김기홍 ( 에이스솔루션 )

1. 정보시스템 운영관리 지침 개발과 전자정부 적용 김기홍 (에이스솔루션)

2. I. 지침 개발의 배경(1) 주요 국가기간전산망의 사고 발생 H은행 금융결재망에서 소프트웨어간 충돌이 발생해 금융기관 전산결재가 마비되는 사고가 발생 C대학교 라우터 교체작업의 실수로 인해 약 1시간동안 부분적인 인터넷 접속장애 발생 S도시 행정정보망의 장비 결함으로 인한 통신장애가 발생하여 약 3시간동안 타 시도의 민원서류 발급업무 중단 K은행 전산장애로 증권회사 및 제2금융권 금융회사와의 연계거래 서비스가 약 25분간 중단

3. 1. 지침개발의 배경(2) 공공부문 정보화추진 정보시스템 도입의 양적증대 막대한 예산을 투입하여 정보시스템을 도입하였는데, 과연 운영은 잘 되고 있는 것인가? [국무총리 지시]국가기간전산망 운영실태 점검(2003.12~2004.2) : 주민등록, 여권발급 등 23개 기관 37개 시스템 • 결과 : 장애관리, 시스템운영, 재해복구, 보안관리 등 미흡 • 원인 : 시스템 운영관리에 대한 전반적인 체계가 잡혀있지 않다 • 조치 및 해결 • 장애관리, 운영관리, 백업, 유지보수 등 지침 개발 • 시스템 운영 및 정보보호 교육 확대 • 운영평가 확대, 제도적 기반 확충 지침적용 지침개발 정보시스템 운영관리 지침 정보시스템 장애관리 지침 정보시스템 백업 지침 SLA를 강화한 운영관리계약 참조모델 공공부문 IT운영조직에서 쉽게 이해하고 적용할 수 있는 지침의 개발 실용성 BS15000, ITIL 등 국외 운영관리 표준에 기반한 지침의 개발 타당성

4. I. 지침 개발의 배경(3) 개선 방안 운영실태 점검 결과 대부분의 기관 전산실의 기반시설 설치 및 관리상태는 비교적 양호 각부처별 시스템 운영에 대한 장 •단기적 개선대책 수립 및 추진 시스템 운영관리, 장애관리 등의 표준 지침 • 절차서 개발 시스템 및 데이터 실시간 백업과 각종 서버 및 DB의이중화는 초기단계 SLA 운영계약 참조모델의 개발 시스템 장애, 보안사고, 재해재난에 대비한 대응체계(지침, 절차)가 관련 기준에 비해 미흡 시스템 운영 및 정보보호 교육과정 신설 및 확대 시스템 유지보수를 대부분이 외부 사업자에 위탁하고 있으나, 대체장비 확보, 장애복구에 대한 유지보수 범위 및내용이 불명확 정보시스템 감리 활성화를 위한 제도적 기반 확충 N/W, H/W, S/W, 보안 등을 관리하는 전산요원에 대한 교육기회가 적어 전문성이 결여되고, 인력부족에 따른 업무과중 발생

5. 지침 작업반 구성(산학연 전문가 위원회) 2. 2004년도 개발 지침(1) 지침 초안 의견수렴[운영실태 점검 대상기관 (23개 기관 37개 시스템) 담당자] “국가기간전산망 운영실태 점검” 후속조치를 위한 정보시스템 운영관리 지침 개발 지침 설명회 개최(정부부처 시스템 운영 담당자 대상) 지침 초안 개발 (장애관리) 지침 초안 개발 (SLA) 지침 초안 개발 (운영관리) 지침 초안 개발 (백업) 2004. 4~7월 2004. 8월 지침 배포(52개 중앙행정부처, 16개 광역시도단체 및 175개 공공기관) : 기관내 운영관리 체계 확립을 위한 지침과 참고자료로 활용토록 권고 2004. 9월 지침 수정/보완 (장애관리) 지침 수정/보완 (SLA) 지침 수정/보완 (운영관리) 지침 수정/보완 (백업) 2004. 9~10월 2004. 10월

