首都观众 08 奥运开幕式满意度评价 艾力森公共服务满意度研究方法 民意调查与公共政策评价 公共管理呼唤调研参政

1. Change 真 谛 公共服务 2008.8 总第23期 变化之寻 ---- 在观测的视觉里，我们看到变化是时光与生命堆积而成的瞬间影现，我们终于顿悟这蕴藏着无穷和永恒的视觉背后所代表的真正含义：变化性是世界发展的原动力！寻源变化，那矗立在万仞悠远的不尽之境的变化才是永恒无边、孕育生长的万物之母…… 首都观众08奥运开幕式满意度评价 艾力森公共服务满意度研究方法 民意调查与公共政策评价 公共管理呼唤调研参政 和谐社会量化标准将考核居民生活满意度

2. 报 告 SUYVEY 首都观众08奥运开幕式满意度评价艾力森研究部 王亚鸽等 2008年8月8号，对于中国来说，是个让人激动、让人兴奋的一天，因为这一天，中国将迎来盛大的奥运会开幕式，这是百年以来，中国自己承办的第一场奥运会。7年来，国人为之激动、期盼。但到了08年，罕见的灾难接踵而来，国际恐怖势力威胁、以及本届奥运会的规模空前等，都为顺利举办、开好这次奥运会带来了巨大压力。自进入7月以来，政府、各界的压力已经感染、影响了生活在北京的人们，第一次经历主办奥运的快乐中国人却又不得不担心开幕式能否顺利进行。 8月8日8时，期盼已久的奥运开幕式终于准时上演，几个小时之后，无论从现场走出来，还是通过电视观看了开幕式的人们，纷纷流露出对开幕式的赞美、惊叹之词。那么，更多的人们是怎样评价这次开幕式的呢？开幕式与人们早期的期望之间有没有距离？观看之后，作为近地受众的首都观众其综合满意度有多高呢？开幕式有哪些不足，人们有什么意见和建议呢？艾力森公司从8月9日开始快速安排了一次电话访问调查，现把这次对北京观众的调查结果分析如下。 《真谛》期刊是艾力森市场研究公司为客户编写的业务通讯，每月一期，以电子邮件和信函方式提供给客户，以供客户分享我们的研究成果和观点。订阅联系：业务合作部，胡林玲小姐 E-mail:bd@changemr.com Tel: +86 10 -6716 4183 -8202 Fax: +86 10 -6716 1002

3. 报 告 SUYVEY 感知效果：高度满意 开幕式前：高度期待 被调查观众中，对奥运会表示很关注的占90.5%。 人们在奥运会开幕之前的总体期望度是8.81，并有9.02的奇迹预期。 节目效果和节目内容评价9.45分； 观看方便性评价9.55；服务质量9.78 感知价值：总体非常满意 总体满意度9.57，高度满意！ 看开幕式很值，观众感知价值9.93，超值享受！ 奥运闭幕式、残奥会开、闭幕式期待观看度为9.79 成年人普遍满意 理想的杰作 除18岁以下的观众对奥运会开幕式的总体满意度评价低于9分外，其他各年龄段观众对奥运会开幕式都给予高分评价。 90.5%的观众表示这次开幕式是自己理想中的开幕式 公司快讯：公司董事、中国发展战略学研究会咨询中心主任陈枫7月份出访俄罗斯归来。这次他参观考察了莫斯科城市发展现状和规划情况，走访了部分在俄中资企业。

4. 报 告 SUYVEY 观众评价奥运会开幕式有三大成功点 • 在文化上，突出地展现了中国文化特色，以及中国人的平和大度心态； • 场面宏大、感染力强，使人震撼和激动，视觉效果应用好，意境好； • 表现形式新奇而恰当，中国画卷展现中华千年文化，点火仪式新颖、夸张，令人震惊 两点 不足 • 14.3%的观众指出节目配置不当： -- 认为中国元素过多，缺少国际文化 -- 古代元素较多，应多展现现代中国 • 4. 8%的场外观看觉得视觉效果不尽理想： -- 观众认为：摄像处理不好，有需要远观的表演，却将镜头拉近，让人感觉不到场面的宏大、气势磅礴感降低 对奥运会闭幕式及 残奥开闭式的建议 1 多一些国际元素 2 视觉效果改进，让电视观众有身临其境感 3 节目精炼一些，不要太多古代文化 4 减少运动员入场时间 特别声明：上述调查分析报告的结论和观点均根据调查数据产生，不代表本公司及个人观点。

