AİLE SAĞLIĞI MERKEZİ/BİRİMİ GRUPLANDIRMASI DEĞERLENDİRME TOPLANTISI

1. AİLE SAĞLIĞI MERKEZİ/BİRİMİ GRUPLANDIRMASI DEĞERLENDİRME TOPLANTISI İl Performans Ve Kalite Koordinatörlüğü 24 Mart 2011

2. Toplantının Amacı Nedir? Aile Sağlığı Merkezi/Birimi Gruplandırmasında görev alacak değerlendiriciler arasında minimum düzeyde de olsa; • Ortak değerlendirme çerçevesini çizebilmeyi, • Kriterlere aynı pencereden bakabilmeyi, • Ortak bir dilde sormayı ve cevap aramayı sağlayarak, • DEĞERLENDİRİCİLER VE DEĞERLENDİRME GRUPLARI ARASINDAKİ YORUM FARKLILIKLARINI AZALTMAK MÜMKÜNSE YOK ETMEKTİR.

3. Toplantının Amacı Nedir? • Aynı bakış açısından bakabilmeyi ve yorumlama yapabilmeyi sağlayabilmek için öncelikle standart bir değerlendirici profili çizebilmek gerekiyor. • Bu nedenle daha önce ikinci ve üçüncü basamak sağlık kurumlarında çalışan değerlendirici arkadaşlarımızla yaptığımız ve zaman zaman farklı boyutlarda tekrarladığımız değerlendirici formatımızı sizlerle paylaşmayı amaçlıyoruz.

4. Sunum Planı • Değerlendirme Süreci • Yetişkin ve Değerlendirici Davranışı • Değerlendirmenin Etkililiğini Artıran Davranışlar • Değerlendirmenin Etkililiğini Azaltan Davranışlar • Değerlendirmeye Özgü Bazı Davranışlar

5. 1- DEĞERLENDİRME ve TEFTİŞ Ortaya çıkabilecek olumsuzlukların önlenmesi, hizmetlerin organizasyon ve koordinasyonunun sağlanması ve toplum sağlığının korunması için hizmetin üretiminden, son kullanıcıya kadar geçen tüm aşamaların sürekli kontrol edilmesi zaruridir.. Kontrolde; a) teftiş, b) değerlendirme olmak üzere 2 ana yöntem vardır.

6. DEĞERLENDİRME ve TEFTİŞ a) Teftiş Teftiş; Yapılan iş ve işlemlerinin yürürlükteki mevzuata uygun olarak yürütülüp yürütülmediğini inceleyerek, bu kurallara uymayan kişi ve kuruluşlar hakkında yaptırım/ceza uygulanması yöntemidir.

7. DEĞERLENDİRME ve TEFTİŞ b) Değerlendirme Sağlık kurum ve kuruluşlarında, yetkili otoriterler tarafından belirlenen mevzuat ve standartlar kapsamında çalışanları gözleyerek, aksaklıkları saptamak ve bunları gidermek amacıyla kurum çalışanlarını eğitmek, onlara yol göstermek suretiyle verilen hizmetlerin başarılı ve toplum sağlığına faydalı olmasını sağlamaktır Değerlendirmede amaç; sağlık sektörünün geliştirilmesi, iyileştirilmesi yoluyla toplumun sağlığına katkıda bulunmaktır.

8. DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ 1) Standartların belirlenmesi: Sağlık kuruluşları ve buralarda çalışanların uyması gereken kurallar ile sunulan hizmetin sahip olması gereken kalite ölçütlerinin belirlenmesi ve bunların mevzuat halinde düzenlenmesi işlemleridir.

9. DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ 2) Aksaklık, bozukluk ve eksikliklerin saptanması: Değerlendiricinin, hizmet sunumunda, standartlara göre, herhangi bir aksaklık olup olmadığını saptaması işlemleridir. Şayet, herhangi bir aksaklık yok ise, kuruma takdir ve teşvik yöntemleri uygulanır, yeni gelişmeler ve bilgiler aktarılarak, kalitenin daha da iyileşmesi için çaba harcanır.

10. DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ 3) Aksaklık, eksiklik ve bozukluğun nedeninin saptanması: Bir aksaklık olması halinde; tüm hizmet aşamaları ve iş akış şemasını göz önünde bulundurularak, bu sonucun hangi aşamalardan ve bu aşamadaki hangi nedenlere bağlı olduğunu araştırmak, tespit etmektir.

11. DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ 4) Aksaklık, eksiklik nedenlerinin ortadan kaldırılması: Değerlendirici, hizmetin aksamasına neden olan faktörleri tespit ettikten sonra, bu sorunların nedenleri ve çözüm yolları konusunda hizmet sunucuya tavsiyelerde bulunur. Ona destek vererek, gönüllü katılımını sağlar.

12. DEĞERLENDİRME X TEFTİŞ Değerlendirme teftişten farklı bir bakış açısı ve yaklaşıma sahiptir. Hizmet sunucuların, zorunlu uymasından daha çok, onların katılımı ve gönüllü uymasından yola çıkar. Sağlık kuruluşunda çalışanların eğitimini ve onlara danışmanlık yapmayı ve desteklemeyi amaçlar. Bu yolla, sağlık kuruluşunun ıslah edilmesini sağlar.

13. DEĞERLENDİRME X TEFTİŞ • Teftişe göre, daha geniş kapsamlı bir süreçtir. • Çözüm yönünde bir faaliyette bulunmayan hizmet sunucuları cezalandırma işlemi de vardır. • Cezalandırmanın teftiş yöntemindekinden farkı; tüm değerlendirme süreçleri tamamlandıktan sonra ve en son başvurulan, yalnızca bir eğitim aracı olarak kullanılan bir uygulama olmasıdır.

14. 2- DEĞERLENDİRME ve EĞİTİM • Değerlendirmenin en önemli işlevi eğiticilik ve danışmanlıktır. Değerlendirici yalnızca bozukluğu/ kalitesizliği saptamaz, bunun önlenmesi için; kişiye, kuruluşa yardım eder onu eğitir. • Değerlendiricinin çok iyi bir eğitici ve danışman olması gerekir.

15. Yetişkin ve Değerlendirici Davranışı Değerlendirmede çalışılacak kitle, yetişkinlerdir bu nedenle yetişkinin bazı özelliklerini hatırlamakta yarar vardır.

16. 1) Yetişkinlerde sorumluluk duygusu gelişmiştir: Kendi gelişim ve eğitiminin sorumluluğunu önce kendisi duyar, kendisi üstlenmek ister. Sorumsuz kişi gibi görülmekten, otoriter ve dikte ettirici tavırlardan hoşlanmazlar. Eşit insanların dostane ilişkilerinden hoşlanırlar.

17. 2) Yetişkinlerde benlik duygusu gelişmiştir: Yetişkinler, kendilerine saygı duyulmasını bekler ve ister. Başkalarının yanında küçük düşürülmek istemezler. Değerlendirici, karşısındakinin alınmasına yol açacak herhangi bir davranışta bulunmamalıdır.

18. 3) Yetişkinler, bilgi birikimi olan ve deneyimli kişilerdir: Kendi bilgi ve görgülerini dile getirmekten hoşlanır ve onlardan yararlanılmasını isterler. İletişim ve etkileşim süreçlerine katılmak ister ve pasif eğitimden hoşlanmazlar.

19. 4) Yetişkinler gereksinim duydukları konuları öğrenirler: Yetişkinlerin bir konuyu öğrenmeleri için, o bilgiye gereksiniminin olması gerekir. Ayrıca, her bilgi ile birlikte o bilgiden nasıl yararlanacağının ve ona ne yarar getireceğinin açıklanması da yerinde olur.

20. 5) Yetişkinler pratik düşünür: Hemen işine yarayacak, günlük kullanabileceği bilgi ve becerileri öğrenmek ister. Uzun vadeli ve teorik bilgilerden hoşlanmazlar. Yetişkinlere aktarılacak bilgilerin pratik ve güncel bilgiler olması gerekir. Özetle: Değerlendirici karşı tarafın gereksinimlerini bulmalı ve onlardan yola çıkmalıdır. Son derece pratik ve sabırlı olmadır.

21. İletişim Yapılacak değerlendirmenin olumlu bir iletişim ortamda geçmesinin hem değerlendiriciye hem de değerlendirilene olumlu katkısı unutulmamalı ve POZİTİF BİR İLETİŞİM ORTAMI YARATILMALIDIR.

