第八章電信

第八章電信 • 在研讀本章內容之後，學習者將能瞭解下列學習目標： • 通訊效率與通訊效能的不同。 • 電信的範圍，包括了四類資訊媒體與電信科技產品。 • 電信科技所支援的十類終端使用者應用的介面。 • 電信介面的元件。 • 與電信硬體、軟體、及協定有關的基本術語。 • 通訊連結與可能用來建立這些連結的媒體。 • 區域網路與廣域網路的區別。 • 網路拓樸的選擇。 • 電信科技標準化的努力與其價值。

前言 • 通訊是任何組織中最急迫的考量，經由研究分析組織的需求及問題而發現對各類型的組織而言。通訊仍是一個挑戰。這個挑戰包括了組織內部單位與員工間，以及外部客戶、供應商等的通訊。

利用科技提升組織的通訊 • 管理者與規劃者都會考量通訊的兩個元件:效率與效能。 • 效率關係著通訊成本，效能則影響通訊品質。 • 在考慮這兩個元件時，技術扮演著非常重要的角色。因為效率與效能並不是獨立的目標，通訊策略必須協助組織以最低的成本(效率)達到最佳的通訊(效能)。

電信技術的範圍 • 在通訊、資訊處理、與專業文獻中，「電信」有著許多的意義。就字面上來說，它代表的是「遠距通訊」;在19世紀所發展的電報與電話系統，及至1960年代，則代表了以電話傳輸的聲音通訊;在1960年代電腦的使用激增後，電信就成了使用電話線與相關的週邊設備來傳送由電腦產生的電子資訊。 • 電信(Telecommunications)是資訊以任何形式從一點到另一點的電子移動。 • 為了簡化探討的內容，我們考慮了聲音、資料、影像、視訊四類的資訊，在這四類中包括了多種產品與傳輸技術。

資訊類別與產品1 • 聲音[Voice]：因為傳統的聲音對話都是連續、即時的，聲音通訊傳輸發展自類比(自始至終都是連續信號)傳輸技術。而在發明了電話及收音機的傳輸後，這些前所未有的技術，便將類比信號數位化(分割成能以數碼表示的不連續信號)。目前聲音技術集中在自動交換設備(長途直播)、內部流量控制(總機系統)、與設備升級(按鍵式)。現在的聲音傳輸產品不能只實況對話，也可以延遲與儲存傳輸(語音郵件)

資訊類別與產品2 • 資料(Data)：資料通訊意指將處理過的數位化資訊從一個資訊處理設備元件到另一個元件的移動。當距離短時，可由繞線與網路的直接連結完成;而電話傳輸則是較長距離傳輸的傳統媒體。早期的資料通訊集中在傳輸數量資料，現在則是文字;圖片、與影像都可以自由地傳輸了。為了要以最有效率的方式使用類比電話線來傳輸資料，信號在傳輸時會由數位信號轉換為類比信號，在接收端才轉回數位信號，在聲音通訊完全改成數位信號後，這樣的轉換就不需要了。

資訊類別與產品3 • 影像(Image)：自從1935年出現傳真服務後，就有了各種形式的影像傳輸。基本上，圖片與電子檔案的傳輸，顯示文件影像的掃描是最常使用的影像技術，第6、7章所討論的就是文件影像的管理。 • 視訊(Video)：視訊傳輸實際上也是一種影像技術，它結合了電視影像與音響信號，這個技術現在也和其他電傳會議系統的技術結合，數位壓縮技術也將聲音通訊用在視訊傳輸上。不過，由於經費的考量，視訊傳輸常被限制在很昂貴的廣播及衛星傳輸系統。

資料與聲音通訊 • 雖然資料傳輸與聲音傳輸的技術性差別不大，但數位化資訊及聲音通訊的系統在許多組織中，仍是非常不一樣的技術。資料通訊代表了利用某種電信連結傳輸電子編碼的資訊(輸出時會解碼為人類通訊的形式)。任何的資訊處理系統都會產生為了傳送到其他系統元件的數位資訊，聲音通訊則代表了類比信號的傳輸(輸入與輸出是完全一樣的-類比信號)。 • 分散式資訊處理取代了所有的電子化處理資訊都需在組織內單一地點處理的觀念。這種改變源起於迷你電腦，微電腦則成就了它，電信技術的改善就如同多年前電話網路對聲音通訊所造成的改變一樣，它移除了資料與影像在組織中通訊的界線。

