Instructivo Usac Gestor de Incidencias Operaciones

1. Instructivo Usac Gestor de Incidencias Operaciones 26 de Noviembre de 2012

2. Introducción al Sistema Alertran Es importante que en este proceso de aprendizaje al sistema de Alertran se tenga en cuenta los nuevos términos a utilizar para hacer más optima, cómoda y ágil la labor diaria. Alertran debe significar simplicidad en nuestros procesos como la principal herramienta para interactuar con el cliente, tener fácil navegabilidad y búsqueda de la información.

3. Glosario Sistema Alertran • Incidencia: Son todas las novedades que el envío presenta en cualquiera de sus procesos. • Carta de Porte (CPO): Documento generado por el sistema en el cual relaciona los destinos a los que va la ruta o viaje, con cantidad de piezas y peso total. • Orden de Trabajo (OT): control de actividades de la ruta( recogidas, repartos) • CRR: Centro de Reparto y Recogida (Punto de Venta) • B2B: Cliente corporativo • Retail: Cliente masivo • Viaje: Movimiento de mercancía que realiza un vehículo para conectar un origen con un destino. • Bulto: Cantidad de piezas en el viaje. • Estacionados: Envíos que se encuentran en estación incidentados para ser gestionados. • Incompleto (INCO): No se ha verificado peso, etiqueta y proceso de recepción. • Origen (ORIG): Completado, verificado y listo para cargar en el viaje. • Retenido (RETE): Es cuando el bulto aún se encuentra en estación pendiente por cargar en el viaje. • Liberado (LIBE): Ya se encuentra listo para cargar en el viaje.

4. Objetivo: Brindar formación a los colaboradores de Deprisa en la consulta y gestión sobre el estado de envío o carga a través del nuevo sistema ALERTRAN.

5. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla

6. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Se debe ingresar por la siguiente dirección

7. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Ingresar usuario –contraseña y Aceptar

8. PRIMER PANTALLA- USAC Después de digitar el Usuario con su respectiva contraseña saldrá el siguiente menú Barra de búsqueda: en el cual se puede buscar cierta opción de menú con el código de esta Este será el menú activado para el asesor de la USAC en el cual podrá realizar cualquier tipo de consulta y/o generar casos Festivos: este botón permite ver el calendario con días festivos Consulta de Histórico 7.8 Dando click en este se abre una nueva ventana la cual nos permite ver el historial del envío

9. 1. Comercial En la pestaña 1.Comercial se desprende la pestaña 1.1.6 Listado Clientes Corporativos en la cual podrás ubicar el listado de clientes B2B a nivel nacional

10. 1.1.6 Listado Clientes Corporativos En esta pantalla podrás consultar el cliente B2B por código SAP, nombre del cliente, Nit o simplemente das click en “Buscar” y te mostrara el listado único de clientes B2B. “BUSCAR” Arroja todo el listado único de clientes Búsqueda por código SAP Búsqueda por Nombre del Cliente Búsqueda por Nit

11. 1.3.3 Consulta de precios y servicio tasación En el modulo comercial desplegamos la pestaña 1.3.3 en la cual podemos tasar un envío de acuerdo al producto, al peso, al origen y al destino, tanto de un cliente B2B (corporativo) o de un cliente RETAIL (masivo). Los campos que se encuentren en Amarillo son de diligenciamiento obligatorio.

12. 1.3.3 Consulta de precios y servicio tasación En el campo código/nombre se relaciona la letra V la cual indicara que la consulta a realizar será de un cliente Retail, se diligencia los campos tanto de origen como destino se escoge el producto, el número de bultos, el peso, valor asegurado si el cliente lo requiere y en el campo portes siempre debe estar la letra P; Después de tener estos datos se da click en tasar y nos mostrara el valor del envío.

13. 1.3.3 Consulta de precios y servicio tasación Este es un ejemplo de tasación de un envío DHO de origen Bogotá con destino Medellín, documento con un peso de 0.3 sin valor asegurado para un cliente Reatail, el cual nos muestra un valor total de $22.700 que será el que debe cancelar el cliente, siempre y cuando nos de la información exacta de su envío. Se debe aclarar al cliente que este valor esta sujeto a variación si presenta alguna novedad de peso al momento de radicarlo en el CRR(punto de venta o estación).

14. 2.1 Entrada de Recogidas En el modulo de recogidas desplegamos la pestaña 2.1 entrada de recogidas para generar una solicitud de recolección ya sea de un cliente B2B o Retail. Recordar que los campos en Amarillo son de diligenciamiento obligatorio.