22. 3-İLETİŞİM ve DEĞERLENDİRİCİ DAVRANIŞLARI İletişim; insanlar veya grupların birbirlerini etkilemek için ortaya koyduğu her türlü davranışlardır. Kısaca; kişiler / gruplar arası bilgi alışverişi veya mesaj aktarımı olarak tanımlanabilir. Değerlendirme özünde bir iletişimdir.

23. 1) İletişimin amacı : İletişimin en genel amacı bilginin veya mesajın aktarılmasıdır. İletişim sürecini başlatan ise, bu bilgiye / mesaja olan gereksinimdir. Değerlendirme amaçlı iletişimde ise amaç; değerlendirici ve değerlendirilenin korunmasıdır. Bir iletişimde, genel ve özel amacın her iki tarafça da bilinmesi, onaylanması ve bu amacın önemine inanılması, iletişimi olumlu yönde etkiler. AMACIMIZ ÜZÜM YEMEKTİR.

24. 2) Gönderici : İletişimi başlatan, iletmek istediği bilgi ve mesajları düzenleyen ve alıcıya gönderendir. Gönderici, göndereceği mesaj / bilgi konusunda iyi bir bilgi ve beceriye sahip olmalıdır. Göndericinin iletişim araçlarını ve iletişim tekniklerini iyi bilmesi ve kullanması gerekir. Mesajların / bilgilerin gerçeklere uygun ve uygulanabilir olması gerekir.

25. 3) İleti (bilgi, mesaj): Göndericinin alıcıya iletmek istediği bilgi, duygu, düşünce veya isteğine ileti (mesaj) denir. Amaca uygun olarak hazırlanması, çok açık ve anlaşılır olması gerekir. Değerlendirme esnasında mesajları iyi seçmek ve olumlu ifade etmek önemlidir.

26. 4) İletişim kanalı: İletinin verilme biçimidir. Değerlendirmeler de mesaj yüz yüze doğrudan / sözel olarak iletileceği için, aynı şekilde de geri bildirim alacaktır.

27. 5) Alıcı: • İletinin gönderildiği ve etkilemek istenen kişi veya kurumdur. Sağlık değerlendirmesinde her iki tarafın da alıcı olması gerekir; alıcı en az gönderici kadar önemlidir. Alıcının, sosyo kültürel özellikleri, bilgi ve deneyim düzeyi, ruh hali iletişimin etkili olmasını etkileyen önemli bir faktördür. • Etkili bir iletişimde alıcının mutlaka aktif olması ve iletişime katılması gerekir. Mesajı aldıktan sonra, onu yorumlamalı ve göndericiye geri bildirim yapmalıdır.

28. 6) Deşifre edilmiş ileti: Alıcının, Mesajı aldıktan sonra ondan ne anladığı ya da onu nasıl yorumladığı, iletiden çıkardığı sonuçtur. Başarılı bir iletişim, göndericinin mesajı ile alıcıda oluşan deşifre edilmiş mesaj arasındaki farkın en az olması halidir.

29. 7) Geri bildirim: Alıcının, mesajı aldıktan sonra göndericiye gönderdiği mesaja (cevaba) geri bildirim denir. Bir iletişimin etkili olması için mutlaka alıcının da geri bildirim yapması gerekir. Değerlendirme esnasındaki geri bildirimler, değerlendiriciler tarafından iyi yorumlanmalı ve doğru anlaşılmalıdır. Geri bildirimler karşılıklı bir savunma ortamı yaratılmasına neden olmamalıdır.

30. 8) Ortam: İletişimde, genelde çevre kelimesi ile ifade edilebilecek olan dış ortam ile, alıcı ve vericinin ruh hali ile ifade edilebilecek olan iç ortam son derece önemlidir. Gürültü, aşırı sıcak, kalabalık gibi çevreye bağlı rahatsız edici ortamlarda , sinirlilik, üzüntü, telaş gibi alıcı veya vericiye bağlı olumsuz kişisel / iç ortamlarda iyi bir iletişim kurulamaz. Sağlık kuruluşlarındaki değerlendirme esnasında aynı zamanda hizmet yürütüleceği için, mümkün olduğu kadar sakin ortamlar tercih edilmelidir.

31. İletişim Modelleri 1) Tek yönlü iletişim:Göndericinin alıcıya bir bilgi veya mesajı aktarması şeklindeki iletişimdir. Diğer bir anlatımla, göndericinin aktif alıcının ise pasif olduğu iletişim biçimidir.

