Поддержка пользователей с помощью «Удаленного помощника» в Windows 7

2. Поддержка пользователей с помощью «Удаленного помощника» в Windows 7 Комаров Михаил MCT

3. Преимущества использования удаленного помощника в Windows 7 • Служба поддержки • Просмотр и управление пользовательским рабочим столом в реальном времени • Нет необходимости в платном ПО других производителей. • Конечный пользователь • Может продемонстрировать возникновение проблемы • Легкий путь к решению проблемы. Снижение стоимости владения по поддержке конечных пользователей!!!

4. Схема сетей для демонстраций Windows 7 Expert (Рабочая группа) Windows 7 Client (Рабочая группа) Имя DC1 (Windows 2008R2) Службы AD DS Windows 7 Client (Домен Contoso.com) Windows 7 Client (Домен Contoso.com)

5. Усовершенствования в Windows 7 • Улучшенное прозрачное соединение через NAT-T с использованием Teredoи IPv6 • Улучшенный пользовательский интерфейс • Отдельный исполняемый файл (Msra.exe) c поддержкой ключей , для написания скриптов • Улучшенная производительность, быстрый старт и время соединения и оптимизированная полоса пропускания для обновления экрана • Расширенная безопасность с обязательным паролем и интеграция с UAC • Новые возможности по итерации с IM и открытый API для интеграции с P2P приложениями • Дополнительные параметры в групповой политики для улучшения управляемости

6. Новое в Windows 7 • Easy Connect метод для взаимодействия между помощниками с использованием P2P инфраструктуры, что упрощает взаимодействие . • Улучшенный помощник который позволяет более эффективно получить помощь • Новые аргументы для исполняемого файла (Msra.exe) Более не поддерживается в Windows 7 • Не поддерживается метод MAILTO. • Не поддерживаются голосовые сессии • Ограниченная поддержка передачи файлов, только для обратной совместимости с устаревшими операционными система

7. Возможности иницирования сеанса • Запрос помощи с отправкой файла запроса на эксперта по электронной почте. Требует настроенного почтового профиля • Запрос помощи с использованием передачи файла. • Запрос помощи прямо из IM (Messenger) • Запрос помощи с использованием Easy Connect • Подключения эксперта к пользователю минуя инициированный запрос (Корпоративный сценария для доменного окружения)

8. Состояния удаленного помошника • Ожидание подключения после запроса на помощь Ожидание ответа пользователя на разрешения при • подключении эксперта • Доступ к рабочему столу пользователя. • Контроль на рабочим столом пользователя

9. Фунциональность пользователя и эксперта

10. Удаленный помощник и используемые IP порты • Windows 7-Windows7,Windows 7-Windows-Vista, Windows Vista-Windows 7 Динамические распределяемые порты в интервале 49152-65535 (TCP/UDP) • Windows 7 –Windows XP, Windows Vista-Windows XP.Порт 3389 (TCP) • При инициации помощи без запроса пользователя с использованием DCOM (Корпоратив в домене)Порт 135 (TCP)

11. Удаленный помощник и профили брандмауэра

12. Удаленный помощник и профили брандмауэра

13. Правила брадмауэра Демонстрация Комаров Михаил MCT

14. Удаленный помощник и логированиесесcий • По умолчанию включено • Формат файла XML • Имя файла YYYYMMDDHHMMSS.xml • Местонахождение %UserProfile%\Documents\Remote Assistant Logs <?xml version="1.0" ?> - <SESSION> <INVITATION_OPENED TIME="22:10" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Приглашение удаленного помощника открыто." /> <INCOMING_IP_ADDRESS TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г.">fe80::508f:a27d:4372:8031%11</INCOMING_IP_ADDRESS> <CONNECTION_ESTABLISHED TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Установлено подключение удаленного помощника.">student</CONNECTION_ESTABLISHED> <CONTACT_COMPLETE TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Обмен контактными данными успешно завершен." /> <CHAT_MESSAGE TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г.">student: ghbdtn</CHAT_MESSAGE> <CHAT_MESSAGE TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г.">student: 444</CHAT_MESSAGE> <EXPERT_REQUEST_CONTROL TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощник "student" запросил разрешение на управление вашим компьютером." /> <EXPERT_GRANTED_CONTROL TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощнику "student" предоставлено разрешение на управление вашим компьютером." /> <EXPERT_CONTROL_STARTED TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощник "student" управляет компьютером вместе с вами." /> <EXPERT_CONTROL_ENDED TIME="22:15" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощник "student" не управляет этим компьютером." /> <CONNECTION_ENDED TIME="22:17" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Подключение удаленного помощника завершено." /> <INVITATION_CLOSED TIME="22:17" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Приглашение удаленного помощника закрыто." /> </SESSION>

15. Удаленный помощник и командная строка (Msra.exe)

16. Удаленный помощник и командная строка (Msra.exe) продолжение.

17. Удаленный помощник и командная строка (Msra.exe) продолжение.

18. Удаленный помощник Пример скрипта. dim strPassword dim strUser dim strTicketName strPassword = InputBox("Enter a password for your ticket") Set WshShell = Wscript.CreateObject("Wscript.Shell") strUser = WshShell.ExpandEnvironmentStrings("%username%") strTicketName = strUser & "-" & Year(Now) & "-" & Month(Now) & "-" & Day(Now) & _ "-" & Hour(Now) & "-" & Minute(Now) & "-" & Second(Now) strRA = "msra.exe /saveasfile \\Serevr\Support\IncomingTickets\" & _ strTicketName & " " & strPassword WshShell.RunstrRA

19. Использование удаленного помощника в рабочей группе Демонстрация Комаров Михаил MCT

20. Удаленный помощник Групповые политики. Находятся по адресу Локальный компьютер/Конфигурация компьютера/Административные шаблоны/Система/Удаленный помощник Используются как правило в доменом окружении , хотя можно использовать в рабочей группе.

21. Удаленный помощник Групповые политики.

22. Удаленный помощник Групповые политики. (продолжение)

23. Удаленный помощник Типичный сценарии применения вдоменной среде Пользователь Клава звонит в техподдержку и говорит что имеет проблему. Эксперт спрашивает имя компьютера или его IP адрес Эксперт запускает УП и инициирует соединение с компьютером Клавы без запроса с ее стороны Клава принимает входящий вызов эксперта. В случае сложной проблемы эксперт просит позволить включить удаленное управление (изпользуются полномочия Клавы) Клава разрешает использовать удаленное управление. Эксперт решает задачу и закрывает сеанс связи P.S. Для этого сценария необходимо включить параметр групповой политики (Предлагать удаленную помощь) на клиентском компьютере

24. Использование удаленного помощника в домене Демонстрация Комаров Михаил MCT

25. Ресурсы • Начало. http://www.microsoft.com • Windows Remote Assistance: Frequently Asked Questions” athttp://windowshelp.microsoft.com/Windows/en-US/Help/398b5eda-aa7f-4078-94c5-1519b697bfa01033.mspx • Windows 7 Resource Kit