ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

1. ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS Prof. MIQUEL BONET Universitat de Barcelona 31 maig 2012

2. ÍNDICE • Problema, Conflicto y negociación • El Conflicto • Tipos de Conflicto • Su identificación: Síntomas y causas previas • Modos de resolver un conflicto • Mediación y Arbitraje • La negociación • Los errores más comunes • Comunicación y Liderazgo • Prototipo de Personas Difíciles

3. 1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN DIFERENCIAS Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver. Conflictocuando los grupos o personas perciben que las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí. Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses comunes se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad de llegar a un acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas claras para los implicados.

4. 1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

5. 2. CONFLICTO • ¿Que es conflicto? • ¿Es un concepto negativo? • Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia: • Combate, lucha, pelea • Enfrentamiento armado • Apuro, situación desgraciada y de difícil salida • Problema, cuestión, materia de discusión

6. 2. CONFLICTO • El conflicto existe cuando dos o mas agentes se movilizan para obtener objetivos incompatibles donde la otra parte es vista en medio del camino de dichos objetivos. El conflicto ocurre en muchas esferas diferentes ya sean políticas, sociales ó económicas, entre individuos, grupos o estados y en niveles diferentes, desde el personal hasta el global. En un conflicto violento se observa violencia organizada y sostenida entre dos o más grupos instados a usar la fuerza con el propósito de alcanzar sus metas (France Marc-André, 2004: 4).

7. 2. CONFLICTO CUANDO SURGE Y CAUSAS “El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí” - La intensidad de la tensión de las personas implicadas. Causas desencadenantes de un conflicto - Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen puntos en común ni en estrategias ni en objetivos). - El poder de cada una de las partes sobre el resto.

8. 2. CONFLICTO CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO Pacificación Diálogos de facilitación Aplicación de paz Instrucción del facultativo en operaciones de paz GUERRA arreglo Diplomacia de crisis Instrucción del facultativo en herramientas de mediación Desarrollo de política: estrategias de negociación Estallido de violencia Preservador de la paz Instrucción del facultativo en operaciones de paz CRISIS confrontación confrontación Diplomacia impeditiva Iniciativa impeditiva de diplomacia PAZ INESTABLE PAZ INESTABLE reconciliación Post-conflicto. Construcción de paz Regla de iniciativa de paz Observación de derechos humanos tensión creciente Diplomacia rutinaria Base de datos transcultural de la negociación y la instrucción PAZ ESTABLE conciliación PAZ DURABLE

9. 2. CONFLICTO TIPOS DE CONFLICTO Conflicto Constructivo: es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad es mínima, la negociación es predominante y los actores del conflicto acuerdan una solución voluntariamente. El acuerdo se alcanza cuando los beneficios que se identifican persuaden a cada actor de que ellos lograrán una situación mutuamente beneficiosa si solucionan la disputa, en vez de continuarla. Con el acuerdo emerge una relación cooperativa entre los actores. (Deutsch1 1973)

10. 2. CONFLICTO TIPOS DE CONFLICTO Conflicto Destructivo: es aquel en el cual la hostilidad predomina y la coerción de una de las partes fuerza a un acuerdo involuntario e indeseado por la otra parte. En tales casos, las emociones negativas como la rabia y el resentimiento persisten y pueden reavivar el conflicto posteriormente. (Deutsch, 1973)

11. 2. CONFLICTO SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS Aspectos subjetivos en el conflicto El conflicto Preanálisis del conflicto Génesis del conflicto (Síntomas que permiten detectar el conflicto)

12. 2. CONFLICTO SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS Síntomas Preanálisis • Tensión en los grupos de trabajo. • Discrepancia con los objetivos previstos. • Utilización de distintas estrategias para comprender lo que sucede. • Obstrucción en las actividades que se realizan. • Cuáles son mis objetivos y los del OTRO. • Negociar acuerdos para preservar el grupo de trabajo y favorecer el conocimiento profesional. • Qué es más importante: ¿los objetivos del grupo o los objetivos generales de la institución? • Las ventajas y desventajas de cada una de las propuestas que se están debatiendo.

13. 2. CONFLICTO SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

14. 2. CONFLICTO COMPETENCIAS CORTESÍA J. MAS

15. 2. CONFLICTO COMPETENCIAS CORTESÍA J. MAS

16. 2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

17. 2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO ANALIZAR EL CONFLICTO DESDE FUERA Y ORDENAR LAS IDEAS CON CLARIDAD ACTITUD POSITIVA

18. 2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO TOLERANCIA Y EMPATÍA COMUNICACIÓN

19. 2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO ¿ CÓMO INTERVENIR? • ¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto? • ¿dónde están sus fronteras o líneas de demarcación? • ¿Quiénes son los actores? • ¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué? • ¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva? • ¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses son las causas y cuáles las (dividendos)? • ¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o estancamiento? • ¿Es apropiada la intervención? • ¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que les cause? • ¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo: terceras partes como mediadores confiables?

20. 2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO LOS 15 CONSEJOS DE LOS CONFLICTOS • Distinguir conflicto de problema • Identificarlo • No arreglar lo que no está roto • No es lo mismo habilidad que conocimiento • Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch) • Tener un plan • Mucha paciencia • La línea recta no siempre es mejor

21. 2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO • Si hay conflicto mejor afrontar que evitar • No hay culpas solo responsabilidades • Buscar lo que nos une • Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo todo en cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir) • En las cosas el “como” tiene importancia (la forma) • Un gramo de humor ayuda • No perder el contacto

22. 2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE Mediador: persona que se encuentra en medio de dos posturas y favorece que se desarrollen puntos de acuerdos entre ellas. • Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares de cada parte. • Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones. • Lo ideal es que el mediador sea independiente para que tenga la suficiente flexibilidad en el momento de la negociación.

