Microsoft Consulting и Premier Support Консалтинговые проекты и Премьер поддержка - преимущества для корпоративных зак

1. Microsoft Consulting и Premier SupportКонсалтинговые проекты и Премьер поддержка - преимущества для корпоративных заказчиков Зенина Наталья Департамент консалтинга и технической поддержки Эл.почта: nzenina@microsoft.com Тел: +7 495 967 8585

2. Microsoft Services – кто мы? Microsoft Consulting Services (MCS) (80+ специалистов в Москве) Премьер-поддержка (Premier Support) (40+ специалистов в Москве) • Решение инцидентов и критических ситуаций с ПО Microsoft • Рекомендации по практикам эксплуатации ПО • Рекомендации по улучшению процессов эксплуатации • Обучение методикам самостоятельного решения проблем • Аудит, обследование процессов эксплуатации и текущего технического состояния систем Microsoft (RAP-программы) • Пилотирование незначительных изменений в существующих системах • Формирование концепции решения и инфраструктуры на базе ПО Microsoft (ESP – Enterprise Strategy Program) • Оценка трудозатрат и проектных рисков (ESP) • Рекомендации по оптимизации архитектуры систем на базе ПО Microsoft (ESP) • Полный цикл реализации проектов «под ключ»или выполнение критически важных работ в рамках проектов (MCS) • Выполнение оценки качества проектов партнеров (QA) • Обучение партнеров и заказчиков внедряемым технологиям • Комплексное обновление или миграция существующих систем на новые решения/продукты Эксплуатация готовых систем Реализация проектов Самая крупная в России организация, оказывающая сервисные услуги проектирования, внедрения и эксплуатации систем, построенных на технологиях Microsoft

3. Структура отношений заказчиков с Microsoft Лицензионное соглашение Единый набор соглашений и контрактов с MS Сервисы Продукты Архитектура и проекты Поддержка • Архитектурное планирование • Выполнение проектов вместе с Заказчиками и партнерами Премьер-поддержка Централизованное соглашение

4. Области технологической экспертизы MCS (80+ консультантов и архитекторов в Москве)

5. Новые тенденции и цели ИТ-департаментов Облако Инновационные решения для роста бизнеса, повышение качества обслуживания клиентов Низкая стоимость эксплуатации, снижение расходов Облачные вычисления / Динамические ЦОДы Заказчик Новое ИТ-ориентированное поколение сотрудников – повышение продуктивности их работы Низкий уровень потребления ресурсов, охрана окружающей среды Бизнес-аналитика

6. Типичные проекты MCS – обеспечивают достижение ключевых целей • Централизация, унификация, стандартизация инфраструктуры • Проектирование и внедрение AD • Проектирование и внедрение систем унифицированных коммуникаций и электронной почты (на базе Microsoft Exchange, Microsoft Lync/OCS) • Системы управления и мониторинга (на базе Microsoft SystemCenter) • Виртуализация • Стандартизация рабочих мест на базе Windows7 • Инфраструктура PKI • Управление идентификационными данными (на базе FIM) • Внедрение современных и инновационных бизнес-решений • Разработка, консолидация, миграция, настройка производительности систем на SQL • Интеграция систем на базе BizTalk • Корпоративные порталы • Внедрение процессов разработки приложений (на базе TFS) • Корпоративные системы управления проектами • Call-центры (на базе CCF и Dynamics CRM) • Внедрение ERP-систем (Axapta)

7. Структура отношений заказчиков с Microsoft Лицензионное соглашение Единый набор соглашений и контрактов с MS Сервисы Продукты Архитектура и проекты Поддержка • Архитектурное планирование • Выполнение проектов вместе с Заказчиками и партнерами Премьер-поддержка Централизованное соглашение

8. Ключевые вопросы наших заказчиков • Как можно сэкономить деньги на упрощении процесса сопровождения ИТ систем? • Как можно улучшить здоровье моей ИТ инфраструктуры, чтобы повысить рентабельность? • Как сократить время простоя и увеличить время доступности бизнес-критичных систем? • Как осуществлять миграцию на новые технологии с минимальными затратами? • Как использовать в своей ИТ инфраструктуре самые последние технологии, позволяющие уменьшить затраты? • Как обслуживать ИТ и повысить продуктивность меньшим количеством ИТ персонала?