6. 2. 2004년 개발 지침(2) 정보시스템 운영관리 지침 2000년 TTA 단체표준으로 제정된 ‘정보시스템 운영관리 지침(TTAS.KO-10.0118)’을 개정 정보시스템 운영에 필요한 10대 관리요소를 선정하고, 각 관리요소별 수행절차와 필요 산출물을 제시 <10대 관리요소> 구성 및 변경관리, 운영상태관리, 성능관리, 장애관리, 보안관리, 백업관리, 사용자지원관리, 전산실관리, 운영아웃소싱관리, 예산관리 SLA를 강화한 정보시스템운영계약 참조모델 정보시스템 장애관리 지침 정보시스템 백업 지침 정보시스템 운영 중에 발생하는 각종 장애에 대해 이를 진단, 복구하기 위한 절차 및 방법을 제시 장애 및 비상상황에 대비하여, 백업시스템을 구축 •운영하기 위한 절차와 방법을 제시 정보시스템 운영 아웃소싱을 위한 SLA 요구사항 및 구성요소에 대해 설명하고, SLA 작성을 위한 지침 제공 BS15000, ITIL 등 국외 운영관리 표준에 기반하고, 업체의 운영 노하우가 접목된 지침의 개발

7. 3. 운영관리 지침의 개정 기존 운영관리 지침 현황 • 정보통신단체표준 TTAS.KO-10.0118(2000.12.20일 제정) “정보시스템 운영관리 지침”으로 제정됨. • 정보시스템 운영관리와 관련된 국제표준의 체계를 준용함. ISO/IEC 12207 Software Life Cycle Process (1995) SLCP-JCF94 Software Life-Cycle Process – Japan Common Frame 94 (1994) ※ 2003년 TTAS.KO-10.0118 표준의 TTA 홈페이지 표준 다운로드 횟수는 47건으로, 전체 표준 3,346건 중 100위를 차지(상위 3%이내)

8. 3. 운영관리 지침의 개정 기존 운영관리 지침의 구성 1. 개발공정으로 부터의 인계 3. 운영 데이터 수집 • 시스템 자원관리 • - 하드웨어 관리 • - 소프트웨어 관리 • - 데이타베이스 관리 • - 네트워크 관리 1. 시스템 성능 평가 4. 문제 식별, 기록 및 해결 2. 운영계획 및 표준 작성 2. 시스템 및 업무 운영 평가 5. 사용자지원 - 업무운영자 훈련 - 사용자 요청처리 - 임시대책의 제공 2. 전산실 운영관리 - 건물 및 설비관리 - 안전관리 3. 운영평가 기준의 설정 운영 수행 운영 계획 운영 평가 기존 TTA ‘운영 관리 지침’

9. 3. 운영관리 지침의 개정 기존 운영관리 지침 vs ITIL과의 비교 운영 수행 TTA 운영관리 운영 계획 운영 평가 • 시스템 자원 관리 (H/W, S/W, DB, NW) • 전산실 운영 관리 • 운영 데이터 수집 • 문제 식별, 기록 해결 • 사용자 지원 ITIL의 ITSM

10. 3. 운영관리 지침의 개정 운영관리 지침의 개정방향 전산 자원 중심보다는 운영관리 서비스 중심으로 전환 공공기관 운영관리 실무 적용을 위한 지침의 역할 수행 세부 운영관리 지침의 프레임워크 제시 • 범정부적인 IT서비스 및 운영관리 표준모델로 자리잡기 위해 정부의 IT 서비스관리 및 운영관리구조의 개발 및 적용은 Best Practice 모델에 기초하여 IT 서비스 관리 구조 및 운영관리 구조를 개발, 적용하여야 함 • 공공기관 정보시스템 운영관리를 위한 실무에 적용할 수 있도록 세부적인 절차와 지침, 산출물을 제시함 • 운영업무 전반에 대한 표준모델을 제시하고 IT 서비스별 세부 운영관리 지침을 위한 전체 프레임워크를 구성함

11. 3. 운영관리 지침의 개정 관리 자원별 정의 보다는 관리 업무별로 운영 업무 정의하는 경향이 통합 운영 환경 추이에 적합 운영 관리 요소 분류 Trend Desk Top Management Network Management Server Management Storage Management 응용시스템 관리 장애 관리 ● ● ● 변경 관리 Help Desk 관리 ● ● ● ● ● 국제 표준 • BS15000 (IT서비스 관리를 위한 세계최초의 표준) • ISO 9000 및 17799 (보안 관련) 및 EFQM Best Practice e-SCM (IT enabled Sourcing Capability Model) ITIL (Information Technology Infrastructure Library) • 아웃소싱 관계 관리와 서비스 공급자의 능력 측정을 위해 개발된 능력모델 (Business Development 단계도 포함) • 카네기 멜론의 컴퓨터 과학 대학 산하 ISRI (Institute for Software Research International)의 부설 기관인 ITsqc (Information Technology Services Qualification Center)에서 2001년 11월 최초 발표 및 Update • IT 서비스 구현을 위한 Best Pracitice의 Collection • 영국정부(CCTA)가 IT 서비스 관리를 위한 프로세스로 처음 소개한 것을 시작으로, 현재 전세계 많은 기업 및 단체가 표준 Practice로 채택 • 비영리 공영 표준화 Forum 인 itSMF 에 의해서 Update됨

