Forelesning nr 19 Helpdesk

1. Forelesning nr 19Helpdesk TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift IT-syst

2. Helpdesks rolle Single point of entry IT-drifts- stab Kunder Helpdesk E-mail Fysisk Telefon Web Chat Prosjekt- arbeid Avbrudds- styrt TDT4285 Planl&drift IT-syst

3. Single point of entry – hvorfor • Beholde kontroll over tempoet • Gjøre det enklere/likere for brukerne • Bedre prioritere mellom oppgaver • Oversikt over hva som er utestående • La avbrytelser bare ’ødelegge’ i en enkelt del av organisasjonen • Samle ekspertise på brukerkomunikasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst

4. Momenter ifm helpdesk • Ikke alle har passende personlighet • Tenk på plassering og interiør • Beregn en ”tilstrekkelig” bemanning • Annonser aktivt og målrettet • Monitorer ytelse og metrikker • Ta i bruk relevante verktøy TDT4285 Planl&drift IT-syst

5. Egnede personligheter (?) ``If we stopped caring about the customers, maybe they would stop bothering us?’’ Demotivational poster TDT4285 Planl&drift IT-syst

6. Plassering og interiør (hvis fysisk!) • Plassering • Et område der mange passerer jevnlig • Finn et ”nøytralt” område • Interiør: • Tilstrekkelig med rom og luft • Vennlige farger og møbler • Fjern ”hang-arounds” og ”gamle venner” TDT4285 Planl&drift IT-syst

7. Hva er tilstrekkelig bemanning Forholdet mellom helpdeskstillinger og brukere avhenger av situasjonen: • Ansatte ved forskning/univ: 50-100 • Studenter: 300-2000 • ISP: 5000-50000 Merk: tallene er eksempler! TDT4285 Planl&drift IT-syst

8. Annonsering og informering Plassering Fokusering ”Ingen” leser dokumentasjon Timing Korthet Dok’en må spesialdesignes Repetering Variasjon Relevans & nytteverdi Forståelighet TDT4285 Planl&drift IT-syst

9. Metrikker for helpdesk • Antall kunder pr helpdesk-stilling • Henvendelsesvolum og endringer • Oppfyllelse av SLA • Persondifferensiert opplæringsbehov • Hvor mange prosent av jobbene eskalerer? TDT4285 Planl&drift IT-syst

10. Måltall for tidsbruk Problem Lukking Symtom Endelig tilbakemelding Fiksing Feilmelding 1 minutt 1 time Første tilbakemelding NB: måltall er bare gitt som eksempler Analyse 10 minutter TDT4285 Planl&drift IT-syst

11. Prioritering Eierskap Kontakt/kundeinfo Tidsforbruk Hvilket utstyr Tilstand og status Graderinger Historikk Koble like saker Lukke saker Dele opp saker Ta ut statistikk Søking i saker Prioritere mellom saker Fordele saker Eskalere saker Saker i en helpdesk TDT4285 Planl&drift IT-syst

12. Parametre for prioritet Omfang – hvor mange er omfattet av feilen (1 – 5 – 100 – alle)? Alvor – hva er konsekvensen av ikke å rette den (skjønnhet – ubehag – feil – krise)? Hyppighet – hvor ofte oppstår det (kontinuerlig – daglig – månedlig – 1gang)? Status – hvor viktig er feilmelder (betalende – ikke-betalende) TDT4285 Planl&drift IT-syst

13. Tilstandsdiagram for saker Ny Analysert Slettet Åpen I arbeid Lukket Mer info Avvente NB: store variasjoner mellom verktøyene TDT4285 Planl&drift IT-syst

14. Definer helpdeskens dekning • Hvilke maskiner og applikasjoner? • Hvem kan henvende seg? • Hvorhen retter man feil (jobb/hjemme/reiser)? • Når kan man henvende seg? • Hvor lenge kan man regne med å vente? • Hvordan eskaleres problemet? TDT4285 Planl&drift IT-syst

15. Hjelpemidler • Trendanalyse – for å forutsi fremtiden. • Statistikk – for å si noe om et større antall maskiner/brukere. • Kvalitativ feedback – hva mener de mest profilerte (og oftest flinkeste) brukerne? TDT4285 Planl&drift IT-syst

16. Brukerstøtte – faser Problem- identifisering Planlegging og utførelse Velkomst Verifisering Velkomst- hilsen Klassifisering Beskrivelse Verifisering Alternativer Løsningsvalg Gjennomføring Av drift Av kunde Lukking TDT4285 Planl&drift IT-syst

17. Velkomstfasen • Ofte undervurdert (”det er jo bare et hallo”). • Kritisk fase (lett å avvise brukerne). • Kan lette neste feilmelding. TDT4285 Planl&drift IT-syst

18. Problemidentifisering • Klassifisering – innenfor hvilket område ligger problemet. Kan delautomatiseres. • Beskrivelse – lag en kort, konsis beskrivelse av problemet. • Verifisering – sjekk at problemet kan reproduseres etter behov. TDT4285 Planl&drift IT-syst

19. Utførelsesfasen • Ulike løsningsforslag – foreslå en temporær, list mulige permanente løsninger. Ekspertoppg. • Løsningsvalg – prioriter mellom løsningene, ta med bruker; og velg et løsningssett. • Utførelse – la en Sysadm iverksette den valgte løsningen. ”Håndverk”. TDT4285 Planl&drift IT-syst

20. Verifiseringsfasen • Sysadm-verifisering – den som har iverksatt løsningen må teste arbeidet sitt før tilbakemelding om at det virker. • Bruker-verifisering – den som har feilmeldt må få sjansen til å teste og bør tilbakemelde om hvorvidt problemet er løst. TDT4285 Planl&drift IT-syst

21. Feilaktige roller Trollet – skremme bort brukeren ved helpdesk Videresenderen – brukeren sendes i ring Antageren – vet hva feilen er før feilmeldingen er lest Ikke-verifisereren – feilsøker uten å verifiere problemet Problemsprederen – som videresender feilmelding til andre Feil-retteren – som retter ting på konseptuell feil måte Feilskriveren – klarer å få inn skriveleifer i skripts og cmd Hit-and-run-Sysadm – kommer; taster; stikker (tester aldri) Ole Lukkøye – sysadm’en som lukker tickets i det stille TDT4285 Planl&drift IT-syst