Herramientas para fortalecer y desarrollar los destinos turísticos

1. XII Foro Internacional de CAME Fernando Reina Arostegui San Luis, 27 de Junio de 2013 Herramientas para fortalecer y desarrollar los destinos turísticos

2. Hay muchos ejemplos que se podrían señalar como positivos en la actividad turística española, y que podrían servir de estudio y análisis para la implantación en determinadas zonas argentinas. Muchos de esos casos positivos están implantados, incluso en superior medida, en varios destinos argentino. No obstante, de esa serie de “ejemplos exitosos”, he elegido seis que creo que son los más relevantes en distintos territorios turísticos españoles y que podrían ser de utilidad para muchos de los aquí presentes …, o por lo menos esa era la intención de los organizadores de este Foro Internacional de CAME, cuando me pidieron que lo presentara hoy, en esta bonita tierra, como es San Luis También tenemos muchos, quizás demasiados, ejemplos negativos de lo que no se debería hacer, pero de eso no me han dicho que les hablara.

3. 6 Ideas exitosas, 6 herramientas para fortalecer y desarrollar un destino turístico Promoción. El Patronato de Turismo de la Costa del Sol Calidad. El caso de Gijón Gestión. El caso de Turisme de Barcelona Tecnología/Movilidad. El caso del País Vasco Marketing. El caso de Andalucía Conocimiento. El caso del Hotel Humaina

4. 1 El Patronato de Turismo de la Costa del Sol

5. Objetivos principales: • Definir la política turística más conveniente para un desarrollo turístico sostenible de los destinos turísticos de la Provincia • Promoción de los distintos destinos turísticos de la Provincia en los distintos mercados nacionales e internacionales • Coordinación y defensa de los intereses de los agentes públicos y privados que intervienen en el desarrollo de la actividad turística

6. Objetivos secundarios: • Fomentar la concienciación, interés y respeto de los ciudadanos e instituciones por la importancia de la actividad turística para las ciudades • Estudio y conocimiento del sector turístico en general, tanto en la vertiente de la demanda como de la oferta, de los segmentos como de los destinos • Fomento de la Calidad Integral en los productos turísticos • Apoyo a la mejora de la formación de los recursos humanos como principal elemento del sector

7. Ambito territorial: • Municipio • Región • Provincia (existen en las ocho provincias andaluzas) • Forma jurídica: Asociación, dotada de personalidad jurídica propia, sin ánimo de lucro y declarada de utilidad pública. Con participación mixta

8. Estructura: • Agentes privados • Asociación de hoteleros • Asociación de operadores • Asociación de bares y restaurantes • Asociación de Comerciantes • Cámara de Comercio • Asociación de empresarios de ocio • Representantes de los sindicatos • Empresas • Personas a título individual • Agentes públicos • Gobierno Provincial • Gobierno Regional (en Esp) • Gobiernos Locales • Universidad • Puerto y aeropuerto

9. Estructura Directiva Integrada por la totalidad de los socios Órgano supremo de gobierno Asamblea General Integrada por representantes de los sectores públicos y privados Órgano colegiado de Gobierno, discusión y planificación Junta Rectora Integrada por un número de representantes reducido Órgano de gestión del Patronato, bajo la Supervisión de la Junta Rectora Comisión Permanente

10. Estructura de Gestión El Gobernador de la Provincia Presidente Una persona con conocimientos del sector y nombrada directamente por el Presidente o Junta Rectora Gerente Profesionales especialistas en cada Área: Promoción nacional Promoción internacional Publicidad y Relaciones Públicas Convention Bureau Administración Equipo Técnico

11. Sistema Integral de Gestión de la Costa del Sol

12. 2 Calidad: El caso de Gijón

13. El Ayuntamiento de Gijón estableció entre sus objetivos prioritarios el impulso de la actividad económica de la ciudad, el desarrollo empresarial y el fomento de la creación de empleo. • Para ello se ha desarrollado el denominado pacto Gijón Emprendedentro del cual se definen una serie de actuaciones destinadas a Mejorar el Posicionamiento del Destino Gijón. • Una de las herramientas básicas utilizadas para desarrollar este proyecto fue la implantación de sistemas de calidad empresarial. • Para implantar los sistemas de calidad se programaron dos tipos de actuaciones: • Iniciativas para el apoyo al tejido empresarial en la implantación de sistemas de gestión de calidad: Plan de Calidad de Gijón • La propia certificación de los servicios municipales: Servicio de Información Turística, Atención al ciudadano, Sociedad Mixta de Turismo, … • El Plan de Calidad tiene objetivo principal es establecer unos estándares de calidad para todas las empresas del sector turístico local, de tal forma que se asegure no sólo la satisfacción del turista, sino la del propio ciudadano de la ciudad.

