Logistyka

1. Logistyka Obsługa zamówień

2. Wprowadzenie Zdefiniowanie punktu rozdziału: • Jest uwarunkowane przyjętą strategią konkurencyjną, • Wpływa na poziom obsługi klienta.

3. Klient: definicja • Klientem jest osoba fizyczna bądź prawna dokonująca zakupu towaru/ produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności

4. Logistyczna obsługa klienta: definicja • Logistyczna obsługa klienta to wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/ usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zaczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta

5. Logistyczna obsługa klienta: definicja • Obsługa klienta w logistyce jest rozumiana jako system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówionego produktu, z zamiarem podtrzymywania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu.

6. Logistyczna obsługa klienta: definicja • Umiejętność lub zdolność sprawnego i efektywnego zaspokajania oczekiwań i wymagań klienta, głównie co do czasu i miejsca dostarczania zamówionych produktów, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją, opakowaniami i wielu innych.

7. Logistyczna obsługa klienta: definicja • Wykonywane na bieżąco czynności w cyklu zamawiania, obejmujące przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach; • Oferowane standardów obsługi podlegające pomiarowi i ocenie, w trakcie i po wykonaniu, • Filozofia zarządzania, deklarująca całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy/ korporacji wymogom obsługi.

8. DEFINICJA Opracowanie zamówień klientów to centralny obszar zadań związanych z wypełnianiem zobowiązań usługowych w produkcji przemysłowej. Tworzy ono człon łączący informację zewnętrzną i jej wewnętrzne przetworzenie, w ramach którego zapytania ofertowe i zamówienia trafiające do przedsiębiorstwa z rynku zostają przetworzone w wewnątrzzakładowe plany. W następstwie tego opracowanie zamówień wymaga wspólpracy prawie wszystkich działów przedsiębiorstwa, które albo zajmują się bezpośrednio świadczeniem usług , albo przygotowują dla nich odpowiednie dane i informacje kontrolne. H.-Ch. Pfohl "Systemy logistyczne...." str.75

9. CZYNNOŚCI Opracowanie zamówienia klienta: • rejestracja zamówienia, • ustalenie terminu realizacji zamówienia i ceny, jaką klient zapłaci za realizację zamówienia, • potwierdzenie zamówienia, • wystawienie faktury.

10. PORTFEL ZAMÓWIEŃ Atrakcyjność produkcji poszczególnych wyrobów: • stopień zgodności napływających zamówień ze specjalizacją zakładu, • perspektywa uzyskania wysokiej i ustabilizowanej sprzedaży, • uzyskanie równomiernego obciążenia stanowisk roboczych zadaniami produkcyjnymi • dostępność surowców i energii, • łatwość uzyskania żądanego przez klientów poziomu jakości, • niskie zaangażowanie kredytu inwestycyjnego i bieżącego.

11. PORTFEL ZAMÓWIEŃ Główne uwarunkowania pochodzące od rynku to: • konkurencja • zaopatrzenie, • kooperacja, • ceny, terminy dostaw, warunki techniczne dostaw obowiązujące w odniesieniu do danych wyrobów

12. PORTFEL ZAMÓWIEŃ Główne uwarunkowania pochodzące od przedsiębiorstwa to: • techniczna możliwość realizacji zamówień zależąca od • posiadanych maszyn i urządzeń oraz kwalifikacji personelu • wolna w danym momencie zdolność produkcyjna, • efektywność (opłacalność) produkcji danego wyrobu

13. PORTFEL ZAMÓWIEŃ Typowe sytuacje, jakie mogą wystąpić przy napełnianiu portfela zamówień: • Duży popyt na wyroby gwarantujący możliwość uzyskania atrakcyjnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa zamówień. • Popyt na wyroby gwarantuje uzyskanie odpowiedniej ilości zamówień, które z punktu widzenia przedsiębiorstwa nie są zbyt atrakcyjne (nie zapewniają rozwoju przedsiębiorstwa). • Popyt niski, nie zapewnia przychodów odpowiadających potrzebom przedsiębiorstwa.

