志愿组织的管理与服务项目的开发

1. 志愿组织的管理与服务项目的开发 广州市志愿者学院 涂敏霞 教授 2013.8.1

2. 一、志愿组织的管理理念 1、为何要管理 有效的管理，将有助志愿者团队的发展和推广，有效相应社会和从属组织的需要，从而促进社会的和谐共融、建立邻舍互助互信的气氛；同时，让志愿者有效提升个人能力，强化学习效果或在职场上的竞争力。

3. 2、什么是管理 “管理”意即透过“筹划”、“组织”、“领导和激励”及“控制及监察”四大项目，有效促使团队达至既定的目标和方向。 （1）筹划：为工作定下短期及长远的目标，并就有关的目标厘定各项适切的工作计划，以便能有效按照计划一步一步迈向所定的目标。 （2）组织：充分善用既有资源，使各项工作计划能有效完成。 （3）领导和激励：妥善管理人力资源，使发挥其最大的潜质和效能，若工作计划得到推行人员的支持和配合，将可令各项工作事半功倍。 （4）控制及监察：定期检讨工作计划的进展和效能，积极收集用家或推行人员的意见，进一步改善各项工作计划或调整有关的工作目标。

4. 周详的计划 必备的资源 监督和检讨 执行计划项目 领导和奖励 人尽其才 达成预期目标和成果 管理四大项目关系图

5. 3、管理的目标：“志愿者团队管理”有三个主要目标：3、管理的目标：“志愿者团队管理”有三个主要目标： （1）建立制度，提升效能 * 能提升团队的管理效能，涉及的项目主要包括： * 厘定服务内容 * 招募志愿者及服务配对 * 风险管理 * 培训及维系 * 志愿者表现评估 * 志愿者嘉许计划 * 服务记录

6. 志愿者组织应为所属志愿者团队就以上项目建立一套清晰的政策、流程和工作指引，让团队骨干切实执行，让团队成员认清工作方向、提升动机、主动分担责任、加强互相联系，不仅有序达到预期成果，并有助团队的长远发展。志愿者组织应为所属志愿者团队就以上项目建立一套清晰的政策、流程和工作指引，让团队骨干切实执行，让团队成员认清工作方向、提升动机、主动分担责任、加强互相联系，不仅有序达到预期成果，并有助团队的长远发展。 （2）提升志愿者能力，确保服务质素 （3）凝聚志愿者力量，促进团队长远发展

7. 二、团队互助与合作 （一）团队良好协作的效能 志愿者团队互助合作（或称为良好协作）的氛围，对团队可产生关键作用，并促使团队达至至高效能。 1、共同向目标进发 2、完成个人无法完成的服务。 （1）产生具创意的想法， （2）规范成员的行为， （3）提高决策效能或解决争议

8. （二）团队协作成功的关键 团队若要协作成功，必须能做到以下四项基本要求： 1、建立互信坦诚及属于“我们”的团队 2、接受争议的存在 3、坚定实行集体智慧做出的决定 4、彼此承担责任

9. （三）促进团队协作所需的能力 1、有效的领导，以助团队坚守既定目标及订立明确的方向，包括： （1）抱有具有前瞻性的愿景； （2）清楚勒戒团队目标和任务； （3）掌握团队的组成经过，洞悉成员之间的友好关系及互相影响的情况； （4）懂得知人善用，为不同岗位寻找合适的人选； （5）善于与人沟通，掌握成员的需要，懂得适时激励成员； （6）接纳每位成员的独特性、了解及发展他们的潜能，以及妥善处理成员之间的摩擦； （7）接触资源网络的讯息或途径。

10. 2、凝聚团队 团队营造“我们”的氛围，将成员融为一体，上下齐心合作，对团队产生归属感，以团队的目标利益为先，团队必先建立共识及凝聚向心力。 （1）、建立共识 1）团队共识是需由成员共同参与建立的。 2）团队发挥协作时，成员不只对他们自身的工作负责，也对团队其他成员负责 3）与团队内成员一起订立团队规则，一方面让他们感受到自己是团队的一份子，另一方面当团队出现问题或争议时，可按照共同决议的规则去处理。团队可循以下两方面订立规则： ①与责任有关的规则 ②与团队互动有关的规则

11. （2）凝聚向心力 1）具向心力的团队成员能以团队的目标利益为优先。 2）于会议或聚会开始之前，进行一些团队建立活动，加强成员之间“我们”的氛围。虽然这些活动对团队成立初期特别重要，但经历一段日子后仍需维持。 3）定时举行训练，如历奇训练，透过团队活动或任务，让成员体验在挑战的环境中去彼此护持与交付；感受到成员的支持，并相互合作，能运用彼此集体的力量完成任务，藉以提升团队精神。

