如何做一个高效率的管理者

1. 如何做一个高效率的管理者

2. 管理者首先要理解的是:管理的概念. 什么是管理呢? 在实践中我们曾经做过这样的总结： “所谓管理,管就是收心,理就是理念.” “如何去收心，怎样去理念” 是一直困饶着每一位管 理者的课题. 我们不妨细细琢磨一下：收心.理念的靠的是什么? 毫无疑问答案只有一个那就是:“沟通”!

3. 1.什么是沟通呢? 从字面上理解是：沟里的水不流通了想办法使渠道畅通。 沟里的水为什么不通了呢? (有障碍物). 2.怎么才能使它畅通呢? (清除障碍!) 3.如何清除障碍呢? (1)分析障碍物; (2)确定疏通工具与方法; (3)疏通. 只要我们认真思索就不难总结出造成障碍的主要原因就是； 管理不善!

4. 要提高生活、工作的质量首先要保证的是： 使工作的渠道长久地畅通无阻 这就是我们今天研究的重点: 使工作渠道长久畅通的法宝：沟通 在工作、生活、实践中我们越来越清楚的认识到： 沟通就是管理,管理就是沟通！ (一对孪生姊妹)

5. 第一讲 沟通的内涵与沟通障碍

6. 主要内容： 1、沟通是管理的主要工具 2、沟通的内涵是心底相通 3、沟通最大的障碍是粗心大意 主要理念： 管理的核心是：收心、理念；沟通的目的也是：收心、理念。 对于任何管理者而言：管理的主体都是人的因素。 所以管理：就是如何做好人的工作． 所有的管理问题归根到底：都是沟通的问题。 管理的核心是：企业之间、部门之间、人与人之间各种事物的沟通。 管理的形式是：彼此进行沟通，互通信息、互相理解。 从这个意义来讲： 沟通就是管理的本质!

7. 第一节 沟通是管理的主要工具

8. 1、 回到管理的实践中我们就不难发现管理者有“两个70％”之说 第一，管理者70％的时间用在沟通上。 他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。 85％的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理念，让外界愿意来帮助他们。 只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技术。 美国通用电气前任总裁杰克-韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80％的时间是在与不同的人说话。”万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经理层和员工沟通。”

9. 第二，现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的。第二，现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的。 • 企业内常见的效率低下的问题： • 往往是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。另外，企业里领导力差、执行力不强的问题，归根到底也都与管理者沟通能力的欠缺有关。 • 经理人在管理的问题上，经常因上司的标准过于苛刻、严厉而抱怨，对于下属的期望值过高，有恨铁不成钢之感（拔苗不能助长）； • 需要协作时：部门之间相互推诿，矛盾重重； • 开发市场时客户的流失也多半是因与客户之间的沟通方式不当造成的。 • 体现在绩效管理上：常常会出现年初设立的目标年底没有达到的情况。

10. 作为管理者我们不能不这样反思： 为什么下属达不到目标的情况经常会出现? 经过大量调研我们发现： 原因竟然是下属对上司的要求或者期望事先并不理解! 不理解就去执行! 就去做!结果当然无法使上司满意，也导致下属对年度的绩效评估结果不能接受。无论是上司表达有问题，还是下属倾听理解上有问题，总之都是沟通造成的问题。

11. 小故事: 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。 这个故事里的夫妻缺少什么呢?缺少的是沟通。 我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢? 在工作中,我们往往因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。 所以，一个优秀的管理者必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。

12. 2．沟通三解 沟通一词表示公开、公众．同时沟通也有谈话\聊天的意思。 从字面上理解，沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致。 从管理学角度来讲，我们给沟通的定义是：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 我们决不能把”沟通”单纯的理解成:谈话\聊天. “沟通”的关键是”通”,你的每一个眼神\微笑\表情\动作,都对沟通有着至关重要的作用!

13. 我们沟通时要特别注意: 第一．沟通者要有一个明确的目标。 沟通就像爬山。你先要设定目标，然后沿着目标向前走。 沟通不是“闲聊”， “闲聊”是漫无目的、天南海北的谈话。而沟通是要有明确的目的的谈话，因此明确的目标是沟通的必要要素。 明确沟通的目标，不仅要针对沟通主体，也要针对沟通对象。如果双方都能明确此次沟通的目的以及希望达成的目标，无疑会减少沟通障碍，加快沟通进程，提高沟通效率。所以，沟通的时候最好先把自己的目标表达出来。 比如第一句话我们可以这样说： 1、这次我找你的目的是…… 2、今天谈话，我主要是想就……和你沟通一下。 3、我想就……和你交流一下想法。 • 沟通助手： 沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的沟通往往会更加高效!

