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第五章 溝通的意義 ﹑ 特性與障礙. 本章章節. 第一節 溝通的意義與歷程 第二節 語言溝通的特性 第三節 語言溝通的障礙. 第一節 溝通的意義與歷程. 什麼是溝通?. 溝通四大意義 一、溝通是一各共享的社會系統 (Communication is a shared Social System) 二 、溝通是一各連續的動態系統 (Communication is an ongoing Dynamic System).
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本章章節 • 第一節 溝通的意義與歷程 • 第二節 語言溝通的特性 • 第三節 語言溝通的障礙
第一節 溝通的意義與歷程 • 什麼是溝通?
溝通四大意義 • 一、溝通是一各共享的社會系統(Communication is a shared Social System) • 二、溝通是一各連續的動態系統(Communication is an ongoing Dynamic System)
三、語言溝通和非語文溝通是同一系統的二個部分,同時存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system’ own together) • 四、溝通是不可回復的(Communication is irreversible)
人際溝通是人與人之間,訊息傳送和接收的互動過程人際溝通是人與人之間,訊息傳送和接收的互動過程 • 在這個過程中,主要包含了四個要素: • 一、溝通的情境 • 二、參與者(訊息傳送者—訊息接收者) • 三、訊息和管道 • 四、各種干擾溝通進行的噪音
傳送者 接收者 接收者 傳送者 噪音 訊息的傳遞 訊息的回覆 訊息的傳遞 訊息的回覆 圖5-1 溝通的歷程
一、溝通的情境 • 進行溝通時,彼此所處的情境,可能會影響雙方的互動 • 可以從四個面向來看: • 1.物理情境 • 2.文化情境 • 3.社會—心理情境 • 4.時間情境
二、參與者(訊息傳送者—訊息接收者) • 每一個人同時扮演訊息傳送者/接收者的角色,我們從它的角色以及任務來看 • 1.訊息傳送者:在溝通過程中,將訊息傳送出去的人,為訊息傳遞的源頭 • 2.訊息接收者:溝通過程中接收訊息的人
(1)就角色而言 • 參與者不僅扮演訊息傳送者的角色,也同時扮演接收者的角色。 • 人們的想法、既存知識、價值觀與慾望等等,皆會影響所說的話、所接收到的訊息以及如何去接收它的方式,而這些既有經驗將深遠的影響到人際間的訊息溝通 (2)就任務而言 • 訊息傳送者主要進行「編碼」的工作 • 訊息接收者的任務,則是「解讀」傳送者的語言或非語言訊息,亦即進行「解碼」的工作
三、訊息和管道 • 訊息傳送的管道,可以分為兩類: • 1.語言的管道,也就是運用文字。 • 2.非語言管道,例如眼神﹑肢體動作等非文字的方式。
四、各種干擾溝通進行的噪音 • 噪音是指干擾溝通進行的各種因素 • 溝通的噪音來自四方面: 1.外在環境干擾 2.內在因素影響 3.語意的噪音 4.身體上的障礙
第二節 語言溝通的特性 • 人際間語言溝通的六大特性: • 一、相同的話對不同的人有不同的意義(words have different meanings for different people) • 二、人們常用密碼傳遞訊息,而隱蔽真正的意義(people often code their message, so that the real meaning is masked) • 三、人們常談不重要的事,而不談真正重要的事(people frequently talk about unimportant things and not talk about the really important ones)