9. Как зависит бизнес от ИТ Microsoft Рабочее место пользователя (работа с документами, печать, антивирусная защита, доступ к ERP системе) Общение внутри Компани и обмен данными с клиентами Какие системы критичные для бизнеса будут затронуты? Бизнес приложение 1 Бизнес приложение 2 Бизнес приложение 3 Система согласования документов Бизнес-системы Управление ПК DatabaseManagement System Directory Service (Authentication & Authorization) Terminal Services Hyper-V WEB портал Messaging System (Messaging, Public Folders) ИТсервисы InfrustructureMonitoring Security (patches) Redundancy File stores Подумайте что будет если выйдет из строя Activedirectory? Exchange 2007 SCOM 2007 WSUS SQL 2005 MOSS 2007 Win Cluster 2008 SCCM 2007 Технологии/ Продукты FileServers Active Directory AD Windows Server

10. Причины простоя ИТ систем Неправильная конфигурация (misconfiguration) Неправильное управление (mismanagement) Эксплуатация Фокусные направления Премьер поддержки 40% 40% 40% 20% 20% ё Gartner Group • Оборудование • Сеть • Платформа • Питание или форс-мажор

11. Как повысить качество ИТ • Наладить взаимодействие и оптимизировать компоненты ИТ Премьер поддержка помогает заказчикам развивать ИТ подразделение по всем трем направлениям, в каждой работе присутствуют элементы совершенствования технологий, передача знаний специалистам заказчика, и действия и рекомендации по процессам для снижения рисков. Постоянное повышении квалификации Совершенствование Оптимизация и автоматизация

12. Роль проактивного подхода Проактивный подход позволяет уменьшить стоимость ИТ, увеличить качество и надежность Proactive services can improve IT cost, quality, and reliability. Реактивный подход к сопровождению ИТ Фокус на увеличение времени отклика систем Обучение через постоянный ремонт систем Фокус на стоимостиИТ Проактивный подход к сопровождению ИТ • Фокус на увеличение времени доступности систем • Обучение через реализацию проектов • Фокус на цели бизнеса “The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft

13. Ключевые сервисы в составе Премьер поддержки Проактивные услуги Услуги по решению инцидентов Управление услугами PREMIER • Менеджер Премьер поддержки - наличие единой точки входа по всем возникающим вопросам, связанных с поддержкой и эксплуатацией систем заказчика. • Ключевые преимущества: • Составление и реализация плана технической поддержки. • Предоставление консультационных услуг по вопросам эксплуатации. • Организация мероприятий по проведению экспертизы компьютерных систем заказчика. • Мониторинг процессов решения проблем и проведение консультаций. • Максимизация отдачи от инвестиций в ИТ, путем реализации проактивного подхода к эксплуатации. • Ключевые преимущества : • Увеличение доступности и эффективности ИТ инфраструктуры. • Уменьшение критических ситуаций. • Увеличение продуктивности ИТ персонала. • Возможность мотивированно обосновывать затраты на ИТ и оценивать возврат инвестиций. • Повышение ценности ИТ для бизнеса как стратегического и надежного инструмента. • Сервис приоритетного решения проблем, доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, помогает сократить время простоя и обеспечить непрерыность бизнес процессов. • Ключевые преимущества : • Специальный процесс работы в кризисных ситуациях. • Полная поддержка в режиме 24/7/365. • Выезд инженера быстрого реагированния.

