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银行业如何提供一致 的 跨 渠道客户体验

银行业如何提供一致 的 跨 渠道客户体验. Nilesh Trivedi APAC FSI 架构师 Raymond Choo 高级 经理 . 议题. 由外而内的视角： 提供 一致的跨渠道 客户 体验 (CX). 在当今时代， 这缘何成为一个重要而紧迫的问题？ 我们需要哪些必备条件？ 有哪些同行已经做到这一点？ 我们如何实现这一点？ 这样做有哪些益处 ？ . 最新的客户调查发现 ……. 一半以上 的客户可能改用其他产品或服务 约 10% 的 客户将 于未来 6 个月内改用其他产品或服务 40% 的客户不确定是否继续与银行合作

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银行业如何提供一致 的 跨 渠道客户体验

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Presentation Transcript

  1. 银行业如何提供一致的跨渠道客户体验 Nilesh TrivediAPAC FSI 架构师 Raymond Choo高级经理
  2. 议题 由外而内的视角：提供一致的跨渠道客户体验 (CX) 在当今时代， 这缘何成为一个重要而紧迫的问题？ 我们需要哪些必备条件？ 有哪些同行已经做到这一点？ 我们如何实现这一点？ 这样做有哪些益处？
  3. 最新的客户调查发现…… 一半以上的客户可能改用其他产品或服务 约 10% 的客户将于未来 6 个月内改用其他产品或服务 40% 的客户不确定是否继续与银行合作 整体服务质量成为主要影响因素 良好的客户体验与信任和关系维系密切相关 随着产品和服务转变为保健因素，渠道为银行从众多竞争对手中脱颖而出带来了良机。 为了用渠道获得独特优势，银行必须注重提高“利用正确渠道提供正确产品”的能力，并向客户提供一致的多渠道体验。
  4. 当客户通常会通过多种渠道体验服务时……（这是一种“新常态”） 当客户通常会通过多种渠道体验服务时……（这是一种“新常态”） 期待一致且“有意义”的客户体验 在线渠道的客户开发成本低 15% - 45% 呈指数增长的在线渠道
  5. ……客户体验…… “为什么我不能选择收货的地点和方式？” “要是他们能通过业务识别我就好了” “为什么不能从手机上查阅我的服务请求状态？” “当我点击 ‘现在聊天’按钮时，座席不知道我购物车里有哪些产品或服务” 现场销售 移动 分支 邮件 “收到的促销资料我不感兴趣。在以前，我消费后他们不是会送我优惠券吗？” “网上购物过程中，我并不能轻易找到所需商品。要找到最适合我的商品，太过复杂。” 呼叫中心 合作伙伴 社区 电子邮件/在线
  6. 管理的是生命周期，而非交易Oracle 品牌参与执行平台 — 提供敏捷独特的客户体验 “品牌承诺”与“品牌执行”相一致协调一致的客户体验赢得竞争优势> 盈利能力、品牌价值和企业敏捷性 购买 购买 拥有 消费 拥有
  7. 客户体验主数据管理 社交聆听和参与 社交营销 营销网站 需求生成和线索管理 营销和忠诚度管理 销售队伍自动化 社交销售 区域与配额管理 收益预测 合作伙伴关系管理 报价到现金流程 激励性薪酬 搜索、导航和内容交付 跨渠道商务 定位和产品建议 社交商务 订单管理和履行 零售店运营 跨渠道客户服务 知识管理 社交客户服务 资格管理 合同、资产和授权 特定行业的解决方案 电子计费 客户体验集成、自动化和决策 客户体验智能 Oracle 客户体验解决方案 Web 移动 社交 门店 联系中心 渠道销售 直销 市场营销客户体验 跨渠道客户体验 销售客户体验 服务客户体验 客户体验的基础 —实时、随时、所有渠道、所有地点
  8. 议题 由外而内的视角：提供一致的跨渠道客户体验(CX) 在当今时代， 这缘何成为一个重要而紧迫的问题？ 我们需要哪些必备条件？ 有哪些同行已经做到这一点？ 我们如何实现这一点？ 这样做有哪些益处？
  9. 一流的客户体验 — 主要功能 客户细分 帐户汇总 个性化产品/服务 多渠道/交叉渠道服务 从“任一”渠道开始 收集“任一”渠道数据且维持该渠道 在“任一”渠道完成 调查/服务于一切渠道 移动和社交渠道 实时预见性洞察分析 基于需求的销售有效性 基于地点的上下文相关的服务
