Diapositive 1

3. La communication Récepteur Notion de complexité de la communication Emetteur L’émetteur peut agir en tant qu’informateur, néanmoins il cherche à séduire, à divertir ou à persuader. Pour cette dernière fonction il faut être attentif à ce que l’on transmet en argumentant. La forme que l’on utilise notamment. « A peine 20 % de la population ne trie pas ses déchets » ou « plus de 20 % de la population s’autorise à ne pas trier les déchets ». Toute communication a deux niveaux Celui de message Celui du statut ou du ton de la personne qui émet le message La communication se sert de sens caché – publicité – « vert » les éléments implicites évoqués Récepteur Le sujet n’est pas passif, il filtre les informations. Attention à la surcharge cognitive, on ne retient que peu de choses à la fois (7 éléments) On retient mieux ce qui nous touche de près, ce qui fait partie de nos centres d’intérêt, de notre propre culture, de nos références courantes. On a tendance à réagir en éliminant ou minimisant les informations qui contredisent trop fortement nos systèmes de croyance. On change difficilement d’opinion. Les difficulté de la transmission, le feed-back et les réajustement Les différents canaux Notion de complexité de la communication Emetteur L’émetteur peut agir en tant qu’informateur, néanmoins il cherche à séduire, à divertir ou à persuader. Pour cette dernière fonction il faut être attentif à ce que l’on transmet en argumentant. La forme que l’on utilise notamment. « A peine 20 % de la population ne trie pas ses déchets » ou « plus de 20 % de la population s’autorise à ne pas trier les déchets ». Toute communication a deux niveaux Celui de message Celui du statut ou du ton de la personne qui émet le message La communication se sert de sens caché – publicité – « vert » les éléments implicites évoqués Récepteur Le sujet n’est pas passif, il filtre les informations. Attention à la surcharge cognitive, on ne retient que peu de choses à la fois (7 éléments) On retient mieux ce qui nous touche de près, ce qui fait partie de nos centres d’intérêt, de notre propre culture, de nos références courantes. On a tendance à réagir en éliminant ou minimisant les informations qui contredisent trop fortement nos systèmes de croyance. On change difficilement d’opinion. Les difficulté de la transmission, le feed-back et les réajustement Les différents canaux

4. Emetteur Le définir, le préciser en fonction :

5. Récepteur MULTIPLICITE DES ACTEURS ET DONC DES RECEPTEURS POSSIBLES Identifier le ou les publics cibles

6. Schéma traditionnel de la communication Qui ? Dit quoi ? A qui ? Dans quel contexte ? Par quel moyen ? Pour quel impact ? Avec quelle coordination ?

7. Communication environnementale(Projet de norme Iso 14063)  Pourquoi ? l’organisme s’engage-t-il dans la communication environnementale et à quelles fins (contexte – impact) Quoi ? Quels sont les problèmes principaux à traiter, les messages à transmettre Comment ? et les techniques, méthodes, outils et canaux de communication et de consultation à utiliser ? Qui ? Et à qui ? Quels acteurs internes ou externes vont participer à la communication environnementale ? Quand ? A quel moment du processus et la mise en œuvre de la stratégie doit-elle se faire sur le court terme, le moyen terme ou le long terme ? Quelle coordination ? De quelle manière la stratégie impliquera-t-elle et coordonnera-t-elle les responsables environnementaux, les parties intéressées, les personnes responsables des questions environnementales et les personnes en charge de la communication interne et externe de l’organisme ? Où ? Quelles sont les frontières locales, nationales et internationales de la stratégie ?

8. Communication en entreprise

10. Les contraintes favorisant une communication environnementale Les contraintes réglementaires Européennes Nationales - par exemple, lors de l’implantation d’une activité: Permis et études d’incidences Réunions d’information préalable Réunions de concertation Enquêtes publiques Les contraintes économiques Dimension environnementale dans la gestion des entreprises Les contraintes sociales Conscience et pouvoir de la société civile

11. Les principes de la communication environnementale Transparence Pertinence Crédibilité Réactivité Clarté

12. Les objectifs de la communication environnementale Informer (prendre connaissance) Sensibiliser (comprendre le principe) Se mobiliser (fixer sa représentation mentale – être convaincu – donner un sens - adhérer) Modifier les comportements (s’engager à appliquer – appliquer - intégrer au quotidien) Agir ensemble (Appliquer – intégrer au quotidien – évaluer – améliorer en donnant un nouveau sens.) Adapter la communication au niveau d’appropriation souhaité

13. Avantages de la communication environnementale (Projet de norme ISO 14063) Aider les parties intéressées à comprendre les engagements, les politiques dans le domaine de l’environnement Fournir les commentaires pour améliorer les performances Mieux comprendre les attentes et favoriser la confiance mutuelle Promouvoir les réalisations, performances Ancrage d’une culture de valeurs Répondre sur les risques environnementaux Améliorer la perception Accroître la confiance des partenaires.