14. Методология повышения качества ИТ (PrescriptionforHealth) Улучшение состояния Поддержание состояния RAP – Программы оценки рисков HealthCheck– программа оценки состояния DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями • PMOM – настройка мониторинга RAP Remediation – программы применения рекомендаций DRP – План восстановления после сбоев Workshops–Практические семинары OSR– План повышения уровня зрелости SMAP– Карта ИТ сервиса • Управление каталогом сервисом • SLM– управление уровнем сервиса • RKM – управление ролями и знаниями

15. Программа оценки рисков ИТсистем - RAP Цели Состав услуги The Risk and Health Assessment Program: Проанализировать технологические и эксплуатационные риски Исправить недостатки, оптимизировать системы = Минимизировать риски В рамках данной услуги будет проведен анализ 1-го экземпляра ИТ системы (Служба Каталогов, Почтовая система, СУБД, …): Сбор детальной информации о среде и конфигурации системы Анализ, сопоставление с лучшими практиками и рекомендациями, формирование отчета Обсуждение всех обнаруженных проблем с персоналом Заказчика – передача знаний Исправление недостатков и оптимизация Результаты • Финальный отчет о состоянии и эксплуатационных рисках ИТ системы (Подробный анализ данных и рекомендации по устранению рисков) • Повышение уровня знаний персонала заказчика • Заключительная презентация • План устранения рисков и совместные работы по выполнению плана • Снижение простоя ИТ систем до 79% в течение 3-х лет

16. Доступные программы анализа рисков • Active Directory • Exchange • SQL Server • MOSS • MSCS Clusters • System Center Configurations Manager • System Center Operations Manager • IIS • Windows Client • PKI • Security • ISA • BizTalk • TFS • Dynamics AX/CRM

17. Планы восстановления при сбоях Цели Состав услуги Disaster Recovery Planning program: Обеспечить возможность восстановления систем Минимизировать риски и сроки восстановления при катастрофах Выполнить требованиям регуляторов в части Business continuity В рамках данной услуги будет создан пошаговый план восстановления для 1-го экземпляра ИТ системы (Служба Каталогов, Почтовая система, СУБД, …): Сбор детальной информации о среде и конфигурации системы Разработка индивидуальных пошаговых планов восстановления систем на основе знаний Microsoft Регулярные совместные учения для обучения персонала, тестирования и актуализации плана Результаты • Эффективный, протестированный план восстановления при сбоях • Предсказуемое и проверенное время восстановления систем • Соответствие требованиям регуляторов

18. Обучение Цели Состав услуги • Эксклюзивные семинары Premier Support : • Передать персоналу наших клиентов опыт и знания экспертного уровня в области эксплуатации ИТ систем • Регулярные и индивидуальные семинары: • Тематика – эксплуатация систем на платформе Microsoft • Тренеры – опытные эксперты Microsoft • Уровень знаний – 300-400 • Закрепление знаний • Лабораторные работы • Планирование действий после семинара Результаты • Персонал обладающий актуальными экспертными знаниями о лучших практиках и подходах к эксплуатации ИТ систем

19. Предложения Премьер поддержки • Проактивные • услуги • Нет привязки к стоимости лицензий • Поддержка всех продуктов Microsoft, согласно политике поддержки • Преобладание проактивного подхода • Состав работ определяет заказчик • Доступные цены для любых инфраструктур • Управление • услугами 4 уровня предложений Компоненты Выбор дополнительных услуг • Премьер поддержка Dynamics Експертная поддержка для продуктов MS Dynamics Ultimate (Специальная проактивная программа и неограниченное количество реактивной поддержки) от1М Plus (настраиваемый, выделенная команда поддержки) от500К Выделенная инженерная поддержка Инженерная поддержка на площадке заказчика Standard (настраиваемый) от102К Foundation (начальный уровень) Поддержка решений Поддержка и сопровождение кода решений MCS • Услуги по • решению • инцидентов от 45К Расширенная поддержка исправлений Выпуск специальных исправлений для продуктов в фазе расширенной поддержки Специальная поддержка Поддержка устаревших продуктов Поддержка третьего уровня Прямой доспуп к эскалационным инженерам в рабочее время • Поддержка бизнес критических систем • Приоритетная поддержка систем 1ого уровня

20. Некоторые наши заказчики

21. Методология повышения качества ИТ (PrescriptionforHealth) Улучшение состояния Поддержание состояния RAP – Программы оценки рисков Healthcheck – программа оценки состояния DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями • PMOM – настройка мониторинга RAP Remediation – программы применения рекомендаций по результатам програм оценки рисков Workshops – Технические практические семинары OSR– План повышения уровня SMAP– картографирование сервисов • Управление каталогом сервисом • SLM– управлениие уровнем сервиса • RKM – управление ролями и знаниями