14. 第二，沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包括信息思想和情感等。沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感。第二，沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包括信息思想和情感等。沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感。 信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重要得多，复杂得多。 几点上班，几点开会，需要向谁汇报工作，这些信息简单明确，非常容易达成一致，而思想和情感却不太容易沟通。 在实际工作中，许多沟通障碍都是思想和情感方面的不一致造成的。

15. 第三. 沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言等。 很多人非常重视口头和书面的沟通，而对肢体语言方面的沟通视而不见。实际上，肢体语言在管理沟通中起着非常重要的作用。

16. 3．沟通带来高效管理 沟通可以让管理更加高效，其在管理中的作用是多方面的，突出的有以下三个方面： 第一、沟通有助于改善个人以及企业作出的决策。 任何决策都会涉及干什么、怎么干、何时何地干等问题。 每当遇到这些急需解决的问题时，管理者就需要从广泛的单位内部沟通中获取大量的信息，然后进行取舍、决策或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。 下属也可以主动与上级沟通，提出自己的建议，供管理者决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。 单位内部的沟通为各个部门和人员提供了决策依据，提升了准确决断能力。

17. 第二，沟通能促使下属协调、有效地开展工作 单位中各个部门和各个岗位是相互依存的，依存性越大，对协调的要求就越高，而协调只有通过沟通才能实现。 没有适当的沟通，管理者没有与下属就工作目标、工作方式、工作要求等达成共识，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，导致工作和任务不能圆满地完成，从而带来效益方面的损失。。

18. 第三，沟通有利于打造有战斗力的团队，有利于管理者和下属建立良好的人际关系和营造和谐的组织氛围，提高下属的士气。第三，沟通有利于打造有战斗力的团队，有利于管理者和下属建立良好的人际关系和营造和谐的组织氛围，提高下属的士气。 除了技术性和协调性的信息外，下属还需要鼓励性的信息。充分的沟通可以使管理者了解下属的需要，关心下属的疾苦，在决策中就会考虑下属的要求，以提高他们的工作热情。下属一般都会在意上司对自己的工作能力是否有一个恰当的评价。如果上司的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给下属，就会带来某种工作激励效果。内部良好的人际关系的建立更离不开沟通。思想上和情感上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能完全理解，至少也可取得谅解，营造和谐的组织氛围。所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。

19. 照镜子：看你是否是下面所描述的人? • 在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会批评别人； • 喜欢诱使或逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人的意见总是加以否认； • 不真正在乎下属对某件事的感受，以自我为中心，不太关注别人的利益和情感； • 不愿意任用与自己有个性差异和不同意见的人，反感持不同意见者； • 知错不认，而且一定要想方设法自圆其说； • 不让下属自由地发言，不喜欢身边的人表达自己的意见。 如果发现你有以上所列情况，你就非常需要掌握沟通技巧了 由于多种因素影响，沟通通常非常复杂。但从本质上讲，沟通就是信息发送者通过一定的渠道将信息传递给接收者的过程。

20. 带着以下问题去实践中体验: 1\ 2\ 3\ ----- 我们下节课讲的课题是: 沟通障碍 请大家把实践中遇到的障碍和克服策略 带到课堂上来我们一起分享.

21. 第二节 沟通障碍与克服策略

22. 1．沟通的四大障碍 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是100％，那么我想说的占90％，我说出来的占70％，对方想听的只有60%。他真正听到的占50％，他能理解的占40%，他能够接受的占30%，他真正能记住的只有1O%～20%”。 这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。

23. 沟通漏斗原理图 我知道的 100％ 我想说的 90％ 我所说的 70％ 他所想听的 60% 他所听到的 50％ 他所理解的 40％ 他所接受的 30% 他所记住的 lO%一20％

24. 在日常工作和生活中遇到了哪些障碍? (一) 发送者的障碍 沟通信息的发送过程中存在许多障碍其中最关键的是:语言障碍、文化障碍和心理障碍. ①语言障碍 语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言，不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别. 提示:你在和老员工接触中遇到了哪些语言障碍?发生了什么误会? 学生举例:1\ 2\ 3\

