服務業作業管理第五章：服務策略和競爭報告大綱： 5.3 策略 5.4 形成具有競爭力的服務策略

服務業作業管理第五章：服務策略和競爭 • 報告大綱： • 5.3 策略 • 5.4 形成具有競爭力的服務策略指導：郭倉義教授學生：高義森（9141728）黃立倫（9141702）王志鴻（9141703）第九組

策略的定義(Bruce D.Henderson) • 策略是透過對於發展企業競爭優勢深思熟慮的研究並運用的行動計劃。

策略的形成 • 策略作為計劃 • 策略作為謀略 • 策略作為行動方式 • 策略作為定位 • 策略作為展望

組織為何需要策略 (Mintzberg) • 保衛自己來抗衡競爭對手 • 提供一個方向及目標 • 幫助定義組織 • 一致性為條件

瞭解競爭環境 (Michael Porter) • 新進入者的競爭 • 替代品的威脅 • 買方的議價能力 • 供應商的議價能力 • 現存競爭者的競爭程度

組織的策略發展 強勢弱勢機會威脅能力、資源競爭策略

成本領導 • 當組織在產業中成為低成本生產者時，該組織即為追隨成本領導的策略。 • 低成本生產者的成本優勢來自於→規模經濟、學習曲線效應、創新或專利技術、原物料使用的優惠。 • Southwest Airlines的實例

差異化：差異化策略必須是由顧客評價一組織在某方面是獨特的。差異化：差異化策略必須是由顧客評價一組織在某方面是獨特的。 • 差異化策略是基於顧客對公司所提供的獨特性付出額外價錢的假設。 • 差異化策略會導致更高的邊際利益，但市場占有率低。

焦點化：焦點化策略用於服務部份有限的潛在市場的概念建立上相當成功。焦點化：焦點化策略用於服務部份有限的潛在市場的概念建立上相當成功。 • 成本焦點→廉價服務（以多倫多Shouldice醫院為例） • 差異化焦點→特別需求（如Jiffy Lube潤滑油、Midas Muffler汽車底盤、AAMCO傳動系統。）

問題一： • 服務策略的目的？ • 幫顧客賺錢，幫顧客創造價值， • 進而讓自己獲利，創造本身的 • 附加價值。

問題二： • 價值是什麼？ • 是以『對顧客所提供的結果或利益來定義』， • 定義--價值是什麼？

結論： • 任何一種組織型態的企業，它的生存與繁榮，取決於它對顧客、員工、供應商和股東創造價值的能力。 • 而創造價值的能力來自於：以產品或服務讓顧客滿足需要或者提供利益的能力。

策略的三個通用方法： • 成本領導 • 差異化 • 焦點化

報告完畢，敬請指教！ 恭請教授講評！

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