第 8 章

第8章 物流與電子商務

電子商務的定義 • Ted Haynes(1995)指出：透過電腦與網路來處理企業溝通與交易的進行方式，就是電子商務。 • 梁定澎(2000)指出，電子商務狹義的定義可為：運用開放的電腦網路來進行企業與企業之間或企業與消費者之間的商業交易、合約或其他商業活動。第8章物流與電子商務

廣義的說，電子商務是一種現代企業經營的方法，它運用資訊科技來滿足企業與消費者雙方的需求，使經營成本可以降低，而產品及服務的品質與速度可以提高。廣義的說，電子商務是一種現代企業經營的方法，它運用資訊科技來滿足企業與消費者雙方的需求，使經營成本可以降低，而產品及服務的品質與速度可以提高。 • 電子商務是：企業或個人在網路上與其他的企業或個人進行商業或非商業的行為第8章物流與電子商務

電子商務的分類 • 依電子商務交易對象的主動權來做一分類，共分企業對企業(B to B；Business to Business)、企業對個人(B to C；Business to Customers)、個人對企業(C to B；Customers to Business)及個人對個人(C to C；Customers to Customers)等四種。 • 以電子商務的經營模式來做一分類，分別為入門網站、媒體網站、零售網站、專業服務網站、社群網站、應用服務提供者及企業對企業電子商務。第8章物流與電子商務

一、以電子商務交易對象的主動權來分 1.企業對企業(B to B；Businees to Business) • 就是「企業間的電子商務」。可以讓整個「供應鏈」輿「配銷鏈」管理進一步自動化，透過Internet節省成本、增加效率。可分為 • 組織外部與組織內部的應用 • 供應鏈管理(Supply Chain Management) • 銷售點情報系統POS、部門間電子文件之交換 • 員工群組合作系統Groupware 第8章物流與電子商務

2.企業對個人(B to C；Business to Customers) • 企業對個人的電子商務，就是企業透過網路建立自己的全球資訊網網站，銷售產品或服務給個人消費者。 • 這樣的模式又稱為「消費性電子商務」，是網路上最常見的銷售模式。 3.個人對企業 (C to B；Customers to Business) • 聚集消費者來爭取商品交易的主導權和先發權，使它由廠商身上回到消費者手上。 • 消費者藉由議題或需要形成社群，透過社群的集體議價或開發社群需求，尋求電子商務的商機。 • 這種方式又稱為「社群」模式。社群模式強調用「匯聚需求」(Demand Aggregator)，取代傳統「匯聚供應商」的購物中心型態。第8章物流與電子商務

4.個人對個人 (C to C；Customers to Customers) • 在個人對個人的模式中交易的雙方都是消費者，而由網路上的商店扮演資訊中介的角色，並收取合理的佣金。因此，這個模式又稱為中介模式(Intermediary)。第8章物流與電子商務

二、以電子商務的經營模式來分 1.入門網站(Portal Site) • 入門網站的定義為：「『入門網站』乃是提供一系列資源與服務的網站，其資源與服務包括搜尋網站、討論區、電子郵件等」。 2.媒體網站 • 媒體的定義，是泛指各種大眾傳播工具；在大眾傳播中，包括形諸文字圖片的各種方式：如報章雜誌、電視、電影等；我們將其數位化，在網站中呈現，即屬媒體網站。第8章物流與電子商務

3.零售網站 • 企業將其產品出售予個人消費者；也就是說，這種網站就是一種電子交易平台，提供企業及個人消費者一個交易的地方。 4.專業服務網站 • 這一類的網站是以提供專業服務為主。 5.社群網站 • 此種網站的功能是，好比在學校中設立社團，使志同道合的人能集結在同一個社團；第8章物流與電子商務

6.應用服務提供者 • 這一類型的網站是提供網站相關的應用服務。 7.企業對企業電子商務 • 企業可在網站中，將其產品或服務出售予其他企業；也就是說，這種網站就是一種電子交易平台，提供企業另一個交易的地方。第8章物流與電子商務

B2C電子商務網站 • 由於消費性市場之電子商務，主要為進行消費性商品之銷售及資訊之提供，並運用物流系統將實體產品交遞至消費者手上，因而B2C(企業對個人)電子商務之興盛，將帶動物流產業之發展。第8章物流與電子商務

電子商務網站設計時，所需注意的要點 一、電子商務網站資訊豐富性對消費者之影響 • Engel、Blackwell和Kollat(1993)指出，如果消費者在購物行為中得到越豐富的資訊，他的購買態度也會越正向，相對的也就越容易產生購買行為。 • Barua等人(1995)認為網站若可以提供瀏覽者豐富的資訊，有助提升其在瀏覽者心中的價值及正面反應。 • 網站資訊豐富性將影響消費者於電子商務網站購物或瀏覽之意願，或是影響消費者對網站的態度。二、電子商務網站設計原則第8章物流與電子商務

