TQM: Total Quality Management

1. TQM: Total Quality Management โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 5. การมุ่งเน้น บุคลากร 6. การจัดการ กระบวนการ โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทิพย์รัตน์สาขาบริหารการก่อสร้างภาควิชาวิศวกรรมโยธา คณะวิศวกรรมศาสตร์มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 7. ผลลัพธ์ -ผลิตภัณฑ์ -การมุ่งเน้นลูกค้า -การเงินและตลาด -มุ่งเน้นบุคลากร -ประสิทธิผลของกระบวนการ -การนำองค์กร 2.การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 1. การนำองค์กร 3. การมุ่งเน้น ลูกค้าและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

2. เชื่อมโยง PMQA, TQA โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทิพย์รัตน์สาขาบริหารการก่อสร้างภาควิชาวิศวกรรมโยธา คณะวิศวกรรมศาสตร์มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ มอ.ฝ่าวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์

3. มอ.ฝ่าวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์มอ.ฝ่าวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์

5. หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร โครงร่างองค์กร หมวด 1 การนำองค์กร หมวด 2วางแผนเชิงกลยุทธ์ หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า หมวด 4 วัด วิเคราะห์ และKM หมวด 6 จัดการกระบวนการ TQA 5.1 ความผูกพันของบุคลากร 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 3.1 ความผูกพันของลูกค้า 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร 6.1 ระบบงาน 1 ลักษณะองค์กร ก. การเพิ่มคุณค่าแก่บุคลากร ก. การจัดทำกลยุทธ์ ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า ก. การออกแบบระบบงาน ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ 5.1ก1) ปัจจัยผูกพัน พอใจ 5.1ก2) เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้บุคลากรทำงาน ผูกพัน ก. สภาแวดล้อมขององค์กร 3.1ก1) สร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์ลูกค้า 3.1ก2) กลไกเข้าถึงของลูกค้า 3.1ก3) ความสัมพันธ์ ช่องทาง นวัตกรรม ก. การวัดผลการดำเนินการ 6.1ก1) วิธีออกแบบสร้างนวัตกรรมเลือกระบบ 6.1ก2) กำหนดความสามารถพิเศษระบบงาน/กระบวนการสำคัญ 1.1ก1) วิสัยทัศน์ ค่านิยม ถ่ายทอด 1.1ก2) สร้างบรรยากาศ กฎหมาย จริยธรรม 1.1ก3) ยั่งยืน นวัตกรรม คล่องตัว การเรียนรู้ สร้างผู้นำ 2.1ก1) ขั้นตอนกำหนดกลยุทธ์ท้าทายได้เปรียบ ระยะสั้น/ยาว 2.1ก2) ปัจจัยลูกค้า ยั่งยืน ความสามารถพิเศษSWOT 1.1ก 3.1ก 6.1ก 1) 1.ผลิตภัณฑ์ พันธกิจ หน้าที่ตามกฎหมาย 1) 2.แนวทางการให้บริการ 2) 1.วิสัยทัศน์ เป้าประสงค์ วัฒนธรรม ค่านิยม 3) ลักษณะบุคลากร ภาระงาน ปัจจัยจูงใจ ผูกพัน 4) อาคาร สถานที่ อุปกรณ์ IT 5) ข้อกฎหมาย กฎระเบียบ ข้อกำหนดพิเศษ 4.1ก1) เลือก รวบรวม ใช้ข้อมูลจริง 4.1ก2) ใช้สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ 3.1ก 6.1ก 5.1ก3) ระบบจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบค่าตอบแทนแรงจูงใจ 4.1ก3) ปรับปรุงระบบวัดผลเปลี่ยนแปลง 1.1ก 5 ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ ข. กระบวนการทำงานที่สำคัญ 2.1 ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ ข. การสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า 2.1ข1) วัตถุประสงค์ เป้าหมาย 2.1ข2) เป้าตามความท้าทายและได้เปรียบระยะสั้นยาว 6.1ข1) กระบวนการสำคัญ 6.1ข2) ข้อกำหนดของกระบวนงานที่สำคัญ 5.1ข1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากรและผู้นำ 5.1ข2) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากร 5.1ข3) ประเมินผลการพัฒนาและระบบการเรียนรู้ 5.1ข4) การจัดการความก้าวหน้า แผนการสืบทอดตำแหน่ง 2 4 5 3.1ข1) วัฒนธรรมสร้างความผูกพัน 3.1ข2) สร้างความสัมพันธ์ 3.1ข3) ปรับปรุงวัฒนธรรมผูกพัน ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการ 4.1ข1) การทบทวนผลขีดความสามารถ 4 6 1 5 6 1.1ข1) สื่อสาร ผูกพัน 1.1ข2) ปรับปรุงงาน/ทบทวนตัววัดที่สำคัญ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ ค. การปรับปรุงผล การดำเนินการ ค. ความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน 3.2 เสียงของลูกค้า 6.1ค1)เตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติภาวะฉุกเฉิน ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร 4.1ค1) จัดลำดับความสำคัญ ก. การรับฟังลูกค้า 1) การกำกับดูแลองค์การที่ดี 2) 1. ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2) 2. ความต้องการ ความคาดหวัง 2) 3. แนวทางการสื่อสาร 3) 1. องค์กรที่เกี่ยวข้อง บทบาทหน้าที่ 3) 2. ข้อกำหนดการปฏิบัติงานร่วม 3) 3. แนวทางการสื่อสาร 1 5 6 ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการ และ การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ 3 1.2 การกำกับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ 3.2ก1) วิธีรับฟังความเห็นของลูกค้า 3.2ก2) ลูกค้าอดีต ปัจจุบัน อนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง 3.2ก3) จัดการข้อร้องเรียน 4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ 6.2 การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการทำงาน 3 6 3 6 2.2ก1) แผนปฏิบัติการ รับการเปลี่ยนแปลง 2.2ก2) นำแผนไปปฏิบัติ การถ่ายทอด 2.2ก3) จัดสรรทรัพยากร ประเมินความเสี่ยงการเงิน 2.2ก4) การปรับเปลี่ยนแผน 2.2ก5) แผนทรัพยากรบุคคล 2.2ก6) ดัชนีชี้วัดที่สำคัญ ก. การจัดการข้อมูล สารสนเทศและการจัดการความรู้ ก. การออกแบบกระบวนการทำงาน ก. การกำกับดูแลองค์การ ค. การประเมินความผูกพันของบุคลากร 3 6 6.2ก1)ออกแบบสร้างนวัตกรรมของกระบวนงานตามข้อกำหนดที่สำคัญ 1.2ก1) ระบบกำกับดูแล 1.2ก2) ประเมินผู้นำ 5.1ค1) ประเมินความผูกพันและความพึงพอใจ 4 6 ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า 4.2ก1) จัดการสารสนเทศและความรู้ 4.2ก2) วิธีทางการและไม่เป็นทางการจัดการสารสนเทศให้พร้อมใช้งาน 4.2ก3) การจัดการความรู้ 4 6 5.1ค2) เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ 4 6 3.2ข1) ประเมินพึงพอใจ ผูกพันของลูกค้า 3.2ข2) สารสนเทศข้อมูลความพึงพอใจเทียบคู่แข่ง 3.2ข3) ความไม่พึงพอใจและตอบสนองลูกค้า ข. การจัดการกระบวนการทำงาน ข. การพฤติกรรมปฏิบัติ ตามกฎหมายและมีจริยธรรม 5.2 สภาพแวดล้อมของบุคลากร 2 สภาวการณ์ขององค์กร 6.2ข1) นำไปปฏิบัติเน้นลูกค้า ตชว. 6.2ข2) ลดความแปรปรวนและค่าใช้จ่ายความผิดพลาด ก.ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน 1.2ข1) ระบบจัดการผลกระทบต่อสังคม 1.2ข2) ส่งเสริมจริยธรรม กฎหมายระดมทุน ล๊อบบี้ ข. การจัดการทรัพยากรสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ 1) อันดับในการแข่งขัน จำนวนประเภทคู่แข่ง 2) ปัจจัยชนะคู่แข่ง การเปลี่ยนแปลง โอกาสนวัตกรรม ความร่วมมือ 3) ข้อมูลเปรียบเทียบ แหล่งข้อมูล ข้อจำกัด 5.2ก1) ประเมินความต้องการด้านขีดความ สามารถและอัตรากำลังบุคลากร 5.2ก2) สรรหา ว่าจ้างและรักษาคน 5.2ก3) ระบบcore competency 5.2ก4) เตรียมบุคลากรต่อความเปลี่ยนแปลง 2 3 ค. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน 4.2ก1) ระบบเชื่อถือได้ ใช้งานง่าย 4.2ก2) จัดการข้อมูลภาวะฉุกเฉิน 4.2ก3) จัดการสารสนเทศพร้อมใช้เข้าถึง ปรับปรุงระบบ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ 6.2ค1) ปรับปรุงกระบวน งาน 2 3 6 ค. การวิเคราะห์และใช้ข้อมูลลูกค้า 2 4 ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 3.2ค1) ใช้สารสนเทศระบุกลุ่มลูกค้า 3.2ค2) ใช้สารสนเทศระบุความต้องการที่สำคัญ 2.2ข1) การคาดการณ์ผลการดำเนินการสั้น/ยาว ข. บริบทเชิงกลยุทธ์ ข. บรรยากาศการทำงานของบุคลากร ความท้าทาย ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ต่อความยั่งยืน 1.2ค1) กลยุทธ์เพื่อสังคมสิ่งแวดล้อม 1.2ค2) เข้มแข็งชุมชน 3.2ค3) ใช้สารสนเทศวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้านวัตกรรม 3.2ค4)ปรับปรุง รับฟัง ผูกพัน ประเมินพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 5.2ข1) สุขอนามัย ความปลอดภัยตัววัดและเป้าหมาย 2 5 6 ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินงาน 5.2ข2) นโยบาย การบริการและสวัสดิการ ระบบปรับปรุงผลการดำเนินงาน ประเมินการเรียนรู้ สร้างนวัตกรรม 1 3 7.6 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กร 7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์ 7.4 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 2 4 5 6 7.2ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญผลด้านความพึงพอใจไม่พึงพอใจของลูกค้า/ลูกค้าคู่แข่ง 7.2ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญผลด้านความสัมพันธ์และความผูกพันกับลูกค้า เทียบวงจรชีวิตลูกค้า 7.1ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์ที่มีต่อลูกค้า เทียบกับคู่แข่ง 7.6ก1) ผลลัพธ์ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบัติการ 7.6ก2) แนวโน้มตัวชี้วัด การกำกับดูแล 7.6ก3)ผลลัพธ์ตัวชี้วัดกฎระเบียบ 7.6ก4)ผลลัพธ์ตัวชี้วัดจริยธรรมความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้เสีย 7.6ก5)ผลลัพธ์ตัวชี้วัดความรับผิดชอบสังคมภาพใหญ่ 7.4ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญด้านการทำให้บุคลากรผูกพันและพึงพอใจ 7.4ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญด้านการพัฒนาบุคลากรและผู้นำ 7.4ก3)ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร 7.4ก4)ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญด้านบรรยากาศการทำงาน สุขภาพ ความปลอดภัย สวัสดิภาพ การให้บริการ สิทธิประโยชน์ 7.3ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญผลด้านการเงิน ความมั่นคงทางการเงิน ผลด้านงบประมาณ 7.3ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญผลด้านการตลาด ตำแหน่งในตลาด 7.5ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญของผลการดำเนินการด้านการปฏิบัติการของระบบงาน ร่วมภาวะฉุกเฉิน 7.3ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วัดสำคัญผลการดำเนินการของกระบวนการทำงาน ผลิตภาพ รอบเวลา ประสิทธิภาพ นวัตกรรมกระบวนการ TQA