22. Программа оценки рисков процессов эксплуатации ИТ - OpsRAP Цели Рамки The Risk and Health Assessment for IT Operations: Оценить состояние процессов эксплуатации ИТ инфраструктуры Анализ ключевых процессов необходимых для управления ИТ Приоритет на достижения быстрых результатов и снижения критических рисков Позволяет принять решения о выделении ресурсов на первоочередные задачи В рамках данной услуги будет проведен анализ следующих областей: Стратегия предоставления ИТ услуг (ServiceStrategy) и процесс постоянного улучшения качества ИТ сервисов (ContinuousServiceImprovement) Дизайн ИТ-услуг (ServiceDesign) Передача ИТ сервисов в эксплуатацию (ServiceTransition) Эксплуатация ИТ-услуг (Service Operations) Результаты • Финальный отчет(Подробный анализ данных и рекомендации по устранению рисков) • План устранения рисков • Заключительная презентация • Понятная ситуация по состоянию процессов и четкое понимание дальнейших шагов

23. Картографирование ИТ сервисов - SMAP Цели Рамки Упростить эксплуатацию ИТпутем создания иерархической карты сервисов Определить структуру сложных систем враспределенной среде Определение зависимостей от ИТ сервиса Упрощение эксплуатации Предоставить модель для понимания как изменения влияют на организацию • Сервисный подход • Введение в лучшие практики управления ИТ сервисами • Понимание среды Заказчика • Картографирование сервисов • Картографирование сервисов– Декомпозиция ИТ сервиса • Создание карты Сервиса • Определение атрибутов • Стандарты эксплуатации • Обзор ключевых ролей, Роли & Ответственности (RACI) • Категоризация Заказчиков • Соглашения OLA, SLA • Планирование встреч по Обзору Сервиса Результаты • Карта Сервиса • Анализ карты Сервиса, План устранения рисков • (5+ Сессий) • Обзор ключевых ролей, Роли & Ответственности (RACI) • Категоризация Заказчиков • Соглашения OLA, SLA • Планирование встреч по Обзору Сервиса • Утилита Service Map Designer

24. Разработка плана повышения зрелости ИТ (OSR) Цели Рамки • Оценка текущего уровня зрелости (IOM), составление первичного плана достижения желаемого уровня • Выявление и описание Проблем / Возможностей, соотнесение их с целями Вашего бизнеса и ИТ • Создание каркаса для долгосрочных улучшений в эксплуатации ИТ путем создание многофазового плана работ • Создание фокуса на ключевых инициативах по улучшению бизнеса основываясь на модели оптимизации инфраструктуры Майкрософт • Привлечение и совместная работа с различными ИТ командами в организации Основываясь на методологии ITIL и модели оптимизации инфраструктуры Майкрософт, услуга по «Разработка плана повышения зрелости ИТ организации» помогает ИТ менеджменту при разработке реалистичного графика работ, выполнение которого позволит устранить текущие проблемные области в ИТ инфраструктуре заказчика и выведет ИТ организацию на новый уровень зрелости. Услуга позволит Вам: • Определить текущий уровень зрелости ИТ • Зафиксировать желаемое состояние ИТ • Выделить проблемные области, требующие улучшений • Составить план ключевых проектов, выполнение которых позволит перейти к желаемому состоянию Данная услуга помогает ИТ сосредоточиться на выполнении ключевых проектов и достижении бизнес целей организации Результаты • План : Проектный план работ ИТ на следующие 12 – 18 месяцев • Финальный отчет: описание текущего состояния заказчика по модели Оптимизации ИТ инфраструктуры, обнаруженные болевые точки и описание всех работ из общего плана

