1 / 12

Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE

Service Checks Auswertung 2. Quartal 2014 - Servicetelefonie -. Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE. München, den 21. Mai 2014.

bazyli
Download Presentation

Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Service Checks Auswertung 2. Quartal 2014 - Servicetelefonie - Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE München, den 21. Mai 2014

  2. Dieser Service Check wurde im April bei Praxen während der „Reminder-Telefonie“ durchgeführt, die vor der Befragung einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern am Servicetelefon hatten (konkret: 25. – 29.04.2014) • Der Service Check erfolgte via Faxabfrage • Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt: • Schulnote 2,0 oder besser • Als „massive Beschwerde“ wird eine Bewertung von mindestens zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als „massive Beschwerde“ eine negative Bewertung im Freitextfeld. Intro

  3. Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern: • Eingehalten bzw. besser (2,0) • Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein • Freundlichkeit des Gesprächspartners • Kompetenz des Gesprächspartners • Eingehen auf Kundenwünsche • Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt • Rückruf (zeitnah erfolgt) • Überschritten (schlechter als 2,0) • (nicht belegt) Daten, Fakten, Analysen

  4. Daten, Fakten, Analysen • Versand: 200 Checks am 30.04.2014Rücklauf bis 16.05.2014: 73 Checks • Rücklaufquote mit 36,5 % i. O. • Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden • Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem Servicetelefon der DSiE • Zufriedenheit mit der DSiE „allgemein“ wird mit 1,67 bewertet

  5. Daten, Fakten, Analysen • Es wurden „4“ „massive Beschwerden“ (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt).Anmerkung/Ergebnis:- Alle „Beschwerdepraxen“ werden durch die DSiE-L angerufen • Alle abgefragten Parameter „Freundlichkeit des Gesprächs-partners“ (1,51), „Kompetenz“ (1,65), „Eingehen auf Kundenwünsche“ (1,62), „Telefonische Erreichbarkeit“ (2,00) und der „Rückrufservice“ (1,52) erfüllen erneut den Service Standard. • Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.

  6. April 2014: Bewertung der Servicekriterien 1,67 2,00 1,65 1,62 1,51 1,52 73 Service Checks Quelle: ErfassungstoolService Check

  7. Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten besser Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

  8. Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) besser Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

  9. Service Checks Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Quelle: ErfassungstoolService Check

  10. Im Quartal 2 2014 wurde erneut der NPS ermittelt. • NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen. • Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich). • Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6) • NPS = 65,75 v. H. – 6,85 v. H. = + 58,90+ 58,90 ist ein sehr guter Wert. Im Vergleich zur „freien Wirtschaft“ (Bsp. Mobilfunkbranche: hier schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt. Net Promoter Score

  11. Service Checks Entwicklung Net Promoter Score (NPS) besser Quelle: ErfassungstoolService Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich!

  12. Service Check 2. Quartal 2014 • Bis einschl. 2 / 2014 versendete Service Checks: 6.944 • Bis einschl. 2 / 2014 zurück und bewertete Service Checks:2.737 • = Rücklaufquote von 39,4 % Service Check 2. Quartal 2014

More Related