14. PROCEDURA • Opracowanie kryteriów atrakcyjności zamówień wynikających ze strategii przedsiębiorstwa. • Opracowanie kryteriów atrakcyjności zamówień wynikających z celów rozwojowych przedsiębiorstwa i zamierzeń modernizacyjnych. • Opracowanie wariantowej koncepcji planu produkcji zapewniającego realizację strategii i celów przedsiębiorstwa. Pojawia się zapytanie ofertowe / zamówienie • Skompletowanie danych do analizy zapytania ofertowego/zamówienia.

15. PROCEDURA • Analiza zamówienia pod kątem jego atrakcyjności. • Czy wynik analizy pozytywny? Tak - 12 . Nie - 7. • Czy można wynegocjować korzystniejsze dla przedsiębiorstwa warunki realizacji ? Tak -11. Nie - 8. • Odrzucenie zapytania ofertowego /zamówienia. • Czy są kolejne zapytania ofertowe / zamówienia ? Tak - 4. Nie - 10. • Podjąć działania prowadzące do zwiększenia ilości zapytań/zamówień.

16. PROCEDURA • Uzgodnienie nowych warunków zamówienia. • Podpisanie umowy i wprowadzenie zamówienia do planu produkcji. Upłynął okres na jaki opracowywano plan produkcji • Porównanie koncepcji planu produkcji z rzeczywistym wykonaniem. • Identyfikacja przyczyn występujących różnic. • Opracowanie zaleceń co do zmian w strategii przedsiębiorstwa, planach rozwojowych i zamierzeniach modernizacyjnych.

17. Elementy logistycznej obsługi klienta Elementy logistycznej obsługi klienta to jej cechy, do których klienci przywiązują z reguły największą wagę, w tym: • Czas dostawy, • Dostępność produktu z zapasu, • Elastyczność, • Częstotliwość, • Punktualność, • Dokładność, • Kompletność, • Niezawodność dostaw.

18. Elementy logistycznej obsługi klienta Cechy elementów logistycznej obsługi klienta: • Mają charakter ilościowy, • Są mierzalne, • Łatwo ustalić dla nich normy wykonania.

19. Czas dostawy Czas dostawy to czas upływający od momentu, kiedy klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekaże je dostawcy, do momentu, gdy produkt zostanie mu dostarczony. Czas dostawy składa się z następujących czasów cząstkowych: • Czas składania/ przekazywania zamówienia, • Czas opracowywania informacji zawartej w zamówieniu, • Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki, • Czas przewozu zamówionych produktów do klienta, • Czas doręczenia zamówionych produktów do klienta.

20. Czas składania zamówienia Zależy od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą. Składanie zamówień może odbywać się: • Pocztą, • Telefonicznie, • Faksem, • Internetem, • Bezpośrednio (zbierane przez akwizytorów lub dostarczane przez klientów)

21. Czas opracowywania .. • Zależy od systemu obiegu dokumentacji. Obejmuje sprawdzanie zdolności kredytowej klienta, rejestrację zamówienia, przygotowanie dokumentacji (polecenie wydania, faktura, list przewozowy, awizo). Jeśli informacje przetwarzane są elektronicznie to czas ten jest bardzo krótki.

22. Czas przygotowania .. • Obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne (wyszukiwanie, przemieszczanie z miejsc składowania, kompletowanie, pakowanie, ładowanie na środki transportu). Zależy od technik manipulacji, może być kontrolowany elektronicznie.

23. Czas przewozu.. • Czas upływający od momentu załadowania dostawy na środki transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania

24. Czas doręczenia.. • Czas ten wyodrębnia się z czasu przewozu, kiedy rozładowany towar z miejsc przeznaczenia trzeba jeszcze doręczyć klientowi do drzwi.

25. Czas dostawy: podsumowanie • Czas dostawy może być bardzo różny, • Klienci na ogół preferują krótki czas dostawy, ale wiąże się to z kosztami, • Standardy czasu dostawy ustalane są w relacji trade-off z kosztami i pozostałymi elementami obsługi

26. Czas dostawy: podsumowanie Dogodność w składaniu zamówień: • Sprawne odpowiadanie na zapytania klienta, • Zapewnienie kompletnego przedstawiciela technicznego w kontaktach z klientem, • Gotowość do prezentowania klientom produktów, • Inne udogodnienia (np. kalkulacje itp.) • Przejrzystość dokumentacji