25. Управление ролями и знаниями - RKM Цели Рамки Оптимизация планирования, управления и выполнения эксплуатационных задач и ИТ персонала Создание карты сервиса, определение зон ответственности Оптимизация ролей и зон ответственности Анализ и назначение задач(требуемая документация, сроки выполнения, частота выполнения, ответственность за задачи и документацию, возможность автоматизации) Предоставление эксплуатационных задач и инструкций для выполнения данных задач по каждой технологии Майкрософт Установка порталадля совместной работы с задачами и документацией по эксплуатации ИТ • Роли и зоны ответственности • Рекомендуемые зоны ответственности определены • Организация зон ответственности для эффективного выполнения • Роли определены для возможности масштабирования и обмена знаниями • Задачи • Все рекомендуемые задачи по эксплуатации выполняются • Организация задач для эффективного выполнения • Фокус на проактивном подходе • Технологии • Инфраструктура поддерживается в оптимизированном и управляемом состоянии • Инструменты управления используются для автоматизации Результаты • (10+ рабочих сессий) • Карта сервиса • Организационная модель, Определение ролей и зон ответственности (RACI матрица, ролевые инструкции) • Список задач (длительность, частота), Назначение задач (привязка к ролям) • Content Pack, Новейшие задачи по эксплуатации и связанные с ними инструкции по каждой технологии Майкрософт • Operations Management Portalдля совместной работы с задачами и документацией по эксплуатации ИТ

26. Управление обновлениями ПО - SUM Цели Рамки Быстрое создание процесса Управления обновлениями ПО основываясь на лучших практиках Майкрософт и Заказчика Оценка и анализ разворачивания обновлений в ИТ Улучшить время установки и знания сотрудников с использованием или без утилит Майкрософт Наладить контроль над прерываниями в работе ИТ сервисов в различных фазах процесса управления обновлениями • 1. Оценка окружения • Создание и модификация эталонных конфигураций • Assess the update management architecture. • Review the infrastructure and configuration. • 2. Идентификация новых обновлений • Определение новых обновлений • Определение необходимости установки • Проверка аутентичности и целостности • 3. Тестирование и планирование развертывания. • Получение разрешения на установку. • Оценка рисков • Планирование процесса развертывания • Завершение тестирования • 4. Развертывание обновлений • Распространений и установка • Отчетность по прогрессу установки • Обработка исключений • Анализ результатов Результаты • Финальный отчет (определение целей, анализ текущего состояния процесса, анализ недостающих элементов процесса, SMAP, SLA/OLA, Critical Success Factor) • Рабочий процесс & Матрица ролей и зон ответственности • Калькулятор рисков • План постоянного улучшения& детальный Проектный план

27. Контроль эталонных конфигураций - DCM Цели Рамки • Основываясь на опыте Майкрософт ИТ • Снизить сложность конфигураций • Проактивно управлять релизами обновлений • Улучшить ИТ процессы • Стандартные конфигурации обеспечивают предсказуемость • Создание эталонных конфигураций (аппаратных, ОС, приложений, настроек сервера) для серверных ролей • Выявление текущей конфигурационной разнородности • Получение уведомлений при внесении изменений • Ликвидировать “расплывание” конфигурации • Проактивное планирование и управление релизами • Моделирование карты сервиса • Управление изменениями • Календарь изменений и релизов Майкрософт ИТ • Оценочная таблица процессов управления Изменениями, Релизами и Конфигурациями • Управление конфигурациями • Утилита Desired Configuration Monitoring • Конфигурационные шаблоны Майкрософт ИТ • Управление релизами • Шаблоны политики и планов Релизов Майкрософт ИТ • Руководство по необходимым ролям • Создание“Эталонных серверов” • Коллекции SCCM • Конфигурационные пакеты • Эталонные конфигурации и компоненты • Отчетность, ОтчетыSSRS DCM • Исправление, Помощь в привидении ИТ инфраструктуры в соответствие с конфигурационными стандартами Результаты • (12+ Рабочих сессий) • Карта сервиса • Шаблоны и оценочные таблицы • Change & Release Scorecard, DCM Scorecard • FSC, CCI Tracker, Role Tracker • План устранения несоответствий • Установка SSRS отчетов • Конфигурация SCCM коллекцийдля DCM, включение DCM агентов, привязка эталонных конфигураций DCM к коллекциям

