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壽險之服務品質、顧客滿意度 與再購買意願之研究

壽險之服務品質、顧客滿意度 與再購買意願之研究. 班級：四金三 1 姓名： 49608002 陳秀玲 49608007 黃淑珍 49608018 朱紫綺 49608023 蔡欣樺 49608053 陳姝妤 指導老師：楊富龍 老師. 第一章 緒論. 第一節　研究背景與動機 第二節　研究目的 第三節　研究流程 第四節　研究範圍與限制. 第一節 研究背景與動機. 本研究想要透過壽險服務品質、顧客滿意度 兩個構面的調查與探討，建立一個變數模式 及壽險再購相關的影響性，藉以探討出服務 以提供台灣壽險業的經營方向。. 第二節 研究目的.

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壽險之服務品質、顧客滿意度 與再購買意願之研究

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Presentation Transcript

  1. 壽險之服務品質、顧客滿意度與再購買意願之研究壽險之服務品質、顧客滿意度與再購買意願之研究 班級：四金三1 姓名：49608002 陳秀玲 49608007 黃淑珍 49608018 朱紫綺 49608023 蔡欣樺 49608053 陳姝妤 指導老師：楊富龍 老師

  2. 第一章 緒論 第一節　研究背景與動機 第二節　研究目的 第三節　研究流程 第四節　研究範圍與限制

  3. 第一節 研究背景與動機 本研究想要透過壽險服務品質、顧客滿意度 兩個構面的調查與探討，建立一個變數模式 及壽險再購相關的影響性，藉以探討出服務 以提供台灣壽險業的經營方向。

  4. 第二節 研究目的 1.探討目前客戶對於壽險業務人員的服務品質測定及國人對壽險業務人員的要求。 2.藉由壽險業務員的服務品質及顧客滿意度來探討對消費者再購買意願的關係。 3.服務品質、顧客滿意度與再購買意願相關性判定。

  5. 第三節 研究流程 確定研究背景、動機及目的 ↓ 相關文獻探討 ↓ 建立研究架構與方法 ↓ 提出研究假說 ↓ 設計問卷與抽樣設計 ↓ 問卷調查及回收 ↓ 資料整理與資料分析 ↓ 結論與建議

  6. 第四節 研究範圍與限制 因為時間、經費及成本考量，無法進行台灣 地區所有消費者做全面性研究調查，所以本 次研究範圍僅以台北縣市地區的消費者為代 表，進行抽樣研究調查。

  7. 第二章 文獻探討 第一節　壽險業經營的特性分析 第二節　服務品質的定義與衡量方法 第三節　顧客滿意度的定義與衡量尺度 第四節　再購買意願相關文獻探討

  8. 第一節 壽險業經營的特性分析 （一）壽險業所販賣的是無形商品 （二）壽險業的行銷方式 （三）壽險業主要的收益來源 （四）壽險業必須要永續經營 （五）壽險業人才的經營與訓練是非常重要的 （六）壽險業經營具高度公共性，受各國主管機關 高度監理 （七）壽險業財務管理非常重要

  9. 第二節 服務品質的定義與衡量辦法 一、服務品質的定義：

  10. 二 、服務品質的衡量方法 過去有很多學者提出「服務品質的觀念式」， 以劍橋大學Parasuraman,Zeithamland Berry(1985) 等三位教授所提出模式最為完整。 原則是：期望服務知覺到服務的比較。 1985年將的十個構面縮減成五個構面，包含了有形 性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。

  11. 第三節 顧客滿意度的定義與衡量尺度 一、顧客滿意度的定義

  12. 二、顧客滿意度的衡量尺度 1.簡單滿意尺度(simple satisfactionscale)引用李克特五尺度 2.混合尺度(expectational scale) 3.期望尺度(expectational scale) 4.態度尺度(attitude scale) 5.情感尺度(affect scale)

  13. 第四節再購買意願相關文獻探討 Parasuraman，Zeithaml and Berry(1996) 利用因素分析法將二十個問題分五個衡量構 面，分別為： 1.忠誠度(loyalty) 2.轉換的傾向(switch) 3.願支付更多(pay more) 4.對問題的外部回應(external response) 5.對問題的內部回應(internal response)

  14. 第三章 研究架構與方法 第一節　觀念性研究架構 第二節　研究假設 第三節　研究變數操作型定義 第四節　資料分析法

  15. 服務品質 (1)有形性 (2)可靠性 (3)反應性 (4)保證性 (5)關懷性 再購買意願 顧客滿意度 第一節 研究架構 H3 H1 H2

  16. 第二節 研究假設 假設1：服務品質會正向的影響顧客滿意度。 H1-1： 有形性會正向的影響顧客滿意度。 H1-2： 可靠性會正向的影響顧客滿意度。 H1-3： 反應性會正向的影響顧客滿意度。 H1-4： 保證性會正向的影響顧客滿意度。 H1-5： 關懷性會正向的影響顧客滿意度。

  17. 假設2：顧客滿意度會正向的影響再購買意願 H2-1：顧客滿意度對有形性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-2：顧客滿意度對可靠性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-3：顧客滿意度對反應性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-4：顧客滿意度對保證性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-5：顧客滿意度對關懷性與再購買意願間具有 中介效果。

