การให้บริการด้วยใจ

1. การให้บริการด้วยใจ

2. Prouct • Service • Price Offer Mix Marketing Mix 4’Ps

3. SERVICE MIND คือจิตสำนึกในการให้บริการ ด้วยความจริงใจ ทัดเทียมกัน และไม่หวังผลตอบแทน โดยต้องคำนึงถึงความพึงพอใจ และประโยชน์ของผู้รับบริการ

4. ความหมายของการบริการ การบริการเป็นกระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น เพื่อให้ผู้อื่นพ้นทุกข์ ( แก้ปัญกาให้ลูกค้า) มีความสุข ความพอใจ ( ตอบสนองความต้องการของลูกค้า )

5. ความสำคัญของงานบริการความสำคัญของงานบริการ • เป็นภาพพจน์ของบริษัท / หน่วยงาน • แสดงถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้า • แสดงถึงประสิทธิภาพของการบริหารงาน • แสดงถึงความจงรักภักดีของหน่วยงานต่อบริษัท • เป็นตัวกำหนดอนาคตของธุรกิจ

6. แนวคิดใหม่เกี่ยวกับการให้บริการแนวคิดใหม่เกี่ยวกับการให้บริการ Prouct Oriented สู่Customer Oriented Marketing สู่ Service Oriented เน้นกระบวนการที่สร้างมูลค่าเพิ่มร่วมกับลูกค้า

7. ล้านคน 100 80 จำนวน แรงงาน ที่ว่าจ้าง 60 40 20 ปี ค.ศ. 0 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 ที่มา : Statistical Abstract of the United States แนวโน้มของธุรกิจบริการในอนาคต อุตสาหกรรมบริการ อุตสาหกรรมการผลิตสินค้า

8. ผลการวิจัยของ National Opinion Polls Solutions & Principle Research • 86 % ของลูกค้าคาดหวังจะได้รับบริการที่ดี • 82 %จะเปลี่ยนผู้ให้บริการหากไม่พอใจ • 97 % เปลี่ยนหันเหไปหาผู้ให้บริการรายอื่น • 35 %ไม่ยอมรับคำขอโทษหากไม่พอใจ

9. ปัจจัยพื้นฐานในการให้บริการปัจจัยพื้นฐานในการให้บริการ • เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ • รู้จักเทคนิค วิธีการสร้างสัมพันธภาพ • สร้างลักษณะผู้มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

10. ความต้องการ ความสำเร็จสมหวังในชีวิต (Self-Actualization Needs) ความต้องการได้รับการยกย่อง สรรเสริญในสังคม (Esteem Needs) ความต้องการทางสังคม (Social Needs) ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย (Safety Needs) ความต้องการทางกายภาพ (Physiological Needs) ความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ Abraham H. Maslow

11. The temporal objective or present benefit 4 H H1 = Having good health H2 = Having work and income H3 = Having good status H4 = Having good family Ditthadhammikattha

12. ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบริการปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบริการ รู้จักตัวเราเอง รู้จักลูกค้า รู้จักกิจการของเรา องค์การของเรา ผลิตภัณฑ์และบริการของเรา คู่แข่งของเรา 1.......................... 2.......................... 3..........................

13. การทำงานร่วมกัน ผู้บังคับบัญชา (เธอ/ลูกค้า) เพื่อนร่วมงาน (เธอ/ลูกค้า) ฉัน ภายนอกองค์กร (เธอ/ลูกค้า) ผู้ใต้บังคับบัญชา (เธอ/ลูกค้า) ภายในองค์การ

14. ธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกันธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกัน • ต้องการ การยอมรับ หรือเห็นตนมีความสำคัญ • ต้องการให้ คนอื่นคล้อยตามตน • สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น • ต้องการ ความสะดวก รวดเร็ว • ต้องการ อภิสิทธิ์

15. ธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกันธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกัน • ชอบพูดมากกว่าชอบฟัง • ชอบอิสระ • ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง • ชอบเป็นที่ปรึกษา • อยากรู้อยากเห็น

16. พฤติกรรมของบุคคลเมื่ออยู่ร่วมกับผู้อื่นพฤติกรรมของบุคคลเมื่ออยู่ร่วมกับผู้อื่น การมีคนอื่นอยู่ด้วย ความตื่นตัว/แรงผลักดัน ตรงกับสถานการณ์ แนวโน้มที่จะทำ พฤติกรรมเด่น ไม่ถูกต้องกับสถานการณ์ ผลงาน/ความสัมพันธ์ ดีขึ้น ผลงาน/ความสัมพันธ์ แย่ลง

