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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN MERCADOTECNIA

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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

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Presentation Transcript

  1. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN MERCADOTECNIA TEMA: “ESTUDIO COMPARATIVO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTROS INFANTILES DEL BUEN VIVIR CIBV DEL CASO APLICATIVO “PICAROS SOÑADORES” SECTOR LA BOTA Y “MECHITAS” ORQUÍDEAS DEL SUR MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL” JANETH ESTEFANÍA MANANGÓN QUISHPE DIRECTOR: ING EDISON POZO CODIRECTOR: ECON. PABLO ROBAYO SANGOLQUÍ, FEBRERO 2014

  2. SÍNTESIS DE CONTENIDO CAPÍTULO I : INTRODUCCIÓN CAPÍTULO II : MARCO TEÓRICO CAPÍTULO III : MARCO METODOLÓGICO CAPÍTULO IV : MARCO EMPÌRICO CAPÍTULO V : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

  3. CAPÍTULO I: Introducción

  4. Salud • Cuidado diario • Nutrición CIBV CENTRO INFANTIL DEL BUEN VIVIR • Educación • Recreación • Educación a las familias

  5. OBJETIVO GENERAL

  6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  7. CAPÍTULO II: Marco Teórico Servicio

  8. Calidad

  9. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Es por esto que la importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores.

  10. Dimensiones

  11. CAPÍTULO III: Marco Metodológico

  12. CAPITULO IV: Ejecución de los métodos cuantitativos Variable Estado Civil ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  13. Variable Actividad Económica ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  14. Variable Nivel de Estudios ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  15. Variable Ingresos Mensuales ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  16. CIBV “Mechitas” ubicado en el barrio Orquídeas del Sur en el sector sur de la ciudad de Quito. ASPECTOS RAZONES

  17. CIBV “Picaros Soñadores” ubicado en el barrio La Bota en el sector norte de la ciudad de Quito. ASPECTOS RAZONES

  18. Análisis Comparativo ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  19. Aplicación del Modelo SERVQUAL para el CIBV “Picaros Soñadores” ubicado en el barrio La Bota en el sector norte de la ciudad de Quito • PERCEPCIONES ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  20. EXPECTATIVAS ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  21. GRÁFICA GENERAL ENTRE PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  22. Aplicación del Modelo SERVQUAL para el CIBV “Mechitas” ubicado en el barrio Orquídeas del Sur en el sector sur de la ciudad de Quito. • PERCEPCIONES ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  23. EXPECTATIVAS ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  24. GRÁFICA GENERAL ENTRE PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  25. Ejecución del análisis y síntesis de la información. Resumen de resultado sobre el nivel de calidad ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  26. Nivel de calidad por dimensión ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  27. Resumen de resultado sobre el nivel de calidad ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  28. Nivel de calidad por dimensión ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  29. Nivel de Calidad de los CIBV'S ELABORADO POR: (AUTORA DE LA INVESTIGACIÓN)

  30. Conclusiones • Se pudo observar que el servicio que ofrecen estos centros infantiles está orientado a una necesidad presente sin plantearse el futuro porvenir, donde se requiere ayuda y apoyo necesario por parte de los organismos e instituciones implicadas. • De acuerdo al estudio realizado se pudo determinar que la calidad del servicio está siendo descuidada, ya que los padres de familia se encuentran insatisfechos, pero que debido a sus condiciones no saben cómo pronunciarse ante esta inconformidad. • La falta de capacitación al personal y los recursos no han permitido un desempeño óptimo en las actividades de los CIBV`S, lo que ha generado una falta de seguridad y eficiencia en la calidad del servicio.

  31. Recomendaciones • Se recomienda implementar un programa de mejora de la Calidad en base al Modelo SERVQUAL, que asegure la efectividad en la prestación del servicio. • Mejorar los procesos que se relacionen con la atención al cliente y servicio de calidad dentro de cada Coordinación Zonal, de manera que aporten al desarrollo de la calidad en los centros infantiles. • Aplicar el Modelo SERVQUAL cada cierto tiempo de manera sucesiva con el fin de comparar las expectativas y percepciones de los clientes a lo largo del tiempo, y poder conocer la satisfacción del cliente con el servicio que se está brindando

  32. GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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