  18. 假設3：服務品質會正向的影響再購買意願 H3-1： 有形性會正向的影響再購買意願。 H3-2： 可靠性會正向的影響再購買意願。 H3-3： 反應性會正向的影響再購買意願。 H3-4： 保證性會正向的影響再購買意願。 H3-5： 關懷性會正向的影響再購買意願。

  19. 第三節研究變數操作型定義 一、服務品質 1.有形性 ：包括服務的實際設備、員工的儀表 2.可靠性 ：包括可信賴程度和一致性 3.反應性 ：指服務人員幫助顧客和提供即時服務。 4.保證性 ：指服務人員具有專業性、禮貌性、獲 得顧客信賴。 5.關懷性 ：指能提供顧客關心與個別需求的照顧。

  20. 二、顧客滿意度 指顧客對業務員服務整體滿意度的認知成度。 整體滿意度定義為一種累積的構念。 三、再購買意願 忠誠度(loyalty)：指顧客與服務提供者之間 關係的強弱，及顧客意進行更多交易的可能 性。

  21. 第四節　資料分析法 一、基本資料分析 二、敘述性統計分析 三、Cronbach’sα值信度分析 四、Pearson相關分析 五、階層迴歸分析 六、複迴歸分析

  22. 第四章　　實證結果 第一節基本資料分析 第二節敘述性統計分析 第三節Cronbach’sα值信度分析 第四節Pearson相關分析 第五節階層迴歸分析 第六節複迴歸分析

  23. 第一節　　基本資料分析 一、受訪者性別分析 圖4.1　受訪者性別人數與百分比長條圖

  24. 二、受訪者年齡分析 圖4.2　受訪者年齡人數與百分比長條圖

  25. 三、受訪者教育程度分析 圖4.3　受訪者教育程度人數與百分比長條圖

  26. 四、受訪者婚姻狀況 圖4.4　受訪者婚姻狀況人數與百分比長條圖

  27. 五、受訪者職業分析 圖4.5　受訪者職業人數與百分比長條圖

  28. 六、受訪者個人月平均收入分析 圖4.6　受訪者個人月平均收入人數與百分比長條圖

  29. 七、受訪者未來每月願意再投入多少金額作 為投資理財資金 圖4.7　受訪者未來每月願意再投入多少金額作為投資 理財資金長條圖

  30. 八、受訪者願意再購買這家公司哪類保險商品 圖4.8　受訪者願意再購買這家公司哪類保險商品長條圖

  31. 第二節　敘述性統計分析(服務品質)

  32. 敘述性統計分析(顧客滿意度)

  33. 敘述性統計分析(再購買意願)

  34. 第三節 信度分析 一、服務品質Cronbach’s α值為0.9094 二、顧客滿意度Cronbach’s α值0.9400 三、再購買意願Cronbach’s α值0.9034 都大於0.89，為非常可信度。

  35. 第四節　Pearson相關分析 一、服務品質中五個構面(有形性、可靠性、反應性 、保證性及關懷性)與顧客滿意度有正向關係。 二、服務品質中五個構面與再購買意願有正向關係。 三、顧客滿意度與再購買意願有正向關係。

  36. 第五節　階層迴歸分析 服務品質中五個構面(有形性、可靠性、 反應性、保證性及關懷性)透過顧客滿意 度會影響再購買意願，所以顧客滿意度 具有中介效果。

  37. 第六節　複迴歸分析 一、服務品質與顧客滿意度之迴歸分析

  38. 二、顧客滿意度與再購買意願之迴歸分析

  39. 三、服務品質對再購買意願的複迴歸分析

  40. 第五章　結論與建議 第一節　結論 第二節　研究建議 第三節　未來研究方向

  41. 第一節　結論 1.壽險業務人員的服務品質會正向影響顧客滿意度 ，進一步的複迴歸分析法，其中的可靠性、反應性 、保證性以及關懷性顯著較為明顯。 2.壽險業務人員服務品質會透過顧客滿意度影響再購意願，其中顧客滿意具有中介效果。 3.壽險業務人員的服務品質會正向影響再購買意願 ，進一步的複迴歸分析法，其中的可靠性以及關懷 性顯著較為明顯。

  42. 第二節 研究建議 1.在服務品質方面：加強服務人員的專業性獲得顧客 的信賴，適時提供對顧客的關心與個別需求的照顧。 2.在顧客滿意度方面：壽險業務員應主動及適時的關 心顧客的需求，建立信任提高滿意度。 3.再購買意願方面：壽險業務員重視顧客保單售後服 務，快速理賠服務與保險相關新資訊通知，保持良好 的顧客關係，增加顧客的再購買意願。

  43. 第三節　未來研究方向 1.研究地區擴大：可以擴大到台灣各地區的 範圍比較各地區的差異。 2.研究單一公司：可以針對個別公司做研究 ，可協助公司在教育訓練上及行銷策略的幫 助。 3.研究行銷策略：依人口統計變數分類研究 不同商品如何行銷不同族群，可使壽險業研 究更為瞭解與完整。

  44. END~~ 謝謝各位老師和同學的聆聽

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