Knowledge Intensive Business Services - Was ist das ?

1. Knowledge Intensive Business Services- Was ist das ? Dr. Helmut Steigele

2. Agenda • Wer ist CascadeIT • Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ • Die Bedürfnisse dahinter • Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services • Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ • Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel

3. Wer ist CascadeIT • Lieferant von Beratungsknowhow für „interne Beratungs-Einheiten • Gegründet 2003 • Spezialisiert auf: • Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards • Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen • Einsatz von Knowledge-Management-Methoden • En Detail: • Supply-Chain-Management (SCOR) • Security - ISO 27001:2005 • Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR • Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504

4. Agenda • Wer ist CascadeIT • Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ • Die Bedürfnisse dahinter • Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services • Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ • Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel

5. Definition nach OTTO (2004: 144) Was sind Knowledge Intensive Services „Wissensintensive Dienste filtern und operationalisieren Informationen und Wissenaus externen Quellen und entwickeln umsetzbare Anwendungskonzepte und Problemlösungsstrategien für ihre Kunden,die diese intermediären Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen

6. Wissensintensive Dienstleistungen gab‘s schon frührer • IT • Hardware consultancy • Software consultancy and supply • Data processing • Database activities • Maintenance and repair of office, accounting • and computing machinery • Other computer related activities • Research • Research and experimental development on natural sciences and engineering • Research and experimental development on social sciences and humanities • Business Services • Legal activities • Accounting, book-keeping and auditing activities; tax consultancy • Market research and public opinion polling • Business and management consultancy activities • Management activities of holding companies • Architectural and engineering activities and related technical consultancy • Technical testing and analysis • Advertising • Labour recruitment and provision of personnel • Miscellaneous business activities n.e.c. • Photographicactivities • Other business activities n.e.c. Eigene Darstellung nach: EMCC (2005: 2)

7. Agenda • Wer ist CascadeIT • Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ • Die Bedürfnisse dahinter • Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services • Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ • Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel

8. Warum gibt es Knowledge-Services • Unternehmen scheitern häufig aufgrund von Personalfluktuation, Ausbildungsstau • und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten und Größennachteilenoder begrenztem Know-how an den gesetzten Herausforderungen des Marktes Schlussfolgerung: Erschließung externer Ressourcen- und Wissensquellen auf kostenschonendem Wege

9. Consulting und Experten(Blank-Sheet-Consulting) Knowledge-Service(Knowledge and Solution) Alt versus Neu • Knowhow wird als „schützenswerter“ Asset betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert • Der Experte ist der ausschliessliche Wissensträger • Es wird auf Basis von „Time und Material“ abgerechnet • Fokus auf „Analyse, Empfehlung, Dokumentation und Implementierungsleistungen“ • Fokus auf „Enter, Replicate Knowledge and Leave“ • Trend zur „Wissensabhängigkeit“ • Knowledgebase ist Wissensträger und „Beschleunigungs- und Self-Service-Element“ • Experte liefert „Experience“ • Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge • Fokus darauf: „Betriebs-interne Umsetzungsseinheiten“ immer mit den aktuellen • Arbeits-Methoden • Operativ relevanten Inhalten • Marktdaten • Grundlagendokumenten • Wissenschaftlichen Nachweisen beliefern • Ziel: Erhalt der Eigenständigkeit interner Einheiten

10. Agenda • Wer ist CascadeIT • Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ • Die Bedürfnisse dahinter • Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services • Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ • Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel

11. Das Modell von Knowledge Intensive Business Services Beratung und Lernprozesse: KnowWhy und Know Who Kunde 1 Kunde 5 Kunde 2 Knowledge-Base Kunde 6 Kunde 3 Kunde 7 Aufbereitung und operationalisierung von Know-What, Knowhow Kunde 4 Eigene Darstellung nach: WOOD (2004: 996)

12. Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business Services • Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen: • „Know-what“: Faktenwissen • „Know-why“: Wissenschaftliches Wissen über Prinzipien und Gesetze zur Entwicklung technologischer Neuerungen • „Know-how“: Fertigkeiten und Fähigkeiten • „Know-who“: Wissensgenerierung über soziale Beziehungen

13. Agenda • Wer ist CascadeIT • Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ • Die Bedürfnisse dahinter • Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services • Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel

14. Ausgangslage: Kundenaussagen nach einem Consultingprojekt • Wenn meine Mitarbeiter wenigervom „Berater“ blockiertworden wären, wäre es mir wohler gewesen… • Wenn der Abstand zwischen „Beratung“ und „Umsetzung“ kürzer wäre, wäre ich glücklicher…. • Wenn das Radnicht permanent neu erfunden werden müsste, wäre es mir viel wohler…. • Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater sparen können

15. Ernüchterung Ein Beispiel: ITSM - Implementierungen • Illusion….

16. Problemfeld – Assessments und Standortbestimmung • Erfolgsfaktor • Erkennen des Projektkontexts • Einbringen des Erfahrungswissens zum Projektkontexts • Feststellen, wie „weit“ der jeweilige Kunde ist • Für den Consulter • Herausfinden, welche eigenen „Vorlagen“ man verwenden kann….

