Le attività svolte nel trimestre 16 aprile- 15 luglio 2007

1. Il progetto Filo d’Argento/ Pronto Servizio Anziani Le attività svolte nel trimestre 16 aprile- 15 luglio 2007

2. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI • Nel corso del trimestre 16 aprile – 15 luglio 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale • sono giunte complessivamente • 29.167 chiamate telefoniche • cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della • singola tipologia di servizio (in media 2,2 volte, vedi oltre), • 64.167 risposte/interventi d’aiuto. 2

3. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE • Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano, • ogniutente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. • Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi • vale in media 2,2 volte. • È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. • Con la messa apuntodel nuovo ed innovativo software di input dati sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati. • Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani • ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e • specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi d’aiuto alla persona. • In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 29.167 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 36.750 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio. 3

4. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in media • ogni mese 9.722.3 chiamate telefoniche, e • ogni giorno 324,1 contatti telefonici Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di • dicembre 2006 con 10.284 chiamate al N° Verde Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle rispostefornite. 4

5. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2007 Distribuzione per mese delle 29.167 chiamate (valori assoluti) N° chiamate 5

6. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2007 Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 29.167 chiamate (valori assoluti) 6

7. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto 7

8. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI • I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale: • il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali. • L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete • regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di • Legnano e Lissone, si evidenziano significativi incrementi e conferme della capacità delle • Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul • territorio. • In particolare è opportuno segnalare l’andamentoconsolidato dei restanti Pd’A e della • relativa rete territoriale di • Vigevano, Cremona e Brescia che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (intorno alle 2.500 chiamate telefoniche) in quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete; 8

9. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI • la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demoscopico: da Lecco a Lodi a Pisogne a Crema ecc…; • la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento. • B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate. 9

10. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE La disaggregazionedelle chiamate per fascia oraria di ricevimento È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dell’anziano al proprio domicilio. Tra le 9 e le 18 si concentra il 94,3% delle chiamate al N° Verde del Filo d’Argento 48,2% 3,9% 42,2% 10

11. IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale N° chiamate Distribuzione cumulata 11

12. IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale 12

13. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Il profilo dell’utenza 13

14. IL PROFILO DELL’UTENZA per tipo di interlocutore 14

15. IL PROFILO DELL’UTENZA per classi d’età Gli ultra 75enni costituiscono il 57% del totale e gli ultra 85enni il 14% 15

16. IL PROFILO DELL’UTENZA per sesso per condizione professionale 16

17. IL PROFILO DELL’UTENZA per condizione sociale 17

18. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie 18

19. di cui 0,6% “Segnalazioni” LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE per tipologia di richiesta 19

20. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’informazioni 20

21. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’informazioni LEGENDA Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto. Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili 21

22. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’aiuto / assistenza Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 152% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,52% servizi e/o interventi d’aiuto 22

23. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano 23

24. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Assistiti per ente erogatore dei servizi 24

25. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Servizi erogati da Auser Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito l’88% dei servizi complessivi. Per la pluralità delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100% e vale il 171% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,71 servizi o interventi d’aiuto. 25