15. 2.1 Entrada de Recogidas En el campo cliente solicitante se relaciona la letra V para indicar que es un cliente Retail, en el caso de cliente B2B relacionamos el nombre del cliente, si este no es encontrado utilizaremos la ayuda del % seguido de las tres primeras letras del nombre del cliente, en ese momento mostrara un listado de posibles clientes que empiecen con estas letras, allí se seleccionará el cliente correcto, luego se diligenciará el resto de campos obligatorios para dar click en “Guardar”.

16. 2.1 Entrada de Recogidas Este es un ejemplo de solicitud de recogida de un cliente B2B (Computec), el cual al seleccionarlo, el sistema llena automáticamente los datos de remitente, en el campo de referencia se diligencia el número interno de relación del envío para el cliente, no es un campo obligatorio, se asigna el horario de recogida, teniendo en cuenta los horarios de corte para cada producto, ya que si lo asignamos fuera de este horario no se dejara procesar el servicio para el mismo día sino para el día siguiente.

17. 2.1 Entrada de Recogidas En este mismo ejemplo, en el campo de observaciones se puede diligenciar el contenido del envío y cualquier información adicional que sea relevante para la operación, después de tener todos los campos diligenciados damos click en “Guardar”, al accionar este botón nos arrojará otra pantalla en donde se encontraran los campos para ingresar los datos de destino y número de recogida.

18. 2.1 Entrada de Recogidas En esta pantalla se visualiza el número de la recogida (29058) y los campos para diligenciar de destino como población o ciudad, nombre de destinatario, dirección, a la atención (persona de contacto), teléfono, bultos, kilos, valor asegurado, portes (P), producto, descripción mercancía, observaciones. Si el cliente solicita el valor de su envío se da click en el botón “Simular Tasación”, siempre y cuando halla facilitado la información del peso y producto.

19. 2.1 Entrada de Recogidas En este ejemplo como el cliente facilitó peso y producto, lo cual permitió simular la tasación del envío, se dio click en “Guardar” quedando lista para que el área de operaciones gestione la recolección, si son varios bultos para diferentes destinos podemos ingresar los datos de cada bulto dando click en “Nuevo” y solo se diligencia los datos de destino.

20. 2.4 Gestión de Recogidas En el modulo 2.4 gestión de recogidas se muestra una pantalla en la cual se puede consultar todas las recolecciones que la base tiene pendientes al dar click en “Buscar”, también se puede hacer la búsqueda por el número de recogida relacionándolo en el campo Recogida para confirmar el estado de la solicitud o para incidentar (motivación o registro de novedad) la misma.

21. 2.4 Gestión de Recogidas Basados en el ejemplo de recogida No 29058 ingresada en la pestaña 2.1, se realiza búsqueda de la misma en la pestaña 2.4 para confirmar el estado o incidentarla en caso que lo requiera. Se visualiza en amarillo la recogida con su código, nombre del cliente, código SAP (B2B), población, código postal, situación (pendiente), bultos, peso (kilos), OT (orden de trabajo operativo) y acciones.

22. 2.4 Gestión de Recogidas Acciones: AS= Permite asignar la recogida al Courier o a la Móvil correspondiente CA= Permite cancelar la recogida cuando esta no ha sido asignada. IN= Permite incidentar la recogida (registrar la novedad que se presentó en el proceso) IP= Permite imprimir el boletín de asignación.

23. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Para incidenatar una recolección se da click en el ítem IN por el modulo 2.4 ya sea sobre la búsqueda general de recogidas o sobre la búsqueda especifica con número de recogida.

24. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Dar click en el cuadro de crear incidencia en el item tipo.

25. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Selecciono el grupo de incidencia el cual me arrojara dos subgrupos de incidencia y finalmente se tomara el tipo de incidencia que se presento en el proceso de recogida.

26. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) En este recuadro se visualiza los dos subgrupos de incidencia de recogidas 1.Robo/ Hurto total 2.No efectuada, 3.Cliente no visitado, al hacer click en cualquiera de ellas arrojara el tipo de incidencia.

27. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Al dar click en el subgrupo No efectuada nos arroja el tipo de incidencia que se seleccionara de acuerdo a la novedad presentada en la recogida.

28. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Al dar click en el subgrupo Cliente no visitado arrojara los tipos de incidencia que apliquen de acuerdo a la novedad que presento el área de operaciones.

29. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Al seleccionar el tipo de incidencia es necesario escoger el tipo de origen de dicha incidencia esto quiere decir el área que reporta la novedad, ejemplo Call center cuando el cliente llama a cancelar el servicio.

30. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) En el campo azul de Ampliación se puede ingresar toda la información adicional que el gestor de la incidencia requiera, después es necesario dar click en el botón de crear para que quede registrada la incidencia.

31. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Luego de creada la incidencia en este recuadro se muestra la ampliación de la misma, adicionalmente se evidencia el campo de subir fichero que se utilizaría para adjuntar la documentación que se requiera de acuerdo al caso.

32. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) En esta incidencia, es necesario cancelar la recogida de manera manual siempre y cuando no este asignada a una OT(orden de trabajo), se da click en el botón de CA y automáticamente el sistema muestra un recuadro en el que pregunta ¿Esta seguro de que desea cancelar la recogida?.

33. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Se da click en Aceptar y queda cancelada manualmente la recogida.

34. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Se busca por No de recogida en el 2.4 y se da click en el botón IN el cual muestra esta pantalla donde se evidencia la cancelación de la recogida.

35. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Este es un ejemplo de incidencia reportada por operaciones en la pestaña 2.4 del subgrupo de incidencia Cliente no visitado y de tipo falta de capacidad de la ruta, se genera la incidencia dando click en “Crear” quedando automáticamente relacionada en el sistema, se procede por parte de la USAC a responder esta incidencia en el módulo 7.3.7.

36. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Se da click en el botón RI (responder incidencia) donde se habilita el campo azul desplegando varias opciones de respuesta. Las que se encuentran resaltadas en color azul no cierran la incidencia, las que se encuentran en color gris cierran la incidencia automáticamente. La escogencia de estas respuestas debe ser de manera adecuada para poder cerrar de forma correcta la incidencia.

37. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Al seleccionar la respuesta de Contacto no efectivo-primer intento, se habilita el campo de ampliación en el cual se informa el resultado del primer contacto, esta respuesta no cierra la incidencia sino queda pendiente, nuevamente se da click en RI para responder y dar el cierre a la incidencia.

38. 2.4 Gestión de Recogidas (B2B y RETAIL) Al contactar al cliente por segunda vez, solicita reprogramar la recogida por lo cual se da el cierre definitivo a la incidencia (visualizándose en la pantalla el SI del cierre) con la respuesta Reprogramar. USAC deberá crear una nueva recogida por el 2.1 para este cliente.

39. 3.2 Entrada Normal En el modulo 3 de Salidas se desprende la pestaña 3.2 Entrada Normal la cual funciona para realizar las guías después de haber realizado las recogidas, esta pestaña está habilitada exclusivamente para el área operativa.

40. 7.3.7 Gestión de Incidencias Unificadas En este modulo es posible la creación de casos, para ello se debe ingresar en el botón “Nueva” el cual despliega las opciones para crear los casos de acuerdo al número de guía, número de recogida o genérica cuando no aplique número de guía ni de recogida ejemplo: Felicitaciones, queja atención call center, atención Courier o atención punto de venta etc.

41. 7.3.7 Gestión de Incidencias Unificadas

42. 7.3.7 Gestión de Incidencias Unificadas Después de ingresar el número de guía en la opción envío, muestra esta pantalla en la cual se crea la incidencia de acuerdo al requerimiento del cliente, al diligenciar los campos de Incidencias, tipo origen de incidencia y Ampliación de información se da click en el botón “CREAR” para que suministre el número de caso y poder facilitarle al cliente este radicado.

43. 7.3.7 Gestión de Incidencias Unificadas Después de generada la incidencia el número del caso es visualizado en el detalle de la misma, es decir en el campo donde se relaciona el código de la incidencia.

44. 7.3.7 Gestión de Incidencias Unificadas Al dar click en RI responder incidencia habilita la respuesta y la ampliación de la misma dejando ver estos campos de color azúl, la cual conlleva a un flujo de trabajo después de dar click en responder, esta acción será gestionada por el grupo de RC.

45. 7.3.7 Gestión de Incidencias Unificadas En esta pantalla se muestra el botón WF que significa Inicio Flujo de trabajo.

46. 7.8 Consulta a Histórico La consulta de histórico se usa para verificar el estado de envíos o carga solo a manera de información, la USAC no puede incidentar desde este menú, únicamente el área operativa. Ingresar al Histórico 7.8 7.8 Como puedo ingresar? Dando clic en el reloj de la parte superior Digitar el código 7.8 en al barra de búsqueda Desplegando la opción de menú 7 luego seleccionar 7.8 consulta de histórico 46

47. 7.8 Consulta a Histórico • En esta pantalla se puede hacer la búsqueda del envió incluso si el cliente no cuenta con el No de guía, ya que con los datos que solicita el menú se pueden filtrar

48. 7.8 Consulta a Histórico con Número de Guía No de guía Estado Origen y Destino Dar doble clic en la guía Para ingresar a los detalles de la guía: Dar clic al botón HISTORICO

49. 7.8 Consulta a Histórico con Número de Guía • Esta pantalla se abrirá luego de haber dado clic en el HISTORICO Para verificar el proceso que ha tenido se puede ver por EVENTOS o TRACKING

50. PROCESO OPERATIVO SEDON 26 de Noviembre de 2012