32. İletişim Modelleri 2) İki yönlü iletişim:Hem göndericinin hem de alıcının aktif olarak katıldığı modeldir. Geri bildirim öğesinin de bulunduğu iletişim tipidir. Gönderici gönderdiği mesajın alıcı tarafından alınıp alınmadığı, doğru algılanıp algılanmadığı ve gereklerinin yerine getirilip getirilmediği ve karşı tarafın tepkilerini öğrenmiş olur. Bu tepkilerden, gönderici de etkilenir /eğitilir, deneyim kazanır.

33. İletişim Modelleri 3) Çok yönlü iletişim:Daha çok yüz yüze yapılan ve göndericisi ile alıcısı net bir sınırla ayrılmayan iletişim modelidir. Bu biçimde her iki taraf birbirine mesaj aktarır ve birbirini etkilemeye çalışır.

34. Değerlendirmede İletişim Modeli Değerlendirmede, iletişim en azından iki yönlü olmalı ve çok yönlü iletişim ortamı yaratmak için çaba gösterilmelidir

35. Değerlendirmede Etkinliği Artıran Davranışlar 1) Gözlem :İletişimde bulunan tarafların, özellikle de değerlendiricinin, iyi bir gözlemci olması etkinliği arttırır. Masa başı değerlendirmelerden olabildiğince kaçınılması gerekir. Değerlendirici, karşısındakinin sözel ve sözsüz tüm tavır ve davranışlarını gözlemeli ve gözlemine bağlı duygu ve düşüncelerini karşısındakine usulünce iletmelidir.

36. Değerlendirmede Etkinliği Artıran Davranışlar 2) İlgi ve odaklaşma :Kişinin, bedenen ve ruhen karşısındakine yönelmesi ve dikkatini ona vermesi durumudur. Kişi, iletişimde bulunduğu kişiye odaklaşmalı ve onu gerçekten dinleyerek, anlamaya ve algılamaya çalışmalıdır. Değerlendirme anında bütün duyu organları kullanılarak değerlendirme yapılmalıdır.

37. Değerlendirmede Etkinliği Artıran Davranışlar 3) İyi bir dinleyici olma: Değerlendirici, salt sözel bir aktarıcı, canlı iletişim aracı veya sorgulayıcı değildir. Değerlendirici çok iyi bir dinleyici olmalı ve karşı tarafın soru sormasına, düşüncesini açıklamasına olanak tanımalıdır. Bilgisizliğini örtücü ve savunucu bir davranışa kalkışmak, karşıdakini yanıltmak, yanlış bilgi aktarmak, terslemek, duymazlıktan gelmek , değerlendirme de hiç başvurulmaması gereken davranışlardır.

38. Değerlendirmede Etkinliği Artıran Davranışlar 4) Empati yapma / Karşı tarafın duygu ve düşüncelerini anlama:Empati, insanın bir an kendisini karşısındakinin yerine koyması ve ben olsam ne yapardım? Sorusunu sormasıdır. Empati, iletişimde bulunan iki tarafın da yapması gereken bir iştir. Ancak; gönderici ve bir önder olması nedeniyle, daha çok değerlendiriciden beklenir.

39. Değerlendirmede Etkinliği Artıran Davranışlar 5) Geri bildirim:Değerlendirici, değerlendirilenin geri bildirimine olanak tanımalı ve geri bildirim istemelidir. Değerlendirilenin tepkilerini, gözlemeli, anlamaya çalışmalı ve bilmelidir. Aynı şekilde, her değerlendirmeden sonra, kendisi de alıcıya geri bildirim yapmalı ve sonuçları iletmelidir.

40. Değerlendirmede Etkinliği Artıran Davranışlar 7) Özetleme:Değerlendirmenin sonunda, değerlendirici durumu özetleyerek, bir sonraki değerlendirmeye kadar nelerin yapılacağını söylemelidir. Böylece, hem ileti pekiştirilmiş hem de bir sonraki değerlendirmeye de ortam hazırlamış olur.

41. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar

42. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar • Anlatım yetersizliği:Değerlendirmede iletişimi etkileyen en önemli unsurlar; iletişim dili, zamanlama ve bilginin içeriğidir. Karışık anlatım ve konuyu sık sık değiştirme olmamalıdır. Konular tek tek ele alınmalı, bir konu üzerinde netlik ve anlaşma sağlanmadan, diğer bir konuya geçilmemelidir.

43. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar 2) Güvensizlik :Değerlendirici ve değerlendirilen birbirine güven duymalıdır. Güvensizliğin nedenlerinden birisi de, iletişimde bulunanların birbirine verdiği sözü tutmamasıdır. Bu nedenle de, değerlendirici hiçbir konuda karşı tarafa boş güven (söz) vermemelidir. Güven ortamını zedeleyen en önemli unsurlardan birisi de gizliliğe uymama ve insanların sırlarına saygılı davranmamaktır. Değerlendirici sır saklamalıdır.

44. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar 3) Öğüt verme:Genellikle kendisini karşısındakinden daha yeterli ve üstün gören kişilerin başvurduğu bir yoldur. Yetişkinler ise, kendilerine öğüt verilmesinden hiç hoşlanmaz. Değerlendirici ve değerlendirilen arasındaki ilişkinin, iletişimin dostça ve karşılıklı saygı üzerine oturtulması gerekir.

45. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar 4) Reddetme, küçük görme, önemsememe:Özellikle de değerlendiricinin, karşısındakini yok sayan, küçümseyen ve ayıplayan bir tavır ve davranış içinde olmasıdır. Değerlendirilen böyle bir tavır görür ise, iletişimi keser.

46. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar 5) Savunma :Taraflardan birisinin savunmaya geçmesi iletişimi keser, değerlendirici kendisi ya da kurumu hakkında bir eleştiri aldığında, karşı taraf haklı ise, olgunlukla kabul etmelidir. Karşı tarafın haksız ya da yanlış olduğu durumlarda, bu durum, ona sabır ve dostça açıklanmalıdır. Değerlendirici ne kendisi savunma durumunda olmalı ne de karşı tarafı savunma durumuna geçirecek tavır ve davranışlar sergilemelidir.

47. Değerlendirmede Etkinliği Azaltan Davranışlar 6) Sempati:Kişinin kendini karşı tarafın yerine koyarak, kendini onunla özdeşleştirmesidir. Değerlendiricinin, empati yapması karşı tarafı iyi anlaması açısından çok yararlıdır. Ancak, bunun ileri düzeye götürülerek sempatiye dönüşmesi,, değerlendiriciyi duygusallaştırarak, objektif düşünme ve davranma yetisini kaybetmesine neden olur.

48. DEĞERLENDİRİCİ DAVRANIŞI Değerlendiricinin, değerlendirme sırasındaki hal ve tavırlarına (bedensel ve ruhsal etkinlikleri bütününe) değerlendirici davranışı denilebilir. Değerlendirici, değerlendirmede gösterdiği davranışlarında, günlük yaşamdaki davranışlarına göre, çok daha dikkatli, özenli ve kontrollü olmak zorundadır.

49. DEĞERLENDİRİCİ DAVRANIŞI/ Temel Kuralları 1) Dürüstlük ( aldatmama ) 2) Özerklik ( tarafların bağımsızlığı, iradiliği, istekliliği ) 3) Eşitlik ( bireysel ve toplumsal bağlamda adalet / hakkaniyet ) 4) Yararlılık ( karşılıklı zarar vermeme ve yarar sağlama ) 5) Saygı. Bu kuralların tamamına uyan davranış doğru /iyi/ erdemli davranıştır. Değerlendirici davranışları, bireysel olmaktan öte kurumsaldır ve kurumu bağlayan davranışlardır. Onun da ötesinde, Değerlendiricinin bir toplum lideri olma görev ve sorumluluğu vardır.

50. Değerlendirmeye Özgü Bazı Davranışlar 1) Sağlık kuruluşuna girişte kendini tanıtma : Değerlendirici kuruluşa ilk girdiğinde, her şeyden önce o kuruluşun sorumlusunu / yetkilisini sorup öğrenmelidir. Niye aradığı veya ne yapacağı gibi sorularla karşılaşması halinde, soran kişilere de kendini tanıtmalı ve değerlendirme amaçlı geldiğini bildirmelidir. Yetkiliye ulaşılınca, kendisini tanıtmalı, bu tanıtım tam bir tanıtım olmalıdır ( adı soyadı, hangi kurumdan geldiği, mesleği vb. ). Kimliği bulunmalıdır.