MARKETING E ATENDMENTO

1. MARKETING E ATENDMENTO Amanda Lima @_ _amandalima

2. Definição de Serviço: “Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”. (Kotler, 2006)

3. Características • Intangibilidade – Empresas investem em aspectos que possam reduzir a incerteza e passar segurança • Inseparabilidade – Busca pela ampliação do tempo de relacionamento com o cliente, contato e efeitos do serviço • Variabilidade – Constante aperfeiçoamento dos processos e monitoramento dos níveis de qualidade e perecibilidade

4. Valor, satisfação e retenção de clientes: Valor percebido Satisfação Retenção • Resultante da análise custos x benefícios • Inclui aspectos funcionais(objetivos, operacionais) e emocionais (subjetivos,pessoais) • Pesquisa • Gestão do relacionamento • Foco na qualidade • É mais barato para a empresa • Reflete a comparação do desempenho percebido em relação às expectativas • Insatisfeito, satisfeito ou encantado

5. Como lidar com a concorrência • Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes • Reais e potenciais • Direta e indiretamente • Monitoramento – • Participação de mercado (marketshare) • Participação na memória (share of mind) • Participação de preferência (share of heart) • Forças e fraquezas

6. Propaganda “Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado” (Kotler, 2006) Jornais Televisão Mala direta Rádio Revistas Outdoor Busdoor Páginas amarelas Informativos Folder Telefone Internet

7. Propaganda • Informativa – características • Persuasiva – comparação com concorrentes • Lembrança – apenas relembra (supermercado) • Reforço – para atuais clientes (Tucson) Institucional Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização

8. Promoção de Vendas “Conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compramais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos”. (Kotler, 2006) • Amostras • Cupons • Reembolso • Descontos • Brindes • Prêmios • Recompensas • Testes gratuitos • Demonstrações • Feiras comerciais • Concursos para vendedores • Propaganda dirigida para vendedores

9. Telemarketing “Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. “ (Kotler, 2006) Televendas Telecobertura Tele prospecção Serviço ao cliente Ativo Contata clientes atuais e potenciais Receptivo Recebe ligações dos clientes

10. Vendas Busca de clientes com potencial de negócios Prospecção e qualificação Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Pré-abordagem Primeiro contato – Ganhar a boa vontade do cliente Abordagem Despertar o interesse, destacar aspectos positivos, vantagens, benefícios e valor para o cliente Apresentação/demonstração Superação de objeções Vencer resistência psicológica com abordagem positiva Fechamento Reconhecer sinais; passar para procedimentos Acompanhamento/manutenção Cuidar para o cumprimento; pós-venda

11. Etiqueta Empresarial Postura • Linguagem e postura formais • Atitude positiva, bom humor, sorriso • Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) • Pontualidade e assiduidade • Profissionalismo, honestidade, iniciativa Aparência • Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos • Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita

12. Etiqueta Empresarial Atendimento pessoal • Disponibilidade e iniciativa • Atenção ao problema, colocar –se no lugar • Demonstrar respeito e comprometimento • Segurança e clareza nas respostas • Manter a calma mesmo sob adversidades • Dar atenção exclusiva Atendimento telefônico • Não deixar telefone tocando • Identificar-se e a empresa • Usa tom de voz adequado • Ter ao seu lado informações mais procuradas • Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

13. Respirem! Beijos e boa prova!!!