陽光活力 ‧ 盡在中壢 一個創新成長的故事

1. 陽光活力‧盡在中壢一個創新成長的故事 分享單位：中壢市公所 分享人:計畫室主任 余世章 99年4月30日

2. 序 言：日本豐田的啟示 • 日本豐田(TOYOTA)汽車(1937年創立) • 豐田喜一郎(創辦人，原是綿紡織廠商) • 理念：模仿比創新更簡單，先模仿再創新。 • 經驗分享：站在前人智慧經驗凝聚成的巨人肩膀上前進，可加速創新的速度。

3. 陽光活力 盡在中壢 心 『 中』有 『壢』久 彌 新 心中永遠以市民為中心，來推動市政， 讓中壢是一個充滿陽光活力的國際都會， 是我們一路走來，始終不變的服務態度。

4. 中壢市公所為民服務理念 全力打造國際都會，追求更優質的服務品質。 積極推動「陽光、活力、微笑、中壢」的核心理念。 達成「人文有心、經濟有力、藝術新中壢」的願景。 是出外人的新故鄉；在地人的好所在。

5. 我將以12個章節與考核指標來做報告

6. 我們的績效與榮耀 (其他獲獎項目，請參見書面資料) 陽光‧活力‧微笑‧中壢

7. 緣 起 決心大力改革 六 年 耕 耘 無 怨 悔 ； 開 花 結 果 終 有 成 91年3月1日就職，廖副縣長說中壢市公所是13鄉鎮市為民服務、行政效率最差的公所，這種評價是何等的沉重… 第1章 馬上成立便民服務中心服務市民， 並針對提升服務品質、行政效率的 措施，做積極改善。 榮獲台灣319鄉鎮市『微笑之都』第6名 94年觀光局與天下雜誌舉辦台灣319鄉鎮市『微笑之都』網路調查評比，含友善、乾淨、品味、特色、幸福感等五項指數，10萬名網友票選結果第6名，得來不易！並連續獲得桃園縣政府96 、97年度為民服務考核鄉鎮市公所組第一名，終於洗刷了為民服務、行政效率最差的恥辱！ 陽光‧活力‧微笑‧中壢

8. 服務場所便利性 衙 門 形 象 不 復 在；親 切 溫 馨 迎 客 來 第2章 第1節 打破以往公所衙門感覺！ 重新塑造優質洽公環境 陽光‧活力‧微笑‧中壢

9. 服務場所便利性 衛生的如廁環境 配合節慶妝點中庭 第2章 第2節 培養閱讀與書香風氣 清潔優質的洽公課室 • 讓每一位民眾進入公所，受到尊重，得到優質的服務。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

10. 服 務 場 所 便 利 性 緣 起 緣 滅 人 生 路 ； 莊 嚴 尊 重 走 一 回 以往的殯葬環境 第3章 　殯葬設施的改建，緣起於設施的老舊 及空氣污染常遭民眾的抗爭，下定決心推動改建，於９３年５月新火化場－羽昇館啟用，已使過去入土為安的守舊觀念完全改變，使得近年來火化的人數逐年增加，減少土葬所需的公墓土地。 現在的殯葬環境 以97年度為例：火化數5,145具，火化率已達到90%以上，打破了過去入土為安的傳統習俗，讓往生者有尊嚴的走完人生的最後旅程。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

11. 服 務 行 銷 有 效 性 清 淨 家 園 齊 打 造； 漂 亮 都 會 共 分 享 80年至86年間中壢市爆發3次垃圾風暴，聞名國際。 91年3月1日上任後，全力推動「清淨家園、漂亮中壢」環保政策包括「新五四運動 –每週六清潔日」、 「垃圾不落地、資源回收」、「環保志工誓師」等，每里成立志工隊多達5000多名志工長期參與，消除280餘個髒亂點，每日垃圾量從91年320噸下降至97年210噸；資源回收率由3.9%提升到30% 。連續獲得桃園縣政府環境評比績效考核11次的第1名！終於洗刷「垃圾城市」的污名。  第4章 第1節  垃圾風暴情況 環保志工誓師 陽光‧活力‧微笑‧中壢

12. 服 務 行 銷 有 效 性 社 區 蓬 勃 活 力 旺； 多 采 多 姿 有 發 展 本市目前有16個社區發展協會，分為都會型、農村型、眷村型及混合型，本所積極輔導各社區發展特色，建構每一社區都有其特色為目標。 第5章 龍興社區(客家型)客家文化活動 芭里社區(農村型)草編活動 自立社區(眷村型) 眷村文化活動 陽光‧活力‧微笑‧中壢