5. 方 法 SUYVEY 艾力森公共服务满意度研究与应用艾力森满意度研究部 • 研究方法：神秘顾客法、电话拨测、问卷调查法、小组座谈会等。 • 服务领域：政府决策部门、管理机构、公安、交通、银行、医院、教育、铁路、民航、社会福利、民政等等。 • PCEP：政策、措施（Poliy）,费用利益（Cost Benerce）,事业实施（Enforce）,事业场所（Place） • 研究模型：核心服务（或服务政策），服务传递过程中的人员因素，服务传递的系统化（非人际因素），服务的方便性（服务环境），社会责任 • 背景： 在全球化和建立和谐社会的背景下，政府公共行政逐步向服务行政的方 向转化。政府公共管理部门与社会公众之间的关系由治理者与被治理者之间 的关系演变为公共服务的提供者与消费者、顾客之间的关系。 公共管理的目标由单一地追求效率发展到全方位追求社会公平、和谐、 提高效率和服务质量、加强公共责任和提高社会公众的满意度。 -- 社会公众成为政府服务的对象，是公共服务的“消费者”和“顾客”； -- 政府成为公共服务的供给者，而不再是高高在上的官僚机构和脱离社会的统治力量； -- 以效率、服务质量、公共责任和社会公众的满意程度为公共管理绩效的评价指标，在政府公共管理中引入竞争与市场机制等措施已为当今世界各国普遍采用。 公共服务研究属于顾客满意度研究的一个分支。 我公司采用日本社团法人市场营销协会技术等国际先进的公共服务指标 体系，为各类政府机构、公共服务决策组织提供非赢利组织的公共服务满意 度研究，我公司是目前国内首家第三方公共服务满意度研究公司。 • 维度：物理特征及设备、可靠性、工作人员特征、反应性 • 顾客满意模型：政策、决策及组合特性、人员、定制处理、技术服务、员工、投诉处理 • 满意度的评价：专家德尔菲法、相关系数法、结构方程建模法。 • 我们在应用和研发上述模型、方法方面已有近五年历史，可以帮助政府部门提高工作效率，更切实的体现“为人民服务”传统宗旨。指导相关部门进行工作改革，有效提升公众服务满意度。 什么是MPA？MPA，即公共管理硕士，Master of Public Administration缩写，应用性硕士学位，培养从事公共事务，公共管理和政策研究方面的高级人才，为公共部门，特别是政府机关和非盈利机构培养具有现代公共政策、公共事物理论素养，掌握先进分析方法及技术，精通某一具体政策领域的领导者、管理者和行政分析者。国务院学位委员会于2002年10月进行首次MPA全国联考招生

6. 公众需求 接受行为 公众评价 服务方面 影响接受的因素 服务方面 政策核心价值 政策附加价值 政策定位方向 机构价值方面 公共环境方面 公众接受行为 政策核心价值 政策附加价值 政策定位方向 机构价值方面 接受环境方面 竞争者比较 公众对满意度的期望 满意度现状 检测 分析 公共满意度结论及建议 方 法 METHOD 研究目标设计 研究方法 对市场进行摸底研究, 从组织内部角度与服务对象角度来找出影响满意度的因素。测试研究计划的可行性与问卷的可行性，以便提高定量研究的准确性与成功率 • 建立一套长期有效的公共服务客户满意度调查体系，以满意度为评价指标，量化了解服务质量及服务能力。 • 通过满意度研究，产生客观、独立、公正、专业的服务满意度数据，对服务对象的期望、感知满意度、总体满意度、投诉与反馈、服务信誉等产生科学的评价结果，为本单位服务质量的改进和提高获得依据。 • 通过满意度研究，定义某项公共服务的高满意度群体和不满意度群体，以针对不同群体改进服务，有效提高其服务的客户满意度。 • 通过满意度研究，与政府其它相关部门建立公正的满意度比较、评价依据，以根据本组织上级机关的战略目标，产生服务方式的改进和服务发展的策略与建议。 探索研究 完成研究内容中的主体部分的研究目标，为制订机构满意度体系提供定量的依据 量化研究 追踪研究 通过制定的满意度测量体系定期踪客户满意度的变化 模型构建 • 　公众需求－是满意度价值形成的基础； • 　接受行为－区分哪些需求是必须满足的，哪些是现阶段不必满足的； • 　公众评价－不仅研究自身现有指标与公众期望的距离，更对竞争者（榜样、标杆）各细分指标差异进行比较分析