  10. 多渠道客户体验 — 参考模型（简化版） STP 分行应用 ATM 应用 呼叫中心应用 移动/互联网应用 其他内部系统 分发渠道 应用 常用渠道服务 Web Center Suite 合规性 定价 帐户开立 文档管理/ 影像 业务集成平台 产品定义 佣金 产品无关 流程 工作流 规则管理 BPM EAI 基础架构服务 Business Process Management Enterprise Rules 总分类账 应用服务器平台 业务集成平台 报告 具有潜在 可重用性的产品特定流程 Service Bus Data Integrator , Golden Gate 处理 应用 产品特定流程 帐户处理 贷款处理 事务处理 其他处理 产品工厂
  11. 核心银行业务 贷款 信用卡 投资 保险 产品目录 多渠道银行业 — 功能架构（简化版） 渠道 公众网站 内联网 公司 零售 监视和管理 集成开发环境 安全 + 政策控制 治理 内容管理 实时编写 个性化和细分 业务驱动型综合处理 基于上下文相关的丰富Cx/Ux 过程建模和模拟 建议 监视和可见性 公司职能 公司银行业务 目的驱动型处理 综合审计 规则驱动型决策 分析 目标驱动常用业务功能（不包括全部） RM 工作台 付款 帐户详情 无担保贷款 客户服务 投资 借款 企业服务 接口可与外部系统快速配置 业务服务在各银行实体和产品系列之间重复使用 应用缓存和高性能的事件处理 服务和实体层
  12. 示例 场景 1：零售客户多渠道互动 电子邮件 网上银行 RM 联系中心 ATM 整合的客户信息 分析 营销活动管理 收到个人营销意向 使用网上贷款计算器计算；网上申请 向分行业务关系经理提交完成的申请表 划拨资金；查看核准状态（进行中） 分行业务关系经理电话通知核准结果 核对帐户余额和付款额
  13. 示例 场景 2：公司客户多渠道互动 通过企业网络银行在线申请信用证 系统可提供： 具有自动填写、实时验证、选择/上传文档项目功能的个性化指导界面 通过“活动链接”向客户发送电子邮件 利用跟踪链接/短讯服务向相关 RM 发送信息 RM 在 Tablet App 上审核申请，安排快递收取客户的其他文档/资料。分行收到文档和资料。 系统将会： 向客户发送电子邮件。系统依照规则自动应用所需文档的格式。 根据情景向客户、RM 和交易中台代表？？？告知新提交的信用证申请。 继续信用证签发过程。签发后，向开证行/受益人等相关方发送通知。 系统将会： 向相关方持续报告进度状态。 客户致电交易服务联系中心咨询收费，联系中心可通过 First-Call-Resolution 与 RM 交流。 系统将会： 在门户网站上提供联系中心的信息。 同时提醒呼叫中心座席跟进待定文档，处理待定服务申请签名机构变更。通知 RM 接收文档。 系统将会： 在 RM 收到指示后，从客户接收资料。同时向 RM 提示与客户业内巨大商机相关的“反馈信息”和“日志”。 RM 决定亲自收集资料，跟进“信息”。尽力甄别线索，通过 Tablet App 反馈信息。 RM 收到指示，接收文档。
  14. 工作流程
  15. 示例 RM/柜员/呼叫中心视图（传统实体渠道）
  16. 移动渠道 —一致体验 客户/合作伙伴 内部知识工作者 需要了解哪些信息 如何完成任务 需要做什么 谁能提供帮助
  17. 社交渠道/协作 ……依然是内外结合 参与 扩展 通知 随时、随地、实时、互联、保持关注、目标明确
  18. 议题 由外而内的视角：提供一致的跨渠道客户体验 (CX) 在当今时代， 这缘何成为一个重要而紧迫的问题？ 我们需要哪些必备条件？ 有哪些同行已经做到这一点？ 我们如何实现这一点？ 这样做有哪些益处？
  19. 利用 WebLogic Portal 构建门户 为所有客户群提供全天候服务 针对每一位客户提供个性化服务 SBI Life Insurance —印度 机遇与挑战 满足快速发展的保险业务需求 提供与竞争对手不同的服务 客户观点 解决方案 “与用于集成和自定义应用开发的单独构架不同，WLP 解决方案是实现应用快速自定义和开发的单一强大模型。” —高级副总裁兼信息技术主管 成果 通过网络单一接触点，简化关键产品交付和支持流程 凭借量身定制的在线服务巩固竞争优势