27. Dostępność produktu z zapasu • Dostępność oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie, gdy klient go potrzebuje, lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów, pozostających na składzie dostawcy

28. Poziom dostępności • Poziom dostępności mierzy się wskaźnikiem realizacji zamówień, wskaźnikiem wyczerpania zapasu i wskaźnikiem kompletności dostaw

29. Wskaźnik realizacji zamówień • Odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy

30. Wskaźnik wyczerpania zapasu • Prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient się o nie pyta, lub je zamawia

31. Wskaźnik kompletności dostaw • Jest uzależniony od potrzeb klientów i ilości dostępnych produktów, wyrażony procentowo. • Oblicza się go w danym okresie dla poszczególnych klientów, produktów, branży, wielu zamówień i kombinacji klient-produkt.

32. Elastyczność dostaw • Zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych. • Polega na dostosowaniu czasu pracy, wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostarczenia go do potrzeb klientów

33. Częstotliwość dostaw • Liczba dostaw w danym okresie, • Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw, • Liczbę dostaw w danym czasie uważa się za jedną z najbardziej liczących się miar osiągniętego poziomu logistycznej obsługi klienta.

34. Punktualność dostaw • Wpływa bezpośrednio na realizację planów klientów, • Niepewność czasu dostawy powoduje że klient musi utrzymywać zapas bezpieczeństwa.

35. Dokładność i kompletność dostaw Dokładność: • Oznacza zgodność asortymentową dostawy z zamówieniem klienta bez nieoczekiwanych podmian lub pomyłek. Kompletność: • Oznacza zgodność ilościową z zamówieniem klienta.

36. Niezawodność dostaw Obejmuje wcześniej wymienione aspekty, oraz aspekty nie dające się zmierzyć, w tym: • Zdolność i wolę dostarczania klientom dokładnej informacji o stanie zamówienia, • Zaangażowanie dostawców w dotrzymanie ustalonych harmonogramów, • Inne.

37. Niesprawności w obsłudze • Biurowe, • Proceduralne, • Magazynowe, • W odbiorach przesyłki.

38. Obsługa posprzedażna • Zapewnienie części zamiennych, • Instalacje i naprawy, • Obsługa zwrotów, • Szybkie wycofywanie z rynku produktów, których użytkowanie może być niebezpieczne dla zdrowia lub życia.

39. Mierniki poziomu obsługi logistycznej • Mierniki dostępności, • Mierniki zdolności, • Mierniki jakości obsługi.

40. Mierniki dostępności Wskaźniki realizacji zamówień: • Wskaźnik zamówień wg pozycji, • Wskaźnik zamówień wg zapotrzebowanej linii produktów, • Wskaźnik zamówień wg wartości, • Wskaźnik kompletności zamówień.

41. Wskaźnik zamówień wg pozycji

42. Wskaźnik zamówień wg zapotrzebowanej linii produktów

43. Wskaźnik zamówień wg wartości

44. Wskaźnik kompletności

45. Mierniki zdolności • Przeciętny czas dostawy, • Terminowość, • Dostawy na czas, • Elastyczność, • Korygowanie niesprawności.

46. Przeciętny czas dostawy • Przeciętna liczba dni lub innych jednostek czasu upływających pomiędzy przyjęciem zamówienia i dostarczeniem zamówionych produktów klientowi.

47. Terminowość/ punktualność • Ustala się poprzez porównanie dużej liczby rzeczywistych cyklów dostawy z planowanymi

48. Mierniki elastyczności Pozwalają kontrolować i oceniać wykonanie specjalnych i nieoczekiwanych potrzeb klienta związanych z jego zamówieniami, w tym: • Załatwianie zamówień zaległych, Substytucje, Zapewnianie szybszego transportu, Inne.

49. Mierniki korygowania niesprawności • Odsetek zamówień, w których występowały pomyłki, uszkodzenia lub inne niedociągnięcia, • Koszty działań korekcyjnych, • Czas w jakim usunięto niesprawności lub załatwiono reklamacje.

50. Mierniki jakości • Zapewnieni klientowi szybkiej, dokładnej i pełnej informacji dotyczącej zamówienia, • Wsparcie techniczne po przeprowadzeniu transakcji, • Poziom zamówień zrealizowanych perfekcyjnie (OTIF: on time, infull, errorfree).