12. 3. 운영관리 지침의 개정 Best Practice에서의 운영관리 부분 eSCM ITIL의 ITSM

13. 3. 운영관리 지침의 개정 운영수행 부문 세부 항목 선정

14. 3. 운영관리 지침의 개정 예산관리 운영수행의 세부 구성 운영 아웃소싱관리 구성/변경관리 전산실관리 사용자지원 운영 상태관리 시스템의 효율적 운영관리 성능관리 백업관리 장애관리 보안관리

15. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 개정 운영관리 지침의 주요 내용 IT 서비스 중심의 운영관리 프로세스 정립 공공기관의 자체 지침서, 절차서 작성을 위한 가이드 운영관리체계 평가를 위한 점검표의 제공 • ITIL, eSCM 등의 국제적인 운영관리 Best Practice 를 참조하여 10개의 운영관리 프로세스를 구성함. • 실무적인 활용도 제고를 위하여 세부 업무 절차와 산출물 내용 설명을 강화하여 공공기관 내부적인 지침서와 절차서 작성을 위한 가이드 제공 • 운영관리체계 개선을 위하여 운영계획 및 운영수행 분야별 체크리스트를 별첨으로 제공함.

16. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 운영관리지침(개정안)의 구성 1. 개발공정으로 부터의 인계 • 백업관리 • 사용자지원관리 • 전산실관리 • 운영아웃소싱관리 • 예산관리 • 구성 및 변경관리 • 운영상태관리 • 성능관리 • 장애관리 • 보안관리 1. 운영 평가기준의 설정 2. 운영계획 수립 2. 시스템 및 업무 운영 평가 3. 지짐서 및 절차서 작성 운영 수행 운영 계획 운영 평가 ‘운영 관리 지침(개정안)’

17. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 운영 계획 운영 수행 운영 계획 운영 평가 운영 준비작업 4.1 개발공정으로 부터의 인수 운영계획 분야의 구성 4.2 운영계획 수립 4.2.1 예산 및 자원계획 4.2.2 조직 구성 4.2.3 교육계획 4.3 지침서 및 절차서 작성

18. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 운영수행 세부 항목별 지침의 구성 운영 수행 운영 계획 운영 평가 운영 수행 대상 Process별 전개 5.1 구성 및 변경관리 운영수행 분야의 구성 5.1.1 개요 가. 목적 나. 적용 범위 5.1.2 역할 및 책임 5.1.3 업무내역 및 절차 5.1.4 관련 산출물

19. 4. 운영관리 지침의 주요 내용

20. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 성능관리 (지침의 예시 ) 관련 산출물 업무내역 및 절차 목적 및 적용범위 역할 및 책임 시스템의 효율 및 응답속도 등을 최적의 상태로 유지 및 제공하기 위하여, 낮은 성능을 보이는 응용 소프트웨어, 서버, 네트워크 자원 등의 요소를 찾아 성능 개선을 수행하거나 성능 분석을 통해 성능 문제점을 발견하여 개선하는 업무 - 성능관리 책임자 - 성능관리 담당자 가. 성능관리 요구 사항의 검토 및 성능관리 계획서 작성 나. 성능 측정 환경 구현 다. 성능 정보의 측정 및 분석 라. 성능 개선 방안 수립 및 실행 - 성능관리계획서 - 성능 추이 분석보고서

21. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 운영관리 요소와 자원의 관계

22. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 운영 평가 운영 수행 운영 계획 운영 평가 운영관리체계 평가 운영평가 분야의 구성 6.1 운영 평가기준의 설정 6.2 시스템 및 업무 운영평가 가. 관련 업무 나. 관련 산출물 부록. 시스템 운영평가 점검표 (11개 분야)

23. 4. 운영관리 지침의 주요 내용 시스템 운영평가 점검표 (예-성능관리)