6. หมวด 1 การนำองค์กร หมวด 2วางแผนเชิงกลยุทธ์ หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า หมวด 4 วัด วิเคราะห์ และKM หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร หมวด 6 จัดการกระบวนการ 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร 5.1 ความผูกพันของบุคลากร 6.1 ระบบงาน 3.1 ความผูกพันของลูกค้า ก. การเพิ่มคุณค่าแก่บุคลากร ก. การออกแบบระบบงาน ก. การจัดทำกลยุทธ์ ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ 5.1ก1) ปัจจัยผูกพัน พอใจ 5.1ก2) เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้บุคลากรทำงาน ผูกพัน 6.1ก1) วิธีออกแบบสร้างนวัตกรรมเลือกระบบ 6.1ก2) กำหนดความสามารถพิเศษระบบงาน/กระบวนการสำคัญ 2.1ก1) ขั้นตอนกำหนดกลยุทธ์ท้าทายได้เปรียบ ระยะสั้น/ยาว 2.1ก2) ปัจจัยลูกค้า ยั่งยืน ความสามารถพิเศษSWOT ก. การวัดผลการดำเนินการ 3.1ก1) สร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์ลูกค้า 3.1ก2) กลไกเข้าถึงของลูกค้า 3.1ก3) ความสัมพันธ์ ช่องทาง นวัตกรรม 4.1ก1) เลือก รวบรวม ใช้ข้อมูลจริง 4.1ก2) ใช้สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ 1.1ก1) วิสัยทัศน์ ค่านิยม ถ่ายทอด 1.1ก2) สร้างบรรยากาศ กฎหมาย จริยธรรม 1.1ก3) ยั่งยืน นวัตกรรม คล่องตัว การเรียนรู้ สร้างผู้นำ 5.1ก3) ระบบจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบค่าตอบแทนแรงจูงใจ ข. กระบวนการทำงานที่สำคัญ 4.1ก3) ปรับปรุงระบบวัดผลเปลี่ยนแปลง ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ 6.1ข1) กระบวนการสำคัญ 6.1ข2) ข้อกำหนดของกระบวนงานที่สำคัญ ข. การสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ 5.1ข1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากรและผู้นำ 5.1ข2) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากร 5.1ข3) ประเมินผลการพัฒนาและระบบการเรียนรู้ 5.1ข4) การจัดการความก้าวหน้า แผนการสืบทอดตำแหน่ง 2.1ข1) วัตถุประสงค์ เป้าหมาย 2.1ข2) เป้าตามความท้าทายและได้เปรียบระยะสั้นยาว 3.1ข1) วัฒนธรรมสร้างความผูกพัน 3.1ข2) สร้างความสัมพันธ์ 3.1ข3) ปรับปรุงวัฒนธรรมผูกพัน 4.1ข1) การทบทวนผลขีดความสามารถ ค. ความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน ข. การสื่อสารและ ผลการดำเนินการ 6.1ค1)เตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติภาวะฉุกเฉิน ค. การปรับปรุงผล การดำเนินการ 1.1ข1) สื่อสาร ผูกพัน 1.1ข2) ปรับปรุงงาน/ทบทวนตัววัดที่สำคัญ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ 3.2 เสียงของลูกค้า 6.2 การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการทำงาน 4.1ค1) จัดลำดับความสำคัญ ก. การรับฟังลูกค้า 1.2 การกำกับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการ และ การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ 3.2ก1) วิธีรับฟังความเห็นของลูกค้า 3.2ก2) ลูกค้าอดีต ปัจจุบัน อนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง 3.2ก3) จัดการข้อร้องเรียน 4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ ค. การประเมินความผูก พันของบุคลากร ก. การออกแบบกระบวนการทำงาน 5.1ค1) ประเมินความผูกพันและความพึงพอใจ 5.1ค2) เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ 6.2ก1)ออกแบบสร้างนวัตกรรมของกระบวนงานตามข้อกำหนดที่สำคัญ 2.2ก1) แผนปฏิบัติการ รับการเปลี่ยนแปลง 2.2ก2) นำแผนไปปฏิบัติ การถ่ายทอด 2.2ก3) จัดสรรทรัพยากร ประเมินความเสี่ยงการเงิน 2.2ก4) การปรับเปลี่ยนแผน 2.2ก5) แผนทรัพยากรบุคคล 2.2ก6) ดัชนีชี้วัดที่สำคัญ ก. การจัดการข้อมูล สารสนเทศและการจัดการความรู้ ก. การกำกับดูแลองค์การ ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า 1.2ก1) ระบบกำกับดูแล 1.2ก2) ประเมินผู้นำ 4.2ก1) จัดการสารสนเทศและความรู้ 4.2ก2) วิธีทางการและไม่เป็นทางการจัดการสารสนเทศให้พร้อมใช้งาน 4.2ก3) การจัดการความรู้ ข. การจัดการกระบวนการทำงาน 5.2 สภาพแวดล้อมของบุคลากร 3.2ข1) ประเมินพึงพอใจ ผูกพันของลูกค้า 3.2ข2) สารสนเทศข้อมูลความพึงพอใจเทียบคู่แข่ง 3.2ข3) ความไม่พึงพอใจและตอบสนองลูกค้า 6.2ข1) นำไปปฏิบัติเน้นลูกค้า ตชว. 6.2ข2) ลดความแปรปรวนและค่าใช้จ่ายความผิดพลาด ก.ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ข. การพฤติกรรมปฏิบัติ ตามกฎหมายและมีจริยธรรม 5.2ก1) ประเมินความต้องการด้านขีดความ สามารถและอัตรากำลังบุคลากร 5.2ก2) สรรหา ว่าจ้างและรักษาคน 5.2ก3) ระบบcore competency 5.2ก4) เตรียมบุคลากรต่อความเปลี่ยนแปลง ค. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน 1.2ข1) ระบบจัดการผลกระทบต่อสังคม 1.2ข2) ส่งเสริมจริยธรรม กฎหมายระดมทุน ล๊อบบี้ 6.2ค1) ปรับปรุงกระบวน งาน ข. การจัดการทรัพยากรสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ ค. การวิเคราะห์และใช้ข้อมูลลูกค้า ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ 3.2ค1) ใช้สารสนเทศระบุกลุ่มลูกค้า 3.2ค2) ใช้สารสนเทศระบุความต้องการที่สำคัญ ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 4.2ก1) ระบบเชื่อถือได้ ใช้งานง่าย 4.2ก2) จัดการข้อมูลภาวะฉุกเฉิน 4.2ก3) จัดการสารสนเทศพร้อมใช้เข้าถึง ปรับปรุงระบบ 2.2ข1) การคาดการณ์ผลการดำเนินการสั้น/ยาว ข. บรรยากาศการทำงานของบุคลากร TQA 3.2ค3) ใช้สารสนเทศวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้านวัตกรรม 3.2ค4)ปรับปรุง รับฟัง ผูกพัน ประเมินพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 5.2ข1) สุขอนามัย ความปลอดภัยตัววัดและเป้าหมาย 5.2ข2) นโยบาย การบริการและสวัสดิการ 1.2ค1) กลยุทธ์เพื่อสังคมสิ่งแวดล้อม 1.2ค2) เข้มแข็งชุมชน

