Service Excellence dalla soddisfazione alla fidelizzazione del cliente

1. Service Excellence dalla soddisfazione alla fidelizzazione del cliente

2. Cosa impareremocome fa il cliente a motivarsi;come personalizzare la proposta;come generare un clima di sintonia e fiducia;come rendere il messaggio commerciale forte, incisivo e di sicuro impattocome utilizzare i meccanismi di comprensione del cliente per aiutarlo a risolvere le incertezze

3. Il mio successo dipende in alta misura dalla mia capacità di entrare in relazione con gli altri

4. Spesso però non riusciamo ad entrare in contatto a causa della mancanza di capacità ad instaurare un rapporto di empatia positivo al primo colpo e in maniera istantanea.

5. L’ENNEAGRAMMA

6. L'Enneagramma non riguarda la personalità, riguarda l'Essenza. L'Essenza si riferisce alle specifiche qualità dell'Essere.

7. L'Enneagramma è una mappa o una guida verso chi noi siamo veramente. Questa mappa ci mostra il cammino verso noi stessi, verso l'Essenza.

8. I NOVE TIPI DELL’ENNEAGRAMMA PERFEZIONISTA(1) Il valore importante per queste persone è “evitare l’errore” e raggiungere la perfezione! E’ critico verso se stesso e verso gli altri; si sente eticamente superiore. Fa grande uso delle locuzioni “si deve” e “bisogna”. Possono essere molto sagaci ossia avere un “buon fiuto” e sono degli eroi morali. Apprezzano la coerenza, ambiscono a qualcosa che non potranno mai avere, vogliono la perfezione e quindi rimangono in un perenne stato di insoddisfazione.

9. CHIAVI DI RAPPORT CON IL PERFEZIONISTA VISIVO AUDITIVO Io sono ok se sono perfetto o tendo alla perfezione! Tu sei ok se sei perfetto o tendi alla perfezione!

10. CREARE RAPPORT CON UNA PERFEZIONISTAApprezzate i suoi consigliApprezzate il suo lavoroSe c’e`un problema, siate direttiCercate di curare i dettagliRiconoscete i torti quando sono realiAssumetevi le vostre responsabilità

11. IL PERFEZIONISTA

12. ALTRUISTA(2) Valore importante è aiutare, chiede affetto e approvazione; vuole ottenere amore e riconoscimento rendendosi indispensabile; il suo obiettivo è soddisfare i bisogni dell’altro. Manipolativo, in possesso di molti sé, ne mostra uno diverso ad ogni persona vicina a seconda della situazione. Aggressivo e seduttivo..

13. CHIAVI DI RAPPORT CON L’ALTRUISTA CINESTESICO VISIVO Lasciami aiutare Ringraziare

14. CREARE RAPPORT CON UN ALTRUISTA Apprezzate i suoi sforzi Interessatevi ai suoi problemi personali Siate riconoscenti e fatelo sentire indispensabile Siate sorridenti Scambiate tutto quello che potete

15. MANAGER(3) Persona che conduce gli altri. Le sue parole d’ordine sono “fare successo”. Vuole essere amato attraverso i fatti e i risultati, è molto competitivo, ossessionato dalla propria immagine di vincitore e dalla corrispondente posizione sociale. Maestro dell’apparenza, appare più produttivo di quanto in realtà lo sia. Possono essere capi efficienti, hanno una buona capacità progettuale, sono promotori capaci e portano la propria squadra alla vittoria! Si sviluppa in loro la convulsione del “fare”.

16. CHIAVI DI RAPPORT CON IL MANAGER VISIVO CINESTESICO FARE DIMOSTRARE Pensare positivo! Io sono ok se penso positivo Tu sei ok se pensi positivo

17. CREARE RAPPORT CON UN MANAGER Incoraggiatelo nelle sue attività Evitate i conflitti inutili che perturbano il lavoro Ammirate i suoi risultati Interessatevi ai suoi progetti Abbiate voglia e motivazione nei confronti della vita!

18. IL MANAGER

19. ROMANTICO TRAGICO(4) Pensa all’amore e alle emozioni, è attratto da ciò che è irraggiungibile, il suo ideale non è mai “il qui ed ora”. Tragico e malinconico, temperamento artistico e sensibile; Si blocca su un amore lontano, sulla perdita di un amico. Vivono creativamente la vita e sanno aiutare gli altri nelle loro sofferenze. Sono devoti alla bellezza e alla passione, nascita, sesso, intensità e morte. A volte cerca la sofferenza per analizzare meglio.