25. 有这样一个故事： 从前,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三 个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。 秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不懂整句话的意思，只听得懂“价”这个字，大概知道是在 询问价格，于是就告诉了秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头 担着柴走了。 这则故事告诉我们： 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对说话的对象、时机要有所掌握。有时，过分的修饰反而会损害沟通效果。

26. ②文化障碍 不同人有着不同的生活习惯\文化习俗和心理需求。 如果不能适应对方的生活习惯\文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍，影响沟通效果。 比如：甘肃人见面习惯问：“您吃了吗?” 河南人见面习惯问：“您吃饱吗?” 山东人见面习惯问：“喝汤了吗?” 如果双方比较熟悉，还会问：“您在哪工作?” “您成家了吗?” 我们中国人觉得这很正常，西方人却有可能认为我们中国人好奇、多管闲事、不礼貌，甚至认为侵犯了他们的隐私，会因此感到厌恶。这样就可能造成沟通障碍。

27. 小故事： 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们 便坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。男孩 看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想：“他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢?” 这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位青年人又面临着在德国时 曾经遇到的同样的情景——路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。 女孩想：“他连过马路的胆量都没有，如此木讷，不灵活，将来会有什幺出息?” 之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。

28. ③心理障碍 心理调节不好也会给沟通造成障碍。许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题，希望别人能够理解自己，却忽略了别人内心的想法。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间是否进行全面有效的合作。在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。

29. (二)接受者的障碍 ①兴趣障碍 接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心，都会产生相当严重的沟通障碍。 如果接收者对主题过分关心，往往会很急切地提出问题，发表评论，而不在乎发送者接下来要说什么。当接收者急于去干其他事情，或是认为沟通的主题乏味时，就会对发送者要表达的内容不关心了。 如果沟通的双方都觉得主题很无聊，情况就更不容乐观。

30. ②情绪障碍 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的不只是个人的感受，还会影响到认知思考和行为表现。 与人沟通，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是当事情千头万绪，处理起来比较棘手时，压力就会变大，心情常常不好，会左右人的认知、语言和行为，给沟通造成困难。 所以我们在沟通时务必要注意对方的情绪,一般情况下要选择对方情绪适应沟通时,再进行沟通才能达到有效的结果.

31. ③经验障碍 人们往往会把以往所吸收的信息累积为经验，在与人沟通的时候，如:与人交谈或写报告时，就会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息，其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同，导致沟通无效。

32. ④偏见障碍 很多人都或多或少带有一定的偏见。 比如:男人比女人的工作能力要强，这是偏见； 学历高的比学历低的工作能力要强，这也是偏见。 带着偏见与人沟通自然难以取得共识。

33. (三)信息障碍 ①信任障碍： 有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。 对于管理者来讲，首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。反之，他人就不会对你的话产生兴趣。 管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。没有可信度的内容讲多了不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。

34. ②认知障碍： 在沟通过程中，如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍

35. 我给大家讲个故事: 在语文课上．教授要求学生把“路不拾遗”这个成语引申一下。一个学生马上站起来说：“如果每个人都“路不拾遗”,那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路．从而带来严重的交通问题，所以，这种行为是不值得提倡的。” 众人:哗然大笑! 这名学生完全没有理解这个成语的意思，自然无法理解教授所出的题的真正含义． “路不拾遗”: 行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定，政治文明. 教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败。

36. (四) 渠道障碍 ①时间压力障碍 自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍。 与他人沟通时．人们很可能没有办法将下个小时、下个星期、下个月该做的事完全抛诸脑后。所以，沟通的时间压力几乎是无法完全消除的。

37. ②空间距离的阻隔 在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍。 如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大。 如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了。

38. ③组织层级障碍 所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。 沟通中有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。 有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100％，到了信息的接收者手里可能只剩下20％，这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。

39. 有这样一个故事： 某公司总裁交待他的秘书说：“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。”于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说：“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案。你准备一下，两天内交给我。”于是，分公司秘书又告诉其经理说：“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素，甚至会因此引发极端事件。

40. ④噪音、环境障碍 这里的噪音是广义的噪音，一切对沟通形成干扰的声音都是噪音。 沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响，因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听。 安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行。

41. 带着以下问题去实践中体验: 1\ 2\ 3\ ----- 我们下节课讲的课题是: 克服障碍的九大策略 请大家把实践中遇到的障碍和克服策略 带到课堂上来我们一起分享.