7. หมวด 1 การนำองค์กร หมวด 2วางแผนเชิงกลยุทธ์ หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า หมวด 4 วัด วิเคราะห์ และKM หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร หมวด 6 จัดการกระบวนการ 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร 5.1 ความผูกพันของบุคลากร 6.1 ระบบงาน 3.1 ความผูกพันของลูกค้า ก. การเพิ่มคุณค่าแก่บุคลากร ก. การออกแบบระบบงาน ก. การจัดทำกลยุทธ์ ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ 1.1, 3, 4, 5, 6, 7.6 5.1ก1) ปัจจัยผูกพัน พอใจ 5.1ก2) เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้บุคลากรทำงาน ผูกพัน 6.1ก1) วิธีออกแบบสร้างนวัตกรรมเลือกระบบ 6.1ก2) กำหนดความสามารถพิเศษระบบงาน/กระบวนการสำคัญ 2.1ก1) ขั้นตอนกำหนดกลยุทธ์ท้าทายได้เปรียบ ระยะสั้น/ยาว 2.1ก2) ปัจจัยลูกค้า ยั่งยืน ความสามารถพิเศษSWOT ก. การวัดผลการดำเนินการ 3.1ก1) สร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์ลูกค้า 3.1ก2) กลไกเข้าถึงของลูกค้า 3.1ก3) ความสัมพันธ์ ช่องทาง นวัตกรรม 4.1ก1) เลือก รวบรวม ใช้ข้อมูลจริง 4.1ก2) ใช้สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ 1.1ก1) วิสัยทัศน์ ค่านิยม ถ่ายทอด 1.1ก2) สร้างบรรยากาศ กฎหมาย จริยธรรม 1.1ก3) ยั่งยืน นวัตกรรม คล่องตัว การเรียนรู้ สร้างผู้นำ 4.2ก 7.1 2.1, 2.2 5.1ก3) ระบบจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบค่าตอบแทนแรงจูงใจ ข. กระบวนการทำงานที่สำคัญ 4.1ก3) ปรับปรุงระบบวัดผลเปลี่ยนแปลง ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ 6.1ข1) กระบวนการสำคัญ 6.1ข2) ข้อกำหนดของกระบวนงานที่สำคัญ ข. การสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ 5.1ข1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากรและผู้นำ 5.1ข2) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสำหรับบุคลากร 5.1ข3) ประเมินผลการพัฒนาและระบบการเรียนรู้ 5.1ข4) การจัดการความก้าวหน้า แผนการสืบทอดตำแหน่ง 1.2 2.1ข1) วัตถุประสงค์ เป้าหมาย 2.1ข2) เป้าตามความท้าทายและได้เปรียบระยะสั้นยาว 3.1ข1) วัฒนธรรมสร้างความผูกพัน 3.1ข2) สร้างความสัมพันธ์ 3.1ข3) ปรับปรุงวัฒนธรรมผูกพัน 4.1ข1) การทบทวนผลขีดความสามารถ ค. ความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน ข. การสื่อสารและ ผลการดำเนินการ 1.1ข2, 2.1, 2.2 6.1ค1)เตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติภาวะฉุกเฉิน ค. การปรับปรุงผล การดำเนินการ 4.2 1.1ข1) สื่อสาร ผูกพัน 1.1ข2) ปรับปรุงงาน/ทบทวนตัววัดที่สำคัญ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ 3.2 เสียงของลูกค้า 6.2 การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการทำงาน 4.1ค1) จัดลำดับความสำคัญ ก. การรับฟังลูกค้า 1.2 การกำกับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการ และ การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ 3.2ก1) วิธีรับฟังความเห็นของลูกค้า 3.2ก2) ลูกค้าอดีต ปัจจุบัน อนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง 3.2ก3) จัดการข้อร้องเรียน 4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ ค. การประเมินความผูก พันของบุคลากร ก. การออกแบบกระบวนการทำงาน 5.1ค1) ประเมินความผูกพันและความพึงพอใจ 5.1ค2) เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ 6.2ก1)ออกแบบสร้างนวัตกรรมของกระบวนงานตามข้อกำหนดที่สำคัญ 2.1, 6 2.2ก1) แผนปฏิบัติการ รับการเปลี่ยนแปลง 2.2ก2) นำแผนไปปฏิบัติ การถ่ายทอด 2.2ก3) จัดสรรทรัพยากร ประเมินความเสี่ยงการเงิน 2.2ก4) การปรับเปลี่ยนแผน 2.2ก5) แผนทรัพยากรบุคคล 2.2ก6) ดัชนีชี้วัดที่สำคัญ ก. การจัดการข้อมูล สารสนเทศและการจัดการความรู้ ก. การกำกับดูแลองค์การ ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า 1.2ก1) ระบบกำกับดูแล 1.2ก2) ประเมินผู้นำ 4.2ก1) จัดการสารสนเทศและความรู้ 4.2ก2) วิธีทางการและไม่เป็นทางการจัดการสารสนเทศให้พร้อมใช้งาน 4.2ก3) การจัดการความรู้ ข. การจัดการกระบวนการทำงาน 5.2 สภาพแวดล้อมของบุคลากร 3.2ข1) ประเมินพึงพอใจ ผูกพันของลูกค้า 3.2ข2) สารสนเทศข้อมูลความพึงพอใจเทียบคู่แข่ง 3.2ข3) ความไม่พึงพอใจและตอบสนองลูกค้า 6.2ข1) นำไปปฏิบัติเน้นลูกค้า ตชว. 6.2ข2) ลดความแปรปรวนและค่าใช้จ่ายความผิดพลาด ก.ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ข. การพฤติกรรมปฏิบัติ ตามกฎหมายและมีจริยธรรม 5.2ก1) ประเมินความต้องการด้านขีดความ สามารถและอัตรากำลังบุคลากร 5.2ก2) สรรหา ว่าจ้างและรักษาคน 5.2ก3) ระบบcore competency 5.2ก4) เตรียมบุคลากรต่อความเปลี่ยนแปลง ค. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน 2 1.2ข1) ระบบจัดการผลกระทบต่อสังคม 1.2ข2) ส่งเสริมจริยธรรม กฎหมายระดมทุน ล๊อบบี้ 6.2ค1) ปรับปรุงกระบวน งาน ข. การจัดการทรัพยากรสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ 4.1 ค. การวิเคราะห์และใช้ข้อมูลลูกค้า ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ 3.2ค1) ใช้สารสนเทศระบุกลุ่มลูกค้า 3.2ค2) ใช้สารสนเทศระบุความต้องการที่สำคัญ ความสัมพันธ์ภายในTQA ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 4.2ก1) ระบบเชื่อถือได้ ใช้งานง่าย 4.2ก2) จัดการข้อมูลภาวะฉุกเฉิน 4.2ก3) จัดการสารสนเทศพร้อมใช้เข้าถึง ปรับปรุงระบบ 2.2ข1) การคาดการณ์ผลการดำเนินการสั้น/ยาว ข. บรรยากาศการทำงานของบุคลากร 3.2ค3) ใช้สารสนเทศวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้านวัตกรรม 3.2ค4)ปรับปรุง รับฟัง ผูกพัน ประเมินพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 5.2ข1) สุขอนามัย ความปลอดภัยตัววัดและเป้าหมาย 5.2ข2) นโยบาย การบริการและสวัสดิการ 2.2ก6 1.2ค1) กลยุทธ์เพื่อสังคมสิ่งแวดล้อม 1.2ค2) เข้มแข็งชุมชน