13. 服 務 行 銷 有 效 性 打 造 商 機 現 風 華 ； 安 居 樂 業 賺 大 錢 陰暗髒亂的民生巷 第6章 第1節 大甲鎮長觀摩取經 98/02/25  原民生巷傳統老舊市場，造成環境衛生及公共安全問題，引起民怨。 為了安置「番薯市場」之攤商，興建「興國生鮮市場」，成為家庭主婦最好的消費市場，於95年、96年及97年榮獲經濟部評鑑為『模範市場』，每年各鄉鎮市公所暨民間團體逾一千人至本市場參訪觀摩。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

14. 服 務 行 銷 有 效 性 人聲鼎沸的中平商圈 第6章 第2節 因商圈往SOGO北移，造成火車站前的商圈沒落。我們積極重塑舊商圈，打造中平人行步道街，成為飲食、休閒及娛樂的最佳消費地點。 95年以前僅有68家、 目前已成長至142家，平均店租金約1萬多元、也成長到9~12萬元。讓人聲鼎沸，商機無限繁榮景象再起！ 陽光‧活力‧微笑‧中壢

15. 民 眾 滿 意 度 民 意 調 查 定 期 做 ；市 政 推 動 為 依 歸 依97年2次民意調查結果顯示，平均約8成5之市民對於中壢市公所 在「整體施政」上的表現感到滿意。不滿意的比例也逐年改善。 第7章 歷年整體施政滿意度 陽光‧活力‧微笑‧中壢

16. 民 眾 滿 意 度 員 工 敬 業 真 滿 意 ； 人 才 廣 聚 效 率 高 馬斯洛需求理論滿意度分析 96、97年度對照表 第8章 為了了解員工的各項需求，提升為民服務的品質，分別在96、97年做了對內的滿意度調查，並針對各項結果，做了相關的改善措施。 馬斯洛(Maslow)需求理論構面圖 (趨勢) 陽光‧活力‧微笑‧中壢

17. 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 民 意 需 求 認 真 做 ； 交 通 公 園 福 利 多 過去中壢市由農業轉為工商業發展迅速的都會，人口快速成長，造成交通的壅塞，我們依據民意的反映，列為首要施政目標，七年來完成了多項不可能的任務，打通了有橋無路的南園二路、貫穿了仁慈、龍慈、普忠、龍東等42條道路，解決了長期交通的夢魘，有效縮短桃園至中壢的行車時間，由35分減為20分。建構完善的交通路網，現已邁向交通順暢的國際都會。 第9章 第1節 仁慈路開通典禮 南園二路現況 陽光‧活力‧微笑‧中壢

18. 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 莒光環保公園 公園綠地是都市之肺，中壢市91年僅有23座公園，經過7年的興闢，至今已擁有65座公園及新街溪的綠美化，面積已達69公頃。達到減低噪音及吸收CO2的功能，每年減碳55公噸，有效調節氣溫，每公頃降低溫度0.1℃。大幅改善市容景觀，提供市民優質的休憩活動空間。 95、96、97年榮獲桃園縣「空氣品質淨化區」評比第1名。 96年桃園縣優良公園的首獎。 第9章 第2節 中壢藝術園區 新街溪步道 陽光‧活力‧微笑‧中壢

19. 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 為喚醒所有年輕人重視孝道倫理觀念，開辦敬老生日禮金政策，每月寄發生日賀卡，受惠的長者28,504人，因審計室的建議而停辦，經民眾一再陳情反映及政策堅持落實的理念，於93年恢復辦理。目前受惠的長者已達 30,042人。充分發揚百善孝為先的中華傳統美德。 第9章 第3節 每月寄發生日賀卡 頒發生日禮金與壽星合影

20. 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 民 眾 申 訴 不 怕 煩 ； 立 即 改 善 馬 上 辦 民眾洽公反映事項，我們都依民眾意見妥適處理， 例如…… 第10章 意見處理情形： ◎增設腳踏車專用停放處 ◎哺乳室增置洗手乳及紙巾 建議公所提供腳踏車專用停放處 建議哺乳室放置洗手液及紙巾 陽光‧活力‧微笑‧中壢