20. CHIAVI DI RAPPORT CON IL ROMANTICO TRAGICO CINESTESICO AUDITIVO NON ESSERE SUPERFICIALE SII PROFONDO Soffro quindi esisto! Io sono ok se soffro emozionalmente Tu sei ok se soffri emozionalmente

21. CREARE RAPPORT CON UN ROMANTICO TRAGICO Apprezzate la sua originalità Scambiate opinioni artistiche Siate sinceri e non tacete la sofferenza Evitate di essere crudi Stimolatelo intellettualmente

22. IL ROMANTICO

23. EREMITA OSSERVATORE(5) E’ un ricercatore, raccoglie dati, “Sta nella sua torre d’avorio”. Il suo investimento è nella conoscenza, infatti il motto che meglio lo rappresenta è “sii perfetto nei dettagli”. Mantiene una distanza emotiva dagli altri, protegge il privato, non si fa coinvolgere. Suddivide i doveri in scomparti, distaccato dalle persone dai sentimenti e dalle cose. Possono coprire ottimamente posizioni decisionali, diventare intellettuali.

24. CHIAVI DI RAPPORT CON L’EREMITA OSSERVATORE AUDITIVO CINESTESICO ONNICONOSCENZA VORREBBE SAPERE TUTTO CONOSCENZA E’ POTERE! Io sono ok se ho informazioni Tu sei ok se non mi invadi

25. CHIAVI DI RAPPORT CON L’EREMITA OSSERVATORE Lasciategli i suoi spazi Apprezzate i suoi consigli Siate organizzati Evitate di farvi prendere a carico

26. SCETTICO LEALE(6) Evita il pericolo e di essere influenzato, ragiona molto sulle intenzioni degli altri; molto critici dal punto di vista intellettuale. Timoroso, indeciso, procrastinatore nel senso che il pensiero sostituisce l’azione; ha paura di agire perché esporsi vorrebbe dire venire attaccati. Sposa le cause perse, tende sempre a mettersi al secondo posto. Fobico è insicuro, si sente perseguitato e cede se si sente con le spalle al muro. Si sente continuamente con le spalle al muro e reagisce alla paura con l’aggressività. Ottimi giocatori di squadra, soldati fedeli e amici fidati. Si impegnano per una causa allo stesso modo in cui gli altri si gettano nel profitto personale. .

27. CHIAVI DI RAPPORT CON LO SCETTICO LEALE AUDITIVO VISIVO Ha paura di essere fregato! Il loro imperativo è quindi scetticismo Riconoscerli una capacità Cercate dov’è bravo Non sono cattivi ma attaccano per paura

28. CHIAVI DI RAPPORT CON LO SCETTICO LEALE Considerate la fedeltà una virtù importante Preavvertitelo tutte le volte che state per prendere un’iniziativa che lo riguarda Verificate sempre tutto prima di lui Dategli un programma preciso

29. ARTISTA VIAGGIATORE EPICUREO(7) Amante del piacere, l’eterno fanciullo che si accosta alla vita in modo dilettantesco, è per gli amori occasionali, superficialità, avventura. Restio ad impegnarsi , vuole mantenere tutte le possibilità aperte. Ciò che lo contraddistingue è un perenne buon umore, generalmente felice e di buona compagnia. Inizia le cose ma non le finisce, Sono ottimi teorici ed hanno una buona capacità di sintesi. Vive molto nel presente infatti è per la massima “carpe diem”.

30. CHIAVI DI RAPPORT CON L’ARTISTA VIAGGIATORE EPICUREO VISIVO CINESTESICO FA’, VIVI! Riempimi!!!!! Vuole vivere stati emozionali positivi! Dammi nuove possibilità Ha paura di rimanere bloccato

31. CHIAVI DI RAPPORT CON L’ARTISTA VIAGGIATORE EPICUREO Siate sempre ottimista Lasciategli margine di manovra Sappiate essere indipendenti Ascoltatelo con piacere Siate franco e diretto

32. BOSS (IL CAPO)(8) Idea di base è della lotta, ad esempio gli avvocati sono dei tipi otto. Il loro motto è “o si domina o si è dominati”, estremamente protettivo, va all’attacco per se stesso e per gli amici. Combattivo, manifesta apertamente rabbia e forza, ha grande rispetto per gli avversari che lo affrontano lealmente. Entra in contatto attraverso il sesso e il confronto diretto; vive smodatamente: sono ottimi capi, ad esempio i politici.

33. CHIAVI DI RAPPORT CON IL BOSS AUDITIVO CINESTESICO RIBELLATI Dargli una responsabilità

34. CHIAVI DI RAPPORT CON IL BOSS Se siete sicuro della vostra posizione, difendetela Mantenete i vostri impegni Non siate troppo conformisti Lasciategli il suo spazio vitale

35. DIPLOMATICO IPERSPIRITUALE(9) Tende a sacrificare se stesso per l’armonia generale, il suo motto è “Partecipare non vincere”, va verso l’anonimato, non è esibizionista, infatti preferisce situazioni anonime. Ossessivamente ambiguo, considera sempre tutti i punti di vista, sostituisce ai propri bisogni quelli degli altri, Tende a narcotizzare attraverso il mangiare, il bere, e la televisione. Conosce i bisogni dell’altro molto meglio dei propri, non è mai sicuro se vuole stare in un posto o meno, se far parte del gruppo o no. Sempre consenziente, esprime la rabbia in modi indiretti. Sono ottimi consiglieri, pacificatori, e negoziatori. Funziona bene all’interno di una struttura.

