Intézményi kommunikció

1. Intézményi kommunikció

2. A TÁRGYALÁS FOGALMA

3. A tárgyalás modellje

4. Munkadefiníció • A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY VITATOTT ÜGY SZABAD BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ ELINTÉZÉSE.

5. A jó tárgyaló jellemző vonásai • Jól felkészül • Sokat kérdez. • Világosan fejezi ki magát. • Figyelmesen meghallgatja a másikat. • Türelmes. • Mer többet kérni. • Tisztességes megoldásra törekszik. • Tud együtt élni a bizonytalansággal. • Kordában tartja az érzelmeit. • Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.

6. Nem verbális kommunikáció

7. Testbeszéd • A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés, környezet, tárgyak stb.) • Gesztusok • Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem kifejezései • Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar van felül?) • Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az ujjába, a legtöbb nő a balt.) • Elsajátított gesztusok

8. „Jelbeszéd az életünk…” • Mosoly- jókedv • Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag • Fejbólintás – igen (kivétel) • Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli • OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát jelent! • Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel • Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés. • V jelzés • Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat • Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland • Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában felmutatva • Fejvakarás – több mindent jelenthet!

9. Személyes tér – „légbuborék” • Intim zóna (15-45 cm között) • Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők, házastárs, gyerekek. stb. • Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között) • Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és társas összejöveteleken, baráti találkozókon. • Társadalmi zóna (1,22-3,6 m) • Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem ismerünk eléggé. • Nyilvános zóna ( 3,6 m felett) • Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz intézzük szavainkat.

10. Testbeszéd és attitűd

11. Elfogadás jelei • Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt) • Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín • Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra számításokat végez, határozott kézfogás • Karok: Lazák és nyitottak • Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs összekulcsolva • Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás folyatatására

12. Óvatosság jelei • Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba • Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés, elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez • Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás • Karok: Keresztbe, merev • Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat • Tennivalók: • Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől való eltéréssel • Nyílt kérdéseket kell feltenni • Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni • Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás, lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)

13. Nézeteltérés jelei • Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar menni • Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat • Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított kezek, gyenge kézfogás • Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán • Lábak: Keresztbe, partnertől messze el • Tennivalók: • Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni kell a kialakult helyzethez • A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek folytatása dühöt vált ki belőle • A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni

14. A KONFLIKTUS

15. a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk A konfliktus

16. Konfliktus meghatározása • A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. • Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.

17. Kimenetel szempontjából lehet • Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített helyzetet, védekező, blokkoló magatartást eredményeznek. • Konstruktív konfliktusok: bátorítják a kreativitást, leválasztják a problémát az egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi problémamegoldást tesznek lehetővé.

18. Konfliktus • Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus: • Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák.. • Sok ember tart a konfliktustól A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és ezért kerülik ezeket a szituációkat. • Fontos annak a megértése, hogy • A konfliktus elkerülhetetlen. • Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint mi. • Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni céljainkat.

19. A konfliktus kezelésének módszerei Alkalmazkodás Együttműködés Kompromisszum A kapcsolat a fontos Kerülés Verseny Az eredmény tartalma a fontos

20. A konfliktus természete • A konfliktus természetének a megállapítása • Meg kell állapítani az érdekellentéteket. • Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten egyetértenek? • Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek? • Milyen erősek ezek a különbségek? • Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát! • Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!

21. A konfliktusok jéghegye Felszínen lévő gondok, problémák Személyiség Érzelmek Érdekek, igények és vágyak Önmagunk észlelése és önértékelés Rejtett elvárások Múltbeli sérelmek

22. Összefoglalás • A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből, de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek • Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud hozzáállni a problémához. • A belső konfliktusok jelentik a kezdetet • Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én félelmeim, feszültségeim, reményeim. Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani, fejleszteni.

23. A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAIÉS SZAKASZAI

24. A tárgyalások két fő típusa • A tárgyalások és a tárgyalási témák általában két nagy csoportba sorolhatók: • DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/ • INTEGRATIVE / win –win, creating value/

25. A tárgyalások szakaszai • FELKÉSZÜLÉS • Légkörteremtés • Felderítés • A tárgyalófelek megértik egymás igényeit. • Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni. • Ajánlat • Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás témájában. • Alku • Mindkét fél a maga érdekében érvel. • Megegyezés • Megállapodnak a feltételekben. • Dokumentálás • Szóban, írásban jogi részletességgel.