組織與社會的影響 • 通訊技術大大的改變了組織結構，電信塑造了改變工作完成方式的機會，公司不再受到與分店實際距離的阻礙，且將個別的組織單位以實體設施分隔的必要性也減少了。 • 組織能與分店、供應商、客戶、及政府連結，員工便可以在家中或其他國家工作，卻仍與辦公室保持連繫，虛擬辦公室(利用電腦與電話線讓員工使用家中的電腦終端機工作)的觀念將愈來愈受歡迎。

電信在辦公室自動化中的角色

電話技術1 • 即使對最小的公司而言，現在的電信決策還包含了聲音通訊硬體供應商及長途電話公司的選擇;對較大型的公司來說，這項工作需選擇交換設備(連接電話與所播號碼以及轉接來電的工具)，並決定用在資料通訊的電話線。 • 現在許多公司所製造的電話提供了各種的功能，這個趨勢使組織傾向購買電話設備，也由於許多限制的解除使得購買變得可能。也有一些公司仍傾向於租賃儀器，因為這樣可以輕鬆地換成升級的版本。

電話技術2 • 電子交換設備(Switching equipment)是用以控制內部與外部聲音通訊及相關技術 (如傳真 )的硬體，這個設備可以購買也可以向電話公司租賃，而用以支援內部與外部網路及轉換信號的硬體和軟體則可作為介面的部分。 • 除了 AT&T以外，目前還有五六個廠商生產區域內交換機 (Private Branch Exchange(PBX)設備。PBX是用以控制單一組織中電話服務的硬體，對較大的企業來說，使用PBX會比將每一條電話線連結到電話公司的中央交換機來得經濟。

電話技術3 • AT&T等和許多的小公司現在都有提供長途網路服務，它們有些擁有自己的網路，有些則是向更大的公司租賃網路後再販售服務給客戶，而選擇時則應根據組織期望獲得的服務來決定，直播、租賃線路、廣域電信服務(WATS)、信用卡撥接、多重電話線都是可能的選擇，這些服務的成本會受到電話通數、距離、時間、同一時間使用電話人數等因素的影響。 • 現在許多地區性的電話公司都提供了多種服務，且這些服務中有許多也能由其他方式取得，我們在這通所討論的許多應用都可由電話公司或其他軟硬體安裝而得到，像是語音郵件、電傳會議、與行動電話等。電話交換系統成了「辦公室資訊系統的中心」，那麼電話系統就更要與其他的通訊系統合作，目前用於聲音通訊的系統都已使用了無線系統，像是微細胞網路。

電子郵件 • 辦公室自動化產業已將電子郵件視為整個電子文字傳輸系統的一般用詞，電子郵件(electronic mail)(e-mail)以電子化傳送訊息(文字)，並將其顯示在螢幕上或儲存在接收者郵件信箱的系統。 • 包含訊息儲存、告知傳送者訊息已被接收到的信號、及告知接收者有新訊息的信號等功能的電子郵件系統被稱為電腦化訊息系統(Computer-based messaging system)(CBMS)，訊息可以被列印、保存、或刪除。 • 通訊範圍從在組織內利用直接電纜線連接或區域網路來傳輸訊息，到利用電話系統、衛星傳輸、與租賃的電話線所做的遠距傳輸都可以。 • 電子郵件包含了傳統的電傳打字電報與現代的群組軟體產品。

電傳打字電報 • 最古老的電子郵件形式是電傳打字電報網路，像是TWX與Telex，它們就像是打字機一樣的終端機。訊息在傳送單位上輸入，經由電話線傳送，並於接收站的終端機列印出來，回應也可立即傳送出去。不過，作業時需要龐大的網路與數千台的終端機。這個系統最主要的缺點在於傳輸速度太慢，且訊息內容也只能是文字資料(不可有圖片或影像)。

群組軟體1 • 群組軟體提供了電子郵件以外的功能。但它一個重要的優點是能夠控制電子郵件，在這一類的功能中包括了和文字訊息一起傳送企業表單、監視送入的訊息，並在必要的時候轉送它、以及根據使用者發展的計畫來組織保存的訊息。 • 改善電子通訊效能的智慧型電子郵件軟體包括了Beyond Mail，Lotus Notes, Microsoft Mail，及The Coordinator，而兩個行之有年的組織內辦公室自動化軟體現在也整合了新的功能。Digital Equipment Corporation的All-in-1包含了一個名為TeamLinks的電子郵件功能，IBM的Office Vision(OA套裝軟體)則包含了Current-Officevision/VM。