23. 2. CONFLICTO conclusiones • Involucra a un experto neutral que esté fuera del conflicto • Ayuda a ambas partes a encontrar las bases para una interacción constructiva • El mediador es sólo un facilitador

24. 2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE • Conocimiento del problema • Afirma el valor de ambas partes • Ganar la confianza • Busca el equilibrio • No hay perdedores no ganadores • Ambas partes ganan

25. 2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE • Asume responsabilidades • Admite errores • Formular restitución • No culpa, Sí responsabilidad • Viabilidad futura

26. 2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE • Escuchar. Asumir Positividad • Admitir errores • Buscar diálogo • Fomentar viabilidad y relaciones

27. "La razón obra con lentitud, y con tantas miras, sobre tantos principios, que a cada momento se adormece o extravía. La pasión obra en un instante.“ Blas Pascual

28. "La razón obra con lentitud, y con tantas miras, sobre tantos principios, que a cada momento se adormece o extravía. La pasión obra en un instante.“ Blas Pascual

29. Trabajo en grupo……………

30. TRABAJO EN GRUPO(practica) • OBJETIVOS. • GANAR / MEJORAR

31. ANALISIS(practica-temas reflexión final) • ESTRUCTURA DEL GRUPO • TAREAS Y ROLES • TENSIONES • SENTIMIENTOS • SATISFACCION RESULTADOS • RESOLUCION PROBLEMAS • PARTICIPACION

32. ESQUEMA PLANIFICACION(practica) • UTILIZACION DE RECURSOS • PLANIFICACION DEL TIEMPO • ESTRUCTURA DECISIONES • PLAN. ERRORES Y URGENCIAS • FLEXIBILIDAD

33. PROCESO DEL GRUPO(practica-CONCLUSIONES) • RECONOCIMIENTO ENTRE PARTICIPANTES • CONSOLIDACION DEL GRUPO • DESARROLLO DEL GRUPO • DIFERENCIA ENTRE ENSAYO Y REALIZACION

38. 3. LA NEGOCIACIÓN

39. 3. LA NEGOCIACIÓN CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR INICIAR EL PROCESO CON ACTITUD POSITIVA SER PACIENTE, PERMANECER COMUNICATIVO

40. 3. LA NEGOCIACIÓN CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR ESCUCHAR OFERTAS Y DEMOSTRAR QUE SE QUIERE LLEGAR A UN ACUERDO NO SER VIOLENTO, NI PREPOTENTE

41. 3. LA NEGOCIACIÓN NEGOCIACIÓN EFICAZ Comportamientos a evitar Comportamientos a utilizar • Uso de factores irritantes- Contrapropuestas inmediatas - Espirales de defensa/ataque- Diluir los argumentos con razones de poco peso • Verifica la comprensión y resume la situación- Haz preguntas relevantes- Evita detalles innecesarios

42. 3. LA NEGOCIACIÓN TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN PRESTAR MUCHA ATENCIÓN A LO QUE SE ESTÁ DICIENDO PIDE ACLARACIONES A LA OTRA PARTE PARA GARANTIZAR QUE SE HA ENTENDIDO BIEN

43. 3. LA NEGOCIACIÓN COMPRENDE LAS PERCEPCIONES Y NECESIDADES DE LA OTRA PARTE SOLICITA QUE SE REPITAN LAS IDEAS SI HA HABIDO CIERTA AMBIGÜEDAD

44. 3. LA NEGOCIACIÓN PODER Y NEGOCIACIÓN

45. ASPECTOS DE LA PERSONA PARA INSPIRAR CONFIANZA No juzgar a la persona Observar su conducta Actuar según su Tipología Acción: 10% Dicen/Hacen PENSAMIENTOS SENTIMIENTOS CREENCIAS VALORES NECESIDADES GANAR-GANAR 90%

46. RESUMEN DE CONSEJOS Sé flexible Sé creativo Abre la negociación de forma realista y muévete por ella de forma modesta. Formula preguntas y escucha las respuestas Expresa con firmeza pero sin provocación Recuerda de regla del sí: ninguna concesión sin condición Escucha de forma activa y ponte en la piel de tu interlocutor

47. 6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO LAS 11 CAPACIDADES CRÍTICAS • Talento • Velocidad • Cultura Compartida • Responsabilidad + Accountability • Colaboración y trabajo en equipo • Aprendizaje • Marca de Liderazgo • Conectividad con el cliente • Unidad Estratégica • Innovación • Eficiencia

48. 6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le preguntó que quería de él: “Me gustaría que usted hiciera que mi hijo dejara de comer azúcar”, respondió la madre. “Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”, replicó Gandhi. Dos semanas más tarde, la mujer regresó con el muchacho. Gandhi se giró hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”. La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó: ¿Por qué he tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso? “Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar”, replicó Gandhi. “El ejemplo no es el principal modo de influir sobre los demás. Es el único modo de hacerlo” Albert Schweitzer Fuente: La Programación Neurolingüística en el trabajoSue Knight - Ed. Sirio, 1995

49. 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES 1. LOS AGRESORES 2. LOS QUEJICAS 3. LOS HERMÉTICOS

50. 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS CENSURAN ABIERTAMENTE LAS CONDUCTAS Y A LAS PERSONAS Ejemplo “Lo siento, señor, pero no puede devolver el producto” “La entrega es un desastre”, comenta malhumorado el vicepresidente, mientras ojea los bocetos para una campaña publicitaria. “Es imposible que el cliente le dé el visto bueno”...