17. บุคลิกลักษณะของคน • บุคลิกภาพที่ชอบแสดงตัว (Extrovert) • บุคลิกภาพชอบเก็บตัว (Introvert)

18. บุคลิกภาพ (Personality) • ท่าทาง • ความรู้สึกนึกคิด • กิริยามารยาท • ความเฉลียวฉลาด • อุปนิสัย

19. คุณสมบัติและบุคลิกภาพของผู้ให้บริการคุณสมบัติและบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ • คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ที่ชอบมากที่สุด • หัวข้อ อันดับ • เต็มใจให้บริการ/ยิ้มแย้มแจ่มใส 1 • ให้ข้อมูลถูกต้อง/ครบถ้วน 2 • มีมารยาทดี 3 • บริการรวดเร็ว 4 • หน้าตา/บุคลิกดี 5

20. ฉัน/เธอ Personality มนุษยสัมพันธ์ Relation ฉัน/เธอ Attitude การบริการ Services ธรรมชาติของมนุษย์…กับงานบริการ Input Process ผลงานที่พึงพอใจ Output

21. ทัศนคติที่ดีต่อการต้อนรับ และบริการลูกค้า * การช่วยเหลือ (Helpful) * การเอาใจใส่ (Care) * ความยืดหยุ่น (Flexible) * ความรวดเร็ว (Speed) * การรักษาสัญญา (Commitment) * การเข้าใจความรู้สึก (Empathy) * การให้คำปรึกษา / แนะนำ (Resourceful )

22. คุณลักษณะของผู้ให้บริการคุณลักษณะของผู้ให้บริการ 1. มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ ( Positive Mental Attitude ) 2. ทำงานอย่างทุ่มเท / เอาจริงเอาจัง(going the extra mile) 3. มีวินัยในตนเอง ( Self discipline ) 4. มีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) 5. ควบคุมจิตใจ, อารมณ์ได้ (Master mind) 6. มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Personal initiative) 7. มีบุคลิกภาพที่คนอยากเข้าหา (Pleasing personality) 8. มีสุขภาพกายและจิตที่ดี (Physical and mental health) 9. มีอุปนิสัยที่คนชอบ (Using cosmic habit fore)

23. ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการบริการปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการบริการ • ผู้ให้บริการ (Service Providers) • เทคนิคการให้บริการ (Service Techniques) • สิ่งอำนวยความสะดวกในการบริการ (Service Facilities) :- เครื่องมือ อุปกรณ์ ระบบการบริการ การบริหารงาน

24. การเสริมสร้างบุคลิกภาพ 7 ประการ • การแต่งกาย • ความสะอาด • ลักษณะการมองผู้อื่น / การใช้สายตา • การพูดและการใช้น้ำเสียง • ภาษาท่าทางที่สำคัญ : การนั่ง การเดิน • การแสดงออกในการให้บริการ

25. ประเภทของการสื่อสาร การสื่อสารมี 2 แบบ คือ 1.Verbal การสื่อสารที่เปล่งเสียงออก จากปาก แล้วพูดเป็นภาษาที่เข้าใจกัน 2.Nonverbal การสื่อสารที่ไม่เปล่งเสียง แต่แสดงออกทางกริยาที่สามารถสื่อความหมายเข้าใจระหว่างบุคคลต่อบุคคล

26. การผูกใจลูกค้า ความสำเร็จในการผูกใจลูกค้า ขึ้นอยู่กับการยอมรับของทุกคนในหน่วยงานว่า..ลูกค้าคือ... • ทรัพย์สินที่มีค่าสูงสุดของหน่วยงาน • หน่วยงานของเรา ต้องเป็น First Choice ในใจลูกค้า • ผู้ที่จ่ายเงินเดือน ค่าจ้าง และเงินปันผล • ผู้ต้องการความเอาใจใส่อย่างดีที่สุด • Customer Centric

27. ความต้องการของลูกค้า 1 ขอให้ตัวเองได้ประโยชน์ 2 ความสะดวกสบาย และมั่นคง 3 ความใส่ใจ ความรัก 4 ความภาคภูมิใจ ได้รับการยกย่อง VIP 5 ความรู้สึกสำเร็จ ชนะ

