1 / 51

Osobní prodej KOSPR

Osobní prodej KOSPR. CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11.

dava
Download Presentation

Osobní prodej KOSPR

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Osobní prodej KOSPR CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11

  2. Osobní prodej KOSPR • Cíl: • Na základě získaných informací a procvičení tématu • účastníci kurzu: • Zopakují si jevy, souvislosti a vlivy působící na nákupní chování. • Připomenou si rozhodovací proces zákazníka. • Pochopí, co je podstatou diferencované strategie. • Uvědomí si základní pilíře: - hodnotu pro zákazníka, - zákazníkovu hodnotu. • Seznámí se se způsobem rozvoje prodejců. • Účel: • Další zvyšování efektivity prodejních aktivit. Cíl a účel kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

  3. Osobní prodej KOSPR • Nelze prodávat všem stejným způsobem. • Nelze pečovat o všechny stejným způsobem. • Abychom mohli účinně a efektivně obsluhovat zákazníky, musíme je znát. • Nejen jeho jméno, ale i jeho potřeby a přání, jeho chování, • co je pro něho důležité. • Také kde je a kolik je jemu podobných. • Jaký mají ekonomický potenciál. Platná pravidla

  4. Rozhodovací proces zákazníka Osobní prodej KOSPR Jedná se o proces, při kterém se zákazník podle určitých metod a kritérií rozhoduje, zda zakoupí nějaký produkt, jaký produkt to bude a proč si ho zakoupí. Faktory působící na rozhodování: Psychologické faktory Sociální faktory Kulturní faktory Marketingové faktory 4 PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

  5. Rozhodovací proces. Co ovlivňuje zákazníka? Vnější vlivy • Marketingové úsilí společnosti: • Produkt • Cena • Propagace • Distribuční kanály • Sociokulturní prostředí: • Neformální zdroje • Další nekomerční zdroje • Společenská třída • Subkultura a kultura • Rodina, referenční skupiny vstup Spotřebitelovo rozhodování Uvědomění si potřeby Přednákupníhledání Vyhodnocení alternativ • Pole psychologie: • Motivace • Vnímání • Učení • Osobnost • Postoje Proces Zkušenosti Chování po rozhodnutí Model spotřebitelova rozhodování vÝstup • Nákup • Zkouška • Opakovaný nákup Ponákupní hodnocení

  6. Osobní prodej KOSPR • Iniciátor - navrhuje koupi • Ovlivňovatel- radí při nákupu • Rozhodovatel - provádí konečné rozhodnutí o nákupu • Kupující - provede vlastní nákup • Uživatel - osoba, která používá koupený výrobek či službu Kupní role

  7. Proces STP Osobní prodej KOSPR Dříve než může být použit marketingový mix (4P), je nutno vyřešit strategické úkoly- proces STP: Segmentace(Segmentation)Určení (rozdělení trhu) a poznání homogenních segmentů. Vyhledání a zkoumání potenciálních zákazníků. Zjištění, jací jsou, na co reagují, jak s nimi co nejlépe komunikovat. Zacílení (Targeting) Definování segmentačních profilů. Výběr cílových skupin, prvky marketingového mixu přizpůsobit potřebám segmentu. Umístění/ pozicování(Positioning)Deklarace hodnoty či hodnot, kterou si musí veřejnost spojit s produktem. Je třeba zjistit, jak je produkt segmentem přijímán a zda je míra přijetí produktu v souladu s představami firmy. 7 PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

  8. Kroky Osobní prodej KOSPR Zjistit, kdo jsou zákazníci firmy (současní, minulí i potenciální) a roztřídit je do segmentů. Součástí segmentace je i zjištění, na co jednotlivé skupiny zákazníků reagují a jaké nejvíce osloví nabídka dotyčné firmy. Zjistit, jak se nejlépe dostat ke svým zákazníkům (k současným i potenciálním) a jak je zaujmout (v procesu prodeje). Rozhodnout o strategii. Rozhodnout, jak se bude firma prezentovat, na co bude klást důraz, s jakou vlastností či vlastnostmi si ji budou zákazníci spojovat. 8 PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

  9. Segmentace přináší Osobní prodej KOSPR • Uspokojení potřeb zákazníka – nabídka výrobku, který odpovídá potřebám a představám zákazníka. • Zákazník je ochoten zaplatit za výrobek s požadovanými vlastnostmi cenu vyšší. • Efektivnější stimulace a distribuce - firma používá stimulační prostředky komunikačního mixu a distribuuje jen do konkrétních segmentů. • Konkurenční výhody – je nabídnut výrobek odlišný od ostatních (službou, cenou), vzniká nový trh, na kterém nemusí být tak silná konkurence. • Poznání vlastností zákazníků z úspěšného segmentu umožňuje nalézt další, jim podobné a segment rozšířit. 9 PhDr. Pavla Kotyzová, pavla.kotyzova@seznam.cz