  20. 利用 Webcenter Portal 构建员工门户、客户门户、代理人门户和官方网站 为所有客户和代理人提供 24/7 全天候服务 针对每一位客户提供个性化服务 SBI General Insurance — 印度 机遇与挑战 使用一个可靠平台管理员工自助服务、客户门户、代理人门户和公众网站。 提供与竞争对手不同的服务 解决方案 成果 通过单一平台向客户、代理人和员工提供服务 为所有类型的用户临时提供自助服务，同时简化管理和重复使用流程。
  21. 交互式银行业务 优化新访客登录页面 向访客推荐有价值的信息 网站基于“发现访客意图”优化信息渠道访问，帮助新访客。 向访客推荐有价值的潜在信息 网站基于“发现访客意图”优化信息渠道访问，帮助新访客迅速找到需要的信息。 提倡互动渠道建议 鼓励互动式协作渠道交流 2 上述信息为专有信息，未经甲骨文明确许可，不得复制、分发、修改或重新利用于任何目的。 3 4 1 4
  22. WebCenter Services Oracle Content Management Oracle FLEXCUBE Oracle IdM Suite Ubank —解决方案概述 核心银行/网上银行业务平台 身份/权限管理 Veda/Edentity 获奖情况 在线 KYC 服务 产品 USaver 荣获 2010 年 Canstar 优秀创新奖。 产品 UHomeLoan 荣获 2011 年 BAI Finacle 全球银行业创新奖 Usaver 产品荣获选择奖 在 2011 年 AFR 聪明的投资者蓝丝带奖上斩获最佳可变房贷利率、最佳在线储蓄帐户和最佳综合储蓄帐户三项奖项 2012 年，产品 Usaver荣获《财经杂志》“最佳储蓄帐户”。 2012年，产品 UHomeLoan 荣获 Canstar 优秀创新奖。 社交媒体功能 （博客/论坛） Facebook/Twiki/Google/YouTube/Twitter 主流社交媒体网站 CRM CRM on Demand Web 分析 站点搜索 内容管理
  23. 跨渠道洞察驱动型市场营销 巴克莱集团 选择 Webcenter Sites 作为企业级解决方案，执行以市场营销为目的的网站 支持多个独立品牌和单一可视化身份 使用可扩展基础架构对市场营销网站和内容进行部署，为站点提供安全保障 定位动态的增值销售和交叉销售 实时调整市场营销活动 能在所有业务部门、 Barclaycard、商业和私人银行之间重复使用内容和业务逻辑 支持多渠道连通客户
  24. 荷兰银行 智能客户交互和渠道增强 公司简介 荷兰银行是欧洲最大的银行之一，其业务覆盖全球约 63 个国家/地区。 挑战/机遇 客户可以在同一个交互期间切换渠道 敏捷迅速地介绍新渠道、服务和产品 解决方案 面向庞大的零售客户群和中小型企业建立客户亲和力 整合所有现有渠道和新渠道 客户自助服务和辅助自助服务 通过 Oracle 融合中间件为所有渠道提供相同的客户体验 能够在流程中切换渠道 成果 多个渠道进行无缝交互 新实施实现2 至 3 倍的业绩提升 在 Oracle 平台中引入风险概念和方法论；控制测试；开发一个试点项目再推广；符合 Sarbanes-Oxley 和 Basel II 规定
  25. 中亚银行 多渠道集成平台 公司简介 印度尼西亚最大的银行之一 成立于 1957 年 挑战/机遇 单一 SOA 平台，支持内外系统集成 改进集成过程，加快服务速度 增强监视和安全控制 解决方案 Oracle SOA Suite —Oracle BPEL Process Manager、Oracle Service Bus Oracle Weblogic Suite 和ExaLogic 成果 在 Oracle SOA 上运行 250 多种服务 减少开发时间和集成工作（服务可重复使用），从而节约成本 采用开放标准，降低维护成本 实施集中化监视和安全控制 在线商户增加
  26. 中华信托银行下一代网上银行 多渠道集成平台 公司简介 源于台湾的全业务银行 曾荣获 17 项优秀奖，包括最佳电子商务银行、最佳私人银行和亚洲银行家成就奖 客户服务： 一对一市场营销功能 集成CRM 信息，提供交叉营销 接受 CRM 系统和对客户属性数据的财富管理系统分析 实时财务管理 向客户提供实时财务信息、财务电子表格工具、投资分析工具以及资产负债 自通知设置 网上转账、信用卡/借记卡、特殊交易、清帐、止损 电子计费服务 提供电子报表、新闻通讯和订阅设置
  27. 议题 由外而内的视角：提供一致的跨渠道客户体验 (CX) 在当今时代， 这缘何成为一个重要而紧迫的问题？ 我们需要哪些必备条件？ 有哪些同行已经做到这一点？ 我们如何实现这一点？ 这样做有哪些益处？