21. 線上服務量能擴展性 網 路 申 請 把 事 辦 ； 省 時 省 事 交 通 暢 ‧線上服務項目擴增： 包含調解服務、公所行事曆、颱風及重大災情查報、有獎徵答、場地使用狀況查詢；民眾查詢近12,000次。 第11章 96年2,472件， 97年度2,857件，成長率16%，達成少走馬路，多用網路。 ‧線上服務案件數： 新增 新增 新增 新增 新增 陽光‧活力‧微笑‧中壢

22. 創 新 加 值 服 務 全 國 首 創 績 效 佳； 農 地 休 耕 快 易 通 以往休耕申請，依例農戶需到公所申辦，造成舟車往返，曠日廢時，過程繁瑣（列印申報書→受理申辦→資料整理→逐筆上傳）整個申報作業時間超過一個月。 為體恤農民之辛勞並簡化流程，全力推動下鄉服務，落實照顧農戶，全國首創使用3.5G行動網卡，下鄉受理休耕申請（線上申辦立即完成）。 97年受惠農民5,164戶， 有效節省時間計1萬4千多小時， 節省工資147萬餘元。 第12章 第1節 下鄉申辦休耕的現況 3.5G現況操作實況 陽光‧活力‧微笑‧中壢

23. 創 新 加 值 服 務 農 藥 申 請 就 近 辦、配 送 到 家 免 出 門 經農民一再反映至市公所領取農藥很不便民，除了舟車勞頓之外，瓶裝藥劑容易破碎，安全堪慮，本所積極尋求解決並嘉惠農民之方案，93年起全面實施農藥配送到家政策。獲得農戶一致好評，對公所照顧農民的用心，給予高度肯定。 第12章 第2節 97年受惠農戶：2,377戶， 為農民節省3千5佰多小時。 經濟效益：35萬餘元(以基本工資每小時100元計算) 陽光‧活力‧微笑‧中壢

24. 創 新 加 值 服 務 首創桃園縣公辦民營托兒所成功案例 有鑑於公所編制員額有限，無法增設公立托兒所，造成每年招生名額供不應求，需以抽籤方式入學，無法照顧多數的幼兒，為造福更多的幼兒，減輕家長負擔，我們全力推動公辦民營政策，將文化集會所2、3樓闢建為托兒所。 第12章 第3節 公辦民營內壢所全貌 公辦民營內壢托兒所畢業典禮 公辦民營內壢托兒所教學活動 實施公辦民營後，受惠幼兒已達1,908名。 節省人事費支出約4,023萬元。 增加權利金收入約458萬元。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

25. 服務流程便捷性 97年縮短民眾洽公時間彙統表 陽光‧活力‧微笑‧中壢

26. 中壢市公所得獎的15招關鍵策略 • 成立便民中心。 • 親力親為、全體參與。 • 待客如親、事事關心。 • 改變員工心態：化被動為主動。 • 成立提升服務品質精進小組。 • 推行服務禮儀及電話禮貌運動。 • 辦理辦公室環境清潔比賽。 • 定期進行民意調查，做為施政的依據。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

27. 中壢市公所得獎的15招關鍵策略 • 有滿意的員工，才有滿意的市民。(內部滿意度調查) • 研提創新加值服務業務。(結合3.5G網卡辦理休耕申請) • 善用網路科技及電子化。 • 資源的整合與卓越的執行力。 • 持續的標竿學習與教育訓練。 • 外聘學者專家進行問題自我診斷。 • 形塑機關服務文化。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

28. 中壢市公所得獎的心法〈有心才有力〉 人人有信心， 事事去關心， 處處要用心， 時時不放心， 全體都同心。 資深樵夫與年輕樵夫

29. 未來努力的方向 強化路平路暢，提供便捷交通。 結合產官學智慧，加強決策品質。 落實公文品質、時效及檔案管理。 藉由民意調查，提升公所施政效能。 定期檢討作業流程，以達簡政便民成效。 健全公所資訊交流，創新網路便民服務。 創新為民服務作為，落實便民、親民、利民。 陽光‧活力‧微笑‧中壢

30. 結 語 我們不以連續2年獲得桃園縣政府為民服務考核第一名及榮獲『第一屆政府服務品質獎』而自滿，將用更虛心謙卑的態度面對所有市民的託付與期望，全力營造最佳的服務品質，展現我們的服務熱忱，推動市政，打造活力、創新、效率的國際化都會。 陽光‧活力‧微笑‧中壢