四、說者可能不清楚自己的情緒,或被自己的情緒所蒙蔽,而影響溝通(speaker may be blind to his/her own feelings or blinded by them) • 五、聽者容易分心(listeners are easily distracted) • 六、聽者受到過濾器的影響,而扭曲所聽到的訊息(filters distort what the listeners says)
一、相同的話對不同的人有不同的意義 • 在口語或書寫所使用的文字本身,具有兩種意義 • 外衍意義:指的是文字表面的意義 • 內涵意義:是指文字表面字義之外,另外所蘊含隱示的意義 • 因為各人的背景、認知、價值觀都不同,因此,即使相同的話,不同的人也會產生不同的文字內涵意義,而引發不同的感覺與評價
二、人們常用密碼傳遞訊息,而隱蔽真正的意義二、人們常用密碼傳遞訊息,而隱蔽真正的意義 • 因為擔心自己表達出真正的想法或意思,可能會引起他人的反感或排斥,因此以一些「密碼」來代替原來的想法 • 問題在於「自己所建構的密碼,別人未必能夠完全正確解讀」,所以才會有溝通困難出現
一個大學生生活費用鑿,於是就寫了一封家書如下:$eptember $ixth, 2000Dear Mom and Dad:Gue$$ what I need? Plea$e $end $ome a$ $oon a$ po$$ible.Thank$.Be$t wi$he$,Your $on $am中譯:2000年9月6日親愛的媽咪、爹地:猜猜看我需要「什麼」?如果可能的話,送些「什麼」來給我。謝謝~祝愉快你們的兒子 山姆
父母接到要錢信後,回函更是技高一籌:NOvember second, 2000Dear Sam:NOthing much is happening here. NObody is sick.We have NOthing else to tell you.Please write aNOther letter soon. Bye for NOw中譯:2000年11月2日親愛的山姆:這裡沒發生什麼大事,也沒有人身體不好。沒什麼嚴重的事好跟你說就這樣了,記得多寫信啊!
三、人們常談不重要的事,而不談真正重要的事三、人們常談不重要的事,而不談真正重要的事 • 因為擔心表達出重要的事情後,會遭到拒絕,而感到尷尬、或自尊受損 • 使得我們常常出現「言不及義」的不良溝通情形
四、說者可能不清楚自己的情緒,或被自己的情緒所蒙蔽,影響溝通四、說者可能不清楚自己的情緒,或被自己的情緒所蒙蔽,影響溝通 • 情緒會影響著我們與人際間的溝通 • 當一個人處於強烈的情緒狀態,卻又無法自我覺察時,將明顯的出現語言極端化的現象,造成雙方關係急遽的惡化
五、聽者容易分心 • 聽者因為「分心」,漏聽了對方的談話,以致無法正確解讀對方的訊息,而造成溝通上的困難或誤解 • 更可能引起說話者的不悅,而不願再繼續說下去,使雙方的溝通因而中斷
六、聽者受到過濾器的影響,而扭曲所聽到的訊息六、聽者受到過濾器的影響,而扭曲所聽到的訊息 • 溝通進行的時候,聽者會使用「過濾器」,來篩選符合聽者本身的預期訊息,以及淘汰或扭曲不符合預期的資訊 • 這種因為個人內在態度、期許、成見、刻板印象等等因素,過濾和扭曲聽者所接收的訊息,自然使聽者無法真正瞭解說者的意思,達到溝通的效果。
第三節 語言溝通的障礙 • 十二種常見的不良溝通方式,也就是所謂的「一打髒話(dirty dozen)」 • 大致可將之分為以下的三大類: • 一、判斷(Judging) • 二、提供解決方法(Sending Solutions) • 三、忽略他人所關心的重點(Avoiding the other’s concerns)
一、判斷(Judging) • 1.批評(Criticizing) • 2.命名或標籤(Name Calling) • 3.診斷(Diagnosing) • 4.評價性讚美(Praising Evaluatively)