14. Sectores implicados: • Alojamientos turísticos: Hoteles, Albergues, Campings y Casas de Aldea. • Hostelería y restauración: Restaurantes, Sidrerías, Bares y Cafeterías, Pubs y Establecimientos de Restauración Rápida. • Pequeño y mediano comercio. • -ransporte: Transporte urbano, Transporte Discrecional y Taxis. • Infogijón: Servicio de información turística municipal. • Empresas de turismo activo y actividades náuticas. • Agencias de viajes. • Otros servicios: sector genérico que engloba a empresas de otro tipo de servicios no incluidos en los sectores anteriores. • Entre los beneficios que obtienen las empresas adheridas al Plan de Calidad, cabe destacar los siguientes: • Mejora de la prestación del servicio a los clientes. • Profesionalización y motivación del personal fomentando su participación activa.

15. Fidelización y captación de nuevos clientes. • Mejoras en las estrategias de promoción y comercialización • Mejora de la competitividad. • Integración de la empresa en la estructura turística de la ciudad. Benéficos para los clientes • Obtención de un mejor servicio. • Mejora de la relación calidad-precio. • Confianza en que las sugerencias y opiniones serán valoradas. • La posibilidad de elegir establecimientos que cumplen unos estándares de calidad. ¿Cómo se implantó?. Este proceso se ha llevado a cabo durante cinco meses, en los que se han desarrollado las siguientes actuaciones: •  Solicitud de adhesión al Plan de Calidad • Un diagnóstico inicial del establecimiento. • Asistencia Técnica para la implantación de acciones de mejora. • Solicitud y Uso del Distintivo.

18. Gijón Con Calidad

19. 3 Gestión: Turisme de Barcelona

20. El consorcio Turisme de Barcelona está integrado, por un lado, por la combinación de la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Barcelona y la Fundación Barcelona Promoción y, por otro, por el Ayuntamiento de Barcelona, que son los padres a partes iguales. • Aparte de la Cámara de Comercio, contamos con el concurso de alrededor de 750 empresas miembros de Turisme de Barcelona. • Turisme de Barcelona fue creado en el año 1993 con un triple objetivo inicial: 1) consolidar el turismo existente; 2) atraer nuevo turismo, y 3) rentabilizar la oferta comercial de la ciudad.

21. Composición sectorial de las 750 empresas miembros de Turisme de Barcelona. 23%         comercio 19%         restauración 18%         alojamiento 15%         equip. culturales / ocio   7%         centros convenciones, espacios reuniones y eventos   5%         AAVV, OPCs y DMCs  3%         transportes   2%         instituciones y asociaciones   8%        otros servicios

22. Trabajan con ocho estrategias, ocho programas, entendidos estos como estructuras internas con las cuales abordamos determinados nichos de mercado: • Barcelona Convention Bureau, • Barcelona Shopping Line, • Barcelona Gastronomía, • Barcelona Cultura y Ocio, • Barcelona Sports, • Barcelona Premium, • Barcelona SustainableTourism y • BCNSHop. , Barcelona Compras • El presupuesto de Turisme de Barcelona está en torno a los 2,5 millones de euros. • La autofinanciación por la gestión comercial es del 95%.

23. Esos ingresos se generan por: • La gestión y comercialización de productos turísticos propios de Turisme de Barcelona, como pueden ser el Barcelona Bus Turístic y la Barcelona Card; • la venta a los visitantes de productos y servicios turísticos de todo el sector, por la que percibimos una comisión; y • la aportación directa del mundo empresarial a través de las cuotas de las empresas que son miembros de Turisme de Barcelona • Según palabras de su Director General: “La participación directa del sector privado en Turisme de Barcelona nos aporta knowhow. El trabajo codo a codo con los empresarios nos permite conocer en tiempo real qué es lo que está pasando en el sector, qué demanda, cómo respira…, lo que nos permite maniobrar con rapidez y adaptar nuestra acción a lo más provechoso, eficaz y responsable en todo momento”

25. Algunas Razones para Elegir Barcelona

26. 4 Tecnología/ Movilidad: Turismo de Euskadi

27. Presente • ¿Como llamamos por teléfono desde la calle? • ¿Cómo buscamos las rutas a los sitios donde vamos? • ¿Cómo realizamos nuestras gestiones domésticas? • Banco • Compras super • Entradas, teatro, cine, viajes,.. • ¿Cómo realizamos nuestras gestiones de empresa? • Pagos proveedores • Traslados avión y hoteles • Comunicación interna y externa,…

28. … en definitiva Totalmente distinto que hace sólo cinco años

29. Cambios y Tecnología

30. Movilidad tecnológica y turismo van demasiadas veces de la mano. Cuando una visita un país o una ciudad lo más probable es que se mueva constantemente. Y posiblemente intente hacerlo con el equipaje más ligero posible. Pero seguramente acumule información sobre el lugar que visita para acceder a recursos y servicios que le sean útiles, como alojamiento, restauración o actividades diversas. Cargar con una pesada guía de papel no siempre es lo más cómodo y algo que seguramente tendremos a mano es nuestro móvil. Nadie se deja el celular en casa, y menos cuando viajamos.….. ¿Y qué información podemos tener en nuestro móvil?. Prácticamente cualquier formato de contenido o información: texto, imagen, vídeo, sonido, etc. En definitiva cualquier formato de información que soporte nuestro celular al margen de su marca (Nokia, Samsung, BlackBerry, iPhone, etc.).

