象：變、不變

一、前言 （一）個人行為、組織行為及其關係：個人溝通、為組織而溝通、組織溝通？

一、前言 （二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題一：假如您有一個改善學校的意見，而且實施它亦無須花費任何經費，您會提出建議嗎？為什麼（提或不提）？

「If you had an idea to improve the school where you work and it would cost nothing to implement, would you suggest it ?」

一、前言 （二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題二：當同仁明顯走錯方向，快要做錯事時，您會「雞婆地」「點」他一下嗎？

一、前言 （二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題三：您或學校同仁會放棄成見，從善如流嗎？

一、前言 （二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題四：貴校有沒有「主席英明」、「校長英明」的現象？真的英明嗎？

一、前言 　　　　　　　（三）目前學校組織　　　　　　　　　　　　溝通的問題分析

目前學校組織溝通的問題分析 • 仍較偏重單向溝通 • 正式溝通的功能仍未發揮：如不熟悉開會 • 向上溝通通常發生訊息的偏頗現象 • 教師仍缺乏溝通的意願：特別是專業上 • 學校部門間平行溝通普遍較少

一、前言 　　　　　　　（四）目前學校組織分工與協調情形分析

Who dose what and who report to whom are critical features of horizontal and vertical differentiation in any organization.

目前學校組織分工與協調問題分析 • 水平協調：靠感情、任務編組功能較少發揮 • 垂直協調：上對下的命令較多 • 從善如流的胸襟待培養 • 各校情況差異大

學校行政人員的新角色之一 • 組織界線管理者（boundary spanner）:學校內、外環境的瞭解、聯繫、維持、引發、新境界的建立，以及持續改善

活動一：我們的相同處 請分組討論找出五項不為外人一眼看出、但可以與大家分享的共同處。

二、溝通的意義與重要性

溝通的（目的）意義與重要性 一、傳遞訊息二、增加瞭解三、建立（共識）共享價值四、影響（改變）態度、行為

三、分工與協調 （一）組織設計的兩大問題：分工與協調（二）分工：將工作或責任劃分成可以管　　　　　理的工作或職位。（三）協調：將原已區分的工作加以統整，　　　　　以達成原訂的組織目標。包括水平與垂直的協調。

垂直協調 • 較正式，較屬上對下 • 命令（或權威行使）：缺點：醫院病人打鎮定劑之申請過程故事） • 規則（標準程序）與政策（使差異減少）

垂直協調 • 計畫與控制系統：例如目標管理。控制可區分為：（一）表現控制（以結果的標準為主，增加10%的銷售率、提高家長的支持等。）（二）行動計畫（以特定的方向或時間指出所必須實施的決定與行動，例如學校不易衡量家長的滿意度，轉而要求員工必須慎重對待每位家長）。

水平協調 • 垂直協調仍不夠，效果不一定最佳 • 較非正式 • 會議 • 工作小組（task forces）各方代表 • 委員會 • 協調者（說服、資訊磋商） • 專業訓練

三、分工與協調 （四）分工與協調所需考量的議題： • 　功能的分化 vs. 統整 • 　任務斷層 vs. 重疊 • 　成員工作太少 vs. 過度負荷 • 　對任務缺乏清晰認識 vs. 缺乏創造力

三、分工與協調 （四）分工與協調所需考量的議題： • 執行任務時過度自主 vs. 過度相互依賴 • 　規則太鬆 vs. 太緊 • 　分散的權威 vs. 過度集權化的權威 • 　執行任務時心中無目的的 vs. 心中充滿目的 • 　成員不當反應 vs.未反應

四、溝通與（分工）協調的關係

溝通與（分工）協調的關係 一、分工與協調均需以溝通為方法二、良好的溝通有助於組織的分工與協調三、適宜的、恰當的分工有助於協調四、適宜的、恰當的分工有助於溝通的進行與目　標的達成五、溝通與協調的弔詭關係：以四個象限加以分析（高溝通高協調、低低、高低、低高）

五、有效分工與協調的原則與技巧建議 （一）真切瞭解成員的工作負擔：鸚鵡咳嗽、老人戒煙（二）落實分層負責明細（三）兼顧分工的慣例與嘗試創新（四）採用多元協調機制（五）鼓勵組織學習，塑造學習型學校（六）培養尊重與關懷（七）促進成員專業成長與發展

六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議 原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立： 1.保持態度誠懇：考慮如何誠懇？（請提供意見） 2.謹記溝通的目的為何（為何溝通？）。但是溝通的手段與目的同樣重要。

六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議 原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立： 3.善用多重溝通類型：正式與非正式、向上向下與平行、雙向與單向、口頭與文字等。 4.扮演好送訊、收訊、以及尋求回饋者的角色。

六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議 （一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立： 5.考量即時與長期溝通。 6.增進彼此的瞭解有助於溝與協調。 7.以行動支持彼此溝通的內容。態度與行為的關係分析、言行合一之分析。

六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議 （一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立： 8. 「擇期」與「撞期」均要保握。 9.明白對方需要什麼：同理心。「為維持磅秤的乾淨，請脫鞋。」改成「脫掉鞋子秤比較準確。」 10.「說什麼」與「怎麼說」同樣重要。

六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議 （二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一些相對比較有效的技巧可供參考，說明如下： 1.經常利用「情況描述」取代「主觀評價」 2.善加利用「我的訊息」 3.兼重「探詢他人看法（inquiry）」以及「提出自己的看法（advocacy）」

六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議 （二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一些相對比較有效的技巧可供參考，說明如下： 4.懷疑自己的無錯誤性：黑幼龍：承認自己的錯誤，進而會道歉的人最能贏得尊敬。 5.動之以情或曉之以理：見面三分情、先徹徹底底地說服自己 6.使訊息真實、明確、肯定 7.善用重要原則：瞭解重點在那裏，甚至可以重複強調，要求回饋，以求校正

積極傾聽的技巧 • 眼神交會 • 使雙方都自在（避免負向語句、坐的姿勢恰當等） • 不插嘴 • 臉部表情恰當

學校行政溝通與協調技巧

學校行政溝通與協調技巧

Presentation Transcript