26. Felkészülés a tárgyalásra • A cél megjelölése – célhierarchia – • Mérlegelni kell • Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja? • Partner helyzete – célja, szándéka • Információgyűjtés • Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok • Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát! • Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése • A feltételezések szerepe • Gondolkozási sémák • A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában /BATNA/ keresése • A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)

27. Felkészülés • A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső körülmények között megy végbe, az előkészületeket mindig az adott helyzet függvényében kell nézni. • Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról, hogy • Milyen pontokról tárgyaljunk? • Milyen kérdéseket vessünk fel? • Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük? • Fizikai felkészülés.

28. Légkörteremtés • Milyen a megfelelő légkör? • Szívélyes, együttműködő, lendületes, tárgyszerű • Hogyan alakul ki a légkör? • Mi minden befolyásolja?

29. Légkörteremtés • Első benyomások • Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés (hová és hogyan?) • Fellépés, megjelenés, • Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés Személyes/ szakmai imázs Hozzáértés, rugalmasság, önbizalom Csomagolás, szokások

30. Első benyomás • Kézfogás • Soha ne menjen kinyújtott kézzel beszélgetőpartnere felé • Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e nyújtani. • Bemutatkozás • Magabiztosan mondjuk a nevünket • Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és használja beszélgetés közben. • Névjegy

31. Mi az amit már a „Jó napot előtt” elmondunk magunkról? • Ruházat • Cipő • Zokni, harisnya • Nyakkendő • Hajviselet • Kéz, köröm • Ékszer • Táska • Kalap • Toll Arckifejezés Tekintet Testtartás AJTÓ és küszöb

32. Bemutatkozás után… • Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl. • Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb. • Személytelen témák, tv, foci • Korábbi közös élmények. • Példa: • A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.” • B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az üzlettel?” • A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?” • B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?” • A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.” Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”

33. „DISTRIBUTIVE” TÁRGYALÁSOKNyer-veszít tárgyalások: a magunk előnyére tárgyalunk!

34. A disztributív tárgyalás jellemzői • Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adás-vétel a tárgya. • A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni. • Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni. • Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja (Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában). • Ez a TELA az ellenállási pont – • Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és igazságos. • Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát. • A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy túlbecsült jellemzői.

35. Ki tegyen először ajánlatot? • Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot, elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken belül megszülethet a megállapodás. • Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni. • A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy világosan értik a partner által tett ajánlatot. • Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem biztos abban, hogy világosan érti a másik álláspontját.

36. Tárgyalási taktikák • Hazugság • Megtévesztés • Blöff • Bizalom, jóhiszeműség • Fenyegetés • Ígéret • Ajándék • Kenés • Szünet • A tárgyalópartnerek cserélgetése • Meghaladja a hatáskörömet • Kivárás

37. INTEGRATIVE - EGYÜTTMŰKÖDŐ TÁRGYALÁSOK

38. Integratív tárgyalások • Tárgyalási stratégia • a felek együttműködnek • nyer-nyer (win-win) megoldás keresése • kölcsönösen előnyös egyezségek • felek érdekein alapul • az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat, félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai) • tortanövelés, trade-off-okkal

39. Az integratív tárgyalások lépései 1. Probléma azonosítása és meghatározása 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása 3. Alternatív megoldások generálása 4. Alternatívák értékelése és választás

40. 1. Probléma azonosítása és meghatározása • Probléma meghatározása mindkét fél számára elfogadható módon • Melyik játékban vegyünk részt? • Kulcsproblémák szemmel tartása • Probléma megoldását segítő akadályok feltárása • Probléma személytelenítése • Probléma meghatározásának és a megoldások keresésének elkülönítése

41. Eredménymátrixok: Melyik játékban vegyünk részt?

42. 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása • Eltérőek • Lényeges a saját érdekek megértése is! • Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és értékek)

43. 3. Alternatív megoldások generálása • Probléma újradefiniálása • Torta növelése • Kölcsönös segítés egymásnak • Nem specifikus kompenzáció • Engedelmesség költségeinek csökkentése • Állandó információcsere • Brainstorming

44. 4. Alternatívák értékelése és választás • Legjobb megoldások közös kiválasztása • Minőség, elfogadhatóság és standardok alapján értékelés • Bonyolult opciók részekre bontása

45. Az integratív tárgyalások jelentősége • Kielégítőbb eredmények a felek számára • kreatív technikák használata (brainstorming) • kreatív megoldásokat eredményez • jutalmazó jellegű • valódi érdekek feltárása • felek segítenek egymásnak • konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között

46. Tárgyalási stílusok I.

47. Tárgyalási stílusok II.