24. 5. 지침의 적용 및 활용방안(1) 각 기관에서의 지침 적용 본 지침은 시스템 운영관리에 대한 방법과 절차에 대해 설명해 놓은 일반적인 지침 따라서 각 기관에 적용 시, 운영 환경과 운영되는 시스템의 특성에 맞추어, 각 기관에 맞는 세부 지침서 및 절차서를 수립하고 이를 업무에 활용 지침의 배포 및 보급 지침의 배포(총 243개 기관) - 1차배포 : 운영실태 점검 대상(23개기관, 37개 시스템) 담당부서 - 2차배포 : 1차배포에서 제외된 정부부처 및 지방광역시도단체 45개 기관 - 3차배포 : 175개 주요 공공기관 웹에 지침을 등록하여 필요한 기관에서 자유롭게 활용토록 함 - 정보화추진위원회, 정보통신부, 한국전산원 홈페이지

25. 5. 지침의 적용 및 활용방안(2) ‘나’ 기관 ‘다’ 기관 ‘가’ 기관 정보시스템 운영관리 정보시스템 운영관리 정보시스템 운영관리 구성 및 변경관리 지침서 및 절차서 구성 및 변경관리 지침서 및 절차서 구성 및 변경관리 지침서 및 절차서 운영상태관리 지침서 및 절차서 운영상태관리 지침서 및 절차서 운영상태관리 지침서 및 절차서 성능관리 지침서 및 절차서 성능관리 지침서 및 절차서 성능관리 지침서 및 절차서 정보시스템 운영관리 지침과 관리요소별 세부 지침 정보시스템 운영관리 지침 구성 및 변경관리 지침 기관 특성을 반영하여 Customize 운영상태관리 지침 성능관리 지침 관리요소별 세부지침 장애관리 지침 백업 지침 정보시스템 운영 아웃소싱 지침

26. 6. 추가지침의 개발(2005년 개발과제) 정보시스템을 구성하는 하드웨어 및 소프트웨어의 구성현황, 이력 등을 관리하고, 구성항목들의 각종 변경사항에 대해 효율적으로 관리하기 위한 절차와 방법을 제시 정보시스템 구성요소의 이상 징후를 발견, 기록, 통지하기 위한 시스템 감시활동 (모니터링)의 절차 및 방법을 제시 정보시스템의 효율 및 응답속도 등을 최적의 상태로 유지하기 위해 성능개선을 수행하거나 성능분석을 통해 문제점을 찾아 개선하기 위한 절차와 방법을 제시 화재 및 지진, 테러 등으로 인해 발생하는 각종 재해로부터 기관의 정보 및 데이터를 보호하기 위한 절차와 방법을 제시 정보시스템 구성 및 변경관리 지침 정보시스템을 운영하는 물리적 전산 시설 및 설비에 대한 관리업무 및 관리절차를 제시 정보시스템 운영상태 관리 지침 시스템 사용자들의 지원 일원화 창구인 서비스데스크에서 수행해야 할 업무와 업무 수행 절차를 제시 정보시스템 성능관리 지침 외부 기관에 위탁하여 정보시스템 운영을 수행하는 경우, 필요한 관리요소 및 업무 수행 절차에 대해 제시 정보시스템 재해복구 지침 전산실 관리 지침 서비스데스크 운영관리 지침 정보시스템 운영 아웃소싱 지침

27. 7. 기대효과 • 정보시스템 운영관리를 위한 환경을 마련하고, 관련된 지침을 개발 보급함으로써, 공공부문 운영관리를 위한 종합적인 지침체계 정비 • 정보시스템 운영관리, 장애관리, 백업관리를 위한 지침으로 활용 • 정보시스템 운영 아웃소싱 계약을 위한 기초자료로 활용 • 각 기관내 정보시스템 운영 지침서 및 절차서 작성을 위한 참고자료로 활용 • 국제표준과의 연계를 통한 지침 개발로 지침의 타당성을 확보하고, 민간부문 운영관리 영역의 활성화 및 민-관 협력체계 구축에 기여 • ITIL 및 BS15000 표준에 기반한 지침개발 • 주요 운영 업체의 관리노하우를 접목한 실용성 있는 지침의 개발 • 신규 표준화 영역 발굴 : 시스템 운영관리 및 IT서비스관리 영역 • 2005년 신규 표준개발 과제로서 정보시스템 구성 및 변경관리 지침 등 총 7건 개발예정