Jetzt reicht‘s mir aber .... Professioneller Umgang mit Beschwerden

1. Jetzt reicht‘s mir aber ....Professioneller Umgang mit Beschwerden Hilfen für Lehrkräfte  Bernd Richter 2011

2. Professioneller Umgang mit Beschwerden Eine Mini-Einführung in die Wahrnehmungspsychologie

3. Professioneller Umgang mit Beschwerden Zählen Sie im folgenden Text, wie oft der Buchstabe F oder f vorkommt.

4. FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS.

5. Professioneller Umgang mit Beschwerden • Afugrnud einier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizg wfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs.

6. Professioneller Umgang mit Beschwerden Sie sehen gleich das Portrait einer jungen Frau

7. Professioneller Umgang mit Beschwerden

8. Professioneller Umgang mit Beschwerden Die Wahrnehmung mit den Augen scheint wenig verlässlich zu sein. Ob es wohl mit den Ohren besser geht ?

9. Professioneller Umgang mit Beschwerden

10. Professioneller Umgang mit Beschwerden

11. Professioneller Umgang mit Beschwerden

12. Professioneller Umgang mit Beschwerden Viele Seelen verneigen sich vor den Häusern und werden mit ihnen eins. Andere durchziehen rastlos die Landschaft. Ihr Haus ist die Suche.

13. Professioneller Umgang mit Beschwerden Fazit. • Die Missverständnisse sind vorprogrammiert. • Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört oder gesehen zu haben, was er meint, gehört oder gesehen zu haben. • Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um so wahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt.

14. Professioneller Umgang mit Beschwerden Fazit. • Noch weniger verlässlich ist das, was man von anderen gehört hat, die es von Dritten gehört haben....usw. • Am wenigsten verlässlich ist, was Kinder meinen – auch wenn Eltern fest davon überzeugt sind „Mein Kind lügt nicht“. Grund: social desirability

15. Professioneller Umgang mit Beschwerden Fazit Am wenigsten Verlass ist auf die Wahrnehmung • in belasteten Situationen, • wenn man in Eile ist, • wenn man angegriffen wird, • wenn man mit sich unzufrieden ist, • wenn man andere Sorgen hat...

16. Professioneller Umgang mit Beschwerden Was belastet uns alle? • Zukunftsängste • ständig weniger Zeit • Informationsüberflutung • Leitbild- und Werteverfall • Trend zu sofortiger Bedürfnisbefriedigung

17. Professioneller Umgang mit Beschwerden Was belastet alle Eltern ? • Wird mein Kind mindestens zur Realschule gehen können ? • Wird mein Kind einen Schulabschluss bekommen ? • Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen ?

18. Professioneller Umgang mit Beschwerden • Das, was gleich gezeigt wird, erleben viele. • Und niemand hilft den Kindern und den Eltern. • Denn niemand kennt die Ursachen.

19. Professioneller Umgang mit Beschwerden

20. Professioneller Umgang mit Beschwerden

21. Professioneller Umgang mit Beschwerden Dr. Paul Ranschburg: DIE LESESCHWÄCHE (LEGASTHENIE) UND RECHENSCHWÄCHE (ARITHMASTHENIE) DER SCHULKINDER IM LICHTE DES EXPERIMENTS BERLIN 1916

22. Professioneller Umgang mit Beschwerden Jeder fünfte Viertklässler kann kaum lesen Wissenschaftler testen 650 hannoversche Grundschüler/ Nur Bremer sind noch schlechter Hannoversche Allgemeine Zeitung Hannover 9.11.2004

23. Professioneller Umgangmit Beschwerden Kriegen wir – Sie – das immer hin ? Gehen Sie immer profes- sionell mit Elternbeschwerden um ?

24. Professioneller Umgang mit Beschwerden Kunden des Bildungswesens sind 10 Millionen SchülerInnen, und mittelbar Eltern, Großeltern etc Summe ca. 30 Millionen Menschen Anbieter des Bildungswesens sind 800 000 Lehrkräfte

25. Professioneller Umgangmit Beschwerden Wo Millionen Menschen abgesehen von den Ferien und Feiertagen 9 oder 12 Jahre tagtäglich miteinander umgehen, kann es nicht konfliktfrei zugehen !

26. Professioneller Umgangmit Beschwerden Der Umgang zwischen den Kunden und den Anbietern im Bildungwesen ist durch ein enormes Machtgefälle gekennzeichnet.

27. Professioneller Umgangmit Beschwerden Die folgenden Gedanken sind keine Lehrerschelte ! Bitte nicht sauer werden !

28. Professioneller Umgangmit Beschwerden Wir übersehen nicht: • Viele Kinder leben in schlechten familiären Verhältnissen. • Viele Kinder erhalten keine Unterstützung von den Eltern. • Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern. • usw......

29. Professioneller Umgangmit Beschwerden Aber: In meiner dörflichen Wohnstraße gibt es keine Eltern mehr, die nicht b e i d e arbeiten müssen, weil anders das Haus nicht mehr abbezahlbar ist.