  10. Osobní prodej KOSPR CRM (čteme: síárem) = CustomerRelationship Management = Řízení vztahů se zákazníky Jak na to?

  11. Osobní prodej KOSPR CRM (Řízení vztahů se zákazníky) je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojováním zákaznických potřeb - se snahou o maximální zisk obou stran a vytvoření partnerského vztahu. Dlouhodobý vztah vyžaduje trvalé odkrývání zákazníkových potřeb a produkty na míru, hlavně klíčovým zákazníkům. Uplatněním CRM se dlouhodobě zvýší jak hodnota pro zákazníka, tak hodnota zákazníka pro firmu. CRM = Customer Relationship Management

  12. Podstata strategie diferencovaného CRM - Řízení vztahů se zákazníky

  13. Osobní prodej KOSPR • Strategie masového marketingu • Vytváření všeobecné hodnoty pro zákazníky s malými rozdíly • Strategie cílení na vybrané segmenty trhu: • Cílení na velký segment • Cílení na sousední segment • Cílení na mnoho segmentů • Cílení na malý segment • Cílení na tržní výklenek • Cílení na subsegmenty • Strategie CRM: • Masová personalizace • Masová kastomizace • Diferencovaná kastomizace Vývojové etapy marketingových strategií

  14. Osobní prodej KOSPR Pokud jsou rozdíly v potřebách a chování zákazníků malé nebo pokud nejsou rozlišitelné demografické proměnné. Je to vytváření všeobecné hodnoty na základě ústřední potřeby zákazníků a všeobecné firemní strategie umisťování (positioning). Positioning = Deklarace hodnoty či hodnot, kterou si musí veřejnost spojit s produktem. Je třeba zjistit, jak je produkt segmentem přijímán a zda je míra přijetí v souladu s představami firmy. Strategie masového marketingu

  15. Osobní prodej KOSPR • Cílení na velký segment – pokud má firma omezené zdroje, zaměří se na potřeby zákazníků z největšího segmentu (A). • Cílení na sousední segment – cílení na podobný segment jako dosud, pomocí zisků ze segmentu A proniknout do segmentu B → další růst. • Cílení na mnoho segmentů – odlišování nabídky a služeb podle skutečných potřeb různých segmentů. • Cílení na malý segment – ten může být konkurenty ignorován a proto zajímavý. • Cílení na tržní výklenek – mikrosegment – speciální nabídka pro speciální požadavky. • Cílení na subsegmenty – existují-li znatelné rozdíly mezi segmenty a uvnitř nich, je třeba prohlubovat individualizaci. Strategie cílení na vybrané segmenty trhu

  16. Osobní prodej KOSPR Strategie cílení na vybrané segmenty trhu - typy

  17. Osobní prodej KOSPR • Masová personalizace – Zákazník je rozpoznán podle jména a adresy, případně podle předchozího nákupního chování →systém individuální mkt komunikace →dojem individuální péče. • Masová kastomizace – Uspokojení každého zákazníka zvlášť, ovšem míra péče je pro všechny stejná→ někteří zákazníci jsou ochotni zaplatit více za zvláštní užitky. • Diferencovaná kastomizace – Respektování rozdílných potřeb a požadavků zákazníků, na míru šitý mkt mix→ spoluvytváření jedinečné hodnoty pro zákazníka na základě úzké spolupráce mezi ním a firmou. Strategie CRM a její vývoj - typy

  18. Osobní prodej KOSPR Strategie CRM – vztah hodnoty firmy a zákazníka

  19. Osobní prodej KOSPR Volba strategie CRM v závislosti na hodnotě zákazníka

  20. Osobní prodej KOSPR Rozhodující kritéria : Dlouhodobá spolupráce, loajalita, výše tržeb, významnost zákazníka, velikost, objem odběru, zaměření a potenciál zákazníků, zákazníkova aktivita během sezóny, zákazníkovy potřeby, spokojenost, zájem s ním obchodovat. Primárním znakem je zákazníkova hodnota pro firmu. Obvyklá struktura diferenciace nabídky : Produkt podle přání, speciální produkty, ceny, slevy, platební podmínky, služby, komunikace, rychlost dodávky, marketingová podpora. Výzkum Univerzita Pardubice, 2006 Uplatnění diferencovaného CRM – prodejní firmy