12. 3、有效沟通 （1）有效的管对沟通时开放、坦诚、以及完整。 （2）有效的团队沟通是基于用心聆听，才可以知道别人说话时真正的含义 （3）团队须建立一套有效的沟通系统，包括让成员有效接收及表达讯息及意见的平台、传达讯息的架构及流程，才能让成员之间的讯息及意见自由流动、处理争议、以及产生更多创造性的建议。 （4）成员除了透过团队公开及正式的途径沟通外，更会运用非正式的途径沟通。

13. 4、适切的策略规划 “SWOT分析”是在市场营销管理中，一个经常使用的策略规划工具，主要用来分析机构内部的优势与缺点、以及外部环境的机会与威胁，借助这些机会和风险与企业的优势和缺点结合起来，将有助企业找出有效的策略规划。 使用“SWOT分析”，要从四方面入手： （1）了解与团队有关的内在因素

14. 1）优势（Strengths） 思考问题如： 成员有何特长？ 团队能做什么别人做不到的？ 团队和别的有什么不同？ 最近做的最满意的志愿服务是哪些？为什么？ 2）缺点（Weaknesses） 思考问题如下： 团队有什么做不来？ 团队缺乏哪些技巧或能力？ 别的团队有什么比我们好？ 最近做的最不满意的志愿服务是哪些？为什么？

15. （2）了解团队有关的外在环境因素 1）机会（Opportunities） 思考问题如： 外在环境有什么适合成员的机会？ 可以学习哪些技巧或能力？ 可以提供什么新的技巧/服务？ 怎样可以与众不同？ 2）威胁（Threats） 思考问题如： 外在环境最近有什么改变？对团队有什么负面影响？ 竞争者最近都在做什么？ 现时志愿服务是否未能满足服务对象真正的需要？ 有什么事可能会威胁到团队的生存？

16. 5、具效益的会议 （1）先做好规划和准备 （2）会议开始前 （3）会议进行期间 6、处理争议 任何的对立也会带来争议，而争议本身是中性的，代表存在多种不同的想法。如果能够妥善处理，不仅化解对立局面，并容让各方重新思考修正个人简介，建立新观点，并且加强成员之间的了解和包容，强化向心力；然而若处理不当，便会逐渐破坏团队协作的氛围。 7、适当的回馈和评估

17. （四）按团队发展阶段促进协作 一个志愿者团队从无到有再到结束，参考心理学家布鲁斯.塔克曼的团队发展阶段，大致分为五个，虽然不是每一个团队都经历这些发展过程，也许有些发展阶段会不太明显，有些还未到最后发展阶段就瓦解，而某些阶段也可能在同一团队重复循环出现，但团队骨干想促进团队的协作，就必须认识团队发展的各个阶段，方能在正确的时机采取适当的行动。 第一阶段：形成期 第二阶段：风暴期 第三阶段：规范期 第四阶段：执行期 第五阶段：休整期

18. 四、如何提高团队创新能力 （一）创新能力的三个元素：创意思维能力、专业知识和动机。特别强调动机尤其是发自内心的重要性。 （二）如何提高团队创新能力 1、建立团队的创新文化，认同创新能力有效提升团队发展 （1）认同“不断创新”是团队的核心价值 （2）新成员迎新会，加入“团队创新能力”为内容之一 （3）激励创新的制度

19. 2、维持对创新的热诚 （1）创新的任务必须是团队能力范围所及，籍以提升成功机会 （2）更强的自主性 （3）领导开明支持、宽容失败、树立榜样的态度 （4）有充分时间进行创新工程 3、强调团队协作 （1）成员的特质 （2）促进协作的氛围 （3）委任训练有素的骨干担任领导人员

20. 4、多动脑筋，加强水平思考的锻炼 （1）多阅读、与他人对话，以产生新想法 （2）构想成形后，多与他人讨论，试探“实用”评价 （3）交换信息时，要“找对”人 （4）构想愈是无法顺利进行，愈要从失败中学习修正 5、栽培人才，累积知识 提供专业培训和出外考察机会

21. 五、志愿者激励理论 （一）激励与动机 在志愿者团队中，运用适当的激励措施： 满足其需求，籍以吸引个人加入团队和投入参与服务； 在服务过程中，使成员获得满足感，而且适切肯定成员的积极服务行为和态度，提升他们全力以赴的意愿，促使成员愿意继续留在从属组织，从而减低成员的流失。