7. 方 法 METHOD 我国酝酿和谐社会量化标准 首要考核居民满意度 据重庆某报（记者戴宇）报道，“国家将会有和谐社会的量化标准，居民满意度将是考核社区和谐的首要指标。”在中英（重庆）构建和谐繁荣的社区论坛上，国家民政部基层政权和社区建设司王金华副司长表示，我国正在研究制定和谐社会指标体系。 社区任务多达上百项 王金华在会上作了《我国和谐社区建设的现状及其构想》发言。到2006年底，全国共有社区居委会80717个，政府公共服务设施逐步向社区延伸，但目前社区承担的任务越来越多，全国平均是60多项，有的社区多达100多项。 “卫生、教育和安全等公共服务很多都交给社区居委会，这些都应该是政府部门触及的。”王金华表示，今后将减轻社区居委会工作负担，公共事业的作用将剥离开来，如低保登记、审核和民政养老等，都将逐步由政府部门承担。 今后社区大学生服务 王金华表示，我国还将尽快修订颁布《城市居民委员会组织法》，对自治组织的法律地位、职能职责、选举颁发、自治功能、成员身份和待遇等作进一步明确。同时，制定和谐社区标准和评测体系，建立健全推进和谐社区建设的长效机制。分级建立和谐社区建设工作指导委员会，把社区建设工作列入党委和政府的重要议事日程，列入各级干部年度考核指标和干部提拔晋升的重要内容。 王金华透露，民政部已经联合有关专家，制定国家的和谐社会指标体系，居民满意度是量化考核的首要数据。未来几年，还更加注重社区志愿者队伍和社会工作者队伍的培育，选拔优秀大中专毕业生担任社区管理和服务人员，每个社区都有一名大学生。 人物介绍： 杨 澜 研究经理 -- 理学硕士，心理咨询师，资深市场研究人士 -- 曾在新华信等机构担任市场部经理，从业至今已13年 -- 现任艾力森公司研究经理、项目总监，擅长公共服务与儿童消费研究 -- 联系方式：010-6716 4183-8203

8. 方 法 METHOD 民意调查与公共政策评价 摘自《江汉论坛》 2007年第3期 ■ 郑方辉 李旭辉 • 公共政策评价：可以简单地视为政策好坏程度的评价。在一个完善的政治市场中，任何政治决定，本质上类似于经济行为，存在成本收益函数，评定政策好坏程度的标准取决于这项政策对社会的贡献与社会为它付出代价的“差额”。本文认为，要衡量这种“差额”，民意调查构成不可或缺的手段，甚至可以说，一个愈加开放和逐步走向民主化的中国，民意调研提供的不仅仅是政策评价的方法论，而且将推动决策的民主化和科学化，抑制政策的系统偏差，促进政策“效用”最大化。 • 公共政策评价概述：上世纪90年代以来，在所谓的新型公共管理思想的浪潮驱动下，全球范围内的公共政策评价由理论延伸为“政策”，1992年，英国政府制订了业绩信息公示制度，设定基础指标方式来评价政府服务，第二年，美国联邦政府颁布了“政府工作效果法”，规定中央各部门必须对自身的政策制定目标和指标，每年进行业绩评价。 • 日本的情形更加如此，自1997年推行行政改革后，2000年建立了中央部级政策评价义务制度，印度、以色列等发展中国家亦趋同步。个中原因，既有政府本身的动机，但归根到底又在于建立在“公权力”基础上的政策源自于公民授权。按照霍布斯（Ｔ．Ｈｏｂｂｅｓ）、洛克（Ｊ．Ｌｏｃｋｅ）的社会契约理论，人类原本生活于“无法有天”自然状态中，天赋生命、自由和财产，只是由于理性的自然法则支配而相互为敌，于是产生了公正且公共的“裁判者”需求，进而才有了国家、政府及其公共政策，因此，有限政府和保护私产构成公共政策的两个车轮。前者表明，政府及其政策具有自我扩张的机能，要抑制这种扩张，唯有通过“民主”，由人民来对政府及其政策进行评价和约束；后者则昭示，政策及其评价不可涉足于私产领域，相反，公共政策的目标之一在于保护私有产权。 • 公共政策评价目标：即使在民主决策的程序下，基于选民和政治家经济人属性，以及信息不对称及其信息成本，加之利益集团的存在和影响，政策的制订很难达到最优状态。公共政策本身隐含着“坏政策”倾向。公共选择理论为公共政策的评价奠定了基础和指明了方向。 　　公共政策评价的目标在于政策收益的最大化。 • 公共政策评价的目标大致包括三个层面： • 首先是结果评价。检验公共政策设定目标与实施目标的差异，涉及导向和数量检验两个方面。显然，这是一种事后的检验，对已发生的政策不可弥补。 • 其次是过程评价。公共政策评价过程即是政策置于社会监督的过程，通过事中评价，抑制政策实施中可能发生的偏差。 • 最后是事前评价。即将政策评价前置，预测政策可能带来的后果，分析其效应最大化的可能性，提出修正执行的建议。从技术的层面看，现代公共政策评价即是事前、事中、事后评价的总称，但不同的政策领域侧重点不同。 • 民意调查构成现代公共政策评价基础的手段： • 如果说私人决策可以也只能通过市场交易来检验和评价，那么，公共决策或政策通过公众来参与评价则是逻辑的必然。过去一百年，民意调查的范围愈来愈广，涉及的内容不仅仅是政治领域、社会领域，还延伸到经济领域，即公共经济政策领域。两个条件： • -- 政策市场的存在和成熟。市场化的环境下，政策的制订往往是有选择的，民意调查就是一个好帮手。类似于“市场调查”成为监测经济市场动向的工具，民意调查作为评价（监测）政治市场的技术手段和方法论，政策市场的存在及成熟构成其评价公共政策的先决条件。 -- 民意调查业本身的行为和技术规范，包括行业中立、产品标准、过程恰当、信息畅顺等。客观上，民意调查具有监测公共政策的功能，也同时需要被社会所监控。 《真谛》期刊是艾力森市场研究公司为客户编写的业务通讯，每月一期，以电子邮件和信函方式提供给客户，以供客户分享我们的研究成果和观点。订阅联系：业务合作部，胡林玲小姐 E-mail:bd@changemr.com Tel: +86 10 -6716 4183 -8202 Fax: +86 10 -6716 1002