群組軟體2 • 在全球的個人與組織間輕鬆地分享電子郵件是全球通訊(Global messaging)的目標，同時也要讓訊息在不同的軟硬體系統間分享，不過在發展者接受單一的傳輸標準前，這個目標都很難達成。有些發展者已經開始提供能在主機、個人電腦系統、與電子郵件供應商間共享訊息的軟體產品，而將電子郵件訊息與試算表、圖形、與資料庫報表結合現在已經可行了，這些智慧型電子郵件功能將對系統提供機會與控制使其成為可用的。 • 此外在群組軟體中也包含了支援群組決策、問題解決、與協同撰寫的系統，這些系統被稱為群體決策支援系統(GDSS)。

語音信箱1 • 聲音技術中最進階的應用就在語音郵件中。語音信箱(Voice mail)系統經由將訊息傳送給其他人、接收及儲存訊息、並執行其他相關的程序來管理口語電話通訊。 • 雖然語音郵件系統和便用磁性錄音帶的自動答錄機有點像，但並不一樣，語音郵件要複雜得多也貴得多。系統的價格從5,000美元到500,000美元以上都有，它們會儲存來電的訊息、讓來電者編輯訊息、儲存傳送用的訊息來辨認來電者、錄製標準訊息傳送給「郵件清單」中的電話號碼、並記錄狀態訊息，舉例來說，如果清單號碼正在忙線中。這個事實就會被記錄下來，同時系統會繼續嘗試直到另一方接收或是得到無法傳送的信號為止，這個信號被稱為「訊息確認」。

語音信箱2 • 和電子郵件一樣。語音郵件也存在著問題，許多組織以電子郵件系統取代接線生來接聽及監督來電，系統中儲存了根據來電者的選擇與輸入的指令碼而說出的招呼語，對於內部的員工來說，他們可以輕鬆地學會並習慣系統。但外部的使用者就可能遭遇困難了:他們在面對不同的組織時會有不同的指令;有些系統則因為設計不良，而便得使用者可能被導入一個無窮迴圈卻始終無法和真人對話;此外，來電者可能被要求在語音信箱中留言，但信箱卻已經滿了。

傳真1 • 傳真(FAX)技術能傳輸文件影像-文字、繪圖、手寫文字、圖解、照片、或任何看得到的符號，在發送端有一個掃描設備，一次能傳送一行影像，當影像在接收端以類似的形式重製時，就產生了原始影像的複製品了。 • 直到最近，FAX(傳輸都是便用類比系統與公共撥接電話網路，現在的數位發送機則被稱為「電子傳真機」，同時更好的通訊連結也增加了傳輸速度並降低許多系統的成本。在傳輸少量紙張影像時。傳真是最快速也最便宜的方式，其他技術可以比傳真更快速地傳輸文件，但安裝成本昂貴。

傳真2 • 目前有些傳真設備提供了許多使其能更容易使用的功能，例如，收發功能讓使用者可以在電話線使用率較低時再送出文件，操作者將文件堆壘讀入機器的記憶體。並告知機器該在何時送出文件以及傳送的目的地，設備便會自動地根據時程表傳輸文件，而不需要接線生的的介入。傳真的新發展還包括了在個人電腦中插入傳真卡、普通紙傳真機、以及透過區域網路與主機OA系統收發傳真的能力。

電腦會議 • 電腦會議使用了中央電腦(主機、迷你電腦、或能處理大量工作的微電腦)，透過通訊連結與多個使用者的電腦產生互動。這個應用方式和電子郵件有點像，它可以使用專為這個目的而發展的軟體來執行。也可以是電子郵件或群組軟體中的一個功能，不同的是它可以同時在所有與會人員的螢幕上顯示訊息。和電子郵件一樣，這個應用也包含了撰寫訊息功能，電腦會議可以保留數個月中的多次會談，讓每個與會者能有時間反覆思考並分析該議題。

電傳會議 • 電傳會議(Teleconferencing)結合了影像、聲音、與傳真傳輸，讓在不同地點上的人員一起開會，這個名詞也被用來形容會議的電話通訊(只有聲音)，不過較常見的用法還是整合傳輸，與會者可以在會議進行時聽到及看到其他人。同時也可以交換文件，有些人喜歡用視訊電傳會議來描述這種整合性的概念。

