《 民生在线 》 节目操作说明及应答技巧

1. 《民生在线》节目操作说明及应答技巧

2. 目 录 节目操作说明 安全播出保障措施 热线回答技巧及注意事宜 建议与希望

3. 节目操作说明——前期准备 1.参与“战前”培训，了解节目流程及应答技巧。 2.加紧熟悉部门业务，尽可能作全面的了解。 3.有需要的话，可随时与节目组沟通，以确保心中有底。 节目监制：郭铭红 13929933808节目主持：凌 雪 13392791866

4. *关于83398339 A B C D 设备先进技术有保证 有庞大数据库基础 依托媒体具有公信力 具备与政府部门合作的成熟经验 8339公共服务信息呼叫中心于2006年3月正式运行，来电群众的数据累积达到129000多个。这批群众可说是市民中的意见领袖，而且信任8339-8339号码。有问题有意见他们都会随时打通这个电话去反映的。 作为佛山市、三水区以及顺德区的政风行风热线，8339呼叫中心担当政府部门与群众、媒体与群众之间的桥梁角色，与多个政府部门有合作经验。 8339呼叫中心与佛山电台的新闻类节目紧密联系。FM94.6《民生直通车》、FM90.6频率《对话民生》以及901的《民生零距离》等品牌栏目均是将8339-8339作为节目热线。大量群众曾经拨打该号码进行投诉、咨询及新闻报料。 8339呼叫中心是引进全球话务系统第一品牌——奥迪坚所设计，根据自身业务实际情况多次升级完善的。最多可同时开通30条线路，提供24小时服务。最大的特点是所有的通话记录，系统自动录音，都可以翻查，为节目提供了方便。

5. 节目操作说明——当天节目 1.逢周一、周二、周四、周五早上8：30 节目开始播出。 2.热线节目时间: 8:30-9:00 3.节目过程请大家打开手机并保持信号畅通。 （上班时间如果大家都在办公室的话，可提供座机号码给我们。） 4.节目编辑选择适合的个案拨通相关部门联络专员的手机，请其回应市民提出的问题或建议。

6. 节目操作说明——后期答复及跟进 1.节目组将节目前后接收到的市民来电资料交区纪委统一转派给相关部门，并在一周之后随机电话回访当中一半的当事人，调查群众对回复的满意度。 2.“个案回访”—— 追踪回访已解决的个案当事人，展示个案的处理结果和回复过程，以及听众对回复的评价，适当时候连线相应职能局的民生联络专员，讲述解决问题过程的一些细节。

7. 节目安全播出保障措施——播出前 通过83398339热线平台，筛选合适个案，问清听众反映基本情况后，节目当天再回拔电话联络听众、提问。

8. 节目安全播出保障措施——播出时 3.话语权保障 节目中有需要请联络专员回应市民来电的时候，我们会尽量提前打通相关联络专员的电话进行简要沟通，并给予适当时间的准备。 1.热线保障 直播期间，少量的听众来电来自事前的热线电话准备,大部分为当天现场来电。所有来电必须经节目监制审核后，再回拔的方式，接听热线； 2.延时保障 直播室讨论的内容采用12秒延时播出方式，确保节目播出安全；

9. 节目安全播出保障措施——播出后 1.与民生联络专员及时沟通，总结节目中的不足和经验，做好改进工作； 2.给区纪委的相关文字整理：包括当天节目主要内容、相关部门的热线回复。

10. 热线回答技巧及注意事宜 1.记下来电人的称谓，并在回应的开头有礼貌地表达“对于……先生/小姐的问题 ”令听众有亲切感。 3.对群众的释疑解惑要耐心，对群众抱怨的话语要表示理解；对群众迫切解决的问题要表示关心；对部门力所能及尽快解决的个案，回答要有信心。 热线应对技巧 2. 回应问题时声音诚恳亲切， 不用紧张不要急，慢慢讲解清楚。 4.对于个案中带共性的话题，可以深入解析。 5.对公众有质疑的问题，要坦诚告知部门处理此类事件的难处，以及正在酝酿的解决方向。

11. 热线回答注意事宜及处理技巧 2.请别推诿“这不关我事，是由……部门负责的”。要解释类似事件处理，涉及哪些部门，该部门担纲怎样的角色，以及明确表示“会将相关的投诉信息转告……部门，并做好协调工作”。 1.请别说“我不知道”、 “无可奉告”。要讲“这件事要进一步了解”，以显示诚意。 3.请别旁顾左右而言他。这通常出现在来电人投诉，或者提供表面“证据”表明部门方面有失职或疏漏时，大家容易不知所措，旁顾而言他。注意：1）坦承如果按来电人所说属实，的确工作有失误，按照程序部门会对这类个案会如何处理，自己将迅速把问题提交给部门负责人安排处理，并做好跟进；2）表明这事要先查明情况，问清当事人，了解来龙去脉，然后公正处理 。 3）热线节目结束后，这类个案要重点跟进，做好回复。

12. 建议与希望 1.听节目A 认真留意市民反映的问题，以备在需要回应的时候做好充分的准备。B 熟悉节目运作，留意听其他部门的联络专员的回答，借鉴值得学习的经验。 2.尽可能熟悉业务。 一、无需压力过大

13. 建议与希望 A不充分 ，导致回应问题时支支吾吾，令市民对我们的工作很没信心。 B 过度准备，提前准备了资料，回答问题时照本宣科。 二. “个案回访”内容 需要适当准备

14. 建议与希望 1.对群众的投诉要重视，跟进回复要到位，不能过于简单。 2.对群众反映的热点、难点问题不要仅仅停留在解释上，要提高解决效率。 3.对某些涉及到几个部门的问题，要注意主动与其他部门沟通，不要让问题在部门之间转来转去兜圈没结果。 三．回复问题要到位

15. 建议与希望 无论何时，无论如何，态度不能松懈，对听众的应答以及回复问题应给予重视。 四．态度不能松懈

16. 启迪----换个角度来看，世界也许会完全不同换一个角度去想 ，工作会变得有意思 分享故事

17. 合作愉快！