请 思考？

1. 沟通 技巧

2. 请思考？ • 与人沟通你有问题吗？ • 工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？ • 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ • 你的工作、生活中有多少摩擦是由于沟通造成的？ • 对本专业来讲沟通重要吗？

3. 为什么要增设沟通课？ 近2年麦可思的毕业生调查 顶岗实习指导教师的反馈 沟通技能的提升需要排在第一位 自2014年开始沟通技能 作为全院所有专业的基础课程

4. 课程基本情况 课程性质：基础必修课 课时分配：1个学分、18学时 教学内容：以5个专题来训练

5. 专题目录 认知沟通 1 性格与沟通 2 人际沟通技巧 ：说、听、非语言沟通技巧 3 电话沟通技巧 4 组织沟通技巧 ：与同事、上级沟通技巧 5

6. 体验沟通1.1 流程： 1.全体起立，第二排及以后的往后转； 2.第一排学生看以下内容（10秒）： 明晚大约八点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到， 这种慧星每隔七十六年才能看见一次。命令所有人员着 野战服在操场上集台，我将向他们解释这一罕见的现象。 如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部 有关慧星的影片 3.依次传话，请最后一排的同学依次说自己听到了什么

7. 课堂讨论 • 沟通技能欠缺对我们有哪些影响？

8. 调查资料（阅读P15“小资料”） • 普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占一个人成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 • 哈佛大学的一次调查结果显示，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 • 沟通已成为哈佛商学院MBA培养的九门基本课程之一。 有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。

9. 沟通能力的重要性？ 80%左右 沟通与人际关系 成功的因素 20%左右 专业知识和技术

10. 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通:

11. LOGO • 知名企业家对沟通的认知 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。 ——洛克菲勒 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇 — * —

12. LOGO • 知名企业家对沟通的认知 — * —

13. 专题目录 专题1：认知沟通 认知沟通 1 1 性格与沟通 2 人际沟通技巧 ：说、听、非语言沟通技巧 3 电话沟通技巧 4 组织沟通技巧 ：与同事、上级沟通技巧 5

14. 2 1 为什么沟通不畅 如何消除沟通障碍 专题1：认知沟通 — * —

15. 为什么沟通不畅？ 1

16. 体验沟通1.2 撕 纸 流程： 请所有同学拿出一张A4大小的纸； 大家闭上眼睛，整个过程不许提问； 教师发指令： 1）将纸对折； 2）再对折； 3）再对折； 4）把右上角撕下来，转180度， 把左上角撕下来 5）睁开眼睛把纸打开 请尽量列举：沟通不畅的原因有哪些？

17. 反馈 思想1 编码 思想2 渠道 译码 发送者 接受者 噪声 背 景 从沟通的过程和要素寻找原因

18. 1.1 发送者的原因 1 表达不清晰 2 表达不全面 表达能力和技巧欠佳 态度不正确

19. 小案例：妻子的生日礼物 妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或 只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。 • “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？“ • “什么，” • “我不要那些花啊、香水啊、巧克力什么的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” • “钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调。” • “可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我没人爱……” • 结果，两个人因为生日礼物吵起来了 • 造成沟通失败的原因是什么？ • 表达技巧欠缺

20. 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说 • “亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好?” • “为什么?”丈夫诧异地问，“我当然要送。” • “明年也不要送了。” • 丈夫眼睛睁得更大了。 • “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说“我希望你给我买一颗小钻戒。” • “噢”丈夫说。 结果，你们猜怎么样?生日那天，她还是得到了礼物

21. 1.2 渠道选择不当的原因 渠道选择：面对面？电话？短信？QQ？e-mail?书面? 正式沟通渠道?非正式渠道

22. 1.3 接受者的原因 先入为主（第一印象） 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 没有有效倾听 忽视反馈

23. 为何李天一案例还未判决 • 为何舆论都在指责他？ • 你对官二代、富二代和 • 星二代有没有偏见？

24. 课堂互动 • 销售部经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题，过来好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王“你与客户洽谈完了之后怎么不和我说一下？” • 请问你犯过类似的问题么？ • 你遇到过类似没有给你反馈的事情么？你当时的反应是什么？

25. 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 1.4 背景不同的原因

26. 小案例：秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖木柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。

27. 你如何看待古代婚姻 观念中的： 门当户对

28. 如何消除沟通障碍？ 2

29. LOGO 2.1系统思维 （明确沟通的目的、对象差异，组织好沟通的内容、背景、渠道等） — * —

30. LOGO 2.2 巧用语言艺术 说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。 （说服、劝诫、批评、赞美、汇报的艺术） — * —

31. 小案例：批评的艺术 柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。

32. 信息的传递100% 7%语言+38%副语言+55%身体语言等 2.3 注意非语言信息 7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 38％ 55％

33. LOGO 2.4 善于倾听 乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。 夜里11点，他终于忍不住给客户打了电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。” 　 — * —

34. 小案例1.6：卡耐基的故事 我最近在纽约出版商格利伯的宴会上遇见一位著名的植物学家。我从未同植物学家谈过话，我觉得他极有诱惑力。我真的坐在椅子上，静听他讲大麻，室内花园，以及关于卑贱的马铃薯的惊人事实。我自己有一个小室内花园——他非常殷勤地告诉我如何解决我的几种问题。 　　我们是在宴会中，还有十几位别的客人在那里。但我违反了所有礼节的定例，忽略了其他人，与这位植物学家谈了数小时之久。 　　到了午夜，与其他客人道别告辞时，这位植物学家转向主人，对我极力恭维。说我是“最富激励性的”等等好话，最后他还说我是一个“最有趣的谈话家”。 　　一个有趣味的谈话家？我？啊，我差不多没有说什么话。

35. 补充：有效沟通三个关键因素 换位思考 尊重 宽容 请阅读P54《父与子的对话》P56《苏东坡与老和尚》 P59《主人的宽容》

36. 小案例： 有一位作母亲的很喜欢带着5岁的女儿逛商店，可是女儿却总是不愿意去，母亲觉得很奇怪，商店里琳琅满目五颜六色的东西那么多，小孩子为什么不喜欢呢？直到有一次，孩子的鞋带开了，母亲蹲下身子为孩子系鞋带，突然发现了一种从未见过的可怕的景象：眼前晃动着的全是腿和胳膊。于是，她抱起孩子，快步走出商店。从此，即使是必须带孩子去商店的时候，她也是把孩子扛在肩上。 启示：有效沟通的本质 换位思考

37. 小案例：宽容待人 • 有一个男孩的脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一颗钉子在后院的围篱上。 • 第一天，这个男孩钉下了37颗钉子。慢慢地，他每天钉下的钉子的数量减少了。他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子来得容易 • 终于有一天，这个男孩再也不会因失去耐性而乱发脾气，他决定告诉他的父亲这件事。而父亲告诉他，现在开始，每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一颗钉子。 • 一天天过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。父亲握着他的手来到后院说：你做得很好，我的孩子。但是看看那些围篱上的洞，将永远不能恢复成从前。你生气的时候说的话将像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。

38. 学习沟通，我们刚起步