應用 • 雖然電傳會議是比較昂貴的技術，但它被使用的一個主要理由是可以降低移動的成本，特別是分公司分散的企業之高層主管會議。使用電傳會議的第二個理由是不必讓員工為了開會而長時間離開辦公室;有些企業就使用電傳會議來取代讓員工到其他大都市參加會議的做法。 • 利用互動式電傳會議作員工訓練，可以取代出外受訓或傳統的課堂訓練，這個方式有時又叫遠距教學，它可以同時訓練位於不同地點的員工。而大學也可以用這個方式取代傳統的教室教學。 • 這個技術成了行銷產品的媒體，經由一次簡報就可以將世界各地的客戶與潛在顧客集中在電傳會議中心，且透過照相機、麥克風、及傳真傳輸設備就可以有完整的互動。

科技 • 電傳會議必須透過一些設備(可以是租用的)來連接與會人員所在地點的自有設備。有些旅館也擁有這樣的房間讓客人使用，有些城市也建立teleport來連結不同的地點，希望能夠吸引需要這些設施的商業人士。 • 一個典型的電傳會議包含了利用人造衛星傳輸信號的上傳連結(uplink)，及再將信號由衛星傳送到另一地點的接收碟下載連結(downlink)會議室則配備多個傳輸與會者影像的攝影機、可看到遠處與會者的螢幕、影像產生設備、麥克風、顯示每個會議地點影像的螢幕、以及傳真或圖片傳輸設備;較小型的系統則包含了較差的辦公室、較不舒適的環境、與較低成本的傳輸。

人性考量 • 電傳會議會如何影響人呢?在1970年代電傳會議推出後很快就受到了溝通專家的批評，他們指出這樣的設備很粗糙、環境很冷酷、少了親近的「感覺」、也缺乏非口語的環境(像是可經由觀察得知的眼神及肢體語言)。其他的對電傳會議的批評則是因為它擴大了不良的說話方式、單向的對話、雜亂的交談、以及在表達上缺乏創造力。 • 細心的規劃者會考慮到參與會議的人員、預測他們對此一主題的相關需求、並提供基本資訊(議程與寫好的報表)及輔助溝通的資料(圖片資料、錄影帶、及引導討論的大綱)來克服電子環境可能造成的扭曲，對與會者來說．若是能夠注意到細節，電傳會議也可以不是冷酷且空虛的經驗。

語音辨識技術 • 許多OA的專家現在都認為在未來要取得競爭力，語音的輸入輸出技術是很重要的，現有的技術能讓語音控制設備、以聲音回應資訊查詢、儲存並管理口語訊息和其他資訊、及使用能辨識聲紋的設備來確認安全性，最近的發展則已經愈來愈接近能以轉錄設備完美地轉錄口述的聲音。 • 聲音處理單元控制了資訊的儲存與管理，然而，這個技術和語音郵件是不同的，語音郵件是電子化儲存口語訊息，語音辨識則是讓電腦能夠了解口語訊息，而語音輸入則被處理成文字、資料庫資訊、或系統指令。

現況 • 語音技術已經由只能使用有限的字彙與速度、及需精確發音的辨識系統(SDR)，到能夠了解一般的對話速度及音調(仍是只能使用有限的字彙)這個技術被稱為連續性精確發音的辨職系統(CSDR)。精確發音意謂著只有那些所說的話被記錄在系統中的人(使用系統限制的字彙)，能被辨識以及和系統互動．這個過程稱為「訓練系統」，這個動作要求每一個將會使用到這個系統的人把每個字唸兩次。 • 不需精確發音的辨識系統(SIR)能辨識人說的英語或其他特定的語言而不需要訓練，這項技術更進一步要發展擴充字彙與辨識各種的發音方式，使得自動轉錄系統變得可行，且說出來的字會出現在螢幕上讓使用者確認與編輯，接著就可和文書處理系統建立的文件一樣的被列印或儲存。

範例1 • 使用者透過聲音輸入軟體(voice key Software)，並以口語來命令電腦或文書處理器。需要一長串輸入的指令就被減化成能由麥克風接收及回應的口語敘述，這個方式節省時間、改善生產力。也讓殘障者能夠使用電腦．因為使用者不需要鍵盤或點選設備來下麻煩的指令。而能專注於螢幕上的內容與資料輸入。 • IBM的個人電腦語言通訊(Personal Computer Voice Communications)可以辨識輸入到應用程式(包括文書處理器)的指令、能將文字轉換成語音後由喇叭播放或以電話線傳輸、並偵測與執行由按鍵式電話輸入的指令，這個語音辨識功能可以被訓練到能辨識多個不同的聲音及字數，其他IBM PC所配備的語音辨識設備則利用了微處理器來透過鍵盤線傳輸口述的指令，使其像是打入的指令一樣。