8. 1 2 3 4 5 6 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 1. การนำ องค์กร 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ LD 1-6 SP 1-7 CS 1-7 HR 1-7 PM 1-6 IT 1-7 LD1 สภา-วิสัยทัศน์ -ค่านิยม-เป้าประสงค์ HR1 กระจายอำนาจหน้าที่ ตามระบบงาน/แผน ยุทธศาสตร์แผนปฏิบัติการ SP1 ขั้นตอน เตรียมการทำ แผนปี แผน4ปี CS1 กำหนดกลุ่ม ตามพันธกิจ ระบุความต้องการ PM1 กำหนดกระบวน การสร้างคุณค่าจาก ยุทธศาสตร์ พันธกิจ LDP1 IT1 ข้อมูลทำแผนยุทธ์ แผนปฏิบัติราชการ SPP1 PMP1 ITP1 HRP1 ระบบแรงจูงใจ 1.1ก1 2.1ข1,2 2.2ก1 3.2ก2 3.2ค1 LD2 กระจายอำนาจการ ตัดสินใจ SP2 จัดทำแผน 5.1ก3 6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1 CS2 ช่องทางรับฟัง ประเมินช่องทาง ความต้องการ/แผน 4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1 4.2ก1,2 PM2 SPP2 ปัจจัย/ระบบประเมิน ความผาสุก พึงพอใจ แรงจูงใจของบุคคลากร ข้อกำหนด- ความ ต้องการ กฎหมาย ประสิทธิภาพ คุ้มค่า CSP1 IT2 ฐานข้อมูล5ฐานสกอ. HR2 PMP1 1.1ก1,3 2.1ก1,2 ITP2 3.1ก2,3 3.2ก1 3.2ค4 วิธีติดตามแผนยุทธฯ HRP2 SP3 LD3 นโยบายการเรียนรู้ ผูกพัน ร่วมมือ จูงใจ แผนกลยุทธ์ด้าน บริหารทรัพยากร บุคคลตามแผนปี-4ปี CS3 การจัดการ ข้อร้องเรียน 5.1ก1 5.1ค1 6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1 4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1 4.2ก1,2 LDP2 SPP3 PM3 CSP2 IT3 ข้อมูลปรับปรุง กระบวนการ สร้างคุณค่า ระบบประเมินบุคคล ตัวชี้วัด ปรับปรุงงาน ให้รางวัล ออกแบบ กระบวนการ IT-เวลา-ต้นทุน HR3 1.1ก2,3 1.1ข1 2.2ก5 ITP3 PMP1 3.2ก3 SP4 LD4 จัดลำดับความ สำคัญตัวชี้วัด ยุทธ์ พันธกิจ โครงการ ถ่ายทอดแผน ช่องทาง 2 ทิศทาง 5.1ก3 CS4 ระบุเครือข่าย ช่องทางการสื่อสาร 4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1 4.2ก1,2 อาจารย์เข้าใจ ระบบการสอน เน้นผู้เรียนเป็นสำคัญ 6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1 LDP3 SPP4 HR4 ITP4 CSP3 IT SECURITY PM4 ระบบรองรับ ภาวะฉุกเฉิน 1.1ข2 2.2ก2 5.1ข2 5.2ก1 3.1ข1,2,3 3.2ค3 4.2ข1,2,3 CS5 SP5 LD5 อัตตาภิบาล กำกับดูแลองค์การที่ดี ถ่ายทอดตัวชี้วัด ลงคณะ/สำนัก ตัวบุคคล กำกับดูแล จรรยาบรรณวิชาชีพ PMP2 ประชาชนเข้ามามี ส่วนร่วมในกิจกรรม ความพึงพอใจ 6.1ค1 HR5 IT4 ฐานข้อมูลบัณฑิต การมีงานทำ LDP4 SPP4 CSP5 5.2ก1 PM5 ดำเนินตามมาตรฐาน งานในกระบวนการ สร้างคุณค่า-สนับสนุน 1.2ก1,2 2.2ก2 4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1 4.2ก1,2 ดำเนินการตาม SP3 พัฒนาบุคลากร ผู้บริหาร เพิ่มขีดสมรรถนะ HR6 3.1ข1,2,3 3.2ค3 LD6 SP6 มาตรการจัดการ ผลกระทบทางลบ ต่อสังคม ระบบติดตาม ประเมินผลการ ปฏิบัติงาน IT5 CS6 ความพึงพอใจ- ความไม่พอใจ ของผู้รับบริการ ระบบ IT ให้ผู้รับ บริการ ผู้มีส่วนได้ เสียเข้าถึงข้อมูล HRP3 PMP3 LDP5 SPP5 6.2ข1,2 CSP4 5.1ข1,2,3 PM6 ปรับปรุงกระบวน การสร้างคุณค่า- สนับสนุน 1.2ข1,21.2ค1,2 2.2กุ6 HR7 3.2ข1,2,3 แผนความก้าวหน้า ส่งเสริมความก้าวหน้า IT6 SP7 PMQA พ.ศ.2553 แผนบริหาร ความเสี่ยง ระบบเตือนภัย ตามตัวชี้วัดสำคัญ CS7 มาตรฐานการให้ บริการ แผนภูมิ คู่มือการปฏิบัติงาน PMP4 HRP4 SPP3 PMQAพ.ศ.2554 5.1ข4 6.2ค1 4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1 4.2ก1,2 PMQA ft.TQA IT7 บริหารความเปลี่ยน แปลงขีดความ สามารถ/อัตรากำลัง 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 2.2ก3,4 2.2ข1 HRP5 3.1ข1,2,3 3.2ค3 แผนการจัดการ ความรู้ ITP5 7.6 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กร 7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า 4.2ก3 RMP9 ประสิทธิภาพของการ ออกแบบกระบวนการ 5.2ก1,3,4 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์ 7.4 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร RMP1 บุคลากรรู้เข้าใจทิศ ทางของสถาบัน RMP3 บรรลุเป้าหมายตาม แผน/ภารกิจ/เอกสาร งบประมาณรายจ่ายฯ RMP4 ความพึงพอใจผู้รับ บริการ(บัณฑิต/ นายจ้าง) RMP5 ประสิทธิภาพระบบ IT/ฐานข้อมูล RMP7 ความพึงพอใจของ บุคลากรต่อสถาบัน RMP10 ความสำเร็จของ การดำเนินการตาม มาตรฐานงานสร้างคุณค่า RM1 RM2 RM3 RM4 RM5 RM6 ความเชื่อมั่นธรรมา ภิบาลของผู้รับบริการ แผนบริหาร ความเสี่ยง ประชาชนเข้ามามี ส่วนร่วมในกิจกรรม ความพึงพอใจ แผนการจัดการ ความรู้ บุคลากรผ่านเกณฑ์ สมรรถนะ ปรับปรุงกระบวน การสร้างคุณค่า- สนับสนุน RMP6 RMP8 RMP2