28. ความคาดหวังของลูกค้าเกิดจากอะไร?ความคาดหวังของลูกค้าเกิดจากอะไร? 1. ชื่อเสียงของบริษัท/ภาพพจน์/คำร่ำลือ 2. ตัวพนักงานผู้ให้บริการ 3. ตัวสินค้าหรือบริการ 4. ราคาของบริการ 5. สภาพแวดล้อมในขณะนั้น 6. มาตรฐานคุณภาพของลูกค้าคนนั้น 7. ข้อมูลจากคู่แข่งขัน

29. ลูกค้า กับ ความคาดหวัง • ความสะดวก • ความสบาย • มารยาท • ความไว้วางใจ • เวลา

30. ลูกค้าโกรธแสดงว่าลูกค้าต้องการลูกค้าโกรธแสดงว่าลูกค้าต้องการ ความใส่ใจ ความเคารพ ความยกย่องนับถือ ได้งานเร็วขึ้น ความเห็นอกเห็นใจ ความร่วมมือจากเรา

31. ขั้นตอนการสลายพลังโกรธขั้นตอนการสลายพลังโกรธ รับฟังยอมรับ ตอบสนอง (ขอโทษ อธิบาย) ต้องแสดงความเข้าใจ หาทางแก้ไขร่วมกัน ค้นหาสาเหตุ ติดตามผล

32. Customer Espected Service Gap Service Delivery ความคาดหวังของผู้รับบริการ

33. Service Delivery CustomerExpectation SQ = คุณภาพของการบริการ SOSO SQ 1 = SD = CE BAD SQ 2 = SD < CE GOOD SQ 3 = SD > CE

34. การค้นหาความคาดหวังของลูกค้าการค้นหาความคาดหวังของลูกค้า 1. คำตำหนิ (Complaints) 2. การสังเกต (Observation) 3. การสอบถาม (Questioning) 4. การเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงสถิติ 5. การศึกษาร่องรอย

35. C USTOMER CENTRICลูกค้าคือหัวใจ “มุ่งมั่นในการดูแล เอาใจใส่ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกอย่างใกล้ชิด โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก พร้อมทั้งเต็มใจให้บริการที่ดีที่สุดโดยไม่เลือกปฏิบัติ ทั้งนี้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า อันจะนำมาซึ่งผลประโยชน์ในเชิงสร้างสรรค์ต่อลูกค้าและองค์กร”

36. พฤติกรรมที่คาดหวัง Customer Centric ลูกค้าคือหัวใจ • สามารถอธิบายได้ว่าลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัทอย่างไร • มุ่งมั่นให้บริการให้เหนือกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ • การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างใกล้ชิดในฐานะคนพิเศษโดยไม่เลือกปฏิบัติ • ให้บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็วและทัน(ก่อน)เวลาที่กำหนด • พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมตรงกับความต้องการของลูกค้า • ตั้งใจแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและทันเวลา • ต้องรักษาความลับและดูแลผลประโยชน์ของลูกค้า • มีความสุภาพอ่อนน้อมในการให้บริการ • สามารถควบคุมอารมณ์ ไม่ให้ทะเลาะกับลูกค้า เมื่อลูกค้าสร้างความกดดัน • ต้องอธิบาย/แนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัทให้ได้

37. วิเคราะห์ตัวงาน - ลูกค้า - ความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าคือใคร งาน/ลักษณะงาน ความคาดหวังของลูกค้า (ภายใน/ภายนอก) การวิเคราะห์งานบริการของหน่วยงาน

38. วิเคราะห์ตัวงาน - ขั้นตอนการทำงาน - ปัญหา/อุปสรรค งาน ขั้นตอนการทำงาน ปัญหา/อุปสรรค

39. วิเคราะห์ปัญหางาน - แนวทาง - วิธีการแก้ไข ปัญหางาน แนวทางแก้ปัญหา วิธีการ

40. การกำหนดมาตรฐานการบริการทุกจุดบริการการกำหนดมาตรฐานการบริการทุกจุดบริการ 1. มาตรฐานบุคคลิกภาพ 2. มาตรฐานการตอนรับลูกค้า 3. มาตรฐานการให้บริการลูกค้า 4. มาตรฐานการรับโทรศัพท์ลูกค้า 5. มาตรฐานการพูดกับลูกค้า 6. มาตรฐานกริยามารยาท 7. มาตรฐานการฟัง 8. มาตรฐานการขจัดข้อขัดแย้งกับลูกค้า