9. 新 闻 NEWS 公共管理呼唤调研参政 海 平 市场研究什么时候可以正常化、规模化的参与到政府决策、公共服务甚至公共管理中去? 提出这个问题已经显得有些落后，因为，实际上许多调查公司已经开始为政府提供了大量的调查服务，目前已经到了大量需求的门口，但如果整体性的倡导起来，就恐怕还需要很远的距离。    近来，有几个问题反应了这方面的紧迫性。     一是放长假问题。去年新出台的长假改革方案，虽然比过去有了很好的改变，增加了传统节假日。但是，我在当时的博客文中就提出，这是一个未经过更严谨的科学决策出台的一项改革措施，可能存在着不足和隐患。这不，今年春节的大雪灾就实实在在的回答了这个判断。我当时认为，长假问题绝不能简单化，要全面研究中国民情、民意、文化、社会等多方面因素，要采取科学的民意市场调查，要研究中国各产业特点、物流圈，研究国际关系、国际市场信息与物流规律，还有我国当下的自然、气候、灾害、天气等等，只有经过全面、科学的论证产生的，是与多种政策措施相配套的改革方案，才可能成功。      二是目前被上下争议较多的《劳动合同法》。本来，国家从政策上保护劳动者的利益其设想是好的，但没有科学设计，步子太快、太急，就犯了从一个极端走向另一个极端的错，结果很尴尬，结果也可能使得其反，政府落下个决策失误的败名。      还有一个事情，本不该说的，但在讨论这个问题时也是不能不提的。就是春节前的价格干预政策。本来是干预各地生活必需品市场的飞涨价格的，可一场雪灾却被老天爷干预得那样狼狈。国家太大人口太多，管理起来的确不易，但是，我们应该按照科学规律一步一个脚印的做。加大专业研究的力度，多使用民间力量、中立机构，多考察方方面面的问题，多一份科学性，政策失误的系数就降低一些。 14亿人口的国家里一定集中着全人类最优秀的大脑、想法。但我们却没有很好的把这个力量释放出来、经营起来。     市场调查就是一个集中民意，理性、负责的筛选智慧的科学工作，我们的决策者应该积极使用其奉献于公共事业中去。     几天前，中央领导层举办了一个加强公共服务的专题学习会，这是一个重要行为。说明今后将在更多的领域，政府将转变方式，领导将更多的使用专业调研数据，市场研究将越来越被政府和其它公共决策、服务机构采用。公共管理和服务将发挥研究的特殊作用，我们将成为建设和谐社会、提高生活品质的新力量。 （原载海平的博客） 本期简讯 在奥运倒记时刻和外国朋友高兴 我们亲眼欣赏了大脚印礼花 观看开幕式，并实施电话调查 版权:北京艾力森市场调查有限公司 汇编:业务发展部 出刊:2007年8月 订阅电话: +86 10 -6716 4183 6716 3146/47-8202 联系人: 胡林玲 E-mail:bd@changemr.com Http://www.changemr.com