範例2 • 最新的微電腦語音系統可以處理2000個以上的字彙，而這一類技術最基本的障礙應在於單一語音所需的儲存空間;另一個障礙則在於每個人說話的聲音及形態都很不一樣，事實上，即使是同一個人，每個時間說話的音調與音質也都不斷在改變;此外，電腦也需面對人們所使用的大量字彙。這個領域的研究正快速的進步，因為它潛在的報酬是非常可觀的。 • 各種控制設備與語音輸入系統都還在發展中，這當中有些對製造業比對辦公室系統更有用，圖8-10列出了語音技術在辦公室中可能的應用以及四種產業類別。

語音合成 • 語音合成(Speech synthesis)技術領域的另一個要素是語音合成，這是一個「建立」了聲音回應來取代儲存數量或文字資訊的電腦化系統。 • 雖然資訊是在磁性媒體中以資料或文字的形式被儲存，但系統會將其轉換成口語化的聲音，這種系統包括了會發聲的字典，它的發音會依標準發音準則不同而改變。語音合成和語音郵件不一樣，語音郵件會將人的聲音信號轉換成數碼後儲存，再將其轉換回聲音信號，語音合成則會建立人沒有說過但卻聽得見的、能辨識的回應。 • 語音合成應用都集中在聽得見的輸出(回應電話的查詢，例如像是詢問銀行出納帳戶的餘額)，有些學校就使用了這樣的系統在註冊時告知學生不開課的資訊。

行動電話系統 • 行動電話(Cellular telephone)技術是Bell Laboratories(貝爾實驗室)為了滿足行動通訊的效率與高品質需求而發展的，這個技術使得行動電話通訊能和家中或辦公室的電話擁有相同的品質。 • 微細胞電話(基地台構成網路)允許在特定的區域中可以有數千個對話同時發生，而不像早期只能處理數百個對話。系統會將一個區域切割成許多被稱為「細胞」的小單位，每個單位的半徑大約是8英哩，在每個細胞中，都有一個低功率的頻道收發器透過一個供72個頻道使用的天線系統傳送電話，在區域的中央則有一個複雜的電腦電話交換系統控制每個細胞中的收發器，它會執行交換的工作。

空中電話 • 在空中打電話與接收傳真現在也是可行的了，空中電話(Airphone)是第一個為了空中的商業旅客所設計的空對地電話系統。空中傳真(AirFax)則使用了相同的傳輸系統來從飛機上傳送傳真影像到地面的傳真機。 • 使用在汽車電話的微細胞技術也被用在航空產業。 • 空中電話最早主要是使用在美洲大陸內。不過現在利用衛星技術也可以在洲際航線提供這項服務，因此，當旅客在跨國或世界各地旅行時，就再也不會「失去聯絡」了。

資訊電信技術 • 資訊通訊技術包含了許多非常複雜的技術，它使得資訊處理系統的各個元件能夠溝通。完整電信技術的說明並不屬於這一章的範圍，不過下面將介紹一些基本的概念，包括了終端使用者的電信需求與基本的術語。

系統元件 • 辦公室自動化系統元件中的電信技術包括了使用者工作地點的硬體、使用者需要存取的周邊設備、以及連結使用者的界面。電信技術讓使用者的個人電腦或終端機能連結周邊設備，像是在使用者工作地點或組織中其他地方的印表機、掃描器、與磁帶機，這樣的連結使他們能夠得到本章稍早所說的應用帶來的好處。經由與組織的交換設備連結，並透過它連結到電話公司的網路與交換硬體使得聲音通訊可以達成。這樣的連結性(Connectivity)(能夠通訊的連結)是由各種通訊界面共同完成的。

通訊介面 • 為了讓電子資訊能夠正確地傳送。各種載送或傳輸資訊的設備必須相容，或者系統必須加裝使它們能夠相容的設備。通訊界面(Communication interfaces)結合了(1)使得電子資訊能在系統元件間傳輸以及從一個系統到另一個系統的技術元件和(2)控制這些技術的通訊協定。 • 圖8-12a，b，c描繪了各種電信技術、元件、與協定間的關係，這些技術涵蓋了資訊傳送的媒介(通訊連結)、支援通訊的軟硬體、在傳輸時用以轉換信號的元件。

第八章 電信