14. Hiérarchisation des objectifs Objectifs en cohérence avec la politique environnementale de l’organisme et avec ses objectifs en matière de communication. Tenir compte des avis des parties intéressées internes et externes. Quelles sont les priorités ? Quels sont les résultats souhaités ? Quelle compréhension induite ?

15. Hiérarchisation des objectifs Définir les priorités par rapport à quoi ? conformité aux exigences légales et autres exigences ; influence sur la politique publique concernant les préoccupations environnementales ; fournir des informations et sensibiliser les parties intéressées aux activités et à la performance environnementales de l’organisme, répondre à leurs attentes; établir un dialogue continu sur les questions environnementales ; réduire les conflits internes et/ou externes ; améliorer la crédibilité et la réputation de l’organisme ; enrichir les connaissances du grand public et l’image environnementale des produits et services de l’organisme ; stimuler l’innovation et la créativité environnementale.

17. Nimby Définition Causes Enjeux Informer en amont Faire participer

18. Nouveaux défis Passer à une logique de réseaux face à la complexité du système de partenaires ou parties prenantes,: Externes : consommateurs, grand public, publics spécialisés, institutionnels, médias, pouvoirs publics, partis politiques, fonction publique, sous-traitants, marchés financiers, associations Internes : top management, responsables opérationnels, hiérarchies intermédiaires, personnel, service d’appui et logistiques Parties à la croisée : syndicats, actionnaires, conseil d’administration.

19. Plan de communication Déroulement dans le temps des actions de communication, les rythmes à destination des différentes cibles Recherche de cohérence entre les actions et les discours tenus Exposé des sujets, des actions, des messages pour chacune des cibles. Prévoir l’évaluation à différents moments

20. Le canal - les messages Les outils de communication

21. Types de communication Interne – externe Passive – pro-active Obligatoire – volontaire Formelle – non formelle Directe – indirecte Evénementielle - continue Spécifique communication de crise mécénat

22. Exemples d’outils de communication écrite Charte de l’environnement Le rapport environnemental Affiches - panneaux Tracts La boîte à idées Journaux – articles – rubrique environnement Lettres individualisées Ajouts à d’autres moyens de circulation interne (notes…) Notes d’information Distribution de publications Messages défilant sur l’ordinateur Badges – logo – gadgets – affichettes – slogans- étiquettes ….

23. Outils de communication orale Séances d’information, de sensibilisation (collectives ou par secteurs – avec différents publics) Contacts personnels (parties intéressées) Groupes de discussion, de concertation Sondages Ateliers, conférences, réunions Entretiens dans les médias Services assistance Déjeuners, petit-déjeuners ou dîners d’affaire Séances thématiques Utilisation de personnes relais Messages donnés par des pairs Gratifications pour les efforts fournis (gestes – paroles) Informer des progrès réalisés Discours Réunions Lors de réunion sur d’autres thèmes Communication informelle Journées à thème, portes ouvertes Concours et jeux Coopération Sponsoring Représentations théâtrales …

24. Outils multimédias

25. Les médias, outils de communication : caractéristiques (d’après Lebel)

26. Evaluer le choix du média Pour chacune des caractéristiques, noter par exemple : Très mauvais Mauvais Moyen Bon Très bon -- - 0 + ++ Télévision : Bonne pour informer un grand nombre, mais mauvais pour le dialogue, il faut lui associer un standard téléphonique. Coût élevé, mais attractive. Elle peut être compréhensible et favoriser la mémorisation, mais son utilisation n’est pas toujours aisée. Identifier les caractéristiques prioritaires en fonction des objectifs Hiérarchiser les exigences Rester réaliste

27. Lois de proximité (d’après Lebel)

28. Le canal - les messages Contenu : caractéristiques Intérêt Pertinence – vécu conjoncturel Originalité Conviction – basé sur la réflexion Participation - implication Cohérence

29. Le canal - les messages Critères de forme Lisibilité Intelligibilité Clarté Structuration Répartition Esthétique Humour

30. Etapes du plan de communication Contexte - bilan Objectifs à court, moyen et long termes Les groupes cibles Les actions de communication Les moyens Le rythme et la durée Le coût Les responsabilités L’agenda Le budget L’évaluation et le suivi

31. Activités et d’engagements existant en matière de communication environnementale ; Identification et la compréhension des sujets de préoccupation des parties intéressées ; Attentes et perceptions de l’organisme formulées par les parties intéressées ; Prise de conscience environnementale des parties intéressées, telles que les communautés locales ; Supports et activités de communication ayant été les plus efficaces dans la communication avec les parties intéressées dans des situations semblables ; Identification des leaders d’opinion et leur influence sur les questions relatives à la communication environnementale ; Image publique de l’organisme sur une question spécifique ; Derniers développements et tendances touchant les questions environnementales liées aux activités, produits et services spécifiques de l’organisme ; Implications financières. Le contexte

32. Politique environnementale de l’entreprise CommentairesCommentaires

33. Commentaires L ’étape de planification est une étape très importante car c ’est dans celle-ci que l ’on va, sur base d ’éléments probants, décider quelles actions environnementales seront mises en place. Commentaires L ’étape de planification est une étape très importante car c ’est dans celle-ci que l ’on va, sur base d ’éléments probants, décider quelles actions environnementales seront mises en place.