31. Además podemos usar funciones específicas de estos dispositivos, como el GPS, y por supuesto comunicarnos con nuestros amigos desde el móvil a través de redes sociales o de las funciones habituales de comunicación del celular, o utilizar una de las cientos de aplicaciones (Apps) turísticas Y además el móvil ha pasado de ser una herramienta de consulta durante el viaje, por motivos obvios, ha ser una herramienta de planificación del viaje. Según el estudio realizado por TheCocktailAnalysis ‘un 81% de los usuarios de Internet en el móvil utilizan este servicio en alguna de las fases del viaje (planificación y/o durante el viaje)’. Y un ejemplo muy interesante de utilización tecnológica de la movilidad aplicada al turismo la pueden ustedes encontrar en la web de turismo del gobierno vasco.

32. Mapa Turístico Interactivo de Euskadi:

33. Turismo Euskadi: Diseña tus rutas

34. 5 Marketing: Turismo Andaluz

35. La Empresa Pública para la Gestión del Turismo y del Deporte de Andalucía, S.A. nace en octubre de 2010 mediante la fusión de Turismo Andaluz, S. A. y Deporte Andaluz, S. A. • Desde entonces, Turismo y Deporte de Andalucía tiene un doble objetivo: la promoción de la marca Andalucía como destino turístico, así como el fomento del proceso renovador. Se desarrollan las líneas de actividad: • Potenciación del sector turístico en todos sus aspectos y desarrollo de cuantas actividades tiendan a tal fin.. • Potenciación de la oferta turística en sentido estricto, así como de la oferta complementaria. • Investigación y análisis de nuevos productos turísticos. • Gestión de las instalaciones turísticas que le sean asignadas por la Junta de Andalucía. • Edición de material promocional en cualquier soporte. • Producción y distribución de la información que favorezca el desarrollo turístico andaluz. • Coordinación de las acciones promocionales de entidades públicas o privadas que tengan igual fin en el marco de la política turística global. • Aplicación de las más modernas tecnologías aplicadas al marketing.

36. Pero lo interesante a resaltar son las estrategias novedosas, tecnológicas y eficientse en materia de marketing turístico, entre las que se pueden destacar: • Estrategias experienciales • Estrategias de creación de productos: complementariedad y clubs de productos • Estrategias de ruptura de la estacionalidad • Estrategias de sostenibilidad de productos y destinos • Apuesta por la promoción on line • Apuesta por la promoción en redes sociales • Programas de fidelización

37. Estrategias de información unitaria Estrategias en buscadores Creación de Blogs Turísticos Apuesta por las acciones inversas: FamTrips de intermediarios y medios de comunicación Campañas de comunicación Alianzas con Turoperadores Y todo ello, con una estrategia distinta por mercado y segmento

39. AndalucíaTe Quiere

40. 6 Conocimiento: Hotel Humaina

41. La investigación turística se configura como un instrumento clave que permite adaptarse anticipadamente a la dinámica cambiante de la actividad turística • No es un gasto, todo lo contrario es una inversión para mejorar en el futuro nuestra cuenta de explotación • Es necesario tanto en lo público (Secretaría de Turismo, Gobierno de la Provincia, …), como a nivel empresarial

42. El dueño del Hotel Humaina (hotel rural de 3* y 18 habitaciones), quería cambiar el mobiliario. El coste estimado era de unos 5.500 € • Antes de tomar la decisión, pensó: “Voy a preguntarles a mis clientes”. • E hizo una pequeña investigación • Encuestas a clientes durante el checkout en cuatro meses • Resultado • Los clientes no necesitaban que se cambiara el mobiliario • Los clientes querían que se cambiara la Tv por otra nueva con mando a distancia y que hubiera Wi Fi • La inversión del cambio de Tv y puesta del Wi Fi suponía unos 4.400 € • En definitiva en base al conocimiento de sus turistas, con menor inversión, consiguió una mayor satisfacción de su clientela

43. XII Foro Internacional de CAME Fernando Reina Arostegui San Luis, 27 de Junio de 2013 Muchas gracias y quedo a la disposición de todos ustedes