9. หมวด 1 การนำองค์กร LD1-LD6

14. จุดเน้นหมวด 1 • LD 1 - การสร้างการรับรู้ เข้าใจและการนำไปปฏิบัติของบุคลากร สิ่งที่ยากคือตัว D องค์กรต้องผลักดันเรื่องนี้ จนมั่นใจว่าบุคลากรรับรู้และเข้าใจในทิศทางองค์กรในประเด็นที่กำหนด • LD 2 - จุดยากของ LD2 คือตัว L การติดตามผลการมอบอำนาจ แต่ถ้าองค์กรใช้แบบฟอร์ม จะครอบคลุมการดำเนินการของตัว L ด้วย • LD 3 - ประเด็นสำคัญของ LD 3 คือ ผู้บริหารต้องเข้าร่วมกิจกรรมการเรียนรู้ต่าง ๆ • LD 4 - การผลักดันการดำเนินการ องค์กรอาจกำหนดเป็นวาระเกี่ยวกับการติดตามตัวชี้วัดดังกล่าว ไว้ในวาระการประชุมผู้บริหาร อย่างสม่ำเสมอ และต้องแสดงให้เห็นว่าได้มีการจัดลำดับความสำคัญของตัวชี้วัดและนำไปปรับปรุงการดำเนินงาน • LD 5 - จุดเน้นอยู่ที่การเลือกโครงการที่จะนำมาปฏิบัติ องค์กรต้องเลือกโครงการที่สะท้อนการผลักดัน OG อย่างชัดเจน • LD6 - การที่องค์กรจะกำหนดมาตรการจัดการผลกระทบทางลบให้ได้ดีนั้น องค์กรอาจนำบทเรียนในอดีตที่เคยจัดการผลกระทบทางลบมาเป็นตัวอย่าง และนำมาวิเคราะห์ว่าหากองค์กรใช้มาตรการที่เคยทำไว้แล้ว จะเกิดผลดี หรือไม่

15. หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ SP1-SP7

17. จุดเน้นหมวด 2 • SP 1 - องค์กรต้องให้แสดงให้เห็นถึงความสอดคล้อง เชื่อมโยง ว่ากลยุทธ์ที่กำหนดมีความสอดคล้องกับแผน 4 ปี และแผน 1 ปี อย่างไร SP 1 จุดยากอยู่ที่ องค์กรต้องแสดงให้เห็นถึงการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการจัดทำแผน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหาร • SP 2 - มุ่งเน้นให้องค์กรทำแผนให้มีคุณภาพ โดยต้องนำปัจจัยภายในและภายนอกที่กำหนด มาประกอบการทำแผนให้ครบถ้วน • SP 3 - จุดเน้นอยู่ที่ การวางแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้องกับแผนระยะยาวเช่น แผน 4 ปี • SP 4 - องค์กรต้องมั่นใจว่าบุคลากรสามารถนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติได้ และมุ่งเน้นที่ผู้บริหารต้องสื่อสารทำความเข้าใจ • SP 5 - จุดยากอยู่ที่ ระยะเวลาเตรียมการต้องเริ่มดำเนินการเพื่อให้มีการประเมินผลการปฏิบัติงานทันรอบ 6 เดือนแรกของปีงบประมาณ • SP 6 - จุดเน้นของ SP 6 ต้องการให้เห็นว่าองค์กรมีการติดตามโครงการอย่างไรใช้ระบบ IT หรือใช้แบบฟอร์มรายงานก็ได้ • SP 7- การจัดทำแผนบริหารความเสี่ยงและ การดำเนินการ

18. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS1-CS8 หน้ารับแขก ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