22. （二）激励的理论 1、需求层次理论 2、激励-双因素理论 （1）成就感 （2）备受赏识 （3）挑战性工作 （4）增加责任 （5）升迁与发展 3、成就动机理论 （1）归属需求 （2）权利需求 (3)成就需求

23. （三）激励志愿者参与的动机 1、促进参与的内在动机 （1）个人喜好 （2）社会责任感 （3）以往经历 （4）个人信念 2、促进参与的外在动机 3、阻碍参与的因素 （1）人们并不知悉服务的信息 （2）与志愿者的生活时间产生矛盾

24. （四）激励志愿者保持热诚、持续参与的方法 1、重视嘉许与表扬 2、强调不断自我反思的文化 3、骨干的适当行为表现 （1）持续对成员的关心与重视 1）持续表达感谢和赞许 2) 重视志愿者 （2）有效运用服务后的解说 （3）增加满足感 1）令成员感到工作的意义 2）赋予成员适当责任 3）常给予成员回馈意见 4）寻需找气馁的原因 （4）树立榜样

25. （五）产生长远社会效益的激励点子 1、家庭从小培育孩子不计回报，贡献社会之心 2、公众教育与推广 （1）运用不同时机宣传和推崇志愿服务精神，鼓励成为志愿者 （2）鼓励民众参与志愿服务，成为生活的习惯 （3）各政府部门合力推动志愿服务的社会氛围 3、志愿服务成为职场训练的好机会

26. 六、志愿服务项目的开发 志愿服务项目的生命周期： 五个阶段：项目开发阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段，以及贯穿始终的项目的监测与评估阶段组成了项目生命周期 项目起源常常来自组织或项目发起人的社会责任和公益使命，由一个事件感受，一个想法开始，进行项目构思与策划。志愿服务项目开发是社会组织、单位或个人通过识别社会需求和可能的各利益相关期望，经过社会调研、需求评估、可行性分析来确定项目目标、范围，并进行资源整合的过程。

27. 项目开发一般有三个步骤：需求评估、项目规划和资源整合。项目开发一般有三个步骤：需求评估、项目规划和资源整合。 志愿服务项目开发流程： 需求评估组织需求评估 社会需求评估 利益相关者需求评估 项目规划确定前提假设与核心目标 项目可行性分析 形成项目逻辑框架 资源整合编写项目建议书 筹资

28. 第1步：组织与志愿服务需求评估 项目开发开始于可靠的需求评估，然后通过制定目标、功能需求和技术需求进行详细说明。通常包括下列内容： 为什么做项目？ 是对组织使命与战略需求进行评估。 为谁做？ 是对受益人需求/期望评估。 最终成果是什么？ 即目标，是项目为之努力交付的事物。 做什么？ 是功能需求，是实现目标而开展的服务功能，即受益人需要什么样的服务来满足他们的需求。

29. 要求/需求 怎么做？ 是技术需求，即如何实现功能的技术解决方案，项目在团队完成功能需求评估之后，应说明项目结果达到的方式，所需要的技术和路径。 项目目标 功能需求 技术需求

30. 需求是识别要素 环境：自然、经济、地理、文化、发展趋势 需求：谁的需求？什么需求？影响谁及谁受影响？如何做评估？ 组织：使命与战略？优势劣势？核心技术？组织管理？ 资源：合作伙伴？志愿者？资金？物资？政策？ 谁的需求？ 志愿服务具有公益性目标、社会性资源、发展性活动的三个特征。但在实际工作中，常常遇到这样的情况：上级领导单位/部门批准项目，资助方指定资金用途，执行机构只能听从有资源有权势的相关者，而最重要的利益相关者-需要帮助的弱势群体和投入实际服务的志愿者的需求，并没有被列入到项目需求分析之中。

31. 受益者 项目需求开发要找到“三合一”汇合点 组织 志愿者

32. 什么是需求？ 根据马斯洛需求层次理论，人们的需求一般分为五个层次： 生理需求 安全需求 爱的需求 尊重的需求 自我发展的需求

33. 在志愿服务项目开发中，需要对表面需求背后的潜在需求进行深入挖掘，这样才能提供解决社会问题的方案。在志愿服务项目开发中，需要对表面需求背后的潜在需求进行深入挖掘，这样才能提供解决社会问题的方案。 需求评估的具体流程是： 步骤1：信息收集 步骤2：需求分析 步骤3：利益相关者需求分析

34. 步骤1.信息收集 如何进行信息收集？ 需求调研方法简介： 观察法：走访社区进行观察和勘探； 体验法：深入社区生活，通过亲身体验发现问题； 问卷法：向社区发放调查问卷； 个别访谈法：通过正式和非正式方法，对人或组织进行一对一访谈，了解当地情况和信息； 座谈会 焦点小组访谈法 文献阅读法 互联网信息收集法