二、提供解決方法(Sending Solutions) • 5.命令(Ordering) • 6.威脅(Threatening) • 7.說教(Moralizing) • 8.過多或不當的詢問(Excessive/inappropriate Questioning) • 9.忠告(Advising)
三、忽略他人所關心的重點(Avoiding the other’s concerns) • 10.安慰轉向(Diverting) • 11.邏輯論證(Logical Argument) • 12.保證(reassuring)
一、判斷 • 特點,就是評斷他人,也就是贊同或反對他人的意見﹑喜歡或討厭某人等等 • 1.批評(Criticizing) 對他人的人格﹑行為﹑或態度,做出負面的評價
2.命名或標籤(Name Calling) 與他人溝通時,試圖揣測別人潛藏的動機、心理癥結等等,稱之為命名或標籤
3.診斷(Diagnosing) 對他人的行為進行分析與解說
4. 評價性讚美(Praising Evaluatively) 對他人的作為或意見,表示出評價意味的讚美
二、提供解決方法 • 5.命令(Ordering) 要求別人服從自己的想法
6.威脅(Threatening) 警告對方,如果繼續從事某種行為,將會導致負面的結果,因而達到控制別人行為的目的
7.說教(Moralizing) 以訴諸道德﹑良心﹑或社會力量的方式,來指導他人應如何做事;告訴別人,應該怎麼作才是對的
8.過多或不當的詢問(Excessive/inappropriate Questioning) 利用封閉性的問題,來詢問對方的情形;阻礙對方表達想法的機會,迫使對方驟下決定,而使雙方的溝通停止
9.忠告(Advising) 提供對方解決問題的途徑
三、忽略他人所關心的重點 • 10.安慰轉向(Diverting) 藉由談論其他事情,轉移他人的注意力,或迴避他人所關注的問題
11.邏輯論證(Logical Argument) 和他人溝通時,忽視對方的情緒反應,而以事實和邏輯的觀點,來為他人分析事情,或做出評斷
12.保證(reassuring) 企圖利用一些承諾,停止對方所經歷的負向情緒
焦點討論 一打髒話
場景一: 地點:主管辦公室 人物:科長、卜成才 時間:半睡半醒的午後 前情提要:這次的報告又引起”苛”長的不滿。唉,昨天實在不該和老婆吵 架,這下穩死了!卜成才心裡這麼想著,推開門,”苛"長正埋首 在卷宗裡,一抬頭看見他,臉色馬上就沉了下來! 科長:你沒有一件事情做的好,看看你,怎麼搞的,來了這麼久,還不上道,這份報告寫的亂七八糟。 卜成才:……….. 科長:難怪他們都叫你”不成才”! 卜成才:我,我……… 科長:你是不是對我有什麼不滿,故意要害我挨上司的罵。你不覺得你這樣拖拖拉拉妨礙大家的工作進度很對不起公司嗎? 卜成才:對、對、對、對不起,我錯了。 科長:你現在拿回去修改,明天下班前交回來。 不然我就讓你知道這裡是誰當家!
場景二: 地點:員工辦公室 人物:卜成才、赫致達 (以下簡稱卜、赫) 赫(吹著口哨輕鬆自在貌):喲,怎麼啦,老卜,又挨老”苛”罵了啊!你是不是又跟老婆吵架啦? 卜:唉,對啦! 赫:如果我是你,我就不會讓私事影響公事。男人嘛,要懂得”感情放一邊”。 卜:我知道我這樣很不對,可是……… 赫:好啦,好啦,別愁眉苦臉的,我們來談點快樂的事。昨天兄弟象又贏了,你不知道真是緊張,還好最後路易士打出一知再見全壘打,不然,就輸定了。 卜:喔。 赫:唉,不是我要說你,好朋友嘛,提醒你一下,其實你如果在期限內把事 情做完,就不會唉刮了嘛! 卜:可是………… 赫:好啦,天塌下來都有高個兒頂著,事情總會過去的。 卜:我說郝致達,你一向都是樂於助人的,對不對,他們都叫你老好人,對 吧。 赫:哪裡,你知道我從小就是童子軍,日行一善嘛。 卜:財務規劃你又是專家。 赫:沒有啦,只是直升財管所而已。 卜:那你一定很樂意幫我完成這一份報告囉。
The End Q & A