19. ระวัง ! อย่าเปลี่ยนจาก HEART เป็น HEAT

21. จุดเน้นหมวด 3 • CS 1- สิ่งสำคัญของ CS 1 คือ I ซึ่งตัวที่สะท้อนให้เห็นความเชื่อมโยงได้ดี คือ การจัดทำ customer profile เป็นการให้องค์กรแจกแจง โดยทำตารางสรุปว่ากลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใครและมีแนวทางการให้บริการอย่างไรความคาดหวังของผู้รับบริการคืออะไร • CS 2- จุดเน้นของ CS 2 คือ การมีช่องทางที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งองค์กรต้องแสดงให้เห็นว่าช่องทางที่มีอยู่เดิม หรือ ช่องทางที่สร้างขึ้นมาใหม่ มีประสิทธิภาพอย่างไร • CS 3- องค์กรต้องมีระบบจัดการข้อร้องเรียน ที่สามารถตอบสนองอย่างทันท่วงที - แสดงการปรับปรุงงานที่สัมพันธ์กับกระบวนการในหมวด 6 อย่างชัดเจน -การกำหนดระบบการติดตาม องค์กรต้องแสดงให้เห็นว่า มีระบบการติดตามคุณภาพการให้บริการในภาพรวมอย่างไร ความถี่ในการติดตาม องค์ประกอบที่ใช้ ในการติดตามผู้รับผิดชอบ และแสดงให้เห็นถึงการนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการให้บริการ • CS 4- องค์กรอาจจัดทำทะเบียนกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และจัดให้มีช่องทางในการติดต่อกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น e-mail , จดหมายข่าวเป็นต้น • CS 5- จุดยากอยู่ที่ I การแสดง next stepที่เป็นการยกระดับการมีส่วนร่วมในระดับที่สูงขึ้น หรือเข้มข้นขึ้นในปีต่อไป • CS 6- การสำรวจต้องครอบคลุมทุกกลุ่มที่กำหนดไว้ใน CS 1 และ นำผลมาปรับปรุงการบริการ • CS 7- นอกจากการกำหนดระยะเวลาการให้บริการแล้ว องค์กรควรกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากรในการให้บริการอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าจะบุคลากรจะมีมาตรฐานให้บริการเป็นไปในทิศทางเดียวกันเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการอย่างน้อยควรมีการจัดทำคู่มือการให้บริการ 1งานบริการที่สำคัญ

22. หมวด 4 การวัดการวิเคราะห์และการจัดการความรู้ IT1-IT7 เทคโนโลยีและอุปกรณ์ การจัดการความรู้และแบ่งปันความรู้

30. สมุดหน้าเหลือง Explicit Knowledge ความรู้ชัดแจ้งจับต้องได้ เอกสารวิจัย ฐานความรู้, Intranet, Internet Best Practice Database คู่มือ Story Telling ชุมชนแห่งการ เรียนรู้ (CoP) การหมุนงาน Tacit Knowledge ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน ทีมงาน ข้ามสายงาน IQCs ระบบพี่เลี้ยง สัมมนาเรื่อง ความรู้ต่าง ๆ (Knowledge Forum) ตัวอย่างเครื่องมือและกระบวนการ

31. จุดเน้นหมวด 4 • IT 1- ระบบการจัดเก็บข้อมูลต้องระบุแหล่งข้อมูลของตัวชี้วัด หน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดเก็บข้อมูล ความถี่ในการ update ข้อมูล • IT 2- ระบบการจัดเก็บข้อมูลสำหรับส่ง สกอ. ต้องระบุแหล่งข้อมูลของตัวชี้วัด หน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดเก็บข้อมูล ความถี่ในการ update ข้อมูล • IT 3- นอกจากจัดเก็บฐานข้อมูลกระบวนการที่สร้างคุณค่าใหม่แล้ว ต้องมีการทบทวนฐานข้อมูลของกระบวนการเดิมด้วย โดยมุ่งเน้นให้องค์กรจัดทำฐานข้อมูลตามหลักเกณฑ์ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย • IT 4- มุ่งเน้นให้องค์กรจัดทำฐานข้อมูลภาวะการมีงานทำของบัณฑิตตามหลักเกณฑ์ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย • IT 5- วัตถุประสงค์ของ IT 4 เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารขององค์กรผ่านระบบเครือข่าย IT • IT 6- วัตถุประสงค์ของ IT 5 เพื่อต้องการให้องค์กรมีระบบ warning ของระบบข้อมูลสารสนเทศ เพื่อให้ทราบผลการดำเนินการ และปรับเปลี่ยนได้อย่างทันท่วงที • IT 7- การจัดการความรู้ โปรดดูรายละเอียดในคู่มือ มีตัวอย่างอย่างละเอียด

32. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล การสร้างความผาสุกและความพึงพอใจ HR 1-HR 5

33. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล

35. HR 1- มีจุดเน้น 3 เรื่อง คือ มีกระบวนการ กำหนดปัจจัย มีการวิเคราะห์ปัจจัย และมีการปรับปรุงปัจจัย ซึ่งปัจจัยที่กำหนดต้องครอบคลุมทั้งปัจจัยที่สร้าง แรงจูงใจและปัจจัยที่สร้างบรรยากาศในการทำงาน • HR 3- ให้องค์กรใช้แนวทางการประเมินผลตามแนวทางของ ก.พ. ที่ใช้ในการเลื่อนขั้นเงินเดือนประจำปี แต่จุดมุ่งเน้นอยู่ที่การแจ้งผลการปฏิบัติงานให้บุคลากรทราบและให้องค์กรเก็บหลักฐานที่สะท้อนให้เห็นว่ามีการแจ้งผล ซึ่งในแบบการแจ้งผลกลับต้องมีส่วนของข้อแนะนำให้บุคลากรปรับปรุงการปฏิบัติงานด้วย • HR 6- เป็นการนำแผนที่กำหนดไว้ตาม SP 3 มาสู่การปฏิบัติ ดังนั้นองค์กรต้อง มีแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล มีแผนปฏิบัติการประจำปี และมีแผนพัฒนาบุคลากร (มุ่งเน้นการพัฒนาขีดสมรรถนะของบุคลากร)องค์กรต้องมีการสำรวจความพึงพอใจของบุคลากรต่อภาพรวมการพัฒนาบุคลากรขององค์กร ไม่ใช่เพียงแค่สำรวจความพึงพอใจที่ใช้วัดในการอบรมแต่ละครั้ง