35. 步骤2.需求分析 步骤3.利益相关者需求分析 志愿者服务项目的利益相关者如前所述，根据社会需求调研和项目需求分析，列出可能的利益相关者。 头脑风暴法 利益相关性分析 重要性和影响力评估

36. 第2步：志愿服务项目规划 规划是实现目标的过程和手段。 1、项目规划的内容包括： 确定项目目标成果及其范围 项目的利益相关者 项目所需要的必要资源 组织实施项目的可行性

37. 2、项目规划的方法： 组织战略目标分析 SWOT分析 目标树分析 项目逻辑框架分析 组织战略分析

38. 小案例：某助老公益组织的志愿服务项目开发的战略目标逻辑框架：小案例：某助老公益组织的志愿服务项目开发的战略目标逻辑框架： 因为：我的组织是致力于“推广社区助老服务模式，营造快乐养老环境。” 而且：我们“倡导全社会关爱老人，成为专业的被信任的居家养老社会机构，以社区动员形式帮助老人主动参与，实现自我价值，倡导积极的老龄化生活态度”（战略目标） 由此：我的组织从事“社区老年护理员培训、组织社区老年人成立发展小组，开展居家养老服务和社区老年人文化活动，并组织和培养老年志愿服务团队”（业务范围） 所以：我的组织应该开展“社区居家养老志愿服务项目”（项目定位）

39. 3、确定核心目标 （1）目标分析：根据社会需求调研的分析，和组织战略及可行性分析，来确定志愿服务项目的预期目标。

40. （2）核心目标确定 目标是否有利于组织实现使命？ 目标是否能够促进受益者群体改变现状？ 目标对环境和政策是否有积极影响？ 目标是否包含了人的成长？ 清晰明确 可量化和可测量 可达到 与组织、服务对象和志愿者的核心需求相关性 时间性

41. 第3步：志愿服务项目筹资 志愿服务项目需要人财物等资源投入。目前中国的志愿者服务项目的资源大多来自社会和志愿者个人捐赠，因此志愿者组织需要运用社会资源动员方法来为项目进行筹资。

42. 1、筹资的原则与方法 （1）需找潜在的资助者 对资助者进行有针对性的、细致的研究是成功实现筹资的基础。目前中国主要的资助者可能有： 政府购买与合作 企业资助和服务外包 个人捐助 国际援助机构 机构之间及社区的资源整合与合作 慈善机构，信托基金和基金会 媒体 其它支持

43. （2）筹资原则 在考虑资助机构的时候，你需要掌握如下原则： 资金来源于途径合法； 资金用途公益非营利； 资助领域和方向适合； 申请组织符合资助范围及其要求； 申请组织诚实守信用，遵守合同。

44. （3）筹资方法 通过向资助者申请获得资助； 应征公益项目招标或政府购买； 参加社会创新比赛获奖； 企业赞助或社区投资 举办慈善活动筹资（比如慈善晚宴、歌舞义演、主题论坛、慈善义卖、创意活动、体育比赛） 互联网筹资（网上义卖、微博、QQ、社交网站、博客、论坛、公益项目传播等）； 新闻媒体报道筹资； 服务性筹资

45. 2、项目建议书 项目建议书是筹资最重要的筹资工具，能够让资助者清晰地知道你为什么筹资。 （1）项目建议书主要包括以下内容： 概要：对项目简洁而清晰地表述。 组织介绍 社会需求陈述 项目目标 项目活动和执行方案 项目投入和预算 评估方案 发展计划

46. （2）写建议书的小建议 如实相告 避免使用被动语态 不要为了显示聪明去堆砌辞藻 尽量保持句子简短 让你的文稿保持清晰的章节和段落，给出清楚的标题并且按逻辑顺序排 不要因为捐助机构的标准而改变项目的结构 仔细阅读申请指南并注意所有的特殊要求 对照捐助机构的标准来检查你的申请表的内容 把他们的标准列一个表，然后对照你的申请逐项打分 （3）提交项目建议书

47. 3、筹资建议 筹资过程需要很长时间，应尽早开始； 尽可能从朋友处寻求帮助； 找一些有威望的专家来支持你的申请； 创新的思考，专业的行动； 集中全力清楚阐述你的想法，但不要被粗心的错误毁坏你的形象； 向你接触过的人或机构写信回复，不管申请成功与否；切记向资助过你的项目的人表示感谢； 并且告诉他们项目进展的最新消息。

48. 谢 谢 ！