  28. 提供卓越的客户体验之旅 ……从孤立的多渠道到统一的多渠道 自上而下 自下而上
  29. 管理信息服务 全球管理控制台（公共管理） 技术平台和架构 集中式或分散式操作 细分的个性化品牌 合作伙伴 1 合作伙伴 2 合作伙伴 3 零售 区域/国家 公司 批发 解决方案应提供一种多实体平台，具备在基于业务驱动因素和法规的各种运营模型之间选择的优势。 解决方案应提供一种多实体平台，具备在基于业务驱动因素和法规的各种运营模型之间选择的优势。 首要考虑事项 —需要一种灵活的运营模型 区域在线平台 主机系统 单一客户关系 跨国跨境 国家级管理 管理 区域 1 区域 2 区域 3 差异化处理 多品牌发布 预售服务 合作伙伴管理
  30. 第 2 考虑因素：具有分层架构的统一平台 解决方案应基于分层架构为不同渠道和客户群提供一个统一的平台 用户界面/可用性 用不同的格式展示业务层的数据 表示层 会话管理活动，管理所有渠道会话的生命周期 审计跟踪记录和数据层安全 渠道层 安全性 报告 监视 服务可以重复使用，在相同事务情景中可以相互关联，支持复杂的业务功能 业务服务在解决方案范围内为所有渠道提供一致的体验。此外，可以针对各种不同的要求进行扩展。 框架 通用服务 授权 业务服务层 集成层 主机集成层与服务层和底层主机交互；独立于主机系统 企业服务总线/中间件/专有集成 核心银行业务和其他引擎
  31. 第 3 考虑因素：一套安全的解决方案 基于风险的身份验证 利用行业领先解决方案实施多要素身份验证 硬件标识* 软件标识* 数字证书* 智能卡* 一次性密码 带外身份验证 Web 站点身份验证 自适应身份验证 等等…… 事务层安全 静态、自适应和移动 TAN 基于风险的评估 合作伙伴 SSO 和身份联合 Fedlet SP 集成 身份管理 帐户供应 Web 访问控制 一次性登录 实时欺诈防范 安全、可扩展、高性能的 LDAP
  32. 第 4 考虑因素: 简化系统维护，如业务规则设置 解决方案应当允许综合的规则框架 —业务授权工作流示例
  33. Web服务 MS Office插件 交互式信息板 报表和发布 即席查询 主动预测和预警 离线分析 OLTP 和 ODS 系统 数据仓库数据集市 Oracle FLEXCUBE 文件Excel、 XML 业务流程 第 5 考虑要素：报告和查询功能 使用一个平台报告所有渠道的全部前台和后台组件信息 企业业务模型和抽象层 智能缓存服务 商务智能 服务器 多维计算和集成引擎 智能请求生成和优化的数据访问服务
  34. 提供卓越的客户体验之旅 ……这不仅仅关乎技术，还涉及其他问题 从分行网络渠道“转换”到直销渠道 定义提供多渠道客户体验的“任务所有者” 持续投资，保持“统一的多渠道环境” 运行环境允许在业务范围和渠道范围内“共享”能力 检查并调整激励措施和佣金计划 产品和过程创新 跟踪、分析、了解和响应每一次互动
  35. 议题 由外而内的视角：提供一致的跨渠道客户体验 (CX) 在当今时代， 这缘何成为一个重要而紧迫的问题？ 我们需要哪些必备条件？ 有哪些同行已经做到这一点？ 我们如何实现这一点？ 这样做有哪些益处？
  36. 客户体验创新平台适用于企业和云 Oracle 管理软件 融合管理软件 ISV/定制应用 移动 Web 社交 Oracle 融合中间件 业务流程管理 内容管理 商务智能 用户参与 服务集成 数据集成 身份管理 开发工具 云应用程序基础 企业管理
  37. 统一的多渠道平台 — 带给银行的益处 客户体验= 客户拓展+ 关系维系+ 提升效率 客户拓展 （增加销售） 关系维系 （关系创造经济价值） 提升效率 （利用投资） 创造更多机遇 提高客户钱包占有率 提高投资回报率/经济增加值 提高品牌价值 提升忠诚度 提高产能 提高市场份额 提升支持度 减少运营成本 实现可持续业务增长和盈利
  38. 立刻行动吧 …… 马上与 Oracle 联系！ 实用链接 Oracle 客户体验解决方案 http://www.oracle.com/us/solutions/customer-experience Oracle 融合中间件 http://www.oracle.com/us/products/middleware
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