  21. Osobní prodej KOSPR • Méně obvyklá struktura diferenciace nabídky : • Počet a postavení lidí, kteří zákazníka navštěvují • Frekvence osobních kontaktů • Různá rychlost vyřízení objednávky • Poskytování speciálních služeb • Pořádání zvláštních akcí • Počet a postavení osob, kteří o zákazníka pečují • Sortiment služeb po prodeji • Způsob distribuce • Způsob výměny informací • Odstranění obalů • Výzkum Univerzita Pardubice, 2006 Diferenciace podle hodnoty – prodejní firmy

  22. Osobní prodej KOSPR • Klíčoví zákazníci (hodnotní pro firmu) • Významným způsobem ovlivňují prosperitu firmy • Přinášejí největší finanční i nefinanční přínos • Vztahy s nimi jsou nejhlubší • Pracovníci se snaží vyjít jim maximálně vstříc ve všech požadavcích • Speciální nabídky, individuální kvalita • Vše směřuje k prohlubování vztahu • Méně významným zákazníkům je věnována menší péče. • Nevýznamným zákazníkům jsou nabízeny standardní podmínky • a produkty. Klíčoví zákazníci

  23. Osobní prodej KOSPR • Péči o trh je třeba diferencovat : • podle potřeb zákazníků • podle požadavků zákazníků • c) podle jejich běžného přínosu • d) podle celoživotní hodnoty zákazníků pro firmu • Význam: • Účelnější, efektivnější vynaložení zdrojů při obsluze trhů, • přesnější marketingová strategie. Shrnutí

  24. Osobní prodej KOSPR Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. kapitola: 1 s.: 14 - 38 Kde najdete více…

  25. Hodnota zákazníka 25

  26. Osobní prodej KOSPR • Hodnota má dvě polohy: • Hodnota zákazníka pro firmu (viz tato kapitola) • Tj. co přinese zákazník firmě za dobu spolupráce. • Hodnota pro zákazníka (viz další kapitola) • tj. co zákazník získá za dobu trvání vztahu. Hodnota

  27. Osobní prodej KOSPR • Pro vytváření a posilování vztahů má význam především celoživotní • hodnota zákazníka, sledovat krátkodobé zisky nestačí. • Atributy hodnoty zákazníka: • hrubé příjmy, • náklady na zákazníka, • míra setrvání zákazníka. • Zlepšení péče je spojeno s vyššími náklady. • Efekt zisku se neprojeví hned. Co přinese zákazník

  28. Osobní prodej KOSPR • Pro odhad běžného přínosu a strategické hodnoty zákazníka lze • využít: • Údaje získané z účetnictví • Statistiky prodeje (tržby, platební historie) • Údaje, získané činností firmy (historické přehledy, údaje o plánech • apod.) • Údaje o situaci na trhu • Info o počtu zákazníků, o vývoji ceny • Důležité je technické a softwarové vybavení pro sběr, zpracování, • alokaci a interpretaci dat. Zjištění hodnoty zákazníka

  29. Osobní prodej KOSPR Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. kapitola: 3 s.: 104 - 146 Kde najdete více…

  30. Hodnota firmy pro zákazníka 30

  31. Osobní prodej KOSPR Vznik: Hodnota jako podstata CRM (devadesátá léta 20. stol.) Cíl: zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků. Vymezení pojmu: neexistuje jednotná a vyčerpávající definice. Různorodost výkladu. Původně se hodnota vztahovala ke kvalitě produktu a k relativní ceně. V současnosti se hodnota spojuje se spokojeností zákazníka. Hodnota se odvíjí od vnímání zákazníkem. Porovnává a vyhodnocuje, co dostal (dostane). Může být vnímána v souvislosti image firmy. Hodnota pro zákazníka jako základ strategie

  32. Osobní prodej KOSPR Funkční – užitek produktu z plnění jeho funkce Sociální – užitek, pocházející z image Emocionální – užitek vyvolaný pocity Epistemická – užitek související s uspokojením po novosti, zvědavost, překvapení Situační - užitek získaný za určitých okolností … a řada dalších teorií. Dimenze zákazníkovy hodnoty

  33. Osobní prodej KOSPR Hodnota pro zákazníka Hodnota pro zákazníka a její vliv na CRM Přínosy pro zákazníka: Funkční hodnota Psychologická hodnota Epistemická hodnota Hodnota image Hodnota služeb Situační hodnota Nehmatatelné aspekty Hmatatelné aspekty: CRM Setrvání zákazníka Počet nákupů Četnost nákupů Utracená částka Doporučení jiným Spokojenost zákazníka Loajalita zákazníka Náklady zákazníka: Cena Čas Doprava Dostupnost Námaha a úsilí Náklady na pořízení Náklady na údržbu