36. CHIAVI DI RAPPORT CON IL DIPLOMATICO IPERSPIRITUALE Prendete tempo per parlare con lui, ma evitate i confronti Complimentatevi con lui Chiedetegli la sua opinione Lasciatelo parlare Fatelo intervenire in caso di conflitto

37. CHIAVI DI RAPPORT CON IL DIPLOMATICO IPERSPIRITUALE CINESTESICO AUDITIVO CERCHIAMO L’ARMONIA. Fammi partecipare!!!!!!!!!!!

38. PRIMO PASSO L’URLO!

39. COME REAGIAMO ALLO STRESS Lo stress rappresenta la rotazione in un’altra tipologia diversa da quello in cui abitualmente ci troviamo. Questo avviene quando tutte le risorse a nostra disposizione finiscono e i nostri abituali comportamenti non riescono a soddisfare le nostre compulsione. L'unica via di fuga è rappresentata da un cambio di strategie.

40. TIPO UNO (STRESS IN QUATTRO)Quando un tipo Uno sente minacciato nella sua crescita personale, assume le caratteristiche negative del Quattro: diventa malinconico, si deprime e pensa che nessuno lo capisce veramente, chiudendosi in un atteggiamento autodistruttivo, invece di cercare una soluzione.

41. TIPO DUE (STRESS IN OTTO)Quando si sentono umiliati, usati per troppo tempo e rifiutati, si dirigono verso l’Otto: assumono un atteggiamento di potenza e vengono solo da i lati oscuri del proprio carattere. Esprimono la loro rabbia in atteggiamenti passivo –aggressivo, pretendono riconoscimenti dalle persone che dipendono da lui, adottando strategie che aumentano il suo essere indispensabile. Possono divenire vendicativi e distruttivi.

42. TIPO TRE (STRESS IN NOVE)Quando non riesce più ad ottenere il successo con tutti i ruoli che si è costruito, il Tre si dirige verso il Nove: diviene pigro, evita confronti e inibisce l’azione per paura del fallimento, non raggiungendo nessun obiettivo. Tutto l’odio e l’avversione che normalmente dirige verso i concorrenti, la indirizza verso se stesso.

43. TIPO QUATTRO (STRESS IN DUE)La perdita di una persona amata può indirizzare il Quattro verso il Due: crea dipendenze nei suoi confronti spacciandosi per un altruista. Fa di tutto per rendersi necessario e quando scatta un rapporto di dipendenza, cercherà di allontanare la vittima, trascinandola in un gioco altalenante di passione e rancori.

44. TIPO CINQUE (STRESS IN SETTE)Quando l’Eremita esaurisce tutte le sue risorse prende tutte le risorse negative del Sette: perde completamente il contatto con la realtà e si perde nella pianificazione di numerose attività. Invece di divenire attivo in maniera costruttiva, lo fa in maniera dispersiva, stordendosi nel divertimento, legandosi ad attività che gli procurino piaceri eccessivi.

45. TIPO SEI (STRESS IN TRE)La minaccia di una grossa fregatura può far dirigere il Sei vero il Tre: tutte le sue paure fanno in modo tale che si identifichi in chi ha scelto come figura di riferimento. Diventa servile, falso e se avverte che il pericolo aumenta, può tradire tutti rinnegando la sua dote migliore che è la lealtà. Compensano il loro complesso di inferiorità sentendosi superiori.

46. TIPO SETTE (STRESS IN UNO)Quando tutte le sue strategie per evitare il dolore non sono più efficaci, il tipo Sette si rifugia nell’Uno: assume un sistema di credenze inattaccabile che difende a tutti i costi in maniera aggressiva. Diventano intolleranti, permalosi e critici verso chi non condivide il loro modo di pensare. Non riesce più a vivere in maniera ottimista divenendo aggressivo.

47. TIPO OTTO (STRESS IN CINQUE)Se la paura di perdere il controllo diventa molto forte e l’Otto non può fare niente per evitarlo, si rinchiude nelle caratteristiche negative del Cinque: perde la proverbiale espressione di potenza e energia. Comincia a pensare a tutti i torti che ha inflitto e a provare paura di una possibile vendetta. A questo punto comincia a divenire estremamente pericoloso in quanto vede nemici ovunque.

48. TIPO NOVE (STRESS IN SEI)Quando esaurisce le sue risorse, il Nove assume la timorosità del Sei: la sua proverbiale pigrizia può aumentare e si affida ad una persona autoritaria che gli dica esattamente cosa fare. Tendenzialmente il tipo Nove non ha meccanismo di difesa e quindi amplificare le dinamiche di narcotizzazione.

49. 2° PASSORacconta un problema che ti preoccupa in questo periodo ?

50. PUNTO DI RIPOSO Questo è un punto dove l’individuo si sente maggiormente rassicurato. Il punto di riposo è un punto di alta performance, dove riusciamo meglio a discernere quello che è essenziale. Riusciamo in parte a riconoscere i nostri bisogni reali. Il punto di riposo mette in moto il nostro vero potenziale.