28. Управление уровнем сервиса - SLM Цели Рамки • Основываясь на опыте Майкрософт ИТ • Улучшить доступность ИТ сервиса • Снизить стоимость связанную с простоями сервиса • Определить показатели работы сервиса в привязке к бизнес требованиям • Повысила доступность сервисов в Microsoft IT с 99.5% до 99.99% • Эффективное распределение ресурсов • Выделение сотрудников на области требующие улучшения • Освобождение ресурсов для стратегических инициатив • Снизить сложность и стоимость • Снижение стоимости эксплуатации путем внедрения процессов и инструментов для повышения эффективности и предоставление возможности проактивной работы • Создать основу для постоянного улучшения сервиса • Дать возможность принимать решения основываясь на данных • Моделирование карты сервиса • Стандарты эксплуатации • Роли и зоны ответственности: Назначить все необходимые роли, Подробно рассмотреть необходимые роли и их зоны ответственности, Заручиться поддержкой на выполнение всех задач в данных зонах ответственности • Категоризация заказчиков:Выявить заказчиков данного ИТ сервиса и их потребности, Количественно определить потребности с точки зрения ИТ, Категоризовать заказчиков для назначения Целевых показателей сервиса с точки зрения ИТ • SLA/OLA: Предоставить информацию от Майкрософт ИТ как основу обязательств ИТ перед своими заказчиками, Прояснить взаимные обязательства между ИТ командами,Помочь в составлении до 5 соглашений SLA идо 5 соглашений OLA • Измерение:Единая панель ключевых метрик ИТ сервиса: • 4х уровневая иерархия для группировки по заказчикам, географии и т.д., применить соглашения SLA для создания эталонных показателей доступности и отслеживания тенденций • Возможность отслеживать исторические показатели для управления и улучшения доступности сервиса с течением времени • Управление недоступностью— “плановой” или “внеплановой” категоризация и отслеживание тенденций • Коммуникации • Встречи по обзору сервиса: направляют работу по анализу отчетности и управлению соглашениями SLA и OLA Результаты • (12+ Рабочих сессий) • Карта сервиса • До 5 соглашений OLA и до 5 соглашений SLA • Руководство по проведению встреч по Обзору Сервиса • Анализ существенных проблем • Шаблон задач на выполнение: Портал управления задачами на выполнение для улучшения ответственности и постоянного улучшения сервиса • Портал SLM Scorecard

29. PMOM (Проактивный мониторинг с использованием System Center Operation Manager) Цели Рамки • Переход от реактивной к проактивной работе • Снижение стоимости эксплуатации путем внедрения оптимизированных процессов мониторинга и контроля • Увеличить эффективность сотрудников ИТ в результате использования специфичных утилит • Снизить сложность и стоимость • Облегчить обнаружение нарушений в работе • Способствовать быстрому разрешению для восстановления работы сервисов • Предотвращение потенциальных проблем в ИТ • Эффективное использование ИТ ресурсов • Снизить время затрачиваемое на обнаружение и разрешение инцидентов • Сотрудники ИТ могут тратить меньше времени на управление кризисными ситуациями и больше времени на предоставление новых ИТ сервисов своим заказчикам • Сервисный подход к ИТ • Введение в лучшие практики Сервисного подхода к ИТ (IT Services Management) • Анализ среды заказчика • Создание карты сервиса • Выявление составных компонентов ИТ сервиса • Построение карты сервиса • Определение атрибутов компонентов • Процессы и утилиты для проактивного управления инцидентами и проблемами основываясь на опыте Майкрософт ИТ Результаты • Процессы (6 рабочих встреч) • Создание карты сервиса • Отчеты по категориям извещений • Категоризация/Оптимизация извещений • Определение ролей и зон ответственности • Матрица эскалации инцидентов • Анализ процесса управления существенными проблемами • Снижение соотношенияизвещения/инциденты • Технологии • Создание карты сервиса, Утилита « Service Map Designer » • Анализ используемых пакетов управления SCOM • Настройка SCOM, Утилита« Management Pack PMOM »