  34. Osobní prodej KOSPR Konzervativnímarketingovépřístupypřestávajíbýtfunkční. Dlouhodobý vztah vyžaduje trvalé odkrývání zákazníkových potřeb a produkty na míru, hlavně klíčovým zákazníkům. Uplatněním CRM se dlouhodobě zvýší jak hodnota pro zákazníka, tak hodnota zákazníka pro firmu. Diferencovaný přístup k zákazníkovi je nezbytností. Shrnutí

  35. Osobní prodej KOSPR Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. kapitola: 2 s.: 42- 104 Kde najdete více…

  36. Prodejci – motivace a rozvoj 36

  37. Motivace Osobní prodej KOSPR Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr. Je to interní hnací síla ženoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosažení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout. Lidské chování je téměř vždy něčím motivováno. Navíc je však ovlivňováno biologickými, kulturními a situačními aspekty. 37 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  38. Pojmy v teoriích motivace Osobní prodej KOSPR • hodnota - to, co odpovídá potřebě člověka, co potřebuje • potřeba - prožívaný nedostatek něčeho, co má pro člověka hodnotu • stimul - vnější podnět, pobídka, která přichází z okolí • motiv - vnitřní pohnutka, příčina chování, která určuje směr a intenzitu chování člověka • cíl - cíle si člověk stanovuje, aby dosáhl uspokojení svých potřeb • přesvědčení - něco, čemu o sobě a o světě kolem nás člověk věří Emoce mají úzký vztah k motivaci a jsou považovány za subjektivní zkušenostní složku motivace. 38 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  39. Teorie potřeb/1 Osobní prodej KOSPR • Maslow(1954/ 1970) : strádání a uspokojení jsou dynamické síly lidského chování. Neuspokojení vede k dominantnímu postavení potřeby. Význam uspokojené potřeby klesá. Po uspokojení se aktivuje další rovina. Vyšší potřeby ovlivňují chování, pokud byly nižší potřeby uspokojeny. • Koncipoval svou teorii na základě pěti úrovní potřeb hierarchicky uspořádaných do dvou • hlavních skupin: • potřeby odstranění nějakého nedostatku (tzv. D-potřeby, jako DeficiencyNeeds) a • potřeby dosažení něčeho (tzv B-potřeby, od BeingValues). • fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) • potřeba bezpečí (cílem je zajistit bezpečné prostředí) (D) • potřeby lásky a oddanosti, přináležitosti k sociální skupině a pozitivní přijetí vlastními vrstevníky (D) • potřeby sociálního statutu, být váženým u druhých, získání uznání a pozornosti (D) • potřeba seberealizace – potřeba plně rozvinout svůj potenciál (B)Oponenti. 39 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  40. Vývoj Maslowovy teorie Osobní prodej KOSPR Původní teorie Abrahama Maslowa byla autorem postupně doplňována a rozšiřována: pětiúrovňový model, ve kterém byla v B-potřebách pouze seberealizace, se změnil na současný osmiúrovňový: Nejsou-li uspokojeny D-potřeby, je pociťována úzkost a snaha odstranit nedostatek, snaha zaplnit chybějící potřebu. Je-li potřeba uspokojena, není pocit žádný. A to je významný rozdíl od potřeb B-skupiny, ve které nejen, že existuje dobrý pocit z naplnění těchto potřeb, ale naplněním této potřeby jsme dokonce motivováni o to více. 40 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  41. Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb Osobní prodej KOSPR 41 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  42. Teorie potřeb/2 Osobní prodej KOSPR Murray (1938) : Lidé mají zřejmé potřeby: výkonu, výživy, nezávislosti, moci, porozumění, agrese atd. Tyto potřeby jsou získané (naučené) a obvykle vyprovokované jistým klíčem z prostředí. Potřeby dávají lidskému konání směr a energii, která je pohání k předmětu uspokojování. Tuto teorii rozvinulMcClelland(1961): Teorie tří potřeb: lidé mají potřebu něčeho dosáhnout, někam patřit a potřebu moci. Liší se pouze tím, jaký mají vnitřní žebříček priorit těchto potřeb.Potřeby velkého výkonu hrají roli v motivaci podnikatelského chování. Herzberg (1959): jsou dva druhy lidských potřeb: Hygienické - pracovní podmínky, plat, vztahy s podřízenými a nadřízenými, firemní benefity (např. auto, mobil). Motivační - úspěch, uspokojení z práce, uznání, odpovědnost, pokrok a osobní rozvoj. Uspokojení hygienických faktorů přinese jenom krátkodobý efekt a uspokojování motivačních faktorů přináší relativně dlouhodobou spokojenost. 