良好的電子商務網站設計的原則包括： (1)提供具吸引性、有價值、清楚的資訊； (2)建立容易使用的介面，並提供清楚易懂的導覽功能； (3)提高網站系統與使用者的互動性； (4)提供完整性及協調性的網站功能與服務的； (5)網站風格需符合企業或產品的形象。第8章物流與電子商務

表8-2 設計良好的企業網站應具備條件之整理 第8章物流與電子商務

三、網際網路行銷策略 • Schwartz(1999)提出七個策略以維持生存： 1.建立「解決問題的品牌」 2.動態彈性定價 3. 聯屬網路行銷 • 即一個網站的所有人在自己的網站(稱為聯屬網站，Affiliate)上推薦另一商務網站(稱為主力網站，Merchant)的服務或產品，並依據實現的銷售額取得一定比例的佣金。第8章物流與電子商務

4.價值配套 • 把有價值的產品或服務搭配成套，然後統一推銷給網路購物者。 5.客製化的網路生產 6.網路中介附加價值 • 製造商如果採用網路與消費者直接交易，那將省去價值鏈中批發商與零售商這個中間環節 7.以網路整合現實世界第8章物流與電子商務

顧客關係管理 • 電子商務的先佔優勢不是內容，而是顧客經驗(Customer Experience)。Baveja(2000)研究顯示，從重複購買的顧客身上賺取的利潤會比從單次消費的顧客身上賺取的多出57%，與單次消費的顧客比較起來，重複購買的顧客會有較高的存在價值。第8章物流與電子商務

8-4-1 建立顧客關係 • 將CRM運用於電子商務則稱為eCRM或 ICRM(網際網路顧客關係管理)。 • Windham(1999)針對戴爾、亞馬遜網路書店等成功案例歸納發現，建立顧客關係能為賣方帶來的利益主要包括：第8章物流與電子商務

1.能發現新的、更好的銷售線索 2.能增加售後服務量或配套產品的銷售量 3.降低銷售成本 4.網路技術支持降低維護成本 5.藉由獲得顧客和顧客的回饋訊息、喜好，可提供銷售情報 6.向小顧客提供更好的服務 7.通過提供顧客所需要的服務，刺激舊客戶回籠第8章物流與電子商務

8-4-2 顧客關係管理 1.網絡效應 • 當一個顧客對某一產品的效用是被其他使用相同產品的顧客所影響時，即產生所謂網絡效應 2.交易頻率 • 即泛指與商品或服務提供者接觸的頻率。 3.資訊科技密集度(IT Intensity) • 是指投資決策中所反映出此投資決策所採用資訊科技的水準。第8章物流與電子商務

4.資源分享 • 顧客與企業分享顧客資訊以及企業內部間分享彼此部門間的資訊 5.關係品質 • 包含顧客滿意、顧客信任及關係承諾。 6.跨功能整合 • 即為了增加互動或進行多重構面的合作而進行跨功能單位的資訊分享。 7.市場導向第8章物流與電子商務

8.顧客關係管理績效 9.顧客利益 • 顧客在與企業建立關係後顧客能獲得的利益第8章物流與電子商務

圖8-1 影響電子商務環境下CRM實施關聯 第8章物流與電子商務

在供過於求的市場上，企業必須隨時掌握顧客資訊、瞭解顧客需求，除了為企業本身創造競爭優勢外，也要以為顧客開發新附加價值為競爭優勢。在供過於求的市場上，企業必須隨時掌握顧客資訊、瞭解顧客需求，除了為企業本身創造競爭優勢外，也要以為顧客開發新附加價值為競爭優勢。 • 企業在導入顧客關係管理時，須以市場導向為發展重心，並應用資訊科技來進行跨功能整合，用以強化與顧客間之關係品質。第8章物流與電子商務

物流電子商務網站 • 8-5-1 FedEx 一、公司簡介 • Federal Express (美商聯邦快遞)隸屬於運輸業泰斗 FDX Corporation 的旗下，服務範圍涵蓋佔全球國內生產總值百分之九十的所有區域，能在24 到 48 個小時之內，提供直接到府的清關服務，以及保證準時否則退錢的承諾。第8章物流與電子商務

二、業務簡介 • 提供全球服務包括有：國際優先快遞服務、國際優先快遞大宗服務、指定清關代理人服務、國際優先分送快遞服務、國際大宗運件服務、美國 08:00 AM 國際快遞服務、國際空運優先服務等。提供付費與遞送選項：此處包含有清關服務和遞送選項的資訊，包括取件及送件、特別費率，以及向送件者、收件者或第三者開立帳單的收費方式等內容。第8章物流與電子商務

三、電子商務 • 目前在其網站中，除了公司簡介、業務介紹外，也提供了網路托運、貨件查詢等服務。 • 貨件查詢是以輸入空運提單號碼來查詢，詢問有關包裹的運送狀態第8章物流與電子商務