17. Problemfeld - Workshops • Erfolgsfaktor • Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren Motivation nicht flöten geht • Möglichst viel Informationen über den Projektkontext rausbekommen • Möglichst viel über die Gruppendynamik im Projektkontext herausbekommen • Für den Consulter • Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man als Berater selbst weiterarbeiten kann….

18. Problemfeld - Meetings • Erfolgsfaktor • Ergebnisse liefern • Kompetenz ausstrahlen • Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen • Für den Consulter • Up-Selling - Erkennen, was sonst für das Projekt noch notwendig ist….

19. Problemfeld – Erstellen von Dokumenten • Erfolgsfaktoren • Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt werden • Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting abgeklärt werden • Für den Consulter • Das hatte ich doch schon mal….

20. Problemfeld – Korrigieren bereits erstellter Dokumente • Erfolgsfaktor • Vor dem Korrigieren muss gelesen werden • Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie den Stolz des „Verfassers“ nicht verletzen • Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt dem Empfänger aber verborgen… • Für den Consulter • Je mehr korrigiert und verändert wird, desto kompetenter die Korrektur

21. Problemfeld – Knowhow-Sicherung • Erfolgsfaktor • Strukturiert dokumentieren • Ergebnisse in einem „Shared Folder“ versenken • Ergebnisse kommunizieren • Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten, damit Sie bei einem anderen Projekt wiederverwendet werden kann !!!

22. Der Zielkonflikt eines Beraters • Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von • eingesetzter Zeit zu • Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters • Erfolgsfaktor: Replikation bereits erarbeiteter Lösungen

23. So wird man vom Berater zum Knowledge-Service • Vorgaben: • Eingesetzte Zeit – für den Kunden verkürzen • Eingesetzte Kosten – für den Kunden senken • Ergebnis – auf hoher Qualität halten • Wissensvorsprung – auch für die Zukunft aufrechterhalten – Nachhaltigkeit für den Kunden schaffen • Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden ausgleichen • Kundenloyalität durch Forschung und die Aktualisierung erarbeiteten Knowhows ausgleichen….

24. Knowledgebased Coaching versus Consulting - Beispiel Beratung, Mitarbeit und Kontrolle: KnowWhy und Know Who Kunde 1 Kunde 5 Kunde 2 Knowledgebase Kunde 6 Kunde 3 Kunde 7 Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know-What, Knowhow ab Netz Kunde 4

25. Templates und Tools Praxis-Test Literaturtest So kann „Knowhow und Know-What“ erarbeitet werden

26. Service-Richtlinien Eine Knowledgebase für das IT-Management • Für Projekte, welche auf Standards und Reifegradprozesse aufbauen • Für Projekte, welche zusätzliche „Standardarbeit“ für die IT bedeuten, welche Sie früher auch schon hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen • Für die Einführung von neuen „Arbeitstechniken“ • Für das Setzen interner „Arbeitsstandards“ und neuer Prozesse • Für das Einsparen von „Dokumentationsaufwand“ Leitsatz: Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern nur „dimensioniert“ werden

27. So kann es laufen – Fallbeispiel Sourcing und Suppliermanagement

28. Was soll geliefert werden • Für jedes anfallende Thema folgendes liefern: • Begriffe • Ablaufpläne • Tools und Templates • Beispieldokumente

29. 1. Arbeitsaufgabe wählen

30. 2. Sich auf definierte Abläufe stützen

31. 3. Mit Tools arbeiten und loslegen

32. 4. Auf standardisierte und autorisierte Begrifflichkeiten zugreifen

33. 5. Das Forum für den gegenseitigen Erfahrungsaustausch

34. 6. Begriffssuche

35. Der Businesscase… • Beratungsmandat: • Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung Sourcingprozesse in Handbuch • Lieferobjekte: • Workshops • Strategiedokument und Beschaffungshandbuch • Ablaufpläne • Coaching • Geschätzter Aufwand: 50 Manntage • Mit Knowledgebease – Intern 20 Manntage – Extern 10 Tage

36. Lieferobjekte für die Aufgabenstellung

37. Fallstudie – Erstellung Config Management System - Kalkulation Konventionelles Consulting vs 20 MT Schätzung 50 MT • Bereitstellung des Knowhows • Coaching des Mandates vor Ort (5MT) • Revision des Endergebnisses (2MT) • Aktualisierung und Wartung der Inhalte

38. Questions & Answers

39. Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4it-executives.ch www.poll-it.net www.4whatitis.ch