42 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  43. Osobní prodej KOSPR • Různí lidé mají různé potřeby. Různí lidé mají různá očekávání. • Hmotné odměny – peníze, zjevné potvrzení dobře vykonané práce. • Moc a vliv – usilování o kontrolu nad lidmi a zdroji. • Hledání smyslu – užitečnost, být součástí procesu, vlastní cena. • Odbornost – vysoká úroveň výkonu a dosahování cílů. • Tvořivost – usilování o inovace, originální přístupy. • Družnost – náklonnost a přijetí, být oblíben, vztahy k lidem. • Autonomie– usilování o nezávislost, rozhodovat o sobě sám. • Bezpečnost – jistota a klid k práci, jasná budoucnost. • Status, prestiž, image – co společnost obdivuje. • Existuje mnoho dalších faktorů, ovlivňujících motivaci: kultura, znalosti, dovednosti, vlastnosti, vliv ostatních, představy o odměnách, o práci, o úspěchu… Různost potřeb PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  44. Osobní prodej KOSPR • Angažovanost prodejců je ovlivňována mimo jiné firemním klimatem – projevy: kladný vztah k práci, k firemním hodnotám, loajalita. • Úrovně angažovanosti podle O´Reillyho: • Souhlas – přijímání cizího vlivu s cílem získat odměnu • Identifikace – přijímání cizího vlivu s cílem udržet vztahy • Soužití – firemní hodnoty se shodují s životními hodnotami. • ThreePillar Model ofCommitment (Martin a Nicholls) – výsledky výzkumu: • Pocit sounáležitosti s organizací. • Pocit radosti z práce. • Důvěra v management. • Angažovanost a motivace jsou významným prvkem při zvyšování výkonu a dosahování lepších výsledků. Motivace prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  45. Osobní prodej KOSPR • Cíle všech pracovníků musí být jasné, měřitelné a realistické. Lidí je musí chápat a být schopni je provádět. • Musí být jasný dlouhodobý firemní cíl. • Důraz na týmovou práci a plné zapojení. • Finanční zainteresovanost pracovníka na úspěchu. • Nikdo nezůstane bez kontroly. • Jasná a logická argumentace na všech úrovních, mezi všemi články. • Rozvoj – vzdělávání a trénink. Pravidla pro zvýšení angažovanosti PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  46. Osobní prodej KOSPR • Faktory učení: • motivace (odhalit motivy jedinců), • podnět (stimul, který jedince nasměruje), • reakce (na podnět), • posilování (s cílem opakovat reakci). • Teorie procesu učení: • behaviorální – učení založené na opakování situace a schopnosti jedince zobecňovat, chování (reakce) je výsledkem podnětu (stimulu), důsledek opakovaných pokusů, • kognitivní – učení založené na mentální aktivitě, důsledek přemýšlení a následného řešení problému. Proces učení PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  47. Osobní prodej KOSPR • Čtyři stupně učení se dovednostem: • Účastník kurzu o dovednostech na počátku nepřemýšlí. • Účastník kurzu o dovednostech čte, ale neumí je v praxi provést. • Účastník kurzu zvládl jednotlivé dovednosti, má problémy je v praxi skloubit dohromady. • Účastník kurzu předvádí dovednosti při plnění úkolu bez přemýšlení, dovednost se zautomatizovala. • Metody učení • Hraní rolí • Případové studie • Koučování • Výcvik v terénu Rozvoj a trénink PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  48. Osobní prodej KOSPR • Rozhovor s hodnocením, s cílem odhalit potenciál pracovníka a kritická místa. • Rozhovor se vztahuje k dovednostem a chování, ke změnám, které pomohou zvýšit výkon. • Kontrolní rozhovory. • Podmínky úspěšného rozhovoru: příprava na obou stranách, atmosféra, prostředí, 50:50, kontrola verbálního i neverbálního projevu, důvěra. • Výstup: definice osobních rozvojových cílů s parametry SMART. Podpora prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

  49. Osobní rozvojové cíle Osobní prodej KOSPR Související s výkonem Související s chováním 49

  50. Osobní prodej KOSPR • Správný výběr prodejců a jejich podpora • jsou klíčem k úspěšnému prodeji. • Více: • JOBBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, ComputerPress 2001. Počet stran 431, ISBN 80-7226-533-4. • LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. Shrnutí PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

More Related