8-5-2 百及物流股份有限公司 一、公司簡介 • 成立於1995年5月，在六年間建構全省北、中、南共七座物流中心，總面積二萬坪儲存空間及包含大、中、小型配送車隊共一百五十輛，提供國內3C產品、食品飲料、工業產品、醫藥產品及日用品等全省各種通路之物流服務。第8章物流與電子商務

二、業務簡介 • 國外進口及國內生產廠商，依個別企業物流作業需求，並替廠商量身訂作，規劃倉儲管理、運輸配送、流通加工、資訊管理、專案規劃等物流作業服務。第8章物流與電子商務

三、電子商務 • 目前在其網站中，除了公司簡介、業務介紹外，也在客戶專區提供給客戶最即時的線上查詢，其頁面如圖8-6所示，不論是貨品庫存狀況，或是訂單的進度追蹤，都可以透過網際網路(Internet)來獲得即時的訊息，並定時盤點，配合客戶的要求主動提供其所需的各式報表。第8章物流與電子商務

電子交易市集 • 根據市場研究公司 IDC(劉毓民，2000)將電子商務分為三大類： • 一是由賣方主導的電子配銷(e-Distribution)：當賣方數量控制在四個以內時，則可視為是電子配銷型態的B2B電子商務。 • 二是由買方主導的電子採購(e-Procurement)：當買方數量控制在四個以內時，可視為是電子採購型態的B2B電子商務。 • 三是由第三者(Third Party)主導的電子交易市集：集結買賣雙方的網際網路社群中，扮演產品或服務經紀人的角色。第8章物流與電子商務

哈佛大學Kaplan和Sawhney(2000)則以電子中心(e-Hub)來形容電子交易市集，認為 B2B電子交易市集是藉由聚集大量買賣雙方及自動化交易流程，使買方可擴展產品及服務以擴大供選擇的空間第8章物流與電子商務

圖8-7 B2B電子交易市集分類 第8章物流與電子商務

圖8-8 垂直交易市集與水平交易市集 第8章物流與電子商務

黃貝玲(2000)對電子交易市集的分類方式，主要依據誰控制整個結構，以及網站的服務對象為何來劃分的，主要分為三大類：黃貝玲(2000)對電子交易市集的分類方式，主要依據誰控制整個結構，以及網站的服務對象為何來劃分的，主要分為三大類： • 由賣方主導的電子配銷市集(eDistribution Hubs) • 由買方主導的電子採購市集(eProcurement Hubs) • 由第三者主導的中介市集(Neutral Hubs) 第8章物流與電子商務

電子配銷市集由特定產業的主要供應商共同建置，依供應商的數量多少又可分為兩種：電子配銷市集由特定產業的主要供應商共同建置，依供應商的數量多少又可分為兩種： • 供貨型交易市集(Some to Many)：形同經銷商入口網站，由數家具有強大主導能力的供應商經營，而結合眾多買方進行採購； • 賣方交易市集(One to Many)：由一家具有強大主導能力的供應商經營，而結合眾多買方進行採購。可分為五種形式：買方市集、採購市集、中介市集、供貨市集及賣方市集；第8章物流與電子商務

圖8-9 電子交易市集的種類 第8章物流與電子商務

8-6-1 E-Transport 一、公司簡介 • E-Transport成立於1987年，此公司開始不斷地導入創新性的解決方案，幫助運輸業的上下游解決問題。E-Transport公司服務的主要目標為撮合買賣雙方物流運籌服務，並整合買賣雙方資訊流及物流系統；第8章物流與電子商務

二、電子交易市集 1.電子商務工具(E-Commerce Tools) • 運輸連結工具(Freight Link)此工具讓客戶可以電子化地管理有關貨運業務相關的一切資料。第8章物流與電子商務

2.利率資訊工具(Rate Information Tools) (1)電子化運輸的利率(E-Transport Rates)可以幫助顧客在網際網路上查詢關稅利率。 (2)WebSimon：透過網際網路，可以將自我公司的稅率資訊展現給公司外部或內部的人使用。 (3)OceanRate-Vista：OceanRate的資料庫是在微軟公司的Windows視窗作業系統下運作，可以使客戶方便地操作。 (4)Simon：以微軟公司的Windows視窗作業系統，讓客戶可以自行管理公司內部的關稅利率資料。 (5)E-Transport-RateMaster：以UNIX作業系統，讓客戶可以自行管理公司內部的關稅利率資料。第8章物流與電子商務

3.關稅公布工具(Tariff Publishing Tools) (1)關稅公布服務(Tariff Publishing Services) 4.其他服務(Other Services) (1)E-Transport公司的網路連線服務(E-Transport Network Connection) (2)E-Transport公司的教育訓練(E-Transport Educational Service) 5.電子商務的基礎科技第8章物流與電子商務

電子交易市集的出現是另一種新的「中間商」的型態，使企業得以提高採購效率與降低成本，強化核心能力之競爭力。電子交易市集的出現是另一種新的「中間商」的型態，使企業得以提高採購效率與降低成本，強化核心能力之競爭力。第8章物流與電子商務

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