36. หมวด 6 การจัดกระบวนการ การออกแบบกระบวนงานที่สร้างคุณค่า PM1-PM6

38. จุดเน้นหมวด 6 • PM 1 - องค์กรควรกำหนดหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนว่ากระบวนการที่ส่งผลต่อการดำเนินการตามพันธกิจยุทธศาสตร์ขององค์กรหรือไม่ซึ่งอย่างน้อยหลักเกณฑ์ในกากำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าต้องประกอบด้วย ยุทธศาสตร์ พันธกิจ ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • PM 2- การดำเนินการตาม PM 2ต้องให้เจ้าของกระบวนการเข้ามามีส่วนร่วมในการกำหนดที่สำคัญ และตัวชี้วัดกระบวนการรวมถึงการออกแบบกระบวนการ จึงจะทำให้การดำเนินการประสบความสำเร็จ • PM 3- กระบวนการที่สร้างคุณค่าทุกกระบวนการ ต้องออกแบบกระบวนการ โดยนำปัจจัยที่กำหนดไว้มาใช้ในการออกแบบ (การออกแบบอาจหมายถึงการกำหนดขั้นตอนของกระบวนงานที่ชัดเจน )และเมื่อออกแบบแล้วต้องสื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องนำไปใช้และสร้างระบบการควบคุมกระบวนการด้วย • PM 4- องค์กรส่วนใหญ่มักมีแผนสำรองฉุกเฉิน แต่ขาดเรื่องการสื่อสารให้คนในองค์กรรับทราบนอกจากนี้ต้องมีการนำแผนสำรองฉุกเฉินมาทบทวน ให้เหมาะสมทันสมัยเสมอ • PM 5- คู่มือการปฏิบัติงานต้องประกอบด้วย Workflow และมาตรฐานงาน หรือมาตรฐานคุณภาพงาน (ข้อกำหนดในเชิงคุณภาพ)

39. หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินงาน ทำงานหนักเกินไป

40. Tons of Tool ERM KM CM ISO 6 Sigma TQM LEAN BSC ABC RBM EVA GG

41. การปรับปรุงโดยใช้เครื่องมือทางการบริหารแบบต่างๆการปรับปรุงโดยใช้เครื่องมือทางการบริหารแบบต่างๆ Change Management หมวด 1 การนำองค์กร Corporate Social Responsibility (CSR) Strategic Planning หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ Balanced Scorecard Stakeholder Analysis หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Customer Relationship Management (CRM) Key Performance Indicators (KPI) หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ Knowledge Management (KM) Business Intelligence (BI) www.themegallery.com

42. การปรับปรุงโดยใช้เครื่องมือทางการบริหารแบบต่างๆการปรับปรุงโดยใช้เครื่องมือทางการบริหารแบบต่างๆ Competencies หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล HR Practices Value Chain หมวด 6 การจัดการกระบวนการ Process Improvement Six Sigma Balanced Scorecard หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ Management Cockpit www.themegallery.com

43. คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์ • มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์(Focus on Results) • -เน้นลูกค้าและตลาด • - ผลประกอบการทางการเงิน • - ทรัพยากรบุคคล • - ประสิทธิผลขององค์กร • ไม่เฉพาะเจาะจง หรือกำหนดให้ใช้(Nonprescriptive and adaptable) • -วิธีการ เทคนิคหรือระบบใด • - รูปแบบโครงร่างองค์กร หรือการบริหาร • - หน่วยย่อยในองค์กรมีระบบการบริหารที่ต้องเหมือนกันทุกส่วน • สนับสนุนมุมมองเชิงระบบ (System Perspective ) • - ความเชื่อมโยงของเกณฑ์แต่ละเกณฑ์ • - การดำเนินงานตามหลัก PDCA

44. ส่วนประกอบพื้นฐาน • Organizational profile: พื้นฐานด้านสภาพแวดล้อมขององค์กร ความสัมพันธ์กับกลุ่มต่างๆในระดับองค์กร สภาพการแข่งขันและความท้าทาย • System operation: ระบบการปฏิบัติการทั้ง 6 ส่วนคือ ระบบผู้นำ การวางแผนกลยุทธ์ การมุ่งเน้นผู้เรียนและผู้มีส่วนได้เสีย การมุ่งเน้นบุคลากร การจัดการกระบวนการ และผลลัพธ์ • System foundation: ระบบการจัดการข้อมูล การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

45. เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ โครงร่างองค์กร : สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2 การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5 การมุ่งเน้น บุคลากร 7 ผลลัพธ์ในการดำเนินการขององค์กร 1 การนำองค์กร 6 การจัดการ กระบวนการ 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

46. เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ - การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ - การมุ่งเน้นอนาคต - ความรับผิดชอบต่อสังคม ด้านจริยธรรม/ธรรมาภิบาล โครงร่างองค์กร : สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2 การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5 การมุ่งเน้น บุคลากร 7 ผลลัพธ์ในการดำเนินการขององค์กร 1 การนำองค์กร 6 การจัดการ กระบวนการ 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

47. เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ - มุมมองในเชิงระบบ โครงร่างองค์กร : สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2 การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5 การมุ่งเน้น บุคลากร 7 ผลลัพธ์ในการดำเนินการขององค์กร 1 การนำองค์กร 6 การจัดการ กระบวนการ 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

48. เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ กระบวนการที่มุ่งเน้นการเรียนรู้ โครงร่างองค์กร : สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2 การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5 การมุ่งเน้น บุคลากร 7 ผลลัพธ์ในการดำเนินการขององค์กร 1 การนำองค์กร 6 การจัดการ กระบวนการ 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

49. เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ -การให้ความสำคัญกับพนักงานและลูกค้า -การจัดการเพื่อนวัตกรรม โครงร่างองค์กร : สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2 การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5 การมุ่งเน้น บุคลากร 7 ผลลัพธ์ในการดำเนินการขององค์กร 1 การนำองค์กร 6 การจัดการ กระบวนการ 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

50. เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ ความคล่องตัว โครงร่างองค์กร : สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2 การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5 การมุ่งเน้น บุคลากร 7 ผลลัพธ์ในการดำเนินการขององค์กร 1 การนำองค์กร 6 การจัดการ กระบวนการ 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้