42. 2．克服障碍的九大策略 (1)目的明确，准备充分 沟通者，尤其是主动沟通的一方首先要对沟通的目的和内容有正确、清晰的理解。 重要的沟通最好事先征求他人意见，明确每次沟通要解决什么问题、达到什么目的、解决问题的方案及其依据和资料，不仅自己心里有数，还要尽量使被沟通者也清楚。

43. (2)沟通内容要确切 主动沟通的一方有责任清楚知道自己在说什么，并仔细体会对方是否了解自己所传达的信息。 沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切、准确，要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。 沟通时，要逻辑清晰、有条理，让对方更容易理解。

44. (3)沟通要有诚意 既然决定和他人沟通，就要相信他的诚意和能力， 要多倾听对方的意见,在相互倾听的过程中力争求同存异。 在日常管理中,一般的管理者都不是一个好听众。为什么? 因为他对管理者的概念理解有误: 有的人认为:管理者就是命令别人做事的.结果被罢官! 有的人认为:管理者是警察!是监督别人做事的.结果被免职! 也有的人认为:管理者是帮助别人做事的.结果累死了! 管理者的正确概念是:通过沟通使下属不得不做事! 为什么众多的管理者连概念都不能正确理解呢? 究其原因，主要是缺乏诚意。 要提高沟通效率,必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方才能把真实想法说出来,才能达到预期的目的。

45. (4)平等沟通 沟通是民主的，要保证双方都能畅所欲言，要让对方感觉到 你是在帮助对方. 知己知彼需要时间磨合,和蔼可亲就在瞬间有效。 平等沟通要在心理状态上和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬举他人。当你正处在和同事的磨合过程中，相互都不十分了解时，不能急躁地用家长式的方式和别人沟通，应先和他们交朋友，再谋求进一步的合作。

46. (5)多使用肢体语言 管理学家研究表明: 沟通中60％以上的信息不是通过语言文字来表达的，而是通过肢体语言来传达的。也就是说:沟通不仅仅是谈话\聊天关键是你的每一个眼神\一举一动,对对方的影响是至关重要的. 对于语言文字，对方更相信的是肢体语言。 要做一个合格的管理者就必须注意自己的肢体语言与口头语言 的一致性。 比如:你很想知道下属在执行任务中遇到了哪些困难并愿意提供帮助，但是由于你的表情冷漠，还若有所思，就很容易使下属怀疑你的诚意\拒绝你的帮助.

47. (6)保持理性，避免情绪化行为 培养镇定的情绪和良好的心理，营造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。 管理者在与员工进行沟通时，应尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，应暂停沟通，直至恢复平静。 记住: 沟通的目的是为了和谐\友好\把事情办好. 沟通中几乎没有争论!

48. (7)换位思考，多考虑对方 许多人在和别人沟通时容易以自我为中心，希望别人能够理解自己，却忽略了别人内心的想法；总认为自己正确，很少考虑别人的意见，这样沟通就很难进行下去。 不要以为你永远是正确的，盲目地坚持己见，只会把沟通变成争执。 我们要学会站在别人的立场上去想问题，多考虑别人的感受，以别人能够接受的沟通方式表达自己的意愿。

49. 我给大家讲故事: 有一个人要把自家的牛赶进牛棚，可这头牛很犟，死活不肯进牛棚，他费了九牛二虎之力也没有把这头牛赶进去。然后他就用鞭抽，后来又用脚踢，牛还是不进去。这个人开始火冒三丈，更加凶狠地抽打牛。可是，牛也发火了，回过头来要顶他、这个时候，旁边有一个大姐看在眼里，急在心里。她说：“老这样打牛也不是办法．你别着急，我试试看。”她跑到牛的面前把手伸出来，放到牛的嘴巴前，这个时候牛伸出舌头舔她的手，然后大姐就往后退，牛一边舔，一边跟着大姐向前走。就这样，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。大姐慢慢地退进了牛棚，牛也跟着进来了。 这个故事告诉我们： 盲目地坚持己见，只会把<沟通>变成<争执>

50. (8)及时获取反馈 沟通的最大障碍在于下属误解或者理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对自己的意图作出反馈。 比如: 在分配任务之前，让有可能产生误解的下属阅读书面材料； 分配任务之后，你要向下属询问：“你明白我的意思了吗?” 同时要求下属把任务复述一遍。 如果复述的内容与你的意图相一致，说明沟通是有效的； 如果下属对你的意图领会的出现差错，就要及时纠正。