30. Professioneller Umgangmit Beschwerden Aber: • Die Teilhabe am Bildungswesen ist für die Kunden mit immensen Folgen für das gesamte Leben verbunden – positiv oder negativ. • Die Lehrkräfte sind in der Regel Beamte auf Lebenszeit mit einem überdurch-schnittlichen Einkommen und einer fast vollständigen Arbeitsplatz-Sicherheit.

31. Professioneller Umgangmit Beschwerden Noch drastischer: Ein Schüler ist voll verantwort-lich für die Folgen seiner familären Herkunft und mangelhafter Bemühung oder geringerer Begabung.

32. Professioneller Umgangmit Beschwerden Ein beamteter Lehrer muss nur bei gröbster Pflichtverletzung wie totaler Arbeitsverweigerung, Gewalttätigkeit, sexuellen Übergriffen oder Diebstahl mit disziplinarischen und/oder strafrechtlichen Konsequenzen rechnen.

33. Professioneller Umgangmit Beschwerden Eine solche Disparität muss zu Störungen, Missverständ- nissen, Vorurteilen und un- sachlichen Auseinander- setzungen führen.

34. Professioneller Umgangmit Beschwerden Man kann immer nur s i c h beschweren

35. Professioneller Umgangmit Beschwerden Machen wir uns nichts vor: • Es ist unmöglich, ein Kind völlig neutral und gerecht zu betrachten, dessen Eltern unsachlich völlig ungerecht-fertigt Kritik vorgetragen haben !

36. Professioneller Umgangmit Beschwerden Machen wir uns nichts vor: • Jede Beschwerde kränkt uns. • Unsachlich oder beleidigend vorgetragene Kritik verletzt uns. • Persönliche Angriffe steckt niemand weg.

37. Professioneller Umgangmit Beschwerden Machen wir uns nichts vor: • Wer sich also bei Lehrkräften, dem Schulleiter oder gar noch „höher“ beschwert, muss damit rechnen, dass dies für sein Kind Folgen hat.

38. Professioneller Umgangmit Beschwerden Jede Verkäuferin lernt in der Berufschule oder im Betrieb, wie man mit Kundenbeschwerden umzugehen hat. Jede erfolgreiche Firma hat ein für alle Mitarbeiter verbindliches Handlungskonzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden.

39. Professioneller Umgangmit Beschwerden Niemand in der Schule ist syste-matisch und professionell auf den Umgang mit Beschwerden vorbereitet worden. Das wird weder im Studium noch im Referendariat gelehrt.

40. Professioneller Umgangmit Beschwerden Dieser Kurs ist der einzige, den es zum Thema „Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule“ gibt.

41. Professioneller Umgangmit Beschwerden Wo beschwert man sich als Elternteil am besten ? • Beim Schulleiter ? • Bei der Klassenlehrerin ? • Bei der Landesschulbehörde ? • Bei der Kultusministerin ?

42. Professioneller Umgangmit Beschwerden Es gibt zahllose praxisrelevante Bücher zum Umgang mit Beschwerden im Handel und in der gewerblichen Wirtschaft. Es gibt kaum praxisrelevante Literatur zum Umgang mit Beschwerden in der Schule.

43. Professioneller Umgangmit Beschwerden Viele Grundschulen haben inzwischen ein klar struktu-riertes und transparentes Konzept zum Umgang mit Beschwerden. Oft enthält es aber nur den „Dienstweg“ und den Ablauf.

44. Professioneller Umgangmit Beschwerden Der Dienstweg und der Ablauf sind wichtig – mir kommt es aber auf etwas anderes an. Zentral ist die innere Haltung zur Beschwerde.

45. Professioneller Umgangmit Beschwerden • Beschwerden zeigen „Leben“ an. • Systeme ohne Beschwerden sind tot. • Kommen keine Beschwerden, so zeigt das, dass die Menschen Angst haben und unterdrückt werden.

46. Professioneller Umgangmit Beschwerden • Es gibt nichts, was man nicht verbessern könnte. • Beschwerden sind Wegweiser für Verbesserungs-Notwendigkeiten. • Beschwerden sind das NAVI im System – denn sie zeigen Wege zu Veränderungen.

47. Professioneller Umgangmit Beschwerden • Das gilt grundsätzlich auch für unsachlich und beleidigend vorgetragene Beschwerden. • Wo die Grenze ist, muss jeder für sich selbst entscheiden.

48. Professioneller Umgangmit Beschwerden Beschwerde-Gespräche sind keine

49. Professioneller Umgangmit Beschwerden Das Leitprinzip lautet: • Der Kunde kommt mit einem defekten Gerät ins Geschäft und beschwert sich. • Er verlässt das Geschäft mit einem tadellos funktionierenden Gerät und einem vollen Einkaufswagen.

50. Professioneller Umgangmit Beschwerden Übertragen auf Schule heißt das: • Die türkische Mutter behauptet, Sie seien ausländerfeindlich und benachteiligten ihren Sohn . • Sie verlässt das Gespräch zufrieden und mit einem Verhaltensplan für das Kind.