35. Les parties intéressées(Projet de norme ISO 14069) . anciens, actuels et futurs employés et leurs représentants ; . clients et consommateurs ; . fournisseurs, sous-traitants, grossistes et distributeurs ; . concurrents ; . actionnaires ; . banques et établissements financiers/d’investissement ; . compagnies d’assurance ; . agences de notation ; . pouvoirs publics ; . législateurs ; . autorités de réglementation ; . politiciens et leaders d’opinion ; . voisinage et communauté locale ; . communautés associées aux organismes de la chaîne logistique ; . établissements scolaires, universités et chercheurs ; . professionnels impliqués dans les questions environnementales ; . organismes de médias ; et . organisations non-gouvernementales….

37. Les groupes cibles Identifier les groupes cibles parmi les parties intéressées, Les caractéristiques, les conflits d’intérêts éventuels, les exigences, les parties les plus influentes (et notamment négatives) Générer des feed back et exposer les buts de la communication

38. Adapter les informations en fonction du public cible : les rendre compréhensibles, claires, utiles, transférables… Ce travail peut-être fait sous forme d’approche participative, consultation de parties intéressées.

39. Espace Définir le champ géographique à prendre en compte en relation aux différents publics cibles (tenir compte des cultures, des langues, des coutumes…) Travailler sur plusieurs échelles

40. Informations préparatoires Informations sur les stratégies de l’organisme et leurs implications en matière d’environnement politiques environnementales, pratiques de management et mesures de performance; Listes des aspects et impacts environnementaux des activités, produits et services ; Une évaluation du cycle de vie des produits et activités ; Listes des indicateurs environnementaux ; et données issues des évaluations de performance environnementale ; Les rapports des installations situées dans une zone sensible, ceux des filiales, les rapports de recherche, les registres de surveillance, de contrôle et de mesurage des données et les rapports d’analyse, etc. ; Les rapports réglementaires habituels ; L’enregistrement de conformité aux exigences légales et autres exigences ; Les plans, enregistrements et lignes directrices sur les réponses en cas d’urgence, en cas d’accident ; Les manuels et enregistrements de la formation des employés sur la sécurité de la manutention des matériaux ; Les enregistrements des qualifications professionnelles des employés de l’organisme responsables des questions environnementales (responsables, techniciens, experts) ; Les données financières et comptables pertinentes ; et Des informations issues des autres activités de la communauté.

41. Quelques questions à se poser avant de planifier Cette activité sera-t-elle cohérente avec les principes et la politique de communication environnementale ? le cas échéant, améliore-t-elle la communication bidirectionnelle ? donnera-t-elle l’opportunité d’atteindre son groupe cible, d’interagir avec lui et de traiter potentiellement ses intérêts ? fournit-elle l’opportunité de traiter plusieurs questions en profondeur ? se concentre-t-elle sur des questions clés ? fournit-elle au(x) groupe(s) cible des informations personnalisées ? est-elle relativement facile à mettre en œuvre ? assure-t-elle le transfert d’informations à un prix raisonnable ? est-elle facile à réviser ? est-elle un bon véhicule pour la sensibilisation ? crée-t-elle une atmosphère constructive ? peut-elle promouvoir le consensus avec les parties intéressées ? Est-elle un moyen efficace d’accroître la prise de conscience du grand public et un moyen efficace de faire de la publicité ?

42. Caractéristiques des résultats pour évaluation Spécifiques Mesurables Faisables Réalistes Répondent à un calendrier

43. Références AFNOR – ISO 14069 – Avant projet de norme internationale – 2004 Beau D. et Daudel S., Stratégie d’entreprise et de communication. Ed. Dunod. Paris 1992. Lebel M.F. et P., Organiser la communication interne. Les éditions d’organisation – Paris – 1988. Libaert T., La communication verte – Ed. Liaisons – Communication/innovation – Paris - 1992 Piette S.A., Sensibilisation et formation environnementales pour le personnel d’entreprise – ULG - Chambre de Commerce de Namur – Notes de cours – 2000 Vigneron J. et Francisco L., La communication environnementale – Ed. Economica – Poche Environnement - Paris – 1996 http://www.iewonline.be/Positions/Participation